文檔編號(hào)：運(yùn)營(yíng)支撐保障管理規(guī)程(Version1.0)2009年7月第4頁(yè)共32頁(yè)基本信息文檔名稱(chēng)運(yùn)營(yíng)支撐保障管理規(guī)程文檔編號(hào)當(dāng)前版本1.0發(fā)布版本1.0起草時(shí)間2009年6月定稿時(shí)間2009年6月編制姓名部門(mén)電話(huà)電子郵件郭海濤運(yùn)營(yíng)管理部曾憲龍運(yùn)維中心林杰技術(shù)應(yīng)用部丁繼承IT管理部王秀雙產(chǎn)品管理部審核蔡高偉備注審閱人修訂記錄序號(hào)修改時(shí)間修改人主要修改存檔版本123456789111213目錄TOC\o"1-6"\f\h\z1. 概述 52. 運(yùn)營(yíng)支撐保障體系架構(gòu) 62.1. 體系架構(gòu)圖 62.2. 各部門(mén)職責(zé) 62.3. 運(yùn)營(yíng)支撐各層面間的分工協(xié)作 83. 主動(dòng)運(yùn)維管理規(guī)范 93.1. 主動(dòng)運(yùn)維的概念 93.2. 建立預(yù)檢、巡檢及預(yù)警機(jī)制 103.3. 建立和完善故障處理預(yù)案制度 104. 故障管理規(guī)范 114.1. 故障定義 114.2. 故障的分級(jí) 134.3. 故障的超時(shí)與升級(jí) 144.4. 故障的受理與處理 144.5. 故障的通知通報(bào)機(jī)制 175. 割接管理規(guī)范 186. 問(wèn)題管理 266.1. 問(wèn)題管理定義 266.2. 問(wèn)題的來(lái)源及分類(lèi) 266.3. 問(wèn)題管理的流程及分工 286.4. 問(wèn)題管理的記錄、報(bào)表及通報(bào)機(jī)制 296.5. 問(wèn)題管理的考核 31第31頁(yè)共32頁(yè)概述隨著公司用戶(hù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、公司合作區(qū)域的不斷拓展和公司新產(chǎn)品、新應(yīng)用的不斷推出，運(yùn)營(yíng)維護(hù)及服務(wù)保障的壓力越來(lái)越大，對(duì)各后臺(tái)支撐部門(mén)的保障能力及部門(mén)間的協(xié)作提出了更高的要求，為規(guī)范公司的運(yùn)營(yíng)保障流程、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)支撐部門(mén)的分工協(xié)作、提高運(yùn)維保障水平、提高用戶(hù)故障響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量，從而確保為用戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、到位的運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)，特制定本規(guī)程。本規(guī)程界定了運(yùn)營(yíng)支撐保障體系的架構(gòu)及相關(guān)部門(mén)人員的職責(zé)分工、部門(mén)間的協(xié)作流程、主動(dòng)運(yùn)維規(guī)范、故障受理及處理反饋流程、割接管理規(guī)范、問(wèn)題管理規(guī)范等涉及公司整體運(yùn)營(yíng)支撐保障的各環(huán)節(jié)流程及規(guī)范。本規(guī)程適用于對(duì)已投入運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)以及各類(lèi)支撐系統(tǒng)（包括已承載業(yè)務(wù)的在建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和已有大量測(cè)試用戶(hù)的測(cè)試系統(tǒng)）所涉及的運(yùn)營(yíng)保障支撐工作。本規(guī)程主要分為如下幾個(gè)部分：運(yùn)營(yíng)支撐保障體系架構(gòu)及分工協(xié)作主動(dòng)運(yùn)維管理規(guī)范故障管理（受理及處理）規(guī)范割接管理規(guī)范問(wèn)題管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)支撐保障體系架構(gòu)體系架構(gòu)圖(所有上線(xiàn)產(chǎn)品的用戶(hù))(所有上線(xiàn)產(chǎn)品的用戶(hù))應(yīng)用支持部呼叫中心其它故障受理渠道采用四級(jí)技術(shù)支撐體系架構(gòu)，分現(xiàn)場(chǎng)支持（合作城市運(yùn)維部門(mén)）、一線(xiàn)支持（指運(yùn)維中心）、二線(xiàn)支持（指后臺(tái)各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)）、三線(xiàn)支持（指設(shè)備、系統(tǒng)的廠商及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)）。各部門(mén)職責(zé)1、合作城市運(yùn)維部門(mén)負(fù)責(zé)受理當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的故障申告負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)的硬件維護(hù)負(fù)責(zé)配合運(yùn)維中心完成故障的現(xiàn)場(chǎng)排查2、運(yùn)維中心負(fù)責(zé)公司所有已移交上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的各產(chǎn)品及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控（7×24小時(shí)）負(fù)責(zé)割接調(diào)度、割接的對(duì)外通知和確認(rèn)負(fù)責(zé)對(duì)所有上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的故障統(tǒng)一受理，對(duì)故障進(jìn)行測(cè)試、初步判斷，對(duì)故障調(diào)度，跟蹤故障處理情況，匯總處理結(jié)果，回復(fù)結(jié)果給故障投訴人，使故障處理形成閉環(huán)；通過(guò)運(yùn)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等形式向各個(gè)相關(guān)部門(mén)傳遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及故障處理情況；3、二線(xiàn)支持二線(xiàn)支持部門(mén)主要包括：技術(shù)應(yīng)用部、IT管理部、應(yīng)用支持部、運(yùn)維中心的各二級(jí)部門(mén)及其它后臺(tái)支撐部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)。運(yùn)行管理：對(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常主動(dòng)巡檢、性能分析、優(yōu)化改造故障管理：負(fù)責(zé)所有一級(jí)支持部門(mén)轉(zhuǎn)交的網(wǎng)絡(luò)故障投訴的處理，重大故障的分析問(wèn)題管理：以找到問(wèn)題根源、提出解決方案，避免故障重復(fù)發(fā)生的機(jī)制，對(duì)問(wèn)題在各個(gè)二線(xiàn)、三線(xiàn)支持部門(mén)的處理進(jìn)行跟蹤管理技術(shù)支持：對(duì)公司各類(lèi)業(yè)務(wù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，為其它部門(mén)進(jìn)行技術(shù)支援；4、三線(xiàn)支持三線(xiàn)支持部門(mén)主要包括：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、應(yīng)用支持部（自主開(kāi)發(fā)的部分）及廠商。此層面包括設(shè)備、系統(tǒng)的最終技術(shù)支持層面受理網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的技術(shù)咨詢(xún)及對(duì)一、二線(xiàn)支持提供培訓(xùn)為產(chǎn)品使用方提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運(yùn)行中的發(fā)現(xiàn)的，無(wú)法定位的問(wèn)題進(jìn)行原因查明，并提供解決方案運(yùn)營(yíng)支撐各層面間的分工協(xié)作1、各部門(mén)的主要職責(zé)及分工責(zé)任人、部門(mén)主要職責(zé)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及要求公司分管領(lǐng)導(dǎo)（何總、蔡總）對(duì)一級(jí)、二級(jí)重要故障的處理指導(dǎo)與監(jiān)督對(duì)一級(jí)重大故障的協(xié)調(diào)與督辦其它公司領(lǐng)導(dǎo)了解并關(guān)注一、二級(jí)重要故障的處理進(jìn)程及結(jié)果運(yùn)維中心（網(wǎng)管中心）負(fù)責(zé)公司所有已移交上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的各產(chǎn)品及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控（7×24小時(shí)）負(fù)責(zé)對(duì)所有上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的故障統(tǒng)一受理，對(duì)故障進(jìn)行測(cè)試、初步判斷，對(duì)故障調(diào)度，跟蹤故障處理情況，匯總處理結(jié)果，回復(fù)結(jié)果給故障投訴人，使故障處理形成閉環(huán)；通過(guò)運(yùn)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等形式向各個(gè)相關(guān)部門(mén)傳遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及故障處理情況7×24小時(shí)值班運(yùn)維中心（其它二級(jí)部門(mén)）承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門(mén)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能對(duì)本部門(mén)所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）技術(shù)應(yīng)用部承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門(mén)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能對(duì)本部門(mén)所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）應(yīng)用支持部承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門(mén)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能對(duì)本部門(mén)所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）IT管理部承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門(mén)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能對(duì)本部門(mén)所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門(mén)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果5×8小時(shí)（工作日）支持（指定專(zhuān)門(mén)接口人），在測(cè)試期未移交運(yùn)維的應(yīng)提供7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）其它相關(guān)部門(mén)提供工作日5×8小時(shí)的工作支持（指定專(zhuān)門(mén)的接口人）配合技術(shù)部門(mén)解決相關(guān)故障廠商對(duì)公司無(wú)法解決的故障應(yīng)提供7×24小時(shí)的及時(shí)、到位的技術(shù)支持（包括工作日的所有故障及節(jié)假日期間的重大故障）對(duì)重要故障及長(zhǎng)期未解決故障提供專(zhuān)項(xiàng)分析及解決方案并協(xié)助公司技術(shù)部門(mén)徹底解決7×24小時(shí)待命（指定專(zhuān)門(mén)接口人）2、部門(mén)間協(xié)作關(guān)系圖呼叫中心其它故障受理渠道應(yīng)用支持部所有產(chǎn)品(所有上線(xiàn)產(chǎn)品的用戶(hù))呼叫中心其它故障受理渠道應(yīng)用支持部所有產(chǎn)品(所有上線(xiàn)產(chǎn)品的用戶(hù))主動(dòng)運(yùn)維管理規(guī)范主動(dòng)運(yùn)維的概念“運(yùn)維就是服務(wù)”，運(yùn)維未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)必是由被動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。與之相對(duì)應(yīng)，運(yùn)行維護(hù)工作的對(duì)象也從面向網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、網(wǎng)元轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩?hù)，由面向設(shè)備維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛲獠亢蛢?nèi)部客戶(hù)服務(wù)。本管理辦法中所提出的“主動(dòng)運(yùn)維”的概念即是從此理念出發(fā)，通過(guò)在公司建立和完善相關(guān)的預(yù)先檢查、預(yù)先發(fā)現(xiàn)及處理以及編制完善的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案等，來(lái)達(dá)到把故障和問(wèn)題的萌芽消除在其發(fā)生之前，從而減少或避免故障的發(fā)生，這不僅使用戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量更加精細(xì)化，而且能夠有效地降低和節(jié)約建設(shè)維護(hù)成本，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。建立預(yù)檢、巡檢及預(yù)警機(jī)制1、預(yù)檢和巡檢各運(yùn)行維護(hù)保障部門(mén)，尤其是運(yùn)維中心、IT管理部、技術(shù)應(yīng)用部等直接負(fù)責(zé)關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)維的部門(mén)，要建立完善的預(yù)檢及巡檢制度，明確預(yù)檢和巡檢的責(zé)任人、時(shí)間要求、檢查內(nèi)容要求、檢查流程、檢查記錄及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的匯報(bào)和通報(bào)機(jī)制等。對(duì)預(yù)檢及巡檢中應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由于檢查人員的疏忽沒(méi)有得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，后續(xù)發(fā)生相關(guān)故障并給公司造成損失的，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行事后追究及處罰（具體體現(xiàn)在對(duì)責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人的考核及獎(jiǎng)懲中）。2、預(yù)警機(jī)制檢查人員對(duì)預(yù)檢和巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要進(jìn)行及時(shí)的分析和預(yù)處理，并及時(shí)通報(bào)本部門(mén)相關(guān)人員、各相關(guān)部門(mén)，情況嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)通報(bào)給公司分管領(lǐng)導(dǎo)及其他公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)起部門(mén)要及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題的處理結(jié)果和進(jìn)度，確保問(wèn)題得到有效的處理及反饋，并最終形成問(wèn)題解決的閉環(huán)（具體參見(jiàn)故障管理和問(wèn)題管理部分）。建立和完善故障處理預(yù)案制度為減少或避免同類(lèi)或類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)或多次發(fā)生，各運(yùn)維部門(mén)應(yīng)建立并逐步完善故障處理預(yù)案制度，對(duì)重要的故障及可能多次出現(xiàn)的故障根據(jù)前期的處理情況制定完整的處理預(yù)案，并對(duì)相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)和傳達(dá)，以確保在主動(dòng)運(yùn)維及故障發(fā)生后的第一時(shí)間根據(jù)處理預(yù)案進(jìn)行及時(shí)、有效的故障分析和排除。故障處理預(yù)案可根據(jù)故障等級(jí)、故障性質(zhì)及故障類(lèi)別等進(jìn)行分類(lèi)和保存，以方便故障處理人員的查閱和調(diào)用。公司鼓勵(lì)和支持各運(yùn)維部門(mén)加強(qiáng)橫向的溝通和交流，不斷完善各自在故障處理預(yù)案上的積累與提高。故障管理規(guī)范故障定義本管理辦法中定義的故障，主要是指網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)在運(yùn)行中設(shè)備、線(xiàn)路或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)各種異常問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)中斷，或者導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量降低、維護(hù)指標(biāo)劣化超過(guò)門(mén)限值的現(xiàn)象；主要考慮對(duì)業(yè)務(wù)影響的程度和業(yè)務(wù)影響范圍，對(duì)于有計(jì)劃的割接和維護(hù)操作所造成的業(yè)務(wù)影響，不列為故障。同時(shí)，為使故障的傳遞和描述規(guī)范化，按照網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組成及其網(wǎng)絡(luò)層次，對(duì)故障進(jìn)行如下結(jié)構(gòu)分解定義：故障的編號(hào)：故障的數(shù)字編號(hào)。故障的名稱(chēng)：故障所在點(diǎn)，包括客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或系統(tǒng)名稱(chēng)。故障的業(yè)務(wù)分類(lèi)：故障所涉及的業(yè)務(wù)主體，包括：交互電視網(wǎng)絡(luò)：承載交互電視業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)IPTV服務(wù)系統(tǒng)：承載IPTV業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)增值服務(wù)系統(tǒng)：承載數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，如游戲、財(cái)經(jīng)、彩票等傳輸網(wǎng)絡(luò)：承載傳輸業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力系統(tǒng)：機(jī)房電源系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)：包含上述多個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：包括如增值服務(wù)等提供應(yīng)用業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，如游戲平臺(tái)等支撐系統(tǒng)：OSS，BOSS等其他：未包含在上述業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的故障的層次：骨干層（應(yīng)用層）：骨干機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)及互聯(lián)鏈路接入層：指骨干機(jī)房或小區(qū)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到客戶(hù)前端接入設(shè)備之間，包括小區(qū)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備客戶(hù)層：客戶(hù)機(jī)房相關(guān)業(yè)務(wù)的接入設(shè)備故障的類(lèi)別：設(shè)備故障：硬件設(shè)備本身引起的故障。配置故障：業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)存在錯(cuò)誤，而導(dǎo)致故障。誤申告：故障處理后，判別為不存在的故障或其它不屬于公司既定的業(yè)務(wù)。環(huán)境故障：由于溫度、濕度、動(dòng)力機(jī)房環(huán)境及自然因素所引起的故障。線(xiàn)路故障：設(shè)備之間的物理連接發(fā)生的故障，包括光纜、電纜等。系統(tǒng)故障：應(yīng)用系統(tǒng)軟件引起的故障。其他：未包含在上述故障類(lèi)別范圍內(nèi)的。（需要各專(zhuān)業(yè)部門(mén)將各業(yè)務(wù)、各層次的故障類(lèi)別作詳細(xì)的定義）故障的狀態(tài)：故障發(fā)生后，從開(kāi)始到結(jié)束所經(jīng)歷的不同狀態(tài)，用以標(biāo)識(shí)故障處理進(jìn)展?fàn)顩r。處理中：故障發(fā)生后的第一個(gè)狀態(tài)，表示該故障處于處理過(guò)程中；等待維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理：等待第三方確認(rèn)：等待第三方配合，包括運(yùn)營(yíng)商或供應(yīng)商等。已修復(fù)，等待客戶(hù)確認(rèn)：已解決：故障的分級(jí)故障的分級(jí)主要依據(jù)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及其所承載的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的已發(fā)生的和潛在的影響程度進(jìn)行區(qū)分，用以標(biāo)識(shí)故障本身的重要和緊急程度，以及故障的事后分析統(tǒng)計(jì)作依據(jù)。第一級(jí)：特大故障，指包括以下情況的故障：影響某一種及以上主要業(yè)務(wù)100％的用戶(hù)，中斷時(shí)間>1小時(shí)的故障；影響某兩種及以上主要業(yè)務(wù)10％以上的用戶(hù)，并且中斷時(shí)間>1小時(shí)的故障；對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)影響巨大的故障。自第二級(jí)故障升級(jí)后的故障。第二級(jí)：重大故障，指包括以下情況的故障：影響某一主要業(yè)務(wù)100％的用戶(hù)，中斷時(shí)間≤1小時(shí)的故障；影響某兩種及以上主要業(yè)務(wù)10％以上的用戶(hù)，中斷時(shí)間≤1小時(shí)的故障；自第三級(jí)故障升級(jí)后的故障。第三級(jí)：主要故障，指包括以下情況的故障：除一級(jí)、二級(jí)以外的同時(shí)影響多個(gè)用戶(hù)的故障；支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身發(fā)生的但不影響業(yè)務(wù)的故障，如冗余故障等；單個(gè)VIP客戶(hù)故障；來(lái)自第四級(jí)故障升級(jí)后的故障；第四級(jí)：次要故障，指包括以下情況的故障：影響單個(gè)普通用戶(hù)業(yè)務(wù)的一般故障；客戶(hù)接入鏈路發(fā)生故障，但不影響業(yè)務(wù)的故障，如客戶(hù)的冗余接入發(fā)生故障等；來(lái)自第五級(jí)故障升級(jí)后的故障。第五級(jí)：指不影響業(yè)務(wù)的投訴，不屬于故障統(tǒng)計(jì)范圍，只作為故障的區(qū)分和記錄用。故障的超時(shí)與升級(jí)1、故障的超時(shí)故障的超時(shí)是為了明確和規(guī)定故障的處理時(shí)限，有效控制故障影響時(shí)長(zhǎng)，其計(jì)時(shí)以故障記錄時(shí)刻為起始點(diǎn)，結(jié)束為終止點(diǎn)。是否超時(shí)由故障管理系統(tǒng)實(shí)行自動(dòng)判斷。五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)超時(shí)時(shí)限（小時(shí)）4822222、故障的升級(jí)故障的升級(jí)是為了獲取更多的資源和關(guān)注。升級(jí)規(guī)則：不連續(xù)性，即同一故障每次只能升一級(jí)，不進(jìn)行跳躍性升級(jí)。升級(jí)時(shí)限：不同級(jí)別的故障對(duì)應(yīng)不同的升級(jí)時(shí)限，其實(shí)現(xiàn)途徑由故障管理系統(tǒng)根據(jù)故障記錄的實(shí)際發(fā)生時(shí)間作自動(dòng)升級(jí)判斷。五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)升級(jí)時(shí)限（小時(shí)）722481故障的受理與處理1、管理原則以故障擁有人為故障主要責(zé)任人，故障發(fā)起人為次要責(zé)任人。即故障擁有人對(duì)故障負(fù)有主要責(zé)任，包括處理、跟蹤、調(diào)配、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、通知、報(bào)告等等。故障受理原則上公司對(duì)外統(tǒng)一的故障受理入口為運(yùn)維中心，其他專(zhuān)業(yè)部門(mén)不直接受理故障。故障受理人和故障申報(bào)人在故障傳遞時(shí)，必須主動(dòng)互報(bào)姓名。故障受理人員必須在故障記錄系統(tǒng)中對(duì)故障的基本信息進(jìn)行記錄，包括故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、客戶(hù)聯(lián)系人、聯(lián)系方式等，并對(duì)故障的后續(xù)處理做出判斷，處理或移交給相關(guān)人員，如果移交必須記錄相應(yīng)的移交人。各個(gè)環(huán)節(jié)的故障處理人員必須在故障記錄系統(tǒng)中對(duì)故障原因、故障處理過(guò)程、故障處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。必須在故障解決之后才能結(jié)束故障，特殊的需要非正常結(jié)束的故障必須由專(zhuān)業(yè)部門(mén)指定人員或主管及以上人員方可結(jié)束。一、二級(jí)故障在故障結(jié)束時(shí)必須對(duì)故障的起止時(shí)間，故障的影響范圍和影響程度進(jìn)行記錄和評(píng)估，同時(shí)故障擁有人必須出具重大故障報(bào)告。重大故障的故障記錄至少一小時(shí)更新一次。各專(zhuān)業(yè)處理故障的工程師對(duì)故障記錄中故障類(lèi)別、故障名稱(chēng)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。2、故障處理故障的處理采用“首問(wèn)責(zé)任制”，即：故障受理的責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人一旦接到故障受理的指令，需對(duì)整個(gè)故障處理過(guò)程全程負(fù)責(zé)，并及時(shí)跟進(jìn)故障的處理進(jìn)程，直至故障處理結(jié)束形成閉環(huán)后為止。故障處理期間出現(xiàn)的任何問(wèn)題或結(jié)果，首問(wèn)責(zé)任人及部門(mén)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任！診斷故障時(shí)，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象、告警信息等進(jìn)行認(rèn)真分析處理，并本著先局內(nèi)后局外；先本端后對(duì)端；先基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)后業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，先重點(diǎn)后一般，先調(diào)通后修理，故障消除后立即復(fù)原的原則。查找分析故障時(shí)，一般不應(yīng)影響正在通信的用戶(hù)或者任意擴(kuò)大影響范圍，并嚴(yán)格按照專(zhuān)業(yè)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行處理。各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)要制定本專(zhuān)業(yè)的故障處理流程，制定緊急情況下的應(yīng)急措施，維護(hù)人員應(yīng)熟悉操作處理辦法并嚴(yán)格按照流程圖操作。各個(gè)環(huán)節(jié)的故障處理人應(yīng)依據(jù)故障處理升級(jí)原則，對(duì)于在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能處理的故障及時(shí)升級(jí)。工作時(shí)間內(nèi)故障處理完畢后由故障處理人員根據(jù)故障記錄里的客戶(hù)聯(lián)系信息通知故障申告人，并記錄反饋信息。非工作時(shí)間由網(wǎng)管中心運(yùn)行工程師跟客戶(hù)聯(lián)系通知。3、故障的轉(zhuǎn)交故障的轉(zhuǎn)交是指故障擁有人的更換，也同時(shí)表明了故障責(zé)任的轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)交原則遵循如下規(guī)定：以故障管理平臺(tái)中記錄為主，禁止一切無(wú)記錄的轉(zhuǎn)交；口頭轉(zhuǎn)交必須清楚表達(dá)“轉(zhuǎn)交”兩字，同時(shí)由轉(zhuǎn)交的任一方在故障平臺(tái)中詳細(xì)記錄。禁止故障在轉(zhuǎn)交時(shí)，向下游回傳。專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的故障轉(zhuǎn)交可通過(guò)互相協(xié)商進(jìn)行故障轉(zhuǎn)移，但故障轉(zhuǎn)移時(shí)，必須出具轉(zhuǎn)移的理由和原因。故障轉(zhuǎn)交需在完成書(shū)面手續(xù)并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，首問(wèn)責(zé)任才可轉(zhuǎn)移給相關(guān)部門(mén)，否則故障移交部門(mén)仍承擔(dān)該故障的“首問(wèn)責(zé)任”！4、故障的處理升級(jí)故障等級(jí)故障處理升級(jí)時(shí)限故障擁有人部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)公司所有領(lǐng)導(dǎo)L1<1min<5min<10min<10min<20minL2<5min<10min<15min<20min<30minL3<60min<90min<24hours<48hours<72hoursL4<90min<120min<72hours<7days<7daysL5<48hours<72hours<120hours<15days<15days對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的故障必須及時(shí)升級(jí)到相應(yīng)的技術(shù)崗位。對(duì)于一級(jí)二級(jí)故障必須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和部門(mén)主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮調(diào)度。5、故障屬性的更改為使故障的等級(jí)、層次、類(lèi)別的劃分保持嚴(yán)格的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性，其變更遵循如下規(guī)則：等級(jí)的變更：一級(jí)、二級(jí)的故障變更權(quán)限僅為各專(zhuān)業(yè)或故障類(lèi)別中的特定人擁有，其他等級(jí)的變更以故障擁有人為主。(需各專(zhuān)業(yè)指定)類(lèi)別、層次等的變更：以故障擁有人作最終變更授權(quán)人。6、故障報(bào)告對(duì)于一級(jí)二級(jí)故障需填寫(xiě)故障報(bào)告（參見(jiàn)故障報(bào)告模板），并在故障解決后三天內(nèi)上報(bào)相關(guān)部門(mén)及公司所有領(lǐng)導(dǎo)；故障報(bào)告必須詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象、故障原因、故障處理過(guò)程、故障影響范圍、已經(jīng)采取的措施和即將采取的措施。其他級(jí)別的故障報(bào)告根據(jù)需要，由故障擁有人制定；需要提交給客戶(hù)的故障報(bào)告，由客服公司制定，并經(jīng)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)或故障所涉及部門(mén)確認(rèn)后，提交市場(chǎng)部門(mén)，由市場(chǎng)部門(mén)作最后的確定。由網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)故障統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的整理。各專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)每月的故障分析報(bào)告。7、故障監(jiān)督網(wǎng)管中心所有記錄的未解決的故障有監(jiān)督職責(zé)，需定期瀏覽故障處理情況，對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的故障需詢(xún)問(wèn)故障擁有人，并做相應(yīng)的記錄。8、對(duì)故障處理結(jié)果的考核：按照《公司考核》中相關(guān)規(guī)定，對(duì)各執(zhí)行單位進(jìn)行考核，對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的單位將予以通報(bào)處理，對(duì)造成重大事故的，將追究相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。故障的通知通報(bào)機(jī)制根據(jù)故障等級(jí)對(duì)故障通報(bào)范圍明確如下：故障等級(jí)故障通報(bào)范圍及通報(bào)方式故障可能涉及的相關(guān)部門(mén)接口人分管領(lǐng)導(dǎo)及所有涉及部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理公司所有領(lǐng)導(dǎo)及接口部門(mén)相關(guān)人員L1<5min（電話(huà)）<10min（電話(huà)）<20min（短信）L2<10min（電話(huà)）<20min（電話(huà)）<30min（短信）L3<90min（電話(huà)）<48hours（郵件）<72hours（郵件）L4<120min（電話(huà)）<7days（郵件）<7days（郵件）L5<72hours（郵件）<15days（郵件）<15days（郵件）日常故障通報(bào)：日常故障均有運(yùn)維中心故障負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)?shù)毓收仙旮嫒送▓?bào)處理進(jìn)展和結(jié)果。重大故障對(duì)內(nèi)通報(bào)：凡重大故障發(fā)生，需在確認(rèn)故障現(xiàn)象后5分鐘內(nèi)通知部門(mén)主管，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)主管確認(rèn)后10分鐘內(nèi)通知所在部門(mén)經(jīng)理、拓展技術(shù)支持負(fù)責(zé)人及拓展經(jīng)理同時(shí)告知公司分管領(lǐng)導(dǎo)，故障在30分鐘內(nèi)仍未恢復(fù)的，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)展并尋求相關(guān)支持。故障排除后需通報(bào)處理結(jié)果。重大故障對(duì)外通報(bào)：凡重大故障發(fā)生，需在確認(rèn)故障現(xiàn)象后5分鐘內(nèi)通知部門(mén)主管，由運(yùn)維中心主管確認(rèn)后15分鐘內(nèi)安排對(duì)外通報(bào)工作，對(duì)外的通報(bào)范圍包括受影響合作城市技術(shù)管理負(fù)責(zé)人。故障排除后需通報(bào)處理結(jié)果。書(shū)面通報(bào)：故障排除后的72小時(shí)內(nèi)完成故障報(bào)告，經(jīng)審核后發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并備案。故障由故障擁有部門(mén)負(fù)責(zé)按以上要求進(jìn)行故障通報(bào)，故障已移交的由移交后的故障擁有部門(mén)負(fù)責(zé)通報(bào)。故障通知范圍包括運(yùn)維部、呼叫中心以及故障涉及到的技術(shù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、合作區(qū)域接口部門(mén)及市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)相關(guān)聯(lián)系人。割接管理規(guī)范目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的割接管理程序，確保割接過(guò)程對(duì)各種業(yè)務(wù)和用戶(hù)的影響最小，保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本管理辦法。適用范圍由華夏視聯(lián)運(yùn)維支持部門(mén)負(fù)責(zé)的日常運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)以及光纜網(wǎng)絡(luò)的割接操作，均須遵守本管理制度。割接定義割接是指包括更改、更換、搬遷、調(diào)整、升級(jí)和維修等將造成（或有可能造成）業(yè)務(wù)中斷或?qū)φ＞W(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的運(yùn)行造成影響的有計(jì)劃的變更操作。割接所涉及的對(duì)象和范圍，各部門(mén)可根據(jù)各自部門(mén)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合割接的含義，自行定義和劃分，并制定部門(mén)割接制度以供參考。割接單位定義割接項(xiàng)目單位：為各級(jí)運(yùn)維生產(chǎn)部門(mén)或負(fù)責(zé)已承載業(yè)務(wù)的在建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)部門(mén)以及各類(lèi)支撐系統(tǒng)的維護(hù)部門(mén)，如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、工程部、IT管理部、技術(shù)應(yīng)用部、應(yīng)用支持部等。割接項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)提出網(wǎng)絡(luò)割接申請(qǐng)、制定割接方案、提交割接確認(rèn)表、實(shí)施割接、進(jìn)行割接確認(rèn)、反饋割接結(jié)果（割接總結(jié)）。割接調(diào)度：負(fù)責(zé)分配割接編號(hào)，發(fā)布割接通知、割接結(jié)果通知，收集整個(gè)割接過(guò)程中的相關(guān)文檔，統(tǒng)計(jì)割接數(shù)據(jù)等。割接審批單位：指對(duì)割接進(jìn)行可行性審核的部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)。割接配合單位：指配合割接項(xiàng)目單位進(jìn)行割接相關(guān)操作的相關(guān)部門(mén)。割接的分類(lèi)和等級(jí)定義：根據(jù)割接類(lèi)型不同，可將割接劃分為三大類(lèi)：第一類(lèi)割接：主要指面向用戶(hù)的直接影響用戶(hù)業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)的割接。第二類(lèi)割接：主要指光纜割接，包括網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)部分以及客戶(hù)接入部分的光纜所作的割接。第三類(lèi)割接：主要指業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等系統(tǒng)類(lèi)的割接，包括各類(lèi)OSS、OA等系統(tǒng)。根據(jù)割接受影響用戶(hù)程度的不同，將割接分為四個(gè)等級(jí)，等級(jí)之間以影響范圍和中斷時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)參數(shù)作為主要判斷依據(jù)：第一級(jí)割接：指對(duì)業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行割接時(shí)，影響100％的用戶(hù)，中斷時(shí)間>4小時(shí)；或兩種以上主要業(yè)務(wù)50％以上用戶(hù)，中斷時(shí)間>2小時(shí)的割接。第二級(jí)割接：指對(duì)業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行割接時(shí)，影響某一主要業(yè)務(wù)20％以上的用戶(hù)，中斷時(shí)間>2小時(shí)，或兩種以上主要業(yè)務(wù)10％以上用戶(hù)，中斷時(shí)間>1小時(shí)的割接。第三級(jí)割接：除第一、第二級(jí)以外的所有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的割接，割接影響一個(gè)以上的用戶(hù)，主要包括光纜割接、小區(qū)機(jī)房級(jí)別的小范圍網(wǎng)絡(luò)割接。第四級(jí)割接：指不影響用戶(hù)業(yè)務(wù)但需要用戶(hù)或公司關(guān)注的割接，或針對(duì)單個(gè)客戶(hù)所進(jìn)行的割接。緊急割接的定義：因意外事件或緊急事件引起，或網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)性能大幅度下降，影響到業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的情況下，在自發(fā)起割接申請(qǐng)起24小時(shí)之內(nèi)必須進(jìn)行的割接定義為緊急割接，緊接割接也同時(shí)包含第五條中三種類(lèi)別和四個(gè)等級(jí)的劃分?！案罱印迸c“故障處理”和“在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)操作”的區(qū)分：割接與故障處理的區(qū)分：若因不可抗拒的自然災(zāi)害或突發(fā)性事件，或網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)性能突然急劇下降，造成網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量已無(wú)法保證的情況下，工程、運(yùn)維、維護(hù)、IT管理等人員應(yīng)作為故障處理對(duì)待，在第一時(shí)間做出反應(yīng)，并進(jìn)行相應(yīng)操作以盡快排除故障。此時(shí)不須執(zhí)行割接（或緊急割接）申請(qǐng)流程。割接與在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)操作的區(qū)分：割接屬于特殊的在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)操作。按照以上第二條中割接之定義，割接項(xiàng)目對(duì)操作的計(jì)劃性、步驟性、實(shí)時(shí)性有更高的要求。若網(wǎng)絡(luò)操作屬運(yùn)維、維護(hù)、IT管理等單位日常的數(shù)據(jù)修改、軟件版本升級(jí)、端口調(diào)整、新產(chǎn)品測(cè)試等，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行和用戶(hù)正常使用，且不需多部門(mén)同時(shí)協(xié)作進(jìn)行的一般性網(wǎng)絡(luò)操作，不須執(zhí)行割接申請(qǐng)流程。割接申請(qǐng)及審批流程：割接的審批根據(jù)割接等級(jí)和類(lèi)別以及緊急程度不同而不同：第一至三類(lèi)的第一級(jí)割接：割接項(xiàng)目單位須制定詳細(xì)的HYPERLINK《割接方案》、HYPERLINK《割接通知》，并填寫(xiě)HYPERLINK《割接申請(qǐng)單》，于系統(tǒng)割接前提前7個(gè)工作日上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)在接到申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)割接方案進(jìn)行審核。若屬全網(wǎng)性重大割接，在審核、確認(rèn)通過(guò)后，須報(bào)公司主管副總進(jìn)行審批，審批通過(guò)后由運(yùn)營(yíng)管理部向割接項(xiàng)目單位下達(dá)割接調(diào)度令。第一至三類(lèi)的第二級(jí)割接：由割接項(xiàng)目單位制定詳細(xì)的HYPERLINK《割接方案》、HYPERLINK《割接通知》，并填寫(xiě)HYPERLINK《割接申請(qǐng)單》，于系統(tǒng)割接前提前3個(gè)工作日上報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門(mén)在接到申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)割接方案進(jìn)行審核。審核通過(guò)后向割接項(xiàng)目單位下達(dá)割接調(diào)度令。第一至三類(lèi)的第三至四級(jí)割接：由割接項(xiàng)目單位部門(mén)內(nèi)部審批，走部門(mén)內(nèi)部割接審批流程。緊急割接：割接項(xiàng)目單位必須在將割接事由、割接方案告知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部后方可執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部在接到割接項(xiàng)目單位執(zhí)行的緊急割接通知時(shí)，必須于第一時(shí)間內(nèi)安排專(zhuān)人配合，協(xié)助割接項(xiàng)目單位完成割接任務(wù)。割接類(lèi)別與等級(jí)的確定：割接類(lèi)別由割接項(xiàng)目單位確定，割接等級(jí)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部確定。割接的編號(hào)方法編號(hào)格式為：YW-N-M-X-YYMMDD-NNN

段位置業(yè)務(wù)信息說(shuō)明11～2部門(mén)簡(jiǎn)稱(chēng)YW或者GC或者IT23割接類(lèi)型1-第一類(lèi)割接，2-第二類(lèi)割接，3-第三類(lèi)割接34割接等級(jí)1-第一級(jí)割接，2-第二級(jí)割接，3-第三級(jí)割接4-第四級(jí)割接45專(zhuān)業(yè)代碼I-IP網(wǎng)絡(luò)S-系統(tǒng)O-光纜C-傳輸P－動(dòng)力56～11割接日期如040101，割接時(shí)間為2004年1月1日612～14割接順序號(hào)如002表示年內(nèi)該專(zhuān)業(yè)的第2個(gè)割接割接編號(hào)由割接調(diào)度人員統(tǒng)一提供割接的通知割接項(xiàng)目單位在制定割接方案后，將HYPERLINK《割接通知》、HYPERLINK《割接申請(qǐng)單》和HYPERLINK《割接確認(rèn)表》提交到割接調(diào)度郵箱組：gjdd@，同時(shí)雙方以電話(huà)和郵件回執(zhí)的機(jī)制來(lái)進(jìn)行保障郵件是否到達(dá)。割接調(diào)度在接到割接項(xiàng)目單位提交的HYPERLINK《割接通知》、HYPERLINK《割接確認(rèn)表》和HYPERLINK《割接申請(qǐng)單》后，根據(jù)割接通知范圍列表，發(fā)出HYPERLINK《割接通知》，內(nèi)容包括割接原因、割接時(shí)間、割接類(lèi)型、割接等級(jí)、割接編號(hào)、受影響用戶(hù)清單等。割接內(nèi)部通知范圍：受影響范圍通知對(duì)象通知內(nèi)容通知方式合作城市市場(chǎng)、技術(shù)支持、傳媒等與拓展業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)定制HYPERLINK《割接通知》，針對(duì)合作城市制定相應(yīng)的割接受影響內(nèi)容郵件通知wasugejie@（含market，market-sup，back-sup，china-ceo，noc郵件組）割接受影響合作城市的通知運(yùn)維中心根據(jù)割接受影響城市的范圍，采用郵件或電話(huà)的方式，逐個(gè)通知到合作城市指定的聯(lián)系人。割接的通知內(nèi)容：主題必須包含割接時(shí)間、割接名稱(chēng)、發(fā)起部門(mén)（例如：運(yùn)維部或IT管理部）、割接編號(hào)。重大割接的通告：一級(jí)割接除了正常的通知方式之外，根據(jù)具體的割接情況選擇其他的通告方式，主要包括網(wǎng)站、數(shù)字電視、平面媒體，通告方式的選擇由運(yùn)營(yíng)管理部決定。割接的實(shí)施：割接項(xiàng)目單位必須在接到割接調(diào)度令（以割接通知郵件為準(zhǔn)）后才能實(shí)施割接，割接實(shí)施時(shí)必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度，參加割接的所有部門(mén)應(yīng)密切配合，割接現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置割接聯(lián)絡(luò)電話(huà)，割接開(kāi)始、完成及出現(xiàn)異常情況時(shí)，均應(yīng)向割接現(xiàn)場(chǎng)總指揮報(bào)告，再逐級(jí)上報(bào)。割接出現(xiàn)異常不能按計(jì)劃完成情況的處理：在割接過(guò)程中出現(xiàn)異常情況而不能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急方案及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并立即將情況向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。割接項(xiàng)目部門(mén)應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出原因報(bào)告，格式見(jiàn)附件，上報(bào)割接審批單位。二次割接須重新報(bào)批。割接的確認(rèn)和回訪(fǎng)割接狀態(tài)的確認(rèn)：割接實(shí)施時(shí)，運(yùn)維部網(wǎng)管中心根據(jù)HYPERLINK《割接確認(rèn)表》中需要確認(rèn)的條目進(jìn)行割接確認(rèn)，并向割接負(fù)責(zé)單位反饋確認(rèn)結(jié)果，同時(shí)根據(jù)確認(rèn)結(jié)果，向客服部門(mén)提交HYPERLINK《割接回訪(fǎng)通知單》。割接狀態(tài)的回訪(fǎng)：客服部門(mén)于割接后09：00前，根據(jù)HYPERLINK《割接回訪(fǎng)通知單》對(duì)用戶(hù)進(jìn)行割接回訪(fǎng)，并向割接負(fù)責(zé)單位和割接調(diào)度反饋HYPERLINK《回訪(fǎng)結(jié)果》。割接結(jié)果的確認(rèn)：割接項(xiàng)目單位在割接實(shí)施結(jié)束后，以郵件方式將割接結(jié)果告知割接調(diào)度，包括割接的起止時(shí)間和大致完成情況。割接調(diào)度在割接項(xiàng)目單位的割接完成情況簡(jiǎn)述后，于割接后的第一時(shí)間內(nèi)將割接結(jié)果以HYPERLINK《割接結(jié)果通知單》的形式通知相關(guān)部門(mén)，割接結(jié)果的通知范圍同割接通知的范圍。割接的終止及變更：對(duì)于第一級(jí)割接，割接申請(qǐng)一經(jīng)審批同意后不得隨意終止或變更，如遇特殊情況必須取消割接作業(yè)，或變更割接時(shí)間，須由割接項(xiàng)目部門(mén)填報(bào)HYPERLINK《割接變更申請(qǐng)單》，經(jīng)審核審批單位批準(zhǔn)后方可終止或變更，由割接調(diào)度發(fā)布HYPERLINK《割接變更申通知》。終止變更時(shí)限要求相對(duì)批準(zhǔn)割接時(shí)間至少提前1個(gè)工作日。其他類(lèi)割接的終止和變更流程根據(jù)各割接項(xiàng)目單位內(nèi)部流程執(zhí)行。但均需將變更通知提交割接調(diào)度，由割接調(diào)度發(fā)布割接變更通知。割接報(bào)告：割接項(xiàng)目單位須詳細(xì)地記錄割接過(guò)程，割接完成后應(yīng)盡快通知相關(guān)部門(mén)，在割接完成后36小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出HYPERLINK《割接總結(jié)報(bào)告》，上報(bào)割接審批單位。割接報(bào)告中應(yīng)根據(jù)具體實(shí)施情況，對(duì)割接方案等資料進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，并與測(cè)試、資源回收等數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維、維護(hù)、工程、受理等部門(mén)存檔，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)割接后的變更對(duì)相應(yīng)資料及時(shí)進(jìn)行更新。割接流程及各部門(mén)職責(zé)割接流程：各部門(mén)主要職責(zé)：部門(mén)主要職責(zé)割接項(xiàng)目單位根據(jù)各種情況，提出割接事由制定割接方案確定割接類(lèi)型提交割接申請(qǐng)、割接通知、割接方案、割接過(guò)程文檔（割接確認(rèn)表、割接變更申請(qǐng)單等）按計(jì)劃實(shí)施割接任務(wù)割接實(shí)施后，向割接調(diào)度反饋割接完成情況提交割接總結(jié)割接調(diào)度發(fā)布割接通知、割接結(jié)果通知?dú)w檔割接文檔：割接申請(qǐng)、割接方案、割接通知、割接結(jié)果通知、割接總結(jié)以及割接過(guò)程文檔（割接變更申請(qǐng)、割接確認(rèn)表、割接回訪(fǎng)表等）割接統(tǒng)計(jì)：每月對(duì)割接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括割接次數(shù)、割接結(jié)果情況、割接文檔收集情況等，將《割接統(tǒng)計(jì)結(jié)果》上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部。割接調(diào)度單位暫由運(yùn)維部承擔(dān)運(yùn)營(yíng)管理部組織相關(guān)部門(mén)和割接項(xiàng)目單位對(duì)第一級(jí)割接進(jìn)行方案審核，確定割接與否運(yùn)維部協(xié)助割接項(xiàng)目單位制定受影響用戶(hù)清單確定割接等級(jí)對(duì)二級(jí)割接進(jìn)行審批割接實(shí)施時(shí)，進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控，根據(jù)割接確認(rèn)表進(jìn)行割接配合確認(rèn)，并將結(jié)果反饋給割接項(xiàng)目單位和客戶(hù)服務(wù)部市場(chǎng)部門(mén)對(duì)客服無(wú)法通知到位的用戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)通知其他部門(mén)關(guān)注各類(lèi)割接割接文檔的存檔割接全過(guò)程的文檔在割接調(diào)度處統(tǒng)一存檔，主要包括割接申請(qǐng)、割接方案、割接通知、割接結(jié)果通知、割接總結(jié)、割接變更申請(qǐng)、割接確認(rèn)表、割接回訪(fǎng)表等。關(guān)于考核按照公司績(jī)效考核中的相關(guān)規(guī)定，對(duì)各執(zhí)行單位進(jìn)行考核，對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的單位將予以通報(bào)處理，對(duì)造成重大通信事故的，將追究相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。問(wèn)題管理問(wèn)題管理定義1、問(wèn)題的定義及與故障的關(guān)系問(wèn)題管理是指通過(guò)對(duì)待解決問(wèn)題的采集、跟蹤、處理，查明問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決問(wèn)題的方案和防止問(wèn)題再次出現(xiàn)及故障、事故等再次發(fā)生的措施。待解決的問(wèn)題是指在系統(tǒng)運(yùn)行中，發(fā)生的故障原因無(wú)法定位或原因定位后暫時(shí)無(wú)法徹底的解決，這些問(wèn)題均應(yīng)納入問(wèn)題管理范圍。問(wèn)題管理與故障（事件）管理的區(qū)別在于目的不一樣：?jiǎn)栴}管理的目的是分析事件存在的問(wèn)題和原因，再?gòu)母旧辖鉀Q問(wèn)題。而故障（事件）管理的目的是使用各種可能的辦法迅速解決故障，快速恢復(fù)正常業(yè)務(wù)服務(wù)。2、問(wèn)題管理的意義結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的問(wèn)題管理方法能夠迅速查明故障發(fā)生的潛在原因并找到解決此故障的方法或防止其再次發(fā)生的措施。因此，健全的問(wèn)題管理關(guān)注預(yù)防性措施和引發(fā)故障的潛在因素的識(shí)別，其目的是尋找發(fā)生問(wèn)題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級(jí)定義解決關(guān)鍵性問(wèn)題，并防止與這些故障相關(guān)的故障再次發(fā)生，增加支持人員解決問(wèn)題的能力，以維持一個(gè)穩(wěn)定、健康的服務(wù)環(huán)境。問(wèn)題的來(lái)源及分類(lèi)1、問(wèn)題的來(lái)源問(wèn)題的來(lái)源主要通過(guò)以下方面：日常運(yùn)行分析報(bào)告（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及不定期報(bào)告等）重大故障報(bào)告（專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告）日常巡檢發(fā)現(xiàn)（巡檢報(bào)告及記錄）日常故障評(píng)估管理改進(jìn)要求新的業(yè)務(wù)需求……2、問(wèn)題的分類(lèi)問(wèn)題管理根據(jù)以下方面進(jìn)行分類(lèi)：系統(tǒng)分類(lèi)——問(wèn)題關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，如哪個(gè)子系統(tǒng)影響度——描述問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，需量化評(píng)估，包括影響用戶(hù)小時(shí)數(shù)和頻度等緊迫性——問(wèn)題需要得到解決的緊急程度，以周為單位表示計(jì)劃解決的時(shí)間優(yōu)先級(jí)——綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險(xiǎn)和可用資源后得出的解決問(wèn)題的先后順序狀態(tài)——描述問(wèn)題所處的狀態(tài)，包括疑似問(wèn)題、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、錯(cuò)誤觀察、已解決等疑似問(wèn)題：指發(fā)生一次故障，懷疑存在隱患，需進(jìn)行觀察后轉(zhuǎn)為問(wèn)題錯(cuò)誤觀察：指已知錯(cuò)誤以實(shí)施了解決方案，在確認(rèn)解決問(wèn)題前的觀察期的狀態(tài)問(wèn)題管理的流程及分工1、問(wèn)題管理流程具體流程如下圖所示：?jiǎn)栴}跟蹤與通報(bào)問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題處理問(wèn)題采集問(wèn)題跟蹤與通報(bào)問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題處理問(wèn)題采集（1）問(wèn)題采集根據(jù)上一部分中所列的問(wèn)題來(lái)源進(jìn)行問(wèn)題的采集。（2）問(wèn)題處理問(wèn)題管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，查找其最終原因，并安排進(jìn)行處理，必須明確每個(gè)問(wèn)題的解決時(shí)間/計(jì)劃。（3）問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題解決并經(jīng)相關(guān)運(yùn)維部門(mén)驗(yàn)證后，問(wèn)題管理部門(mén)及負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)題處理過(guò)程的總結(jié)并通報(bào)相關(guān)部門(mén)后可關(guān)閉該問(wèn)題。（4）問(wèn)題跟蹤及通報(bào)問(wèn)題管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)跟蹤本部門(mén)負(fù)責(zé)的所有問(wèn)題處理的進(jìn)展及結(jié)果，并每周通報(bào)重要問(wèn)題的處理情況及進(jìn)展、每月通報(bào)所有問(wèn)題的處理情況及進(jìn)展。2、問(wèn)題管理的職責(zé)分工各運(yùn)營(yíng)支撐部門(mén)的具體分工如下：（1）運(yùn)維中心：負(fù)責(zé)所有初驗(yàn)移交的系統(tǒng)的所有問(wèn)題采集、處理（包括移交后臺(tái)處理的跟蹤、協(xié)調(diào)等）、關(guān)閉及跟蹤通報(bào)等。（2）技術(shù)應(yīng)用部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)期間（從項(xiàng)目上線(xiàn)到項(xiàng)目初驗(yàn)移交到運(yùn)維部門(mén)之前）項(xiàng)目涉及系統(tǒng)的所有問(wèn)題采