老年服務與溝通——服務禮儀內(nèi)涵案例1幫小張糾錯年輕活潑的養(yǎng)老護理員小張，在護理老人時直呼其名，老人對此不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí).請問你如何看待這種行為？正確的處理方式應該怎樣？案例2小蘭這樣接電話心情不好的小蘭，在辦公室等主任。內(nèi)線電話響了，一位老人有事咨詢領導。她拿起電話說：“找誰?。款I導不在。我不知道?！卑咐?小鵬面試成功的理由某高端養(yǎng)老機構(gòu)要招聘一位護理員，大約有30人前來應聘，負責人從中選中了一個年輕人。別人問他：“你為什么單單挑中了這個年輕人呢？他既沒帶介紹信，也沒人推薦他?！必撠熑苏f：“實際上，他帶來了不少介紹信。”案例3小鵬面試成功的理由這位負責人說：“他進門前，先在門口蹭掉了鞋上帶來的泥土，進門后隨手關(guān)上門，這說明他做事仔細小心；當他看到了那位跛腳的老人時，立刻起身讓座，說明他心地善良，關(guān)心他人；進了辦公室，他先將帽子脫去，我讓他坐下時，他道謝后再落座，我問他的幾個問題，他都回答得干脆果斷，說明他是個懂禮貌、有教養(yǎng)的人。還有，我故意放了今天的報紙在地板上，其他的應聘者不是從報紙上邁過去，就是看到了也沒反應。只有他撿起報紙把它放在報夾上。而且，他雖然不是衣著光鮮，但卻十分干凈利索，不僅頭發(fā)梳得整整齊齊，連指甲都是修剪得干干凈凈的。這樣的一個年輕人，你難道會認為他沒有帶來合適的介紹信嗎？我相信，護理員對他來說只是一個開始，將來他一定會大有前途的。”

不學禮，無以立。

——孔子

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴?，使人們的氣質(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。

——

約翰·洛克

所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。所謂“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。禮的含義：“履也，所以事神、致福也（《說文解字》）儀的含義：“度也”（《說文解字》）禮儀內(nèi)涵

禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）在中國古代社會，禮儀包含一般行為規(guī)范，涵蓋政治、法律制度。在現(xiàn)代，凡為表示敬意而隆重舉行的儀式均可稱做禮儀。語言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。禮儀內(nèi)涵

禮儀內(nèi)涵

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風俗習慣等。它是人們在社會交往過程中制定，或是歷史形成并得到共同認可的各種行為規(guī)范。“禮儀”實際上包含了四層細化的內(nèi)涵：禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式。禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實生活中，特別是在人際交往、涉外活動、旅游接待等服務過程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級別等給予相應的接待規(guī)格和待遇。從現(xiàn)代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會的乃至國際的交往過程中應具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是對禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮賓的基本點為尊敬、坦誠、謙恭、和諧、得體。禮儀內(nèi)涵

禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問，以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是關(guān)于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮儀內(nèi)涵服務禮儀泛指服務人員在自己的工作崗位上應當遵守的行為規(guī)范。服務禮儀主要泛指服務。服務禮儀內(nèi)涵老年服務禮儀是指老年服務從業(yè)人員，在從事老年服務工作中為表達對服務對象的關(guān)注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法，是老年服務倫理的外在表現(xiàn)形式。按類型分，老年服務禮儀可以分為：個體服務禮儀群體服務禮儀。服務禮儀內(nèi)涵服務禮儀主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是外在表現(xiàn)形式，即個人的儀表、儀態(tài)、舉止、談吐、著裝等；二是內(nèi)核修養(yǎng)，即個人的職業(yè)道德、學識水平、人文素養(yǎng)等。服務禮儀內(nèi)涵老年服務與溝通——服務禮儀原則基本原則真誠平等適度服務禮儀基本原則自信自律信用遵守寬容從俗敬人真誠敬人孔子說“禮者，敬人也”，敬人原則是禮儀尊敬他人這一核心思想的體現(xiàn)?！熬慈苏呷撕憔粗?，愛人者人恒愛之”，在與人交往時，真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠和尊重是相輔相成的。平等適度平等是人與人交往時建立情感的基礎，是保持良好的人際關(guān)系的訣竅。交往中，不能因交往對象之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富等來給予對方不同的禮遇，而應該時時處處平等謙虛待人。適度原則即交往應把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應的禮儀。自信自律自信的原則是社交場合中一個心理健康的原則，唯有對自己充滿信心，才能如魚得水，得心應手。自信是社交場合中一份很可貴的心理素質(zhì)。自律乃自我約束的原則，它強調(diào)了交往個體要自我要求、自我約束、自我控制、自我反省。信用遵守信用即就講究信譽的原則。在社交場合，尤其講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應他人的事一定要說到做到，所謂言必信，行必果。所謂遵守，即任何人，不論年齡長幼、身份高低、職位大小，都有自覺遵守和應用禮儀的義務。寬容從俗寬容即與人為善。在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人?！抖Y記·曲禮》中指出：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”，古人交往的這一準則，同樣適用于當代社會，要求我們?nèi)豚l(xiāng)隨俗，主動了解并適應當?shù)氐亩Y俗。思考：禮儀的核心是什么？

禮儀的核心是尊重為本。

尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。尊重他人對待不同人物的尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則接受對方。不要難為對方，不要讓對方難堪。重視對方。欣賞對方，多看對方優(yōu)點，不當眾指出缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己。老年服務與溝通——服務禮儀特征溝通與協(xié)調(diào)服務禮儀特征傳承變動性普遍認同性規(guī)范綜合性多樣差異性普遍認同性一般來說，禮儀代表一個國家、一個民族、一個地區(qū)的文化習俗特征。生活中，也有不少禮儀是全世界通用的，如問候、打招呼、禮貌用語、各種慶典儀式等等，大體是世界通用的。禮儀的普遍認同性表明社會中的規(guī)范和準則，必須得到全社會的認同，才能在全社會中通用。規(guī)范綜合性

禮儀對具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。這種規(guī)范性本身所反映的實質(zhì)是一種被廣泛認同的社會價值取向和對他人的態(tài)度。它不僅約束著人們在一切交際場合的言談舉止，而且也是人們在交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律敬人的一種尺度。傳承變動性

禮儀形成本身是個動態(tài)發(fā)展過程，是在風俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。在這種發(fā)展變化中，表現(xiàn)為一種繼承和發(fā)展。禮儀有一種相對獨立性。但