緒論研究背景隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭變得更加激烈。時代地發(fā)展，企業(yè)間的競爭實(shí)質(zhì)是軟實(shí)力的競爭，也就是人才的競爭。人是企業(yè)發(fā)展一切的重要資源，所有的活動必須依靠人來完成。為了促使重要的資源充分發(fā)揮其作用，企業(yè)需要制定出符合實(shí)際情況的績效考核制度。績效考核是人力資源管理中的重要的一個模塊，一個合格、完善的績效考核能夠?qū)T工的個人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)高度結(jié)合起來。企業(yè)有效地實(shí)施績效管理，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展，提高了企業(yè)的競爭能力，促進(jìn)企業(yè)長久持續(xù)發(fā)展。反之，績效考核將成為企業(yè)向前發(fā)展的障礙物。研究意義隨著管理理念的不斷更新變化，管理者對績效考核的重視程度也隨著加深。本課題結(jié)合績效考核的相關(guān)理論，結(jié)合理論剖析該公司在績效考核方面存在哪些問題，分析問題并提出對策。本論文旨在加深對理論的認(rèn)識，并結(jié)合實(shí)際案例，將理論與實(shí)際相結(jié)合。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀早在十九世紀(jì)，國外就開始重視績效考核的應(yīng)用。約翰·杰克遜和羅伯特·馬希斯認(rèn)為，有三個因素是影響個人績效的關(guān)鍵因素。分別是：個人的工作能力、工作的努力程度以及組織對員工的支持度。因此，在績效考核中必須側(cè)重這三方面，應(yīng)從這三方面出發(fā)對員工進(jìn)行考核，以提高企業(yè)的績效水平。DonaldKirkPatrick在其著作中提出，進(jìn)行績效考核時除了考核者自身要了解考核標(biāo)準(zhǔn)，以及考核結(jié)束之后如何進(jìn)行面談、績效改進(jìn)等諸多方面。作為考核者需要向下屬講解有關(guān)考核的事項(xiàng)，讓下屬清楚了解到考核具體需要做什么。同時考核人員應(yīng)針對考核提出具有創(chuàng)新性的建議，可以利用培訓(xùn)和績效相結(jié)合的方式來創(chuàng)造價值，激發(fā)員工的潛在能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績效目標(biāo)。張超認(rèn)為績效考核管理中占據(jù)重要地位，考核對于企業(yè)的整體績效以及生產(chǎn)力和競爭力有著不可或缺的重要性，能夠幫助管理者進(jìn)行自我管理。在績效考核中運(yùn)用360度考核法能夠更好地實(shí)現(xiàn)管理者自身的價值，它能夠全面客觀地評價績效。采用該方法有助于建立合理通常的溝通渠道，想辦法降低現(xiàn)有環(huán)境對考核方法的影響。因此企業(yè)在考核過程中要注重反饋系統(tǒng)的完善，確保考核的有效進(jìn)行。研究內(nèi)容本課題主要研究上海碧桂園物業(yè)公司基層員工績效考核問題，從公司績效管理的實(shí)際情況出發(fā)，在績效考核相關(guān)理論的基礎(chǔ)上。對其績效考核提出合理的對策，以期達(dá)到提高員工工作積極性，增強(qiáng)公司核心競爭力的目的。本課題的主要內(nèi)容如下：介紹研究本文的背景及意義、國內(nèi)外在績效考核方面研究的現(xiàn)狀及成果、闡述績效考核的定義、內(nèi)容、作用和方法；介紹上海碧桂園物業(yè)公司的基本情況和考核的現(xiàn)狀、分析現(xiàn)有考核體系存在的問題，探討產(chǎn)生問題的原因并對此對其進(jìn)行優(yōu)化，提出保障性的措施。研究方法本文基于績效考核相關(guān)理論為分析依托，對績效考核理論及方法進(jìn)行總結(jié)和歸納。同時結(jié)合研究對象在基層員工績效考核方面存在的問題，提出有效的應(yīng)對措施。在研究的過程中使用了個案分析法、問卷調(diào)查等方法，通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，力圖展示理論知識和實(shí)際相結(jié)合的研究特色。相關(guān)理論的概述績效考核的定義績效考核是組織績效管理的一部分，即評估主體采用適當(dāng)?shù)脑u估方法基于預(yù)設(shè)的工作目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)對員工完成工作狀況等對員工進(jìn)行考核，并將結(jié)果反饋給員工的過程?？冃Э己说膬?nèi)容企業(yè)主要圍繞勤奮、能力、美德、績效四個方面對員工工作進(jìn)行詳細(xì)地考核。表STYLEREF1\s2-SEQ表\*ARABIC\s11企業(yè)績效考核的主要內(nèi)容表考核項(xiàng)目考核說明勤即勤奮，主要考核員工是否具備積極的工作態(tài)度及敬業(yè)精神能即那能力和效能，主要考核員工的工作能力，包括執(zhí)行力、判斷力、溝通能力等德即品德，主要考核員工是否遵守公司的規(guī)章制度、職業(yè)道德操守和對公司的忠誠度績即工作業(yè)績，主要考核員工是否達(dá)到公司對其設(shè)定的工作目標(biāo)，合理評價員工的工作完成情況和對公司發(fā)展的貢獻(xiàn)程度績效考核的作用合理的績效考核，可以有效地將員工聘用、晉升、培訓(xùn)等高度聯(lián)合起來。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，提高員工工作滿意度。從而幫助企業(yè)達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，促進(jìn)雙方的共同成長。上海碧桂園物業(yè)公司基層員工績效考核現(xiàn)狀上海碧桂園物業(yè)公司的概況碧桂園集團(tuán)是中國房地產(chǎn)行業(yè)僅有的兩個“中國著名商標(biāo)”之一，是城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的積極參與者，一直以來，碧桂園項(xiàng)目的選址大多在三四線城市，以及城鄉(xiāng)結(jié)合部或者城市邊的丘陵和山地，規(guī)模性開發(fā)高品質(zhì)寓居產(chǎn)品，主動配合市政建設(shè)，推進(jìn)二、三線城市進(jìn)程和提升當(dāng)?shù)鼐用窬幼∑焚|(zhì)的同時，還提供了大量的就業(yè)崗位，通過優(yōu)先考慮當(dāng)?shù)厝丝诰蜆I(yè)方式，緩解了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)壓力。上海碧桂園基層員工績效考核的概況碧桂園主要基于BSC確定各部門的工作目標(biāo)，采用統(tǒng)一的考核方法即上級打分模式，結(jié)合部門的工作目標(biāo)及每個崗位的考核指標(biāo)對員工進(jìn)行評估。以下將從考核周期，內(nèi)容及方式詳細(xì)闡述碧桂園基層員工考核的實(shí)際情況?？己说闹芷诒鞸TYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11考核周期表考核的時間考核的目的月度根據(jù)員工當(dāng)月的工作質(zhì)量數(shù)量完成情況確定該月的績效工作季度根據(jù)三個月員工的月度考核情況評定優(yōu)秀員工年度根據(jù)員工一整年在工作上的表現(xiàn)，確定員工的績效評價系數(shù)，以確定員工最終獲得的年終獎（員工年終獎=崗位基本工資*相應(yīng)的績效等級系數(shù)）（等級系數(shù)可見表3-5）表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s12績效等級系數(shù)分布表績效考核等級績效系數(shù)S（卓越）4A（優(yōu)秀）3.5B（及格）2.5C（有待提高）1.8考核的內(nèi)容目前公司關(guān)于基層員工的考核內(nèi)容主要分為四個部分，分別是業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績、工作態(tài)度、出勤率。分別所占權(quán)重為25%、40%、25%、10%。以客戶助理、維修技工、水電工等四個崗位的考核表為例。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s13部門基層崗位考核指標(biāo)量表考核項(xiàng)目權(quán)重適用崗位具體描述業(yè)務(wù)水平25%各崗位通用1.掌握了該崗位應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能與專業(yè)知識；2.熟悉工作流程與業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)；3.工作思路清晰，能有效整合使用各類資源；4.能提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并確保工作高效。工作業(yè)績40%客戶助理1.能在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶訴求受理/跟蹤/反饋；2.業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范資料/手續(xù)齊備；3.書面/系統(tǒng)資料有序、完整；4.業(yè)主滿意度達(dá)標(biāo)。維修技工1.能及時完成規(guī)定數(shù)量（即部門分配數(shù)量）的維修/設(shè)備養(yǎng)護(hù)任務(wù)；2.業(yè)戶滿意維修結(jié)果；3.檔案資料齊全。物業(yè)管理員1.能按時按質(zhì)完成轄區(qū)的巡檢、公共秩序維護(hù)工作；2.轄區(qū)內(nèi)無相關(guān)投訴或安全消防問題/事故；3.處理應(yīng)急事件得當(dāng)，匯報請示處理及時環(huán)境管理員1.能按時按質(zhì)完成轄區(qū)的公共區(qū)域/設(shè)備的保潔工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作；2.業(yè)主滿意保潔、綠化效果，無相關(guān)投訴。工作態(tài)度25%各崗位通用1.服務(wù)著裝、服務(wù)禮儀符合公司規(guī)定；2.整體形象端莊大方、充滿活力；3.熱情有禮，一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親戚、朋友，堅持跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)。出勤率10%各崗位通用滿勤可獲滿分（即10分）；每請事假1天，扣0.5分。合計100%考核的方式上碧物業(yè)基層員工的考核目前采用的是上級考核模式，即由部門的負(fù)責(zé)人對員工的業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績、工作態(tài)度、出勤率進(jìn)行打分。每個員工的考核總分是100分，最后的結(jié)果根據(jù)每部分的權(quán)重乘以各項(xiàng)目得分計算得出。物業(yè)基層員工績效考核等級標(biāo)準(zhǔn)如表3-6所示表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s14績效考核等級分布表績效等級等級分?jǐn)?shù)（T）比例分布S（卓越）95≤T＜10010%A（優(yōu)秀）85≤T＜9515%B（及格）70≤T＜8565%C（有待提高）T＜7010%上海碧桂園基層員工績效考核存在的問題與原因分析上海碧桂園基層員工績效考核存在的問題考核主體思想認(rèn)知的問題很多員工并沒有真正了解考核要做什么，只關(guān)心最后考核的結(jié)果。只要考核分?jǐn)?shù)高，就能獲得相對極高的績效獎勵。通過問卷調(diào)查，可知基層員工普遍的學(xué)歷在高中和初中及以下，所占比重74.39%?；鶎訂T工的受教育程度偏低，50%的員工對于考核的認(rèn)識僅存在與表面。上級沒有對員工進(jìn)行正確的引導(dǎo)，忽略了考核真正本身的實(shí)際作用?？冃Э己藢?shí)際操作的問題考核方法選擇不恰當(dāng)，主要有以下兩個方面的問題。第一，公司沒有對基層崗位進(jìn)行等級分類?；鶎訊徫桓采w面廣，不同的基層崗位日常所負(fù)責(zé)的工作不同，工作的難易程度也不盡相同。采用BSC確定崗位的工作目標(biāo)，對于一些日常工作簡單沒有操作難度的工作來說顯得大題小做，如清潔崗。第二，采用人員打分。結(jié)合以上所論述的客服助理的考核表可知，在評估的過程中沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)值可參考，造成考核者的考核工作具有一定的挑戰(zhàn)性?？己穗p方之間的人際關(guān)系是導(dǎo)致考核結(jié)果失衡的直接原因，對于考核者能否公平公正客觀地對員工考核有一定的難度?？冃Э己私Y(jié)果的問題上碧對基層員工的考核采取直接上級打分法?？己苏吒鶕?jù)制定好的績效考核表，對員工進(jìn)行評分?？己苏叱蔀榱丝荚u結(jié)果的關(guān)鍵性及決定性因素，在考核的過程中，考核者難免會受到一些主觀因素的影響。如暈輪效應(yīng)、對某個員工的偏見誤差等，使考核的結(jié)果存在較大的主觀性。通過的回收的問卷，47.56%的員工對于考核的結(jié)果存在異議。占據(jù)一半以上的員工認(rèn)為考核的結(jié)果比較主觀，自身的實(shí)際工作付出與結(jié)果不成正比。正是由于上級所在的管理層次，很少有機(jī)會親臨現(xiàn)場。對于員工的工作或多或少難以理解甚至對員工的工作了解甚少，導(dǎo)致考核者就無法對員工的考核作出正確的評價。僅憑往日積累的工作經(jīng)驗(yàn)來評價員工，在一定程度上績效失去了嚴(yán)肅性和公正性。圖STYLEREF1\s4-SEQ圖\*ARABIC\s11員工對考核結(jié)果的認(rèn)知圖上海碧桂園基層員工績效考核存在問題的原因分析思想認(rèn)知問題的原因分析上海碧桂園物業(yè)公司物業(yè)在考核實(shí)施前宣傳工作不到位，不充分。沒有詳細(xì)對考核的意義、目的等進(jìn)行充分的講解，造成考核者和被考核者雙方都沒有充分理解到公司實(shí)施考核的真實(shí)意義，只是簡單地認(rèn)為考核是為了季度或者是月度獎金的發(fā)放。單純是為了考核而考核，考核失去原本的公正性，導(dǎo)致在實(shí)施考核的過程中不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。如圖4-4所示，高達(dá)85.37%的基層員工認(rèn)為自身是從同事身上了解到公司相關(guān)的考核制度。另外70.73%的員工也表明是從公司公開的制度學(xué)習(xí)到考核制度的知識。公司在考核前期的宣傳及培訓(xùn)工作的不到位，覆蓋面不廣。導(dǎo)致75.61%的基層員工對考核的了解僅停留在表面，只知道上級對自己進(jìn)行打分評價，后續(xù)的工作如何進(jìn)行并不了解。圖STYLEREF1\s4-SEQ圖\*ARABIC\s12基層員工了解考核制度途徑圖實(shí)際操作問題的原因分析崗位說明書是績效考核工作的基礎(chǔ)，一份詳細(xì)具體的崗位說明書為績效考核順利開展奠定了堅實(shí)的步伐。崗位說明書是設(shè)計績效考核指標(biāo)的重要依據(jù)，沒有它，績效考核都只能是紙上談兵，蒼白無力。當(dāng)前公司各崗位的工作職責(zé)不明確，員工不清楚該工作崗位需要做什么。出現(xiàn)了“該做的事情沒有做，不該做的事情做了”的現(xiàn)象。相同工作崗位的員工工作現(xiàn)狀差別大，職責(zé)不清晰，分工不明確。因此，人力資源部門的工作人員要高度重視崗位說明書的完善。針對不同的崗位，相對應(yīng)地完善。特別是對于員工的工作內(nèi)容，應(yīng)細(xì)化。使考核指標(biāo)有據(jù)可依，主次名分，有所傾向?？己私Y(jié)果問題的原因分析結(jié)果的運(yùn)用是考核的最后一個環(huán)節(jié)，得出考核結(jié)果并不意味著考核結(jié)束。公司主要將考核的結(jié)果用于員工績效獎金與年終獎方面，當(dāng)員工被告知績效評估的結(jié)果時，上級沒有幫助下屬發(fā)現(xiàn)問題并澄清改進(jìn)的方向和目標(biāo)。結(jié)果運(yùn)用范圍相對簡單，管理者與人力資源部門人員沒有合理地把結(jié)果運(yùn)用到人員任用、晉升等工作中去。提高物業(yè)公司基層員工績效考核效率的對策解決思想認(rèn)識問題的對策員工是績效考核利益的關(guān)系者，在績效考核之前一定要澄清員工的看法，消除員工因績效考核概念的不清晰、目的的不明確所引起的恐懼心理，為接下來的工作掃清阻礙。更新員工的觀念、提高員工的基本認(rèn)識勢在必得。在考核上，職工是考核的主要承受者。提高其認(rèn)識是做好考核工作的基礎(chǔ)，可以通過廣泛的宣傳教育，讓每個員工真正懂得考核的意義。更重要的是使他們了解評估是滿足其更高層次需求的最有效方法。解決實(shí)際應(yīng)用問題的對策科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)在一定的程度上能夠保證考核結(jié)果的可靠性，指標(biāo)既要科學(xué)又要合理，須要遵照以下的準(zhǔn)則：（1）指標(biāo)具有可操作性。即指標(biāo)要符合公司基層員工工作內(nèi)容的實(shí)際情況，與工作內(nèi)容相結(jié)合。其次，指標(biāo)盡可能量化。可以量化的指標(biāo)，切忌模棱兩可，用數(shù)據(jù)說話。不可片面地追求量化，造成考核無法順利完成。考核者可以通過簡單的方法得出客觀公平的結(jié)論，基層員工理解指標(biāo)具體的含義及計算方式。（2）指標(biāo)具有側(cè)重點(diǎn)?？己松婕暗椒椒矫婷?，在制定指標(biāo)時須具有側(cè)重點(diǎn)。并非所有的指標(biāo)都需要考核，對指標(biāo)進(jìn)行篩選，抓關(guān)鍵。對于能夠體現(xiàn)出員工能力的指標(biāo)予以保留，主次方面分明。（3）指標(biāo)具有平衡性。在確定考核指標(biāo)除了考慮不同崗位的人員，還要考慮處于相同級別崗位的員工。為了確?？己说墓焦跀?shù)量和質(zhì)量上盡可能保持一致。防止出現(xiàn)有的指標(biāo)容易實(shí)現(xiàn)，有的指標(biāo)難以完成。以表5-1客戶助理崗位的績效考核表為基準(zhǔn)，現(xiàn)對該崗位的考核表進(jìn)行修訂，如表5-1所示。圖STYLEREF1\s5-SEQ圖\*ARABIC\s11優(yōu)化后的客戶助理績效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重具體描述分值工作業(yè)績（55%）25%業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度達(dá)95%及以上即滿分，每下降2%扣一分2510%客戶來訪登記報表完整度1.提交的報表內(nèi)容詳細(xì)清楚，完整度達(dá)到100%7-102.提交的報表內(nèi)容清楚完整度達(dá)到85%4-63.提交的報表內(nèi)容完整度達(dá)到65%1-35%資料/手續(xù)完整度資料或者手續(xù)完整即滿分，缺少一份資料或者手續(xù)扣兩分515%客戶訴求受理/跟蹤/反饋達(dá)標(biāo)率1.能在規(guī)定時間內(nèi)高效受理客戶訴求，積極主動反饋意見，客戶訴求跟蹤率達(dá)90%以上10-152.按時處理客戶訴求，主動反饋意見，客戶訴求跟蹤率達(dá)80%-90%8-93.未能在規(guī)定時間內(nèi)處理客戶訴求，不會主動反饋意見，跟蹤率達(dá)60%-79%1-7業(yè)務(wù)水平（25%）5%崗位的專業(yè)知識1.具備該崗位豐富的專業(yè)知識能夠充分發(fā)揮并高效完成工作任務(wù)。4-52.具備一般的專業(yè)知識，符合崗位的職責(zé)要求。2-33.缺乏專業(yè)知識，工作任務(wù)難以完成0-110%熟悉工作流程度1.非常熟悉工作流程及業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠完全獨(dú)立處理業(yè)主的每個來電。7-102.了解工作流程，能夠獨(dú)立處理業(yè)主來電達(dá)到85%4-63工作流程了解模糊，操作過程混亂0-310%專業(yè)技能1.非常了解崗位職責(zé)，具備優(yōu)秀的專業(yè)技能。應(yīng)變能力極強(qiáng)，能夠妥善處理應(yīng)急事件7-102.了解崗位職責(zé)，具備一定的專業(yè)技能，應(yīng)變能力中等，對于一般的應(yīng)急事件能夠獨(dú)立處理4-63.對崗位職責(zé)了解較片面，專業(yè)技能水平一般，應(yīng)變能力比較差，需要領(lǐng)導(dǎo)出面指導(dǎo)方可解決0-3工作態(tài)度10%1.服務(wù)著裝、服務(wù)禮儀符合公司規(guī)定；1-32.整體形象端莊大方、充滿活力；1-33.熱情有禮，一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親戚、朋友，堅持跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)。1-4出勤情況10%滿勤可獲滿分（即十分），每請事假一天，扣0.5分10合計100%100解決考核結(jié)果問題的對策“如火如荼”的考核結(jié)束之后，要將考核的結(jié)果充沛落實(shí)到實(shí)際的工作中。有效利用考核的結(jié)果，充分發(fā)揮考核的積極作用。結(jié)合ERG理論，如圖5-1：員工的生存需要得到滿足之后，尋求關(guān)系需要甚至是成長需要的滿足。即員工不但需要物質(zhì)上的滿足，也同樣需要精神上的滿足。當(dāng)物質(zhì)報酬達(dá)到一定的層次時，員工會向更深層次提升。員工在乎最后的考核結(jié)果，與滿足自身的需要離不開關(guān)系。將考核的結(jié)果與獎懲掛鉤，把考核當(dāng)作兌現(xiàn)績效工資的根本目的這一點(diǎn)是無可厚非的。忽視了對考核結(jié)果的分析和運(yùn)用，將結(jié)果僅限于作為員工績效獎懲的依據(jù)。因而，應(yīng)擴(kuò)大結(jié)果的運(yùn)用范圍。將其和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、晉升等結(jié)合起來，形成真正的合力。圖STYLEREF1\s5-SEQ圖\*ARABIC\s12ERG理論圖從上碧目前的考核結(jié)果使用狀況作為出發(fā)點(diǎn)，基于考核的周期擴(kuò)大其應(yīng)用的范圍?？冃Э己私Y(jié)果全方位利用如圖5-2所示：將結(jié)果反饋之后，上級運(yùn)用考核的結(jié)果實(shí)現(xiàn)員工個人目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。員工的考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)、年終獎鉤掛。季度和年度的結(jié)果作為員工是否需要培訓(xùn)改進(jìn)工作，提升工作能力、崗位晉升等的重要依據(jù)。將短期經(jīng)濟(jì)利益、中期經(jīng)濟(jì)利益和長期的經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來，把著重點(diǎn)放在中長期的經(jīng)濟(jì)利益上。月度績效工資月度績效工資短期經(jīng)濟(jì)利益崗位晉升評定優(yōu)秀員工中期經(jīng)濟(jì)利益基層員工考核結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)改進(jìn)工作長期經(jīng)濟(jì)利益年終獎薪酬水平圖STYLEREF1\s5-SEQ圖\*ARABIC\s13考核結(jié)果運(yùn)用圖結(jié)論本文主要通過案例分析，問卷調(diào)查和文獻(xiàn)綜述進(jìn)行研究。首先，分析了物業(yè)公司基層員工績效考核的有關(guān)材料，深刻理解了目前的理論基礎(chǔ)和研究現(xiàn)狀。闡明和分析了相關(guān)的績效考核理論概念，