電信公司商務(wù)談判技能知識(shí)測(cè)試題庫(kù)及答案

試題1

一、填空

1.商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括確定談判與談

判、培養(yǎng)正確的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判

團(tuán)隊(duì)等。

答案：目標(biāo)；原則

2.談判目標(biāo)是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合考慮各方

面影響因素而確定談判應(yīng)達(dá)到的或目的。

答案：結(jié)果

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準(zhǔn)備，掌

握足夠的信息和背景資料，制定靈活的，這些都能夠幫助談

判者建立自信的談判心態(tài)。

答案：談判策略

4.是商務(wù)談判活動(dòng)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的必

要條件。

答案：信息收集

5.談判方案包括以下內(nèi)容：確定、規(guī)定談判期限、擬定談判

議程、安排談判人員、選擇。

答案：談判目標(biāo)；談判地點(diǎn)

6.談判團(tuán)隊(duì)的角色包括領(lǐng)導(dǎo)人、黑白臉、死硬者、代打者以及，

視談判規(guī)模人數(shù)在三到七人之間。

答案：總結(jié)人

7.談判領(lǐng)導(dǎo)人的主要任務(wù)是指揮團(tuán)隊(duì)成員并控制談判正常運(yùn)作，與

決策高層互動(dòng)良好，如決定、預(yù)算以及相關(guān)行政事務(wù)等。

答案：策略

8.是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。這是因?yàn)榈谋憩F(xiàn)形式

一價(jià)格最直接地反映了談判雙方的利益。

答案：價(jià)值；價(jià)值

9.談判開局階段要敢于開出，這樣既可以提高產(chǎn)品在對(duì)方心

目中的價(jià)值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回

旋余地。

答案：高價(jià)

10.談判必須是建立在的基礎(chǔ)之上才可以達(dá)成，你贏我輸、

我贏你輸都不是長(zhǎng)久的合作之計(jì),必須找到談判雙方對(duì)于價(jià)值的共同

點(diǎn)。

答案：雙贏

11.定價(jià)是爭(zhēng)取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對(duì)次要產(chǎn)品

（或服務(wù)）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

答案：捆綁

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術(shù)。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究與尺度。

答案：原則

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時(shí)間和地點(diǎn)等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關(guān)鍵因素是談判者的。

答案：主觀態(tài)度

14.巧問善誘就是掌握談判中的技巧，順著事情發(fā)展的趨勢(shì)

加以引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方認(rèn)可己方的觀點(diǎn)。

答案：提問

15.先同意，后反駁，化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善

誘、對(duì)方的觀點(diǎn)。

答案：認(rèn)可

16.談判是一門的藝術(shù)，為了達(dá)到合作的目標(biāo)，談判雙方都

需要作出一些讓步。

答案：妥協(xié)

17.談判者在談判開始之后，在維護(hù)己方實(shí)際利益的前提下，應(yīng)盡量

避免由于一些非本質(zhì)性的問題而堅(jiān)持強(qiáng)硬的立場(chǎng)，以導(dǎo)致談判陷

入。

答案：僵局

18.對(duì)于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用途徑直接進(jìn)行解釋,

消除隔閡。

答案：場(chǎng)外溝通

19.在談判過程中，由于談判雙方的客我關(guān)系，且雙方談判人員在素

質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、擁有的信息量、準(zhǔn)備的情況等方面存在差異，因此,

總會(huì)存在被動(dòng)、主動(dòng)和的區(qū)別。

答案：平等地位

20.在雙方地位平等條件下，談判的基本原則是，求同存異。

按照這個(gè)原則，首先要建立一種熱情友好的合作氣氛與環(huán)境，然后雙

方才能融洽地進(jìn)行工作。

答案：平等互利

21.在雙方地位平等條件下，談判的策略有拋磚引玉、避免爭(zhēng)論

和O

答案：聲東擊西

22.當(dāng)己方在談判中處于被動(dòng)地位時(shí)，應(yīng)避其鋒芒，設(shè)法改變談判力

量的對(duì)比，以達(dá)到盡量保護(hù)自己、滿足己方利益的目的。具體運(yùn)用的

策略是：、忍耐、多聽、迂回。

答案：沉默

23.談判作風(fēng)因人而異。就談判人員個(gè)體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，主要有強(qiáng)硬型、不合作型、陰謀型和型等風(fēng)格,

答案：合作

24.當(dāng)談判雙方已經(jīng)談好價(jià)款，第二天供方卻又突然要求提價(jià)，需方

盡管很生氣，但為了避免談判破裂或損失，也只好再和供方磋商，最

后結(jié)果肯定以較高的價(jià)格成交。這種情況稱為。

答案：抬價(jià)

25."合作型時(shí)談判作風(fēng)的主談人最突出的特點(diǎn)是合作意識(shí)強(qiáng)，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對(duì)付"合作型"的主談人總的策略思

想應(yīng)是。

答案：互利互惠

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時(shí)向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判。

答案：障礙

27.談判即將結(jié)束、合約即將達(dá)成時(shí)不能再作大的讓步，因

為這樣會(huì)降低你的可信度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你還有一些可讓步的資源。

答案：?jiǎn)畏矫?/p>

28.談判即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的條款，澄清最后

的，避免執(zhí)行時(shí)陷入僵局。

答案：異議

29.合約簽訂后要及時(shí)對(duì)對(duì)方進(jìn)行""，感謝對(duì)方的真誠(chéng)合作

與付出，為下一次合作打下良好基礎(chǔ)。

答案：回訪

30.在商務(wù)談判中，是記錄談判成功的標(biāo)志，是檢驗(yàn)談判結(jié)

果及監(jiān)督執(zhí)行情況的重要依據(jù)。

答案：合約

31.親自能夠帶來的益處有以下幾個(gè)方面：能夠清楚表達(dá)自

己的觀點(diǎn)和意見、可以選擇對(duì)己方有利的內(nèi)容、在時(shí)間上占有主動(dòng)性。

答案：擬定合約

32.對(duì)付"強(qiáng)硬型"談判作風(fēng)的策略除"沉默"策略外,還可采取爭(zhēng)取

承諾、軟硬兼施和策略。

答案：潤(rùn)滑

二、判斷題

1.商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括確定談判目標(biāo)與談判原則、培養(yǎng)正確

的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團(tuán)隊(duì)等。

答案：對(duì)

2.談判目標(biāo)是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合考慮各方面影響

因素而確定談判應(yīng)達(dá)到的結(jié)果或目的。

答案：對(duì)

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準(zhǔn)備，掌握足夠

的信息和背景資料，制定靈活的談判策略，這些都能夠幫助談判者建

立自信的談判心態(tài)。

答案：對(duì)

4.制定方案是商務(wù)談判活動(dòng)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的

必要條件。

答案：錯(cuò)

5.談判方案包括以下內(nèi)容：確定談判目標(biāo)、規(guī)定談判期限、擬定談

判議程、安排談判人員、選擇談判地點(diǎn)。

答案：對(duì)

6.談判團(tuán)隊(duì)的角色包括領(lǐng)導(dǎo)人、黑白臉、死硬者、代打者以及總結(jié)

人，視談判規(guī)模人數(shù)在八到十人之間。

答案：錯(cuò)

7.談判總結(jié)人的主要任務(wù)是指揮團(tuán)隊(duì)成員并控制談判正常運(yùn)作，與

決策高層互動(dòng)良好，如決定策略、預(yù)算以及相關(guān)行政事務(wù)等。

答案：錯(cuò)

8.價(jià)值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。這是因?yàn)閮r(jià)值的表現(xiàn)形式一價(jià)格

最直接地反映了談判雙方的利益。

答案：對(duì)

9.談判開局階段要敢于開出低價(jià)，這樣既可以提高產(chǎn)品在對(duì)方心目

中的價(jià)值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回旋

余地。

答案：錯(cuò)

10.談判必須是建立在合作的基礎(chǔ)之上才可以達(dá)成，你贏我輸、我贏

你輸都不是長(zhǎng)久的合作之計(jì)，必須找到談判雙方對(duì)于價(jià)值的共同點(diǎn)。

答案：錯(cuò)

11.捆綁定價(jià)是爭(zhēng)取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對(duì)主要產(chǎn)品（或

服務(wù)）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

答案：錯(cuò)

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術(shù)。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究原則與尺度。

答案：對(duì)

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時(shí)間和地點(diǎn)等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關(guān)鍵因素是談判者的主觀態(tài)度。

答案：對(duì)

14.巧問善誘就是掌握談判中的提問技巧，順著事情發(fā)展的趨勢(shì)加以

引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方認(rèn)可己方的觀點(diǎn)。

答案：對(duì)

15.先同意，后反駁,化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善誘、

反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。

答案：錯(cuò)

16.談判是一門妥協(xié)的藝術(shù)，為了達(dá)到合作的目標(biāo)，談判雙方都需要

作出一些讓步。

答案：對(duì)

17.談判者在談判開始之后，在維護(hù)己方實(shí)際利益的前提下，應(yīng)盡量

避免由于一些本質(zhì)性的問題而堅(jiān)持強(qiáng)硬的立場(chǎng)，以導(dǎo)致談判陷入僵

局。

答案：錯(cuò)

18.對(duì)于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用更換談判人員途徑直接進(jìn)行

解釋，消除隔閡。

答案：錯(cuò)

19.在談判過程中，由于談判雙方的客我關(guān)系，且雙方談判人員在素

質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、擁有的信息量、準(zhǔn)備的情況等方面存在差異，因此,

總會(huì)存在被動(dòng)、主動(dòng)和平等地位的區(qū)別。

答案：對(duì)

20.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利，求同存異。

按照這個(gè)原則，首先要建立一種熱情友好的合作氣氛與環(huán)境，然后雙

方才能融洽地進(jìn)行工作。

答案：對(duì)

21.在雙方地位不平等條件下，談判的策略有拋磚引玉、避免爭(zhēng)論和

聲東擊西。

答案：錯(cuò)

22.當(dāng)己方在談判中處于被動(dòng)地位時(shí)，應(yīng)避其鋒芒，設(shè)法改變談判力

量的對(duì)比，以達(dá)到盡量保護(hù)自己、滿足己方利益的目的。具體運(yùn)用的

策略是：沉默、忍耐、多聽、迂回。

答案：對(duì)

23.談判作風(fēng)因人而異。就談判人員個(gè)體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，主要有強(qiáng)硬型、不合作型、陰謀型和合作型等風(fēng)格，

答案：對(duì)

24.對(duì)付"合作型"談判作風(fēng)的策略除"沉默"策略外，還可采取爭(zhēng)取承

諾、軟硬兼施和潤(rùn)滑策略。

答案：錯(cuò)

25."合作型"談判作風(fēng)的主談人最突出的特點(diǎn)是合作意識(shí)強(qiáng)，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對(duì)付"合作型"的主談人總的策略思

想應(yīng)是爭(zhēng)取承諾。

答案：錯(cuò)

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時(shí)向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判僵局。

答案：錯(cuò)

27.談判即將結(jié)束、合約即將達(dá)成時(shí)不能再作大的單方面讓步，因?yàn)?/p>

這樣會(huì)降低你的可信度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你還有一些可讓步的資源。

答案：對(duì)

28.談判即將結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的條款，澄清最后的異議,

避免執(zhí)行時(shí)陷入僵局。

答案：對(duì)

29.合約簽訂后要及時(shí)對(duì)對(duì)方進(jìn)行"回訪"，感謝對(duì)方的真誠(chéng)合作與付

出，為下一次合作打下良好基礎(chǔ)。

答案：對(duì)

30.在商務(wù)談判中，合約是記錄談判成功的標(biāo)志，是檢驗(yàn)談判結(jié)果及

監(jiān)督執(zhí)行情況的重要依據(jù)。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題

1.商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括確定談判目標(biāo)與談判、培養(yǎng)正

確的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團(tuán)隊(duì)等。

A.原則

B.時(shí)間

C.地點(diǎn)

D.人員

答案：A

2.談判目標(biāo)是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合考慮各方面影響

因素而確定談判應(yīng)達(dá)到的或目的。

A.原則

B.價(jià)格

C.服務(wù)

D.結(jié)果

答案：D

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準(zhǔn)備，掌握足夠

的信息和背景資料，制定靈活的.，這些都能夠幫助談判者建

立自信的談判心態(tài)。

A.措施

B.價(jià)格

C.方案

D.談判策略

答案：D

4.是商務(wù)談判活動(dòng)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的必

要條件。

答案：

A.合約

B.價(jià)格

C.方案

D.信息收集

答案：D

5.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于談判方案包括的內(nèi)容？

A.確定談判目標(biāo)

B.規(guī)定談判期限

C.擬定談判議程

D.收集對(duì)方信息

答案：D

6.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于談判團(tuán)隊(duì)的角色？

A.領(lǐng)導(dǎo)人

B.黑白臉

C.死硬者

D.發(fā)言人

答案：D

7.談判領(lǐng)導(dǎo)人的主要任務(wù)是指揮團(tuán)隊(duì)成員并控制談判正常運(yùn)作，與

決策高層互動(dòng)良好，如決定、預(yù)算以及相關(guān)行政事務(wù)等。

A.原則

B.策略

C.方案

D.價(jià)格

答案：B

8.價(jià)值是所有商務(wù)談判的內(nèi)容。這是因?yàn)閮r(jià)值的表現(xiàn)形式一

價(jià)格最直接地反映了談判雙方的利益。

A.重要

B.核心

C.主要

D.必要

答案：B

9.談判開局階段要敢于開出，這樣既可以提高產(chǎn)品在對(duì)方心

目中的價(jià)值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回

旋余地。

A.低價(jià)

B.高價(jià)

C.條件

D.適當(dāng)?shù)膬r(jià)格

答案：B

10.談判必須是建立在的基礎(chǔ)之上才可以達(dá)成，你贏我輸、

我贏你輸都不是長(zhǎng)久的合作之計(jì),必須找到談判雙方對(duì)于價(jià)值的共同

點(diǎn)。

A.誠(chéng)信

B.雙贏

C.真誠(chéng)

D.合作

答案：B

11.捆綁定價(jià)是爭(zhēng)取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對(duì)產(chǎn)品

（或服務(wù)）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

A.主要

B.次要

C.核心

D.重要

答案：B

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術(shù)。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究與尺度。

A.策略

B.原則

C.方法

D.額度

答案：B

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時(shí)間和地點(diǎn)等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關(guān)鍵因素是談判者的。

A.主觀態(tài)度

B.背景

C.性格

D.學(xué)歷

答案：A

14.信息收集工作要尋求多種信息渠道和調(diào)查方法，使調(diào)查的結(jié)果全

面、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)情況。以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于信息收集的方

法？

A.搜查法

B.訪談法

C.問卷法

D.觀察法

答案：A

15.先同意，后反駁，化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善

誘、對(duì)方的觀點(diǎn)。

A.認(rèn)可

B.反駁

C.尊重

D.贊賞

答案：A

16.談判是一門的藝術(shù)，為了達(dá)到合作的目標(biāo)，談判雙方都

需要作出一些讓步。

A.妥協(xié)

B.反駁

C.讓步

D.語(yǔ)言

答案：A

17.談判者在談判開始之后，在維護(hù)己方實(shí)際利益的前提下，應(yīng)盡量

避免由于一些非本質(zhì)性的問題而堅(jiān)持強(qiáng)硬的立場(chǎng)，以導(dǎo)致談判陷

入。

A.障礙

B.僵局

C.停滯

D.失敗

答案：B

18.對(duì)于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用途徑直接進(jìn)行解釋,

消除隔閡。

答案：

A.正式信函

B.場(chǎng)外溝通

C.更換談判人員

D.大事化小

答案：B

19.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于對(duì)付"強(qiáng)硬型"談判作風(fēng)的策略？

A.沉默

B.感化

C.爭(zhēng)取承諾

D.軟硬兼施

答案：B

20.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于談判雙方處于平等地位的談判策

略？

A,拋磚引玉

B.爭(zhēng)取承諾

C.聲東擊西

D.避免爭(zhēng)論

答案：B

21.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于對(duì)付"不合作型"談判作風(fēng)的策略？

A.感化

B.沉默

C.制造僵局

D.出其不意

答案：B

22.當(dāng)己方在談判中處于被動(dòng)地位時(shí)，應(yīng)避其鋒芒，設(shè)法改變談判力

量的對(duì)比，以達(dá)到盡量保護(hù)自己、滿足己方利益的目的。具體運(yùn)用的

策略是：、忍耐、多聽、迂回。

A.感化

B.沉默

C.制造僵局

D.出其不意

答案：B

23.談判作風(fēng)因人而異。就談判人員個(gè)體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于談判人員的風(fēng)格？

A.強(qiáng)硬型

B.沉默型

C.不合作型

D.陰謀型

答案：B

24.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于對(duì)付"合作型"談判作風(fēng)的策略?

A.談判期限

B.爭(zhēng)取承諾

C.假設(shè)條件

D.適度開放

答案：B

25."合作型"談判作風(fēng)的主談人最突出的特點(diǎn)是合作意識(shí)強(qiáng)，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對(duì)付"合作型"的主談人總的策略思

想應(yīng)是。

A.避免爭(zhēng)論

B.爭(zhēng)取承諾

C.互利互惠

D.適度開放

答案：C

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時(shí)向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判。

A.障礙

B.僵局

C.停滯

D.失敗

答案：A

27.談判即將結(jié)束、合約即將達(dá)成時(shí)不能再作大的讓步，因

為這樣會(huì)降低你的可信度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你還有一些可讓步的資源。

A.單方面

B.價(jià)格

C.服務(wù)

D.雙方面

答案：A

四、多項(xiàng)選擇題

1.商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括：

A.確定談判目標(biāo)與談判原則

B.培養(yǎng)正確的談判心理

C.信息搜集

D.制訂方案

E.組建談判團(tuán)隊(duì)

答案：ABCDE

2.談判目標(biāo)的三個(gè)層次是指：

A.最低限度目標(biāo)

B.可以接受的目標(biāo)

C.必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

D.最高期望目標(biāo)

E.領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定的目標(biāo)

答案：ABD

3.談判目標(biāo)的確定過程是個(gè)不斷優(yōu)化的過程。若有多重目標(biāo)，就必

須綜合平衡，通過以下哪幾種手段可以實(shí)現(xiàn)減少目標(biāo)數(shù)量的目的？

A.對(duì)比

B.篩選

C.剔除

D.合并

E.選擇

答案：ABCD

4.談判目標(biāo)確定后還必須對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益及實(shí)現(xiàn)的可行性進(jìn)行研究。

可行性研究的主要內(nèi)容包括：

A.本企業(yè)的談判實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況

B.對(duì)方的談判實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況，資信情況和交易條件、態(tài)度、

談判風(fēng)格

C.競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及優(yōu)勢(shì)

D.市場(chǎng)情況，即商品的供求關(guān)系

E.影響談判的相關(guān)因素，如果政治形勢(shì)、宗教信仰、文化習(xí)俗、

法律制度、財(cái)政金融、地理氣侯

答案：ABCDE

5.一般來講，在商務(wù)談判開始前，應(yīng)盡量詳細(xì)地收集到以下哪幾方

面的信息？

A.談判的環(huán)境因素

B.談判對(duì)手的信息

C.社會(huì)習(xí)俗

D.目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息

E.法律制度

答案：ABD

6.談判有關(guān)的環(huán)境因素包括：

A.政治狀況

B.宗教信仰

C.商業(yè)做法

D.社會(huì)習(xí)俗

E.人力資源情況

答案：ABCDE

7.如果在商務(wù)談判中處于乙方的地位（對(duì)方是客戶），則需要掌握

談判對(duì)手更多的情況，除了解對(duì)方的資信情況、履約能力等情況外,

還要掌握以下哪些信息？

A.決策者的情況

B.客戶需求的情況

C.客戶的傾向

D.客戶的價(jià)格底線

E.社會(huì)習(xí)俗

答案：ABCD

8.在競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目的談判當(dāng)中，及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)于談判的

成功有著非常重要的作用。應(yīng)重點(diǎn)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的以下哪些信息？

A.對(duì)手的報(bào)價(jià)

B.對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)

C.是否爭(zhēng)取到談判對(duì)象的支持

D.價(jià)格底線

E.談判實(shí)力

答案：ABC

9.信息收集的方法包括：

A.訪談法

B.問卷法

C.文獻(xiàn)法

D.觀察法

E.實(shí)驗(yàn)法

答案：ABCDE

10.談判方案包括以下哪些內(nèi)容？

A.確定談判目標(biāo)

B.規(guī)定談判期限

C.擬定談判議程

D.安排談判人員

E.選擇談判地點(diǎn)

答案：ABCDE

11.談判團(tuán)隊(duì)的角色包括：

A.領(lǐng)導(dǎo)人

B.黑白臉

C.死硬者

D.代打者

E.總結(jié)人

答案：ABCDE

12.商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)策略包括:

A.敢于開出高于自己期望的價(jià)格

B.圍繞客戶感知進(jìn)行優(yōu)惠

C.捆綁定價(jià)，丟車保帥

D.給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留降價(jià)的空間

E.許諾未來利益

答案：ABCD

13.商務(wù)談判中的砍價(jià)策略包括:

A.不接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)

B.學(xué)會(huì)大吃一驚

C.強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值

D.利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

E.許諾未來利益

答案：ABCDE

14.商務(wù)談判中的讓步策略包括:

A.千萬不要一步讓到位

B.讓步不宜頻繁

C.為自己找到一個(gè)更高權(quán)威

D.對(duì)手讓步的幅度越來越小

E.分清主次，降低損失

答案：ABCDE

15.化解談判障礙的策略包括：

A.營(yíng)造良好的談判氛圍

B.先同意，后反駁，化解談判障礙

C."大事化小"，打破僵局

D.難點(diǎn)問題，暫時(shí)擱置

E.更換談判人員

答案：ABCDE

16.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利，求同存異。

在這種條件下，談判的策略包括：

A.拋磚引玉

B.避免爭(zhēng)論。

C.聲東擊西

D.難點(diǎn)問題，暫時(shí)擱置

E.讓步不宜頻繁

答案：ABC

17.對(duì)付"不合作型"談判作風(fēng)的策略包括：

A.感化策略

B.制造僵局策略

C."攪和"策略

D."荊棘地"策略

E.出其不意策略

答案：ABCDE

18.對(duì)待不合理抬價(jià)，談判人員應(yīng)該遵循的基本原則包括：

A.直接指出對(duì)方詭計(jì)，爭(zhēng)取主動(dòng)

B.在討價(jià)還價(jià)中，要爭(zhēng)取讓對(duì)方達(dá)到臨界的邊緣

C.盡早爭(zhēng)取讓對(duì)方在協(xié)議或合同上簽名

D.必要時(shí)可以向?qū)Ψ揭竽撤N保證，以防反悔

E.終止談判

答案：ABCDE

19.為了防止既事實(shí)再談判造成損失的現(xiàn)象出現(xiàn),談判人員應(yīng)掌握的

策略包括：

A.對(duì)談判者爽快的答應(yīng)己方提出的要求要有戒心

B.一旦發(fā)生，要敢于向?qū)Ψ降念I(lǐng)導(dǎo)抗議，若不能解決，可向當(dāng)?shù)氐?/p>

司法機(jī)關(guān)上訴

C.形成聯(lián)合戰(zhàn)線，揭穿對(duì)方的行為，使對(duì)方信譽(yù)掃地

D.切記在沒有獲得對(duì)方押金或擔(dān)保時(shí)，不要預(yù)付貨物或款項(xiàng)。

E.制造僵局

答案：ABCD

20.對(duì)付"合作型"談判作風(fēng)的策略包括：

A.談判期限策略

B.假設(shè)條件策略

C.適度開放策略

D.私下接觸策略

E.出其不意策略

答案：ABCD

五、簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括哪幾個(gè)方面？

答案：一般包括確定談判目標(biāo)與談判原則、培養(yǎng)正確的談判

心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團(tuán)隊(duì)。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述談判目標(biāo)的三個(gè)層次是什么？

答案：（1）最低限度目標(biāo)：必須達(dá)到的最基本的目標(biāo)，是談判者必

須堅(jiān)守的最后一道防線。（2）可以接受的目標(biāo)：是談判人員全面考

慮各種主、客觀因素，經(jīng)科學(xué)論證后所確定的目標(biāo)，此目標(biāo)是一個(gè)區(qū)

間或范圍。可接受目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，往往意味著談判取得成功。（3）最

高期望目標(biāo)：這是對(duì)談判者最有利的一種理想目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，

將最大化地滿足已方的利益。

3.談判目標(biāo)確定后還必須對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益及實(shí)現(xiàn)的可行性進(jìn)行研究。

請(qǐng)簡(jiǎn)要回答可行性研究的主要內(nèi)容有哪些？

答案：主要內(nèi)容有本企業(yè)的談判實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)方的談判實(shí)力和

經(jīng)營(yíng)狀況，資信情況和交易條件、態(tài)度、談判風(fēng)格、競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及

優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)情況，即商品的供求關(guān)系、影響談判的相關(guān)因素，如果政

治形勢(shì)、宗教信仰、文化習(xí)俗、法律制度、財(cái)政金融、地理氣侯、以

往的合作情況。

4.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答在商務(wù)談判開始前，應(yīng)盡量詳細(xì)地收集到哪幾方面的

信息？

答案：談判的環(huán)境因素、談判對(duì)手的信息、目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

5.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答談判有關(guān)的環(huán)境因素包括哪些？

答案：談判有關(guān)的環(huán)境因素包括：政治狀況、宗教信仰、法律制度、

商業(yè)做法、社會(huì)習(xí)俗、基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)、人力資源情況（包括勞

動(dòng)力數(shù)量、質(zhì)量）等。

6.如果在商務(wù)談判中處于乙方的地位（對(duì)方是客戶），則需要掌握

談判對(duì)手更多的情況，除了解對(duì)方的資信情況、履約能力等情況外,

還要掌握哪些信息？

答案：還要掌握決策者的情況、客戶需求的情況、客戶的傾向、客戶

的價(jià)格底線。

7.在競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目的談判當(dāng)中，及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)于談判的

成功有著非常重要的作用。還應(yīng)重點(diǎn)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息？

答案：對(duì)手的報(bào)價(jià)、對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)、是否爭(zhēng)取到談判對(duì)象的支持。

8.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答信息收集的方法有哪些？

答案：主要有訪談法、問卷法、文獻(xiàn)法、電子媒體收集法、觀察法、

實(shí)驗(yàn)法。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答談判方案包括的內(nèi)容有哪些？

答案：談判方案包括以下內(nèi)容：確定談判目標(biāo)、規(guī)定談判期限、擬定

談判議程、安排談判人員、選擇談判地點(diǎn)。

10.談判議程是談判方案中的重要內(nèi)容。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答擁有談判議程的

決定權(quán)有哪些好處？

答案：擁有談判議程的決定權(quán)可以設(shè)立期限，確定討論規(guī)則，為己方

贏得方便；可以區(qū)分事由的輕重以便按照自己的順序安排。

11.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)策略包括哪些？

答案：包括敢于開出高于自己期望的價(jià)格；圍繞客戶感知進(jìn)行優(yōu)惠；

捆綁定價(jià)，丟車保帥；給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留降價(jià)的空間。

12.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答商務(wù)談判中的砍價(jià)策略包括哪些？

答案：包括不接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)、學(xué)會(huì)大吃一驚、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值、

利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、許諾未來利益。

13.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答商務(wù)談判中的讓步策略包括哪些？

答案：千萬不要一步讓到位；讓步不宜頻繁；為自己找到一個(gè)更高權(quán)

威；對(duì)手讓步的幅度越來越??；分清主次，降低損失；不做單方面讓

步，有舍有得。

14.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答化解談判障礙的策略包括哪些？

答案：營(yíng)造良好的談判氛圍；先同意，后反駁，化解談判障礙；”大

事化小"，打破僵局；難點(diǎn)問題，暫時(shí)擱置；更換談判人員；場(chǎng)外溝

通。

15.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答營(yíng)造良好的談判氛圍要注意哪些問題？

答案：前期"預(yù)熱"，調(diào)整狀態(tài)；心平氣和，坦誠(chéng)相見；不要在一開始

就涉及有分歧的議題。

16.在雙方地位平等條件下，談判的基本原則是平等互利，求同存異。

在這種條件下，談判的策略包括哪些？

答案：拋磚引玉、避免爭(zhēng)論、聲東擊西。

17.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答對(duì)付"不合作型"談判作風(fēng)的策略包括哪些？

答案：感化策略、制造僵局策略、"攪和"策略、"荊棘地"策略、出其

不意策略。

18.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答對(duì)待不合理抬價(jià)，談判人員應(yīng)該遵循的基本原則包括

哪些？

答案：（1）若看出對(duì)方的詭計(jì)，應(yīng)直接指出，爭(zhēng)取主動(dòng)。（2）在討

價(jià)還價(jià)中，要爭(zhēng)取讓對(duì)方達(dá)到臨界的邊緣。（3）盡早爭(zhēng)取讓對(duì)方在

協(xié)議或合同上簽名，這樣可以防止對(duì)方以種種借口推翻。（4）必要

時(shí)可以向?qū)Ψ揭竽撤N保證，以防反悔。（5）終止談判。

19.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答為了防止既事實(shí)再談判造成損失的現(xiàn)象出現(xiàn),談判人

員應(yīng)掌握哪些策略？

答案：（1）對(duì)談判者爽快的答應(yīng)己方提出的要求要有戒心。（2）一

旦發(fā)生，要敢于向?qū)Ψ降念I(lǐng)導(dǎo)抗議，若不能解決，可向當(dāng)?shù)氐乃痉C(jī)

關(guān)上訴。（3）形成聯(lián)合戰(zhàn)線，揭穿對(duì)方的行為，使對(duì)方信譽(yù)掃地。

（4）切記在沒有獲得對(duì)方押金或擔(dān)保時(shí)，不要預(yù)付貨物或款項(xiàng)。

20.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答對(duì)付"合作型"談判作風(fēng)的策略包括哪些？

答案：包括談判期限策略、假設(shè)條件策略、適度開放策略、私下接觸

策略。

六、案例題

1.A保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備組建全國(guó)網(wǎng)，需要租用二十條長(zhǎng)途數(shù)字電路，當(dāng)

地三家運(yùn)營(yíng)商都提交了整體解決方案及報(bào)價(jià)。A公司在比較了三家公

司的方案后，感覺各有優(yōu)劣勢(shì)，于是決定與三家運(yùn)營(yíng)商分別談判，以

確定最終的合作商。當(dāng)?shù)芈?lián)通公司非常重視此次談判，成立了專門的

談判小組，確定了談判目標(biāo)和談判原則，并安排客戶經(jīng)理小吳專門負(fù)

責(zé)前期信息收集。你認(rèn)為小吳需要收集哪些信息？要求不少于200

字。

答案：在商務(wù)談判開始前，應(yīng)盡量詳細(xì)地收集到以下三方面的信息：

一、談判對(duì)手的信息（A公司的詳細(xì)信息）

（一）決策者的情況

（二）客戶需求的情況

（三）客戶的傾向

（四）客戶的價(jià)格底線

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息

（-）對(duì)手的報(bào)價(jià)

（二）對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)

（三）是否爭(zhēng)取到談判對(duì)象的支持

2.A建業(yè)集團(tuán)準(zhǔn)備組建全區(qū)的電視電話會(huì)議系統(tǒng)，需要租用二十二

條途數(shù)字電路，當(dāng)?shù)厝疫\(yùn)營(yíng)商都提交了整體解決方案及報(bào)價(jià)。一周

后，A集團(tuán)信息部王主任找來當(dāng)?shù)芈?lián)通公司客戶經(jīng)理小李，對(duì)他說：

"我看了你們的方案，不錯(cuò)，但是你們的報(bào)價(jià)太離譜，每條電路月租

費(fèi)要1500元，你報(bào)一個(gè)底價(jià)，我這就去和領(lǐng)導(dǎo)推薦你們，小李喜出

望外，當(dāng)即表示可以降到1200元。第二天，小李打電話詢問王主任

公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，王主任沒好氣兒地說："你們的報(bào)價(jià)太高了，其他

公司比你們低得多，我推薦你們，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)了一頓"。小李很不

安，表示："最低可以降到1000元，這已經(jīng)是全市最低價(jià)，實(shí)在不能

再降了"。隔天，王主任回話，"如果再降100,可以立即簽約"，小

李請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，咬牙同意。結(jié)果，這個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)了全市最低價(jià)，小李也

因此受到了批評(píng)。請(qǐng)你幫小李分析一下，他在價(jià)格談判的過程中犯了

哪些錯(cuò)誤？正確的做法是什么？要求不少于300字。

答案：小李的主要錯(cuò)誤：第一次不應(yīng)該大幅讓步；讓步不應(yīng)太過頻繁;

總是做單方面讓步，非常被動(dòng)。

正確的做法：第一次讓步幅度小些；不要一步讓到位；讓步不宜頻繁;

為自己找到一個(gè)更高權(quán)威；讓步的幅度越來越??；不做單方面讓步。

試題2

電信客戶維系挽留技能

一、填空

1.如果說客戶滿意是一種價(jià)值判斷的話，則是客戶滿意的

行為化。

答案：客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)是由客戶對(duì)特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的及客戶對(duì)該

企業(yè)的共同決定的

答案：購(gòu)買頻率；相對(duì)態(tài)度

3.客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購(gòu)買行

為，代表著態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為之間的最佳匹配。

答案：忠誠(chéng)

4.有一類客戶擁有較低的態(tài)度取向并伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為，被

稱為，也成為""o

答案：虛假的忠誠(chéng)；偽忠誠(chéng)

5.一定時(shí)間內(nèi)客戶購(gòu)買某商品的數(shù)量對(duì)其對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需

求的比例，稱為。

答案：客戶需求滿足率

6.客戶忠誠(chéng)的形成與個(gè)人的和有著密切的關(guān)系。

答案：認(rèn)知水平；偏好

7.客戶對(duì)企業(yè)或品牌的是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。

答案：認(rèn)知

8.如果客戶認(rèn)為做出的購(gòu)買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的

期望，就會(huì)產(chǎn)生滿意感，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購(gòu)買就可能進(jìn)

入對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的階段。

答案：偏好

9.把有形的回饋?zhàn)鳛槠髽I(yè)投資于客戶關(guān)系的做法，是指從客戶觀點(diǎn)出

發(fā)，企業(yè)能夠提供有關(guān)價(jià)格或禮物等具體誘因，從而達(dá)到維持客

戶的目的。

答案：忠誠(chéng)

10.為了培育客戶忠誠(chéng)度，除了努力提高客戶滿意度以外，電信運(yùn)營(yíng)

商還把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客戶的成本，從

而把客戶留住。這個(gè)成本也就是客戶的成本。

答案：跳網(wǎng)；轉(zhuǎn)移

11.作為客戶互動(dòng)管理中的重要內(nèi)容，對(duì)和進(jìn)行恰當(dāng)

的處理，就成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，而且也構(gòu)成了客戶互動(dòng)管

理的一大挑戰(zhàn)。

答案：服務(wù)失誤；客戶抱怨

12.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在，預(yù)防為主,

補(bǔ)救為輔

答案：事前

13.在未發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，要讓客戶明白自己的和企業(yè)

的，讓客戶明白在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)投訴的方式

答案：權(quán)利；義務(wù)

14.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠(chéng)度,

具有直接的效果。

答案：?jiǎn)蝹€(gè)；單個(gè)

15.在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高，可導(dǎo)致較高的客戶滿意

度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠(chéng)，最終帶來較高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率。

答案：服務(wù)質(zhì)量

16.電信業(yè)客戶流失是指客戶放棄目前所使用的或。

答案：網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)

17.基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的客戶流失

答案：渠道

18.基于價(jià)格、便利程度、社會(huì)心理以及質(zhì)量方面的客戶流失在公司

的整個(gè)生命周期中都會(huì)出現(xiàn)，在階段更是會(huì)大量涌現(xiàn)。

答案：成熟

19.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由導(dǎo)致。

答案：競(jìng)爭(zhēng)

20.有效控制客戶流失的關(guān)鍵在于如何對(duì)客戶流失進(jìn)行，及時(shí)

識(shí)別并發(fā)現(xiàn)高流失傾向客戶并預(yù)警，對(duì)客戶進(jìn)行有效的維系和挽留。

答案：預(yù)測(cè)分析

21.是為了評(píng)估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能

性而創(chuàng)建的。

答案：客戶流失指數(shù)

二、判斷題

1.客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信

賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不

同，客戶忠誠(chéng)是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。

答案：對(duì)

2.企業(yè)從不同的客戶那里獲得的經(jīng)濟(jì)效益是不同的，而客戶對(duì)企業(yè)的

忠誠(chéng)也是一個(gè)相對(duì)的概念。

答案：對(duì)

3.潛在客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購(gòu)買行為，代

表著態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為之間的最佳匹配。

答案：錯(cuò)

4.潛在的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)而言并不意味著可能的收入來源。

答案：錯(cuò)

5.客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠(chéng)度越高。

答案：對(duì)

6.客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度

越高；反之，則越低。

答案：對(duì)

7.一般來講，對(duì)企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明忠誠(chéng)度

越高。關(guān)心程度和購(gòu)買次數(shù)完全相同。

答案：錯(cuò)

8.客戶忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。

答案：對(duì)

9.客戶忠誠(chéng)總是相對(duì)而言的，沒有一成不變的客戶忠誠(chéng)。

答案：對(duì)

10.客戶獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，只表明產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入了客戶購(gòu)

買的備選集，還不能保證客戶就會(huì)購(gòu)買。

答案：對(duì)

11.隨著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的變化，客戶的忠誠(chéng)度不會(huì)隨之發(fā)生變

化。

答案：錯(cuò)

12.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購(gòu)買產(chǎn)品的欲望也就越

大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會(huì)使客戶的滿意度降低。

答案：對(duì)

13.在客戶滿意表現(xiàn)中，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題在客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品

和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。

答案：錯(cuò)

14.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購(gòu)買產(chǎn)品的欲望也就越

大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會(huì)使客戶的滿意度降低。

答案：對(duì)

15.服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理相同，兩者均是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的

管理工作。

答案：錯(cuò)

16.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事中，預(yù)防為主，

補(bǔ)救為輔。

答案：錯(cuò)

17.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決單個(gè)客戶的抱怨，維持多個(gè)客戶的忠誠(chéng)度，具有

直接的效果。

答案：錯(cuò)

18.傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為客戶流失就是客戶離網(wǎng)，主要是客戶的消失或者客

戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商。

答案：對(duì)

19.客戶網(wǎng)內(nèi)換號(hào)不屬于客戶流失。

答案：錯(cuò)

20.對(duì)終端客戶流失，應(yīng)采取的終端促銷辦法就是，不要把客戶的手

機(jī)補(bǔ)貼視為一次性的，而應(yīng)視為一個(gè)需要加以維護(hù)的循環(huán)

答案：對(duì)

21.用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移在電信業(yè)表現(xiàn)為用戶轉(zhuǎn)移至他公司的不同網(wǎng)絡(luò)或不

同業(yè)務(wù)，或者由于資費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量的轉(zhuǎn)移

答案：錯(cuò)

22.客戶雖不換號(hào)，但停止使用某型增值業(yè)務(wù)，這也是一種網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移。

答案：對(duì)

23.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由價(jià)格導(dǎo)致。

答案：錯(cuò)

三、單項(xiàng)選擇題

1.對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購(gòu)買率高，且與其他企業(yè)相比更喜歡該

企業(yè)的客戶，是企業(yè)的客戶；

A.忠誠(chéng)的客戶

B.偽忠誠(chéng)客戶

C.潛在忠誠(chéng)客戶

D.偽忠誠(chéng)客戶

答案：A

2.以下哪些不是客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

A.客戶重復(fù)購(gòu)買率

B.客戶需求滿足率

C.客戶對(duì)商品的認(rèn)可度

D.o客戶購(gòu)買時(shí)的挑選地點(diǎn)

答案：D

3.在什么階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭(zhēng)取過來。

A.認(rèn)知、

B.認(rèn)可、

C.偏好、

D.忠誠(chéng)；

答案：A

4.如果客戶認(rèn)為做出的購(gòu)買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的

期望，就會(huì)產(chǎn)生滿意感，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購(gòu)買就可能進(jìn)

入階段；

A.認(rèn)知、

B.認(rèn)可、

C.偏好、

D.忠誠(chéng);

答案：C

5.忠誠(chéng)客戶中哪一層次的客戶往往是客戶關(guān)系管理需要給予重點(diǎn)關(guān)

注的目標(biāo)客戶群

A.使用后非常滿意者

B.再次購(gòu)買客戶

C.自己購(gòu)買還會(huì)推薦他人使用者

D.自己不購(gòu)買但會(huì)推薦他人使用者

答案：C

6.歸根到底，忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵之一是

A.優(yōu)先禮遇

B.有形的回饋

C.共同的價(jià)值觀

D.提高轉(zhuǎn)移成本

答案：D

7.客戶滿意主要涉及以下幾個(gè)方面。其中，在客戶對(duì)供應(yīng)商

的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。

A.客戶期望

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.服務(wù)的質(zhì)量

D.服務(wù)人員的態(tài)度和行為

答案：A

8.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在，預(yù)防為主,

補(bǔ)救為輔。

A.事后

B.事前

C.事中

D.事前和事中

答案：B

9.下面哪項(xiàng)不是服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程

A.確認(rèn)服務(wù)過失

B.分析過失原因

C.解決客戶問題

D.整理資料和查找原因

E.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

答案：B

10.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠(chéng)度,

具有直接的效果。

A.單個(gè)；單個(gè)

B.單個(gè)；多個(gè)

C.多個(gè)；單個(gè)

D.多個(gè)；多個(gè)

答案：A

11.在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高，可導(dǎo)致較高的客戶滿

意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠(chéng)，最終帶來較高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)質(zhì)量

D.產(chǎn)品種類

答案：C

12.客戶流失分析的重點(diǎn)是：

A.客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因離網(wǎng)或因?yàn)槠墼p等而被運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)剔除出

網(wǎng)絡(luò)

B.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商

C.客戶ARPU值降低

D.同一客戶使用的電話號(hào)碼發(fā)生了改變

答案：B

13.以下哪個(gè)不是基于技術(shù)的客戶流失

A.終端客戶流失

B.功能性客戶流失

C.網(wǎng)絡(luò)客戶流失

D.渠道客戶流失

答案：B

14.基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的是：

A.終端客戶流失

B.功能性客戶流失

C.網(wǎng)絡(luò)客戶流失

D.渠道客戶流失

答案：D

15.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由導(dǎo)致。

A.競(jìng)爭(zhēng)

B.價(jià)格

C.質(zhì)量

D,服務(wù)

答案：A

16.以下哪個(gè)不是導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因：

A.是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)

B.運(yùn)營(yíng)商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)

C.運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略舉措的影響

D.運(yùn)營(yíng)商推出增值業(yè)務(wù)

答案：D

17.對(duì)于客戶流失運(yùn)營(yíng)商最需要關(guān)注的內(nèi)容依次是

A.轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，ARPU值變化，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶

B.ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶

C.自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶

D.轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化

答案：A

18.以下哪些不屬于高流失傾向客戶的類別：

A.被動(dòng)停機(jī)用戶；

B.話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；

C.欠費(fèi)停機(jī)的客戶；

D.租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；

答案：A

四、多選題

1.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和客戶的購(gòu)買行為可以將客戶分

為：

A.忠誠(chéng)的客戶

B.潛在忠誠(chéng)客戶

C.虛假忠誠(chéng)客戶

D.偽忠誠(chéng)客戶

E.不忠誠(chéng)客戶；

答案：ABCD

2.以下哪些是客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)：

A.客戶重復(fù)購(gòu)買率

B.客戶需求滿足率

C.客戶對(duì)商品的認(rèn)可度

D.客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度

E.o客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間；

答案：ABCDE

3.一般而言，客戶忠誠(chéng)的形成要經(jīng)歷以下幾個(gè)主要階段

A.認(rèn)知、

B.認(rèn)可、

C.喜歡、

D.偏好、

E.忠誠(chéng)；

答案：ABDE

4.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知的途徑有：

A.廣告、

B.商業(yè)新聞、

C.經(jīng)濟(jì)信息、

D.口碑、

E.他人推薦；

答案：ABCD

5.如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，那么有些客戶就會(huì)逐漸

形成行為慣性，重復(fù)購(gòu)買某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)之間有了強(qiáng)

有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括

A.較高的重復(fù)購(gòu)買行為、

B.情感的高度依附、

C.形成行為慣性、

D.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的"免疫力"、

E.再次購(gòu)買行為。

答案：ABD

6.一般來說，忠誠(chéng)客戶應(yīng)該有種層次。

A.使用后非常滿意者

B.再次購(gòu)買客戶

C.自己購(gòu)買還會(huì)推薦他人使用者

D.自己不購(gòu)買但會(huì)推薦他人使用者

E.使用后一般滿意者；

答案：ABC

7.與3個(gè)層次的忠誠(chéng)客戶相對(duì)應(yīng)，企業(yè)可以分別采取哪些不同的忠

誠(chéng)管理策略。

A.獲取新客戶、

B.保持現(xiàn)有客戶、

C.利用老客戶創(chuàng)造新客戶、

D.放棄一般滿意客戶、

E.不再關(guān)注老客戶只注重新客戶

答案：ABC

8.企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠

誠(chéng)。

A.優(yōu)先禮遇

B.有形的回饋

C.共同的價(jià)值觀

D.提高轉(zhuǎn)移成本

E.加強(qiáng)服務(wù)

答案：ABCD

9.客戶滿意主要涉及哪些方面？

A.客戶期望

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.服務(wù)的質(zhì)量

D.服務(wù)人員的態(tài)度

E.服務(wù)人員的行為

答案：ABCDE

10.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在以下那幾個(gè)方面：

A."?？?承諾

B.過度銷售

C.隱匿信息

D.在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能

E.轉(zhuǎn)移客戶的注意力

答案：ABCDE

11.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

A.產(chǎn)品本身沒有問題，客戶使用不當(dāng)

B.產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

C.產(chǎn)品包裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞

D.產(chǎn)品存在曉得瑕疵

E.客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。

答案：BCDE

12.客戶抱怨的處理步驟：

A.重視客戶的抱怨

B.分析客戶抱怨的原因

C.正確及時(shí)地解決問題

D.記錄客戶抱怨與解決的情況

E.追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映

答案：ABCDE

13.一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下幾項(xiàng)基本原

則：

A.預(yù)防性原則

B.及時(shí)性原則

C.主動(dòng)性原則

D.注意精神補(bǔ)救原則

E.客戶知情原則

答案：ABCDE

14.導(dǎo)致客戶抱怨的原因的種類有：

A.質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.服務(wù)方式不好

D.服務(wù)效果差

E.對(duì)服務(wù)設(shè)施條件不滿意

答案：ABCE

15.客戶流失的類型有：

A.客戶消失

B.客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商

C.客戶網(wǎng)內(nèi)換號(hào)

D.客戶ARPU值降低

E.同一客戶使用的電話號(hào)碼發(fā)生了改變

答案：ABCDE

16.對(duì)于不付款或者欠費(fèi)的客戶，我們可以采用哪些方式對(duì)其進(jìn)行懲

也？

A.將其剔除出網(wǎng)

B.設(shè)定截止日期停止服務(wù)

C.可以友好默許

D.逐漸關(guān)閉客戶服務(wù)的某些功能

E.只允許他們部分地使用服務(wù)

答案：BCDE

17.客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因主要包括？

A.價(jià)格

B.質(zhì)量

C.覆蓋范圍

D.客戶服務(wù)

E.形象

答案：ABCDE

18.以下哪個(gè)是導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因？

A.是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)

B.運(yùn)營(yíng)商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)

C.運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略舉措的影響

D.運(yùn)營(yíng)商推出增值業(yè)務(wù)

答案：ABC

19.只要知道以下那些要素，我們就可以計(jì)算出客戶流失的可能性?

A.客戶屬性

B.服務(wù)數(shù)據(jù)

C.服務(wù)屬性

D.客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)

E.客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)

答案：ACE

20.以下哪些屬于高流失傾向客戶的類別？

A.提出嚴(yán)重投訴，以及投訴預(yù)期未獲應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(biāo)的客

戶；

B.話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；

C.欠費(fèi)停機(jī)的客戶；

D.租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；

E.被動(dòng)停機(jī)用戶

答案：ABCE

五、簡(jiǎn)答題

1.客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么？

答案：是通過客戶關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)

性化需求，在與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

2.客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答案：

(1).客戶重復(fù)購(gòu)買率。

(2).客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度。

(3).客戶需求滿足率。

(4).客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度。

(5).客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。

(6).客戶對(duì)商品的認(rèn)可度。

(7).客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間。

(8),客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。

3.客戶忠誠(chéng)建立的動(dòng)態(tài)過程？。

答案：首先，客戶知道某一產(chǎn)品或服務(wù)的存在，這就是產(chǎn)品的認(rèn)知過

程；繼而進(jìn)行初次購(gòu)買，這事一個(gè)認(rèn)可產(chǎn)品的過程；然后對(duì)所購(gòu)買的

產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，如果感到滿意，極有可能決定重復(fù)購(gòu)買,

進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了偏好，形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴，進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買,

即產(chǎn)生了客戶忠誠(chéng)。

4.企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠誠(chéng)？

答案：

(1)優(yōu)先禮遇

(2)有形的回饋。

(3)共同的價(jià)值觀。

(4)提高轉(zhuǎn)移成本。

5.客戶滿意主要涉及哪些方面？

答案：客戶期望、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)人員的態(tài)度和行為。

6.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

答案：第一，"?？?承諾與過度銷售。第二，隱匿信息。

7.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品包裝存在

問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品存在曉得瑕疵；客戶沒有按照操作說明

進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。

8.客戶抱怨的處理步驟是什么？

答案：

(1)重視客戶的抱怨

(2)分析客戶抱怨的原因

(3)正確及時(shí)地解決問題

(4)記錄客戶抱怨與解決的情況

(5)追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映

9.一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？

答案：

(1)預(yù)防性原則

⑵及時(shí)性原則

(3)主動(dòng)性原則

(4)注意精神補(bǔ)救原則

(5)客戶知情原則

10.服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程？

答案：

(1)確認(rèn)服務(wù)過失

(2)解決客戶問題

(3)整理資料和查找原因

(4)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

11.導(dǎo)致客戶抱怨的原因有哪些？

答案：質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)方式不好，對(duì)服務(wù)設(shè)施條件不

滿意。

12.客戶流失類型有哪些？

答案：客戶消失、客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商、客戶網(wǎng)內(nèi)換號(hào)、客戶ARPU值下

降

13.客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因是什么？

答案：流失原因主要包括價(jià)格、質(zhì)量、覆蓋范圍、客戶服務(wù)和形象等。

14.導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因有哪些？

答案：

(1)業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)

(2)運(yùn)營(yíng)商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)

(3)運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略舉措的影響

15.高流失傾向客戶主要包括哪幾類？

答案：

(1).提出嚴(yán)重投訴，以及投訴預(yù)期未獲應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(biāo)的

客戶；

(2).主動(dòng)停機(jī)客戶;

(3).話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；

(4).欠費(fèi)停機(jī)的客戶；

(5).預(yù)存話費(fèi)低于預(yù)警指標(biāo)的客戶；

(6).租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；

(7).呼叫轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商的客戶；

(8).撥打或接聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商客服中心電話的客戶。

16.請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶流失指數(shù)？

答案：客戶流失指數(shù)(CustomerChurnIndex,簡(jiǎn)稱CCI)是為了評(píng)

估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。

17.、根據(jù)CCI評(píng)價(jià)對(duì)象的不同，客戶流失指數(shù)的分類是什么？

答案：根據(jù)CCI評(píng)價(jià)對(duì)象的不同，可將其分為三類：應(yīng)用CCI、企業(yè)

范圍的CCI、客戶群的CCI

18.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶挽留管理的流程？

答案：

(1)發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會(huì)

(2)制定挽留策略

(3)3實(shí)施挽留行動(dòng)，收集客戶反饋

(4)4評(píng)估挽留效果并調(diào)整策略

試題3

一、填空

1.顧問式營(yíng)銷以和為客戶創(chuàng)造價(jià)值為核心。

答案：解決客戶問題

2.顧問式營(yíng)銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購(gòu)買型向以

幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的型轉(zhuǎn)化。

答案：咨詢服務(wù)

3.只有對(duì)現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，有了改變的愿望,

客戶才會(huì)產(chǎn)生對(duì)于產(chǎn)品和解決方案的興趣。我們把改變的愿望稱之

為需求。

答案：明確

4.客戶需求首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的。

答案：不滿

5.客戶需求首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿，對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意會(huì)隨著不

滿意事件的逐漸增多，而形成和困難。

答案：?jiǎn)栴}

6.顧問式營(yíng)銷認(rèn)為，客戶的決定了客戶的需求。

答案：?jiǎn)栴}

7.顧問式營(yíng)銷就是要求銷售人員尋找客戶存在的和困難，提

供針對(duì)性的解決方案，成為客戶問題的解決者。

答案：?jiǎn)栴}

8.關(guān)于客戶購(gòu)買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認(rèn)為潛在顧客會(huì)經(jīng)歷、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和

購(gòu)后行為五個(gè)階段。

答案：?jiǎn)栴}意識(shí)

9.羅伯特?L?喬利斯關(guān)于客戶購(gòu)買過程發(fā)表了八階段說，他以顧客

為中心，將購(gòu)買決策分為八個(gè)階段，依次為、認(rèn)識(shí)、決定、

制定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、調(diào)查、選擇、

答案：滿意；再評(píng)價(jià)

10.針對(duì)集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購(gòu)買過程分為五

個(gè)階段、、選擇評(píng)估、決定購(gòu)買、購(gòu)后評(píng)估。

答案：需求意識(shí)；需求定義

11.集團(tuán)客戶購(gòu)買過程的第一個(gè)階段是需求意識(shí)階段，需求意識(shí)是客

戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的和彌補(bǔ)這種差距

的的一種綜合意識(shí)。

答案：差距感；緊迫感

12.集團(tuán)客戶購(gòu)買過程的第一個(gè)階段是需求意識(shí)階段，需求意識(shí)再往

前發(fā)展，客戶就進(jìn)入，客戶在這個(gè)階段主要做的工作就是更

加具體明確地他們的需求,并形成"怎樣才能最大限度滿足需

求”的看法或選擇標(biāo)準(zhǔn)。

答案：需求定義階段；定義

13.集團(tuán)客戶在選擇評(píng)估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)

標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在階段。

答案：需求定義

14.集團(tuán)客戶在采購(gòu)過程的階段，將根據(jù)自己"需求定義w的

相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的

需求。

答案：選擇評(píng)估

15.在決定購(gòu)買階段，客戶往往會(huì)表現(xiàn)出一定的猶豫，這是出于對(duì)購(gòu)

買結(jié)果的考慮。

答案：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

16.集團(tuán)客戶采購(gòu)的最后一個(gè)階段是階段，這個(gè)階段將直接

影響到客戶下一次購(gòu)買的選擇和決策。

答案：購(gòu)后評(píng)價(jià)

17.針對(duì)客戶不同的購(gòu)買階段應(yīng)采取不同的營(yíng)銷活動(dòng)，需求意識(shí)階段

的銷售活動(dòng)主要是挖掘客戶對(duì)于現(xiàn)狀的。

答案：不滿

18.集團(tuán)客戶采購(gòu)分為五個(gè)階段，其中階段通常是客戶形成

最終采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的階段。

答案：需求定義

19.在集團(tuán)客戶采購(gòu)過程中，衡量"需求定義階段"銷售活動(dòng)是否有效

的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地影響了客戶的，使之集中于己方的優(yōu)

勢(shì)，而規(guī)避了己方的缺陷。

答案：采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

20.在集團(tuán)客戶購(gòu)買中，客戶單位都會(huì)有一個(gè)比較正規(guī)的采購(gòu)決策組

織,銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購(gòu)決策。

答案：組織結(jié)構(gòu)圖

21.在集團(tuán)客戶購(gòu)買中，客戶單位都會(huì)有一個(gè)比較正規(guī)的采購(gòu)決策組

織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購(gòu)決策組織結(jié)構(gòu)

圖，并摸清每個(gè)成員的。

答案：采購(gòu)角色

22.在集團(tuán)客戶采購(gòu)中，采購(gòu)決策體系中的每個(gè)人都擔(dān)負(fù)著不同的采

購(gòu)角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、、、

預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：使用者；技術(shù)把關(guān)者

23.集團(tuán)客戶采購(gòu)中，銷售人員需要摸清每一位采購(gòu)成員

的和態(tài)度，以便針對(duì)性地采取銷售行為。

答案：采購(gòu)傾向

24.集團(tuán)客戶采購(gòu)中，銷售人員需要摸清每一位采購(gòu)成員的采購(gòu)傾向

和態(tài)度。采購(gòu)傾向和態(tài)度可分為：、支持、、反對(duì)。

答案：同盟；中立

25.集團(tuán)客戶采購(gòu)中，銷售人員需要識(shí)別并爭(zhēng)取到對(duì)采購(gòu)結(jié)果有影響

力的和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。

答案：關(guān)鍵人

26.客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，只會(huì)關(guān)心那些對(duì)自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因

為這些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是""，而那些對(duì)客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)

帶給客戶的是"

答案：有效價(jià)值；無效價(jià)值

27.簡(jiǎn)單產(chǎn)品可以用"特性一優(yōu)點(diǎn)一”的思路和步驟來進(jìn)行價(jià)

值展現(xiàn)。

答案：利益

28.對(duì)于集團(tuán)客戶中的外行人士，他們對(duì)于產(chǎn)品的特性往往不是很

懂，外行人士關(guān)心的往往是產(chǎn)品特征所能帶來的優(yōu)點(diǎn)和。

答案：好處

29.如果營(yíng)銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。在解

決方案的第一部分，需要準(zhǔn)確描述。

答案：客戶需求

30.如果營(yíng)銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。解決

方案需要準(zhǔn)確描述客戶需求，結(jié)合客戶需求突出。

答案：產(chǎn)品價(jià)值

31.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對(duì)客戶存

在的，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的。

答案：?jiǎn)栴}；價(jià)值

32.當(dāng)集團(tuán)客戶進(jìn)行重要購(gòu)買時(shí)，一旦客戶關(guān)鍵人產(chǎn)生了購(gòu)買傾向，

其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值的""上來。

答案：兌現(xiàn)性

33.在集團(tuán)客戶"決定購(gòu)買"的階段，銷售方需要進(jìn)行兌現(xiàn)性展示。兌

現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價(jià)值可以成功兌現(xiàn)，另

一方面也是化解客戶對(duì)和采購(gòu)成本的擔(dān)憂。

答案：采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

34.兌現(xiàn)性展示貫穿于售前、售中、售后的各個(gè)階段。對(duì)集團(tuán)客戶銷

售而言，階段的兌現(xiàn)性展示更為重要，因?yàn)檫@是整個(gè)營(yíng)銷過

程中最容易得到客戶認(rèn)可、為公司贏得口碑的階段，將為下一次合作

打下良好基礎(chǔ)。

答案：售后服務(wù)

35.在集團(tuán)客戶采購(gòu)的購(gòu)后評(píng)價(jià)階段，銷售人員要做好項(xiàng)目實(shí)施，超

出客戶。

答案：期望

二、判斷題

1.顧問式營(yíng)銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價(jià)值為核心。

答案：對(duì)

2.顧問式營(yíng)銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價(jià)值為核心，因此更有

利于達(dá)成單筆交易。

答案：錯(cuò)

3.客戶只有對(duì)現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變

的愿望稱之為潛在需求。

答案：錯(cuò)

4.顧問式營(yíng)銷認(rèn)為，客戶的問題決定了客戶的需求。

答案：對(duì)

5.顧問式營(yíng)銷認(rèn)為，客戶的愿望決定了客戶的需求。

答案：錯(cuò)

6.關(guān)于客戶購(gòu)買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認(rèn)為潛在顧客會(huì)經(jīng)歷問題意識(shí)、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和

購(gòu)后行為五個(gè)階段。

答案：對(duì)

7.關(guān)于客戶購(gòu)買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認(rèn)為潛在顧客會(huì)經(jīng)歷問題意識(shí)、問題升級(jí)、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和

購(gòu)后行為五個(gè)階段。

答案：錯(cuò)

8.關(guān)于客戶購(gòu)買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的八階段說。

答案：錯(cuò)

9.針對(duì)集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購(gòu)買過程分為五

個(gè)階段：需求意識(shí)、需求定義、選擇評(píng)估、決定購(gòu)買、購(gòu)后評(píng)估。

答案：對(duì)

10.針對(duì)集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購(gòu)買過程分為五

個(gè)階段：滿意、需求定義、選擇評(píng)估、決定購(gòu)買、購(gòu)后評(píng)估。

答案：錯(cuò)

11.需求意識(shí)是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這

種差距的緊迫感的一種綜合意識(shí)。

答案：對(duì)

12.集團(tuán)客戶采購(gòu)的第二個(gè)階段是選擇評(píng)估階段。

答案：錯(cuò)

13.集團(tuán)客戶采購(gòu)的第一個(gè)階段是需求意識(shí)階段，客戶在選擇評(píng)估階

段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這個(gè)階段。

答案：錯(cuò)

14.在集團(tuán)客戶采購(gòu)的選擇評(píng)估階段，客戶將根據(jù)自己"需求意識(shí)"

階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足

自己的需求。

答案：錯(cuò)

15.在集團(tuán)客戶的不同采購(gòu)階段，應(yīng)采取不同的營(yíng)銷活動(dòng)，需求意識(shí)

階段的銷售活動(dòng)主要是挖掘客戶對(duì)于現(xiàn)狀的不滿。

答案：對(duì)

16.衡量"需求定義"階段銷售活動(dòng)是否"有效"的標(biāo)準(zhǔn)是:是否成功地

挖掘了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿。

答案：錯(cuò)

17.在集團(tuán)客戶采購(gòu)中，采購(gòu)決策體系中的每個(gè)人都擔(dān)負(fù)著不同的采

購(gòu)角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、技術(shù)把關(guān)者、使用

者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：對(duì)

18.在集團(tuán)客戶采購(gòu)中，采購(gòu)決策體系中的每個(gè)人都擔(dān)負(fù)著不同的采

購(gòu)角色，且每個(gè)人只能擔(dān)任一種角色。

答案：錯(cuò)

19.集團(tuán)客戶采購(gòu)中，銷售人員需要摸清主要采購(gòu)成員的采購(gòu)傾向和

態(tài)度。采購(gòu)傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對(duì)。

答案：對(duì)

20.關(guān)鍵人是指在一個(gè)特定項(xiàng)目的采購(gòu)過程中，可以影響采購(gòu)過程和

結(jié)果的人。在組織購(gòu)買中，關(guān)鍵人存在于采購(gòu)組織之中。

答案：錯(cuò)

21.客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，因此，銷售人員

應(yīng)盡可能詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)。

答案：對(duì)

22.簡(jiǎn)單產(chǎn)品可以用"特性一優(yōu)點(diǎn)"的思路和步驟來進(jìn)行價(jià)值展現(xiàn)。

答案：錯(cuò)

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡可能的和客戶的需求相結(jié)合，針對(duì)客戶

存在的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價(jià)值。

答案：對(duì)

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