第一節(jié)標識標牌維保方案 2一、景區(qū)標識標牌維保制度 3二、標識標牌的管理要求 4三、標識標牌維保措施 4四、特殊天氣條件下標識標牌的維護 5五、標識載體安全檢測內(nèi)容 6第二節(jié)售后服務(wù)方案 7一、售后服務(wù)宗旨 7二、售后服務(wù)原則 7三、售后服務(wù)承諾 9四、服務(wù)人員配置 12五、保修服務(wù)內(nèi)容 13六、保修期內(nèi)免責申明 13七、延伸售后服務(wù) 14八、配件供應(yīng) 14九、服務(wù)監(jiān)督和投訴 14第三節(jié)售后服務(wù)體系 15一、售后服務(wù)的內(nèi)容 15二、服務(wù)體系 16三、售后服務(wù)人員配備 17四、服務(wù)及質(zhì)量保證措施 18五、巡檢維護 18六、故障響應(yīng)時間 18七、今后的技術(shù)支持 19八、提供本地化技術(shù)支持及售后服務(wù) 19第四節(jié)售后服務(wù)管理制度 20一、售后服務(wù)管理目的 20二、售后服務(wù)的標準及要求 21三、售后服務(wù)保障措施 22第五節(jié)售后服務(wù)人員管理 23一、服務(wù)團隊構(gòu)建 23二、服務(wù)人員配備 25第六節(jié)售后服務(wù)體系 31一、免費電話技術(shù)咨詢 31二、現(xiàn)場服務(wù) 31三、合約定期 32四、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息 32五、標準化服務(wù)流程 32六、售后服務(wù)條款 32七、電子郵件熱線服務(wù) 33八、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 33十、響應(yīng)時間 34第七節(jié)售后服務(wù)保障措施 34一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 34二、質(zhì)保期后售后保障措施 35第一節(jié)標識標牌維保方案一、景區(qū)標識標牌維保制度（一）為加強標識標牌管理，保護標識標牌的正常狀態(tài)，提高標識標牌維護質(zhì)量，促進旅游發(fā)展，結(jié)合景區(qū)實際，特制定本辦法。（二）景區(qū)標識標牌的日常維護與管理，由我司負責。（三）對標識標牌進行日常檢查和定期檢查，并進行維修保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)標識標牌有受損的情況，要做好記錄，并及時向公司和有關(guān)經(jīng)營部報告。（四）在標識標牌設(shè)施的保護范圍內(nèi)，不得栽種影響其工作效能的樹木，不得堆放物件或修建建筑物和其他標志，對影響標識標牌發(fā)揮正常工作效能的設(shè)施，應(yīng)妥善遮蔽。（五）在進行設(shè)施和其他施工作業(yè)時，需移動或拆遷標識標牌，必須經(jīng)公司辦公室同意，其移動或拆遷費用由工程建設(shè)或管理單位承擔。（六）發(fā)現(xiàn)標識標牌損壞后，應(yīng)立即報告公司辦公室。（七）禁止下列危害標識標牌行為：1.盜竊、破壞、侵占標識標牌；2.非法移動、攀登、涂抹標識標牌；3.向標識標牌射擊、投擲物品；4.在標識標牌上攀架物品、拴系牲畜、爆炸物品等；5.其他損壞標識標牌的行為。（八）積極開展保護標識標牌的宣傳，景區(qū)職工組織開展對群眾性標識標牌聯(lián)防的工作。（九）對違反本制度的，責令停止違法活動，限期恢復(fù)原狀，歸還原物；造成損失的，應(yīng)責令其賠償損失。二、標識標牌的管理要求1.標識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。2.對項目內(nèi)外的標識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。3.標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應(yīng)及時更換增補。4.重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設(shè)置檢查落實。5.標識的使用制作應(yīng)符合相關(guān)標準。6.標識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。7.標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目。三、標識標牌維保措施標志牌安裝后，對標志牌的維護是一項極其重要的工作，也是實現(xiàn)其功能的重要保障。對不同材質(zhì)的標志牌應(yīng)采取相應(yīng)的維護方法和維護周期。1.木質(zhì)標志牌的維護木質(zhì)標志牌的維護可使用具有防水、防裂、防火、阻燃等性能的木材保護劑（市面上有多種產(chǎn)品供選擇），使用量取決于木材的干燥度、孔隙率和紋理等物理性質(zhì)。具體操作如下：先清理干凈木質(zhì)標志牌表面的污垢，干燥后，再在木材表面涂刷保護劑1-2遍，間隔5分鐘，即可。2.石質(zhì)標志牌的維護石質(zhì)標志牌的維護保養(yǎng)主要有清洗、翻新、粘膠以及拋光等，具體操作如下：先使用無毛刷子或棉墊清洗污垢，然后用水沖刷干凈，并風干，為保證石材的長期美觀，可使用拋光劑打磨。3.金屬標志牌的維護金屬標志牌的維護主要是拋光、打蠟。4.亞克力標志牌的維護亞克力標志牌因其本身的性質(zhì)特征容易受到磨損、刮傷，對于一般灰塵可以用清水沖洗，再用較為柔軟的抹布擦拭；對于油漬污垢，則用軟性洗潔劑加水進行清洗，再以較柔軟的抹布擦拭。一旦出現(xiàn)磨損、輕度擦傷或失去光澤，可以利用拋光機進行拋光打蠟進行處理；破損的亞克力標志牌可以用粘接劑或快干劑進行粘接。四、特殊天氣條件下標識標牌的維護1.在遇惡劣天氣，風力大于6級時，應(yīng)提前對戶外標識載體進行應(yīng)急檢修和維護；2.鋼結(jié)構(gòu)重點檢查和維護結(jié)構(gòu)強度、剛度和結(jié)構(gòu)節(jié)點、連接焊縫、螺栓、地腳螺栓；3.面板重點檢查和維護面板連接的牢固程度，材料的風化情況，銹蝕程度。薄膜結(jié)構(gòu)的信息畫面，應(yīng)根據(jù)畫面的風化、老化程度，對其牢固度進行檢修和加固；4.在雷雨季節(jié)，應(yīng)檢查標志載體防水封閉性和避雷設(shè)施的狀況；5.在發(fā)生地震災(zāi)害后，應(yīng)及時對標志載體的構(gòu)件連接進行維護和檢修。五、標識載體安全檢測內(nèi)容1.結(jié)構(gòu)檢測結(jié)構(gòu)垂直度、構(gòu)件變形程度、鋼材截面厚度、焊接質(zhì)量、連接螺栓強度等；2.結(jié)構(gòu)防腐檢測構(gòu)件銹蝕情況、涂層厚度及風化程度等；3.基礎(chǔ)檢測地腳螺栓、基礎(chǔ)棍凝土強度等；4.電氣檢測配電箱、光源、電源、導(dǎo)線連接安全性，防雷接地、漏電保護、阻燃性能、接地電阻值和絕緣電阻值等。標識載體安全檢測應(yīng)根據(jù)地域環(huán)境對其結(jié)構(gòu)強度、剛度和穩(wěn)定性及基礎(chǔ)抗傾覆方面驗算復(fù)核評估，對標識載體的結(jié)構(gòu)連接、結(jié)構(gòu)防腐、電氣裝置和預(yù)埋基礎(chǔ)等方面做出評價，并對標識載體整體的安全性做出綜合評定。結(jié)構(gòu)連接、結(jié)構(gòu)防腐、電氣裝置和預(yù)埋基礎(chǔ)等檢測不合格的標識載體，應(yīng)及時整改或拆除。第二節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要保證所生產(chǎn)的標識標牌在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求。“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的標識標牌。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好標識標牌的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標準性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。三、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在XX分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在X小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。

1.質(zhì)量保證期在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方負責免費修理；如因使用不當造成的問題，我方負責修復(fù)，只收取材料成本費。超出質(zhì)保期后，我公司仍終身負責機組的維護與維修，但對所負責的維修項目酌情考慮收費。維修中心將建立該設(shè)備的維修保養(yǎng)檔案，為用戶提供咨詢服務(wù)。2.運行前服務(wù)對所賣設(shè)備投入運行前免費指導(dǎo)安裝及調(diào)試，并派員上門現(xiàn)場服務(wù)，詳細計劃如下：與設(shè)計及施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，若我司被授予合同，安裝前我方將派出技術(shù)人員積極參與設(shè)計方和施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，以便在確保設(shè)計圖紙的準確和合理。此工作一直延續(xù)到修改后施工圖的最終確定。3.安裝現(xiàn)場督導(dǎo)在合同設(shè)備到貨前，我方技術(shù)人員將在施工圖紙的基礎(chǔ)上進行安裝基礎(chǔ)的查驗，保證機組就位和安裝的順利進行。在機組吊裝和就位時，我方技術(shù)人員將在現(xiàn)場進行督導(dǎo)，直至就位結(jié)束。機組就位后，我方技術(shù)人員將和施工方共同配合，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場指導(dǎo)，進行水路、電路的連接工作，直到安裝工作結(jié)束。在安裝工作結(jié)束并且標識標牌具備調(diào)試條件時，我方技術(shù)人員協(xié)同安裝方人員進行最后的調(diào)試前檢查。4.調(diào)試調(diào)試前檢查合格后，我方技術(shù)人員將協(xié)同安裝方技術(shù)人員共同進行標識標牌的調(diào)試工作。調(diào)試過程進行全程記錄，對于偏差及時糾正，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的質(zhì)量問題和其他問題，并及時通告用戶方人員。直到各項參數(shù)達到合同規(guī)定的要求后，會同相關(guān)人員簽署調(diào)試報告。調(diào)試報告和調(diào)試記錄將留檔備查。5.最終驗收在試運行期結(jié)束并試運行過程沒有發(fā)現(xiàn)重大問題和所有問題全部解決后，我方技術(shù)人員將會同用戶人員做最終驗收實驗并簽署最終驗收報告。最終驗收將按照合同規(guī)定的技術(shù)條款進行，檢測技術(shù)條款內(nèi)規(guī)定的各種參數(shù)并記錄，直到滿足所有技術(shù)條款為止。驗收合格后，我方技術(shù)人員將會同用戶人員共同簽署最終驗收報告，報告簽署后同驗收測試記錄留檔備查。6.技術(shù)支持中心我司有雄厚的售后服務(wù)力量，在中國共有XXX家專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點。所有工程師均經(jīng)過工廠嚴格培訓(xùn)，能夠處理我司產(chǎn)品中任何方面的故障，同時具備對用戶操作維護人員提供全面培訓(xùn)的能力。7.零備件供應(yīng)我司在XX設(shè)有備品備件庫，只要您購買我司產(chǎn)品，相應(yīng)的備件會隨機運至我公司備件庫，以備您不時之需。8.技術(shù)人員構(gòu)成所有售后服務(wù)技術(shù)工程師中研究生占25%，高級工程師占10%，是目前同行業(yè)中技術(shù)力量最強、規(guī)模最大的公司之一。其中有三分之一的技術(shù)人員在XX集中培訓(xùn)過，同時有XX技術(shù)專家長駐中國，負責技術(shù)指導(dǎo)工作。9.故障響應(yīng)時間我司XX代表處在XX有充足的售后服務(wù)技術(shù)人員、裝備、標識標牌等，我們承諾在接到用戶的故障報告后X小時內(nèi)響應(yīng)，在交通條件允許的情況下，X小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般性故障XX小時內(nèi)解決，重大問題XX小時內(nèi)解決。10.保修期限嚴格按照廠家的質(zhì)保年限執(zhí)行，為購買貨物開具有效發(fā)票之日。11.包換期限自采購單位購買使用貨物之日起XX日內(nèi)，連續(xù)出現(xiàn)X次質(zhì)量問題的，我方承諾給予更換新貨或者更換其它同等或高于該檔次的設(shè)備，換貨過程中所產(chǎn)生的一切費用由我方承擔。12.設(shè)備安裝及調(diào)試我方負責將設(shè)備初驗收合格后，免費送至采購方所在地并提供設(shè)備的免費安裝。設(shè)備安裝前我方派員進行實地勘察，設(shè)計安裝調(diào)試方案，確保設(shè)計合理、安裝可靠、維護方便。我方負責組織專業(yè)技術(shù)人員進行設(shè)備安裝調(diào)試。13.維保服務(wù)我方承諾在接到采購單位技術(shù)服務(wù)請求后，XX分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證X小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行技術(shù)支持，并在到達現(xiàn)場后X小時內(nèi)排除貨物故障。保修期內(nèi)，非因操作不當造成要更換的零配件及貨物由中標方負責包修、包換。質(zhì)保期結(jié)束后，我方繼續(xù)提供維護和修理，接到用戶報修后X小時內(nèi)上門維修，維修收費按廠家標準執(zhí)行。14.售后服務(wù)熱線電話我司暖通標識標牌及相關(guān)配件有限公司設(shè)有XX小時熱線電話，可隨時接受維護通知，并設(shè)有專業(yè)安裝維護、售后服務(wù)工程隊，可及時替用戶解決各種問題。四、服務(wù)人員配置售后服務(wù)中心有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)。五、保修服務(wù)內(nèi)容1.本工程提供自調(diào)試驗收后XX個月的保修期。2.對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助用戶進行工程安裝驗收。3.保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

六、保修期內(nèi)免責申明

產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)1.因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；

2.由于用戶非正常使用如因使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；3.無保修憑證的保修憑證上的名稱、型號、編號與被修理產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；七、延伸售后服務(wù)為免除用戶對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)用戶的需要，我公司售后服務(wù)為用戶提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。八、配件供應(yīng)為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的配件仍然保證X年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。

九、服務(wù)監(jiān)督和投訴1.為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；

2.如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負責管理。每位用戶將享受會員制服務(wù)，用戶所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。第三節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)的內(nèi)容本著一切為用戶服務(wù)的思想，處處要為用戶著想．標識標牌安裝驗收，但是驗收后的服務(wù)工作尚未完結(jié)。為使用戶滿意、放心，安裝驗收后，我們將繼續(xù)為用戶提供方便，并做好下列工作：（一）向用戶提供所有的項目技術(shù)檔案，有關(guān)說明及各種原始資料。（二）執(zhí)行項目安裝驗收后回訪保修制度：安裝驗收后隨即向用戶發(fā)放回訪保修卡，認真履行合同及有關(guān)規(guī)定、保修期內(nèi)每隔半年回訪一次。（三）凡屬保修范圍和內(nèi)容的項目，我公司將在接到修理通知之日X天內(nèi)，派專業(yè)人員前往現(xiàn)場進行修理；若發(fā)生緊急搶修事故，我公司將在接到事故通知后，立即派專業(yè)人員到達事故現(xiàn)場搶修。及時全面負責修復(fù)，做好修復(fù)記錄。并經(jīng)采購單位簽字認可。（四）凡屬其他原因造成的質(zhì)量問題，我公司將向用戶解釋，并積極多與配合修復(fù)。（五）適時邀請用戶座談，請用戶對我公司的質(zhì)量情況多提出寶貴意見，以便令后不斷改進。（六）為了更好的服務(wù)于采購單位，及時解決項目安裝遺留的缺陷。滿足采購單位的需求，在公司設(shè)有專業(yè)維修服務(wù)部，公司服務(wù)部提供全方位項目維修服務(wù)，維修工作全天候24小時持續(xù)服務(wù)。二、服務(wù)體系（一）在保修期內(nèi)，我公司提供免費維修服務(wù)，維修部備有足夠的維修材料，并保證所有的維修材料質(zhì)量及外觀同于原用材料。（二）在保修期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，并且只收主要材料費。（三）每一次維修結(jié)束，我公司都由專業(yè)人員就造成維修的原因、維修措施。維修的可靠性等向貴方提供書面報告，此報告一式二份，供甲、乙雙方留存。（四）項目安裝驗收后，我公司向貴公司提供書面的質(zhì)量保證書，對產(chǎn)品提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。（五）回訪制度1.電話回訪：我公司會根據(jù)各分部分項工程的不同特點對以下情況進行電話回訪，并在回訪服務(wù)后做好服務(wù)記錄和登記工作。2.上門回訪在安裝驗收交付使用后XX個月，我公司將派專業(yè)維護人員進行上門回訪，了解采購單位使用情況及需解決的問題。（1）對于發(fā)現(xiàn)的問題及時制定處理方案，以最大限度的減少采購單位的損失。（2）在回訪服務(wù)后做好服務(wù)記錄和登記工作，如需要進行再次回訪服務(wù)的，與采購單位預(yù)約好下次回訪時間和內(nèi)容。（六）上門維修1.如接到采購單位的報修要求，公司將在XX天內(nèi)派專業(yè)維修人員上門服務(wù)。2.維修服務(wù)不中斷進行，直到完全修復(fù)。3.實行先檢查維修服務(wù)，后論責任的原則。4.在回訪服務(wù)后做好服務(wù)記錄和登記工作。三、售后服務(wù)人員配備維修責任人員一般由原項目主管擔任。當原項目主管已調(diào)離且附近沒有相關(guān)項目時，應(yīng)專門派人前往維修，加工部門主管應(yīng)對維修責任人及維修人員進行技術(shù)交底，強調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合采購單位，對于采購單位的合理要求盡可能滿足，堅決防止和采購單位方面的爭吵發(fā)生。維修負責人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務(wù)完成后，維修負責人要將工維修部門或采購單位確認的維修任務(wù)書返還加工部門，并填寫維修登記單送加工部門、財務(wù)部門。四、服務(wù)及質(zhì)量保證措施（一）項目安裝、驗收交付后，簽定工程保修合同，建立保修服務(wù)檔案。（二）在保修期內(nèi)，業(yè)務(wù)部將充分聽取采購單位意見，對采購單位提出的質(zhì)量問題，認真分析、研究、制定維修方案。（三）從采購單位通知我方起到維修工作完畢的過程中，若采購單位對維修人員行為、維修速度、維修結(jié)果等方面不滿意或?qū)ξ覀兊墓ぷ饔薪ㄗh，可以填寫意見反饋卡寄到我單位，或撥打我單位電話，以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為采購單位服務(wù)。五、巡檢維護在項目安裝、驗收交付使用后XX個月，我公司將派專業(yè)維護人員進行上門回訪，了解采購單位使用情況及需解決的問題。六、故障響應(yīng)時間如工程出現(xiàn)質(zhì)量問題，我司在接到通知后，一日內(nèi)到現(xiàn)場與采購單位共同檢查情況，凡屬我方的質(zhì)量原因，XX小時之內(nèi)給予保修并達到設(shè)計使用要求。不屬我方質(zhì)量原因的，我司將給采購單位提出合理化建議，給予積極協(xié)助和優(yōu)惠服務(wù)。七、今后的技術(shù)支持保修期后的服務(wù)在保修期滿后，我們將一如既往為采購單位進行全面的服務(wù)。為了讓采購單位放心，對采購單位提出的問題能夠得到及時處理，我們將由用戶服務(wù)小組對該工程負責服務(wù)工作，并定期向采購單位提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好采購單位的參謀。八、提供本地化技術(shù)支持及售后服務(wù)本項目位于XX地區(qū)，我公司將圍繞本項目成立專門的用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組（或我公司為本地注冊企業(yè)，說明相關(guān)的經(jīng)濟技術(shù)實力），負責對安裝過程進行質(zhì)量控制工作，對項目安裝、驗收交付后保修期內(nèi)的注意事項和保修期結(jié)束后為采購單位提供各種延伸服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。（一）責任保證：指定專人負責項目的用戶服務(wù)工作，項目主管是安裝階段用戶服務(wù)工作的第一人；保修期內(nèi)，業(yè)務(wù)部門指定專人負責。（二）保修期物資質(zhì)量保證：公司物資部門負責物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)和管理，并根據(jù)公司物資管理手冊，對本項目保修期內(nèi)所需采購的物資進行嚴格的質(zhì)量檢驗和控制。（三）技術(shù)措施保證：充分利用公司的技術(shù)優(yōu)勢，為本項目保修實現(xiàn)質(zhì)量目標提供專業(yè)技術(shù)保障。（四）勞務(wù)素質(zhì)保證：我司安排有一支資質(zhì)好、信譽好、專業(yè)施工能力過硬的施工隊伍專業(yè)進行項目保修。（五）建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)、全面的為甲方服務(wù)。（六）保修期間，設(shè)專職保修人員在不定期現(xiàn)場進行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（七）如項目出現(xiàn)質(zhì)量問題，我司在接到通知后，一日內(nèi)到現(xiàn)場與采購單位共同檢查情況，凡屬我方的質(zhì)量原因，24小時之內(nèi)給予保修并達到設(shè)計使用要求。（八）不屬我方質(zhì)量原因的，我司將給采購單位提出合理化建議，給予積極協(xié)助和優(yōu)惠服務(wù)。（九）如果事故屬緊急突發(fā)事件，我司會立即派技術(shù)骨干赴現(xiàn)場解決問題，并達到設(shè)計使用要求。第四節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售后服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。二、售后服務(wù)的標準及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。三、售后服務(wù)保障措施1.我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”。2.公司的售后服務(wù)包括五個方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。3.公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識過硬的員工擔任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。4.公司售后服務(wù)維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。5.公司將安排不定期的項目例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。6.公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預(yù)防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。第五節(jié)售后服務(wù)人員管理一、服務(wù)團隊構(gòu)建（一）售后服務(wù)團隊建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負責本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團隊建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責1.負責公司標識標牌及相關(guān)設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作。2.負責公司售后政策的制定和修改。3.參與售后服務(wù)備品價格的制定和實施。4.負責售后備品倉庫的建立與管理。5.負責客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作。7.負責市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作。8.負責公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工作。9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔。10.負責制定并完成本部門的年度目標管理。11.負責售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作。12.公司交辦的其它事務(wù)。（三）組織機構(gòu)圖二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔項目情況證書名稱級別共計人數(shù)（二）人員職責1.售后經(jīng)理（1）負責售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作。（2）對不合格品和標識標牌及相關(guān)設(shè)備配件的退換、發(fā)放進行審查控制。（3）負責客戶配件款及本部門相關(guān)費用的核對與控制。（4）負責處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件。（5）負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理。（6）負責部門年度、月度工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定和實施。（7）負責客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪。（8）負責對各項售后服務(wù)政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負責部門員工的績效考核考評工作。（10）負責部門年度運營目標的制定和實施。（11）建立各個售后服務(wù)人員的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負責與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負責處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴。（3）負責經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進措施。（4）負責對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作。（5）負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進措施。（6）負責對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)。（7）負責相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心。3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄。（2）按程序處理投訴。（3）錄入客戶資料。（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳。（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表。（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項。4.三包技術(shù)員（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理。（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報。（3）對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)。（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件。（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務(wù)和配套部的盤點退貨工作。5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊。（2）負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務(wù)部辦理退貨工作。（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。（4）負責接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單。（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商。（6）負責統(tǒng)計零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程。（7）負責倉庫的6S管理工作。（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負責售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤。（3）負責定期與不定期的物料盤點。（4）負責包裝袋的申請及庫存掌控工作。（5）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（6）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況。（8）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負責協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。7.配件發(fā)貨員（1）負責售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤。（3）負責售后配件的包裝、管理工作。（4）協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作。（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進工作。（6）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（7）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況。（9）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。8.財務(wù)統(tǒng)計（1）負責各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)。（2）負責各網(wǎng)點每月帳目的核對和清算工作。（3）負責倉庫每月的盤點工作。（4）負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對。（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表。（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計報表。（7）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）。（2）負責各網(wǎng)點每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作。（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）。（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表。（5）負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作。（6）負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作。（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核。（8）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲備）1.總部及售后網(wǎng)點招聘見習(xí)人才。2.建立輔導(dǎo)機制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本。3.建立見習(xí)機制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸。4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時間，對售后服務(wù)團隊成員定時培訓(xùn)和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。5.對客戶進行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。第六節(jié)售后服務(wù)體系一、免費電話技術(shù)咨詢當采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XX二、現(xiàn)場服務(wù)當采購單位報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進行服務(wù)。包括標識標牌及相關(guān)設(shè)備的退貨及換貨。三、合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供標識標牌及相關(guān)設(shè)備，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購單位通過Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、