論現(xiàn)代酒店工程管理

在酒店經(jīng)營活動中，質量觀念對服務行為實際上起著導

向、規(guī)范、制約的作用，于是成為影響和決定酒店服務質量

狀況的一個決定因素。就酒店的服務產(chǎn)品而言，其特性包括：

功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、文明性和時間性六個方

面。在酒店質量管理觀念及方式的形成的過程中，需要樹立

四個意識：全面質量意識、全過程意識、質量管理意識和方

法多樣化意識。還要樹立三個思想：質量第一、顧客第一和

市場第一。強調三個關鍵：領導、教育和科學手段。解決三

個問題：服務新產(chǎn)品質量問題、服務過程質量問題和管理質

量問題。

酒店的特殊產(chǎn)品就是為客人提供住宿以及配套的飲食、

娛樂、健身等服務，使客人在安全、衛(wèi)生、舒適和特定文化

環(huán)境中獲得一種特殊的愉悅經(jīng)歷。鑒此，酒店的服務設施設

備的完好性，決定著客人的滿意忠誠度。那末合理的、完善

的和科學的酒店工程管理將是現(xiàn)代酒店極其重的。

一、酒店工程管理的概念

1、酒店工程管理的構成

酒店工程管理是介于管理學和工程學之間的一門新興交

叉學科。一方面，酒店工程管理的研究主體是由酒店工程管

理人員、技術人員和相關組織管理制度構成的工程管理系

統(tǒng)；另一方面，它的研究客體是酒店建造、服務設備與本著

技術運行標準等構成的工程技術系統(tǒng)。

2、酒店工程管理的產(chǎn)生

酒店工程管理專業(yè)，是隨著現(xiàn)代酒店業(yè)不斷發(fā)展對酒店

工程管理水平要求的日益提高而產(chǎn)生的。應當指出的是，作

為一種商業(yè)性旅游服務經(jīng)營設施，酒店的日常工程管理主要

側重建造物及其配套設備的保養(yǎng)、維修及管理，以保證酒店

日常經(jīng)營活動的正常進行。

3、酒店工程管理的內(nèi)容

酒店工程管理需要通過綜合運用酒店中的各種土木工程

(CivilEngineerig)和設備資源來實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，這

涉及效率和效果兩個方面。如果說效率涉及組織是否“正確

地做事”，那末，是否選擇“正確的事”去做就是與效果相關

的問題。傳統(tǒng)的土木工程學強調將人力、原料、設備和財

力等資源綜合于一個生產(chǎn)系統(tǒng)，而當代土木工程學則強調計

算機、信息和技術綜合于一個復雜的操作及控制系統(tǒng)。與此

相對應，工程師也已由以前的“效率專家”(日行ciency

Experts)和“生產(chǎn)人員”(ProductMtyPeople)轉變?yōu)椤爸R

勞動者”(KnowledgeWorke⑸.在此意義上，酒店工程管理

學不僅要研究旨在獲取理想效率的土木工程和設備管

理制度（正確地做事），同時還要研究旨在獲得理想效果的

土木工程和設備技術標準（正確的事）。

4、酒店工程管理的推論

酒店工程管理普遍存在于酒店經(jīng)營實踐活動中，但相對

于前廳、客房、餐飲等其他酒店管理專業(yè)，工程管理專業(yè)在

理論研究甚至概念研究上卻向來是一個相對滯后和薄弱的

環(huán)節(jié)。在酒店管理實踐中，酒店工程管理是一個非常隨意的

概念，它對于不同的酒店和不同的管理人員，具有不同的含

義，以至于一些酒店的工程部變成一個“萬能”的部門，凡

是其他部門不能解決的問題，一概交由工程部處理。在酒店

管理研究中，學者們有的根據(jù)工程管理的普通詞義，有的

根據(jù)“管理”的普通定義來推論酒店工程管理的定義。因此，

無論在實踐，還是理論研究中，酒店工程管理還沒有形成一

個公認的定義。

5、酒店工程管理的任務

根據(jù)美國執(zhí)安大學Borsenik教授和希爾頓酒店管理學院

Stuuus教授從基本管理目的的定義要求，酒店通過工程管理

活動使一切工程設施處于妥善維修狀態(tài)，使工程處于高效運

行或者低耗運行狀態(tài)，把工程設施故障率降低到最低水平，

并在低成本條件下保持客房和公共活動區(qū)域的可銷售性。

以此為據(jù)，我們可以進一步從管理目標和任務這一微觀層

面對酒

店工程管理作以下界定：“設計、修筑、出租與使用、維修、

改造和處理”。如果沒有明確的目標和相應的指導性任務，工

程管理就很難走上正確軌道。

6、酒店工程管理的目標

個體酒店的工程管理目標必須與他們所處酒店業(yè)整體的

發(fā)展環(huán)境相適應，必須符合酒店業(yè)發(fā)展的兩個行業(yè)目標。第

一行業(yè)目標是保證顧客、供應商和雇員等擁有居留和工作的

良好地理位輅及環(huán)境條件，至少要做到安全、衛(wèi)生與設施完

好。這一目標決定著酒店能否吸引和維護顧客、供應商和雇

員，從而影響到酒店的經(jīng)營收入和運營成本。第二行業(yè)目標

是控制成本，即把酒店單位面積成本收入成本、單位營業(yè)支

出成本和預算成本等控制到合理的水平。

酒店工程管理的目標體系的具體步驟：

(1)確定目標(是什么)。預定方向、方針、標準、進

度和程度，明確酒店工程目標的量化指標。

(2)明確任務(做什么)。確定任務的數(shù)量、分類、序

列；確定任任務執(zhí)行的的責任，明確修正目標任務或者糾正

偏差的措施。

(3)過程設計(怎么做)。按時偶爾項目設計進度；按

資源或者條件策劃對策；按崗位或者定額落實責任；按進程

或者結果確定驗證。

（4）組織實施（實際怎么做）。調配人力、財力、時空

信息資料；執(zhí)行任務，發(fā)揮分工幅度，配合平衡和效益機制

的作用，通過獎懲激勵調動執(zhí)行任務的積極性。

（5）驗證效果（做的怎么樣）。確定如何調查、測定、采

集任務執(zhí)行情況，確定如何分析衡量、討論和評價實際執(zhí)

行結果。

（6）分析問題（為什么）。確定問題發(fā)生的原因，測量

實際情況與目標任務的差距。

（7）修正糾正（怎么辦）。確定是否修正目標或者糾正偏

差，確定如何修正目標或者糾正偏差。

（8）跟蹤糾偏（辦得怎么樣）。確定跟蹤驗證的方案，

確定跟蹤無效時采取的措施。

7、酒店工程管理的定義

為此，我們可把酒店工程管理（亦稱酒店設備管理或者

酒店工程管理）定義為：它是從酒店工程管理規(guī)劃建設、

設備采購安裝、設備運行、保養(yǎng)與維修，向來到酒店改造

與設備更新的全部管理過程。酒店工程管理的總目標是為

酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供良好的經(jīng)營場所、配套設施與服務

環(huán)境，工程管理工作的核心是對人的管理，工程管理工作

成功的關鍵是選擇合理的組織結構并制定科學的管理程序、

操作程序和規(guī)范。

二、酒店工程管理的范疇與職能

1、酒店工程管理的范圍

酒店工程的基本研究范圍是由其學科屬性決定的。作為

具有管理學和工程學雙重屬性的交叉學科，酒店工程管理的

研究范圍主要包括酒店工程管理和酒店工程技術兩大系統(tǒng)。

其中，前者又包括工程管理目標、組織結構和管理程序等具

體研究領域，而后者又包括建造與設備規(guī)劃設計標準，保養(yǎng)

與維修標準、操作程序與規(guī)范等具體研究領域內(nèi)容。

2、酒店工程管理的研究對象

酒店工程管理要解決酒店設施的最佳利用途徑問題，即

正確組合酒店工程技術人力資源和酒店設施與設備資源，理

順組織管理與設備操作之間的關系，調動并激發(fā)人的主動性

和創(chuàng)造性。應當指出的是，利用人力資源、機器設備和能源

等酒店工程基本生產(chǎn)要素最有效的方法，是確立合理的酒店

工程組織管理方法，而不是設備的操作方法，解決酒店工程

組織、運行以及相關問題最有效的途徑，就是依據(jù)數(shù)字分析

方法來設計數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，開辟有助于財務計劃和成本控

制系統(tǒng)，設計改進薪資管理系統(tǒng)和工作評估項目。

綜上所述，酒店工程管理學主要研究工程規(guī)劃、設計、

安裝、運行、保養(yǎng)、維修、改進、更新等方面管理和操作的

普通規(guī)律與技術原理，分析和確定工程設施的技術標準以及

相應的設備操作程序與規(guī)范，研究高新技術應用的作用與途

徑，探索酒店工程系統(tǒng)運行中各種突發(fā)問題的解決方法。

3、酒店工程部的職能

工程部通過發(fā)揮其計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等職

能，確保土建、設備保養(yǎng)和維修工作順利進行，使酒店建造

及其設施、設備處于良好狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營活動的正

常進行和經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)，工程部雖然不直接創(chuàng)造收

入，但其工作對于提高酒店服務質量和提高酒店經(jīng)濟效益具

有極其重要的作用，因此必須加強對工程部的管理，建立合

理的酒店工程部組織結構。

4、酒店工程管理的層次結構

在選擇合理的工程部組織結構類型之后，應根據(jù)工程部

的管理目標和管理任務進行定崗定編。崗位編制主要是在組

織結構框架內(nèi)進行崗位設貉和人員配谿，以適當?shù)娜藛T充實

組織、結構所規(guī)定的崗位，從而保證工程部的正常運行。崗

位和工作人員的數(shù)量在一定時間內(nèi)相對穩(wěn)定，卻隨著整個酒

店經(jīng)營范圍的擴大和業(yè)務量的增加，以及工程部自身管理效

率和協(xié)同作用的提高而不斷增加。因此，崗位編制從長遠來

看也是一個持續(xù)改進的動態(tài)調整過程。

根據(jù)管理學理論和我國酒店業(yè)的實踐總結，在崗位編制

中應遵循有關管理幅度、管理層次和人員總量控制等普遍性

規(guī)律。

5、酒店工程維修制度

酒店工程維修制度包括維修方式、維修類別和維修計劃

編制三個部份。

(1)維修方式。酒店工程維修有預防性維修、改善性維

修和事后維修三種方式。其中預防性維修是最基本的維修

方式，它又他為定期維修和狀態(tài)維修兩種。

(2)計劃維修的種類。

①小修。設備小修是工作量最小的一種計劃性維修。

②中修。設備中修是對設備進行部份解體，修理或者更換

部份主要零件，或者修理使用期限等于或者小大修間隔期

的零件。

③大修。設備大修是工作量最大的一種計劃性修理。

④項修。設備的項修是根據(jù)對設備實際技技術狀況的檢

查、監(jiān)測和診斷結果，對狀態(tài)劣化已達不到生產(chǎn)工藝要求的

項目，按實際需要進行計劃性修理，使項目或者部件符合成

套設備或者整臺設備的功能和參數(shù)要求。項修時，普通進

行部份拆卸，更換或者修復失效的零件，從而恢復所修部

份的性能和精度。

三、酒店工程管理的作用

1、酒店工程管理的地位

工程部在酒店中屬于后臺服務部門，其服務普通不直接

面對顧客，而是通過創(chuàng)造和維持幽雅、舒適的環(huán)境，保證顧

客住宿、飲食、娛樂等消費生活的正常進行。在現(xiàn)代酒店經(jīng)

營活動中，酒店服務項目不斷增加，與之配套的住宿、飲食、

通信、商務、娛樂、健身、保安等設施設備的種類也不斷增

加。與此同時，前廳、客房、餐飲、財務、培訓等部門對先

進的專業(yè)化設施設備的依賴程度不斷加深。因此，工程部成

為顧客消費活動和酒店各部門經(jīng)營活動最重要的支持和保

障部門，它占領著重要的基礎地位。

2、酒店工程管理的制度建立

確立工程部的重要地位后，首先，工程部員工應樹立一

切為客人服務、為一線部門服務的思想，特別是全力支持前

臺區(qū)的工作。作為人與機器打交道的工程部來講，更有必要

要求員工遵守在這種特定環(huán)境下的辦事規(guī)程，才干使設備根

據(jù)人的意志工作，發(fā)揮出最佳的效益。否則，設備就會不是

出問題，就是提前衰老。酒店工程部運行管理程序是由許多

制度組成的，也正是由于這些制度才干保證工程部的工作有

條不紊。為了搞好設備全過程管理，首先是制定好工程部最

基本的管理制度，在這些管理制度下，再根據(jù)不同的專業(yè)、

設備和不同時期的管理過程，建立不同時期的制度。

制度確保管理者實現(xiàn)管理目標的重要手段之一。為搞好

酒店工程運行管理，首先要制定必要的制度。

(1)現(xiàn)代酒店工程管理應遵循以下十三條制度：

U技術檔案管理制度。凡是與工程部有關的資料全部歸

技術檔案室保管。

口設備運行巡視檢查制度。工程直接負責運行的設備很

多，必須制定一個科學合理的巡視檢查制度。

口設備運行交接制度。要嚴格遵守交接班時間，接班人

員必須提前15分鐘換好工作服到達工作現(xiàn)場。

口機務管理制度。機務管理制度分為普通機房管理制度

和重要機房管理制度。

口檢修工具管理制度。建立對檢修工具衽個人和班組的

兩種工具卡制度。

口設備器材管理制度。設備器材管理制度由詳細的表單

形式建立。

口日常報修制度。日常報修(亦稱緊急維修)制度的建

立使工程部能更好、更快的為酒店其他部門服務，特別是客

房部。

a安全用電制度。建立嚴格科學的安全用電制度是酒店

安全措施的重要制度。

a安全教育及安全檢查制度。工程部是人與設備打交道

的地方，所以人身安全、設備安全就非常重要。

a設備事故分析及處理制度。工程設備發(fā)生后，工程部

應首先根據(jù)停產(chǎn)時偶爾修理費用來判斷該事故的性質，如一

般事故重大事故或者特大事故。

口設備報廢事故。酒店任何部門提出設備報廢申請清單

后，總經(jīng)理應把申請單轉發(fā)給工程部，由工程部對報廢設備

做出相應檢查，提出報廢或者不報廢的理由。

口外包工程人員管理制度。酒店有許多需要外包施工人

員來做。如果對他們不加以管理，會給酒店帶來不少不便，

甚至造成不必要的損失。

口工程部門管理制度。工程部應制定本部門管理制度，

并據(jù)此加強本部門員工的規(guī)范化管理。

(2)為保障酒店經(jīng)營正常，工程設備持續(xù)良好運行，延

長其使用壽命，工程管理應建立酒店設備使用制度。

①設備使用制度。設備使用過程即為設備在負荷盍并發(fā)

揮其規(guī)定功能過程。

②制定設備技術狀態(tài)完好的標準。設備的技術狀態(tài)是指

具有能力(包括性能、精度、效率、運動參數(shù)、安全、環(huán)保、

能源消耗等)時所處的狀態(tài)及其變化情況。

③設備使用的基本要求。酒店工程設備的使用應嚴格執(zhí)

行崗位責任制，實際定人定機制度，以確保正確使用設備和

落實日常維護工作。

④設備使用程序。嚴格遵守設備操作規(guī)范，熟練掌握設

備程序，做到有綱可循，強化制度。

⑤設備使用責任制。為了加強設備使用者的責任心，避

免發(fā)生設備事故，必須建立設備使用者的崗位責任制。

(3)酒店設備保養(yǎng)制度。酒店工程部是管理設備的部

門，是人機對話工作。酒店工程管理就建立一個設備保養(yǎng)制

度。

①設備日常保養(yǎng)

②設備定期保養(yǎng)

③制定設備保養(yǎng)程序

(4)酒店工程管理的中心任務就是保持設備設施的完好

性，那末，設施設備維修將是工程部重中之重的首要任務。建

立一個合理的、科學的、有效的酒店設備維修制度，是提高

維修工作效率的手段。

①維修設備制度。

②設備維修程序。

③設備維修驗收。

3、酒店工程管理的利潤創(chuàng)收

工程部在做好對酒店設備設施維護、維修和保養(yǎng)的同時，

還要做好成本控制。改革開放初期，特殊是20世紀80年代，

因酒店價格的絕對水平和相對水平都很高，全國各行業(yè)相繼

建造酒店，海外大量資金也投入酒店行業(yè)，全國約60%的涉

外酒店在此期間興建和擴建，導致酒店規(guī)模迅速膨脹。此后，

酒店供求關系逐漸發(fā)生變化，從供求緊張到緩和到供求平衡

到供大于求，酒店出租率和價格也隨之走向低谷，酒店經(jīng)營

也進入微利時代。

與此同時，在19785988年這10年中，酒店工程維修

費用和能源不斷上漲，在整個酒店的成本支出中占領越來越

來高的比例。并且這種費用大大超過酒店經(jīng)營的其他項目費

用，所以酒店經(jīng)營者由過去不重視工程保養(yǎng)與維修工作，逐

漸轉變認識到工程保養(yǎng)與維修費的降低，也可以為酒店間接

創(chuàng)收，在增加酒店綜合效益過程中占重要地位。普通而言，

酒店的設備保養(yǎng)、維護和能源費用開支約占酒店總營業(yè)額的

10%以上。通過采取嚴格的巡視檢查，定期保養(yǎng)與維修等管

理手段，以及先進的節(jié)能措施，可以有效節(jié)省酒店開支，也

就間接增加了酒店的利潤。比如，把職工洗澡用水龍頭改為

腳踏式開關，沖洗時腳踏開關出水，其他時間腳踏開關關閉，

此項措施即可大量節(jié)約水資源，又可節(jié)約加熱的能源。又如，

我們常說餐飲利潤是廚師一鍋一鍋掂出來的，餐廳的利潤一

般30%~40%擺布，即一盤菜賣10元，其成本約為7元，純

利潤約惟獨3元。保養(yǎng)與維修好設備可做到該花10元的，

現(xiàn)在不花或者少花3元（改造費用）。又如附圖

人員工資福利1-2$?維修保養(yǎng)洪用2-：＞遙。其余°謔源賀用4—8，1|

圖一上海XX酒店工程經(jīng)費顯示圖

4、酒店工程管理的無形價值。

組成酒店服務質量的主要因素是設施設備、服務水平、

實物產(chǎn)品和安全，而這四大要素都與酒店設施設備保養(yǎng)與維

修有直接關系。酒店作為一種“銷售服務的企業(yè)”，客人到酒

店消費就是要得到良好的服務和舒適的環(huán)境，得到心理上

的滿足和平衡。且不說軟件，如服務態(tài)度或者菜肴質量，僅

硬件或者環(huán)境質量，如大堂、客房和餐廳，夏天悶熱、冬

天冰冷就會客人感到難以忍受，從而嚴重影響酒店的形象

和品牌。如果酒店設施設備通過有效的保養(yǎng)與維修而處于

良好的運行狀態(tài)，則酒店硬件或者環(huán)境及其影響的軟件服

務都會明顯改善，從而提高和增加酒店無形的市場形象與

品牌價值。

5、酒店工程管理的效能

酒店工程管理可根據(jù)科學技術的發(fā)展，進行設施設備改

造革新，以增加酒店的收益效能。技術革新就是使用新技術、

新材料、新工藝或者改變原工作方式來代替、改進原有保養(yǎng)

與維修技術方面的不足或者缺點，從而達到提高設備工作效

率、低成本、減少能耗，有效地控制設備保養(yǎng)與維修成本的目

的。

6、酒店的能耗研究是酒店工程管理今后有待解決的課題

國外統(tǒng)計資料表明，在所有類型的公共建造中，酒店能

圖二上海XX酒店能源消耗圖

耗方面居于首位，其能耗約為普遍辦公樓的一倍。能源

是酒店的命脈，同時也是酒店最重的成本負擔。美國酒店工

作管理權威Borsenik和Stutts教授對美國5個州的7家酒店

進行調查后發(fā)現(xiàn)，這些酒店平均年能源消耗成本相當于其營

業(yè)收入總額的5.6%,其中電、天然氣、水的消耗成本分別相

當于收入總額的3.4%、1.2%和1%。面對日益短缺甚至枯竭

的能源來源，如何節(jié)能已經(jīng)成為世界當今酒店業(yè)共同關注和

迫切期望解決的課題。

四、酒店工程信息化管理

隨著科學技術、經(jīng)濟和社會的發(fā)展，隨著商業(yè)、文化和

人際間等交流往來的日益頻繁，隨著電視、廣播、報紙、計

算機和互聯(lián)網(wǎng)等各種傳播媒體覆蓋范圍的不斷擴大，每一個

人、每一個單位、每一個企業(yè)，每時每刻都能得到大量信息,

酒店管理者也不例外。這些信息的接收、分類、接納、儲

存和處理應用僅靠人的筆記和口述已不可能。隨著計算機

技術和網(wǎng)絡技術的推廣應用，酒店管理者得以方便地將這

些信息應用于酒店經(jīng)營、決策和管理之中并由此為酒店經(jīng)

營創(chuàng)收取得一定的利潤，推動酒店的進一步發(fā)展。

1、酒店信息管理系統(tǒng)應用現(xiàn)狀

目前國內(nèi)各大酒店“單體”計算機技術應用狀態(tài)較好，在

一定程度上達到了預期的效果，而在網(wǎng)絡狀態(tài)下運行的智能

系統(tǒng)，則水平參差不齊。多數(shù)酒店信息采集功能發(fā)揮正常，但

作為信息反饋后的執(zhí)行功能，水平就大相徑庭了。這說明智

能化系統(tǒng)最重要的“智能”執(zhí)行作用沒有得到充分發(fā)揮，從而

造成實現(xiàn)信息采集功能后，又用傳統(tǒng)的手動方式去完成控制

任務。

有的酒店計算機不完善，主要應用于預訂、排房、結帳

和合帳的自動化，工程設備的控制（如空調和檢測中心等），

以及倉儲的統(tǒng)計等。對于進一步的擴展功能，包括電子門鎖、

客房TV的VOD視頻點播系統(tǒng)、可視電話電視會議和多媒

體技術等，在普通酒店有所應用。因此，我國酒店計算機管

理水平與國際同行先進水平尚有一定的差距。

目前