重慶沿建科技有限公司售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale

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System)--------ASS信息化管理系統(tǒng)建立規(guī)劃方案發(fā)起人：李永洪2013年11月30日前言售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale

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System)類似于CRM系統(tǒng)，后者最早產(chǎn)生于美國，這是是一種商

業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)內(nèi)部資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客

戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶

建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢SAP公司認(rèn)為：

CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企

業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型

,為后期的分析和決策提供支持總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，我們也可以擁有我們的售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale

ServiceSystem),簡稱：

ASS;AS

S主要從銷售服務(wù)理念、結(jié)合我們目前公司的經(jīng)營特點(diǎn)，解決經(jīng)營管理中突顯的

諸多問題，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、把經(jīng)營思想相互結(jié)合，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”

的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的滿意度、忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)操作效益的提高和精細(xì)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。無論如何定義售后服務(wù)系統(tǒng)，“以客戶為中心”將是ASS的核心所在。ASS通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)縮短周后處理周期、提高售后信息處理的精準(zhǔn)投放、降低售后成本、提高公司邁向“服務(wù)型制造企業(yè)”的贏利能力和競爭能力。目

錄1

信息化系統(tǒng)管理的目的及意義2

現(xiàn)狀問題及流程分析3系統(tǒng)架構(gòu)及原理4系統(tǒng)架構(gòu)功能分解5系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃及組織架構(gòu)要求6實(shí)施預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)加速信息流轉(zhuǎn)，快速準(zhǔn)確查詢網(wǎng)點(diǎn)資料，實(shí)行電子客戶履歷管理。

使中心(系統(tǒng))維護(hù)者同售后安裝員工保持有效、快捷的工作交

流與信息溝通，排除了信息溝通不暢給企業(yè)發(fā)展帶來的羈絆。無需任何中間環(huán)節(jié)，無需打印、電話給相關(guān)人員，縮短辦理時間，節(jié)省辦公開支，減少差錯率，資料發(fā)送可按規(guī)則、工時周期排序系統(tǒng)指定收信人，提高整體工作效率。

充分整合公司客戶資源、經(jīng)驗(yàn)資源、知識資源、人力資源、提升形象、建立信譽(yù)、引以為榮信息化建設(shè)、在線辦公的實(shí)施無形中增強(qiáng)了客戶的信譽(yù)感、增加了員工的自信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，消除員工對公司的發(fā)展而擔(dān)憂，建立長期信心，讓員工親身感受到企業(yè)的不斷發(fā)展，心中的信念存在。監(jiān)控、掌握工作工作進(jìn)度及狀態(tài),有效監(jiān)控各部門工作進(jìn)度情況；

明確職責(zé)增加責(zé)任感幫助企業(yè)明確賦予各崗位的權(quán)限，杜絕越權(quán)

處理工作，使得各自責(zé)任明確，落實(shí)到人，查有所依；網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)應(yīng)規(guī)范化、現(xiàn)代化、可擴(kuò)展化，網(wǎng)絡(luò)平臺是辦

公平臺的基礎(chǔ)，應(yīng)具備，穩(wěn)定性、及時性、鍵壯性、安全性。

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一、信息化系統(tǒng)管理的目的及意義

ASS提高效案

促進(jìn)效果降低僧

理成本資源合

理利用管理規(guī)范化

、現(xiàn)狀問題及流程分析

訂單管理ASS

售后服務(wù)系統(tǒng)三、

系統(tǒng)架構(gòu)及原理權(quán)限單位：市場部操作內(nèi)容：客戶資料添加、維護(hù)、更新權(quán)限單位：生產(chǎn)部-計(jì)調(diào)操作內(nèi)容：訂單完成狀況維護(hù)更新手統(tǒng)選項(xiàng)人服號首理權(quán)限單位：市場部操作內(nèi)容：訂單資料錄入、維護(hù)權(quán)限單位：生產(chǎn)部-安裝操作內(nèi)容：訂單安裝完成狀況維護(hù)權(quán)限單位：財務(wù)及權(quán)限主管操作內(nèi)容：薪資核算、查閱權(quán)限單位：專人售后窗口操作內(nèi)容：系統(tǒng)或人工分派權(quán)限單位：售后部操作內(nèi)容：內(nèi)部驗(yàn)收管理權(quán)限單位：系統(tǒng)管理員操作內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)置售后管理客戶管理生產(chǎn)計(jì)劃力安裝管理項(xiàng)目核算

宮戶管理

數(shù)據(jù)導(dǎo)入

通訊錄

統(tǒng)計(jì)分析

訂單管理

統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)撥管理

文件中心工作安排

統(tǒng)計(jì)分析報表管理短信管理通訊錄報表管理來電處理~售后管理項(xiàng)目核算服務(wù)管理四、系統(tǒng)架構(gòu)功能分解備注：以上排序暫未分先后，節(jié)點(diǎn)內(nèi)容也可視組織、流程、應(yīng)用范圍變化刪減、遞增。工作

安

排

報

表

管

理系統(tǒng)日志統(tǒng)計(jì)分析用戶管理調(diào)撥管理報表管理報表管理權(quán)限設(shè)置檢索中心工作安排項(xiàng)目驗(yàn)收系統(tǒng)開發(fā)前需確定各環(huán)節(jié)輸入、輸出權(quán)限設(shè)置方式及時效、角色責(zé)任，數(shù)據(jù)可

實(shí)現(xiàn)方式。全程跟、逐步升級完善流程節(jié)點(diǎn)確立系統(tǒng)T點(diǎn)討論權(quán)限角色確立五、

系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃及組織架構(gòu)要求組織架

構(gòu)確立該項(xiàng)目建議實(shí)際上是利用現(xiàn)有軟件開發(fā)的優(yōu)勢資源，以底成本的方式來創(chuàng)

建自己的“ERP”、

“CRM”系統(tǒng)，該建議走的是大布局，單模塊應(yīng)用逐步推進(jìn)

開發(fā)的方式。但鑒于目前自身的內(nèi)部情況，有以下三點(diǎn)為重點(diǎn)需要公司領(lǐng)導(dǎo)給于重點(diǎn)考慮及支持的，具體如下：1.引導(dǎo)與政策支持相結(jié)合。項(xiàng)目實(shí)施過程要不定期組織培訓(xùn)班，使管理者

了解企業(yè)信息化工作的重要和緊迫性，以公司大戰(zhàn)略政策強(qiáng)制推進(jìn)。2.重視高素質(zhì)員工的培養(yǎng)與引進(jìn)。推進(jìn)企業(yè)信息化，人才培養(yǎng)與引進(jìn)是首

要問題。系統(tǒng)建成之后，維護(hù)、升級、改造，管理過程中還要依靠自己的力量

,這就要求加強(qiáng)對組織完善的決心、系統(tǒng)角色的職能化、權(quán)限主管及后臺系統(tǒng)

維護(hù)人員的不斷培養(yǎng)和引進(jìn)。3.通過日常應(yīng)用，持續(xù)整合多方面資源，逐步強(qiáng)化縱向、橫向的系統(tǒng)的覆

蓋面，形成公司內(nèi)部信息化工作的全新