質(zhì)量管理體系運(yùn)行中問題及對(duì)策伴隨中國(guó)加入WTO，中國(guó)市場(chǎng)國(guó)際化，中國(guó)企業(yè)肯定融人世界經(jīng)濟(jì)猛烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)尚，所以怎樣提升企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，是各類企業(yè)生存和發(fā)展所面臨重大戰(zhàn)略問題。為了戰(zhàn)勝對(duì)手，發(fā)展自我，很多企業(yè)在內(nèi)部主動(dòng)推行ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。尹數(shù)事實(shí)已經(jīng)證實(shí)，經(jīng)過(guò)ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)和實(shí)施，確保了企業(yè)安全生產(chǎn)、提升了產(chǎn)品質(zhì)量、完善了經(jīng)營(yíng)管理、促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)了連續(xù)發(fā)展。PDCA這一體系運(yùn)行根本在企業(yè)中越來(lái)越得到有效地落實(shí)，體系運(yùn)行績(jī)效越來(lái)越顯著，這已經(jīng)是不爭(zhēng)事實(shí)。但毋庸置疑有些企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在著部分問題，阻礙了質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

一、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中常碰到問題

1．基層領(lǐng)導(dǎo)作用沒有得到充足發(fā)揮

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往從企業(yè)本身發(fā)展要求出發(fā)，高度重視質(zhì)量管理體系建立。從質(zhì)量體系建立之初到運(yùn)行，在人力資源、財(cái)務(wù)支出、運(yùn)行環(huán)境上全部給體系建立打好了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。她們對(duì)體系建立適用標(biāo)準(zhǔn)和體系文件全部有一定認(rèn)識(shí)和了解，全部有意識(shí)地根據(jù)體系要求有效地管理企業(yè)。但僅有上層領(lǐng)導(dǎo)這些做法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槠髽I(yè)不是一個(gè)或多個(gè)人企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)這些前瞻性意識(shí)和做法，需要中層領(lǐng)導(dǎo)并經(jīng)過(guò)她們橋梁和紐帶作用，帶動(dòng)廣大職員，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，實(shí)施質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，很好地運(yùn)行管理體系。從企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中看，恰恰輕易在基層領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮上出現(xiàn)偏差，她們往往表現(xiàn)為：外審來(lái)了躲避(由內(nèi)審員或車間、區(qū)隊(duì)相關(guān)人員迎接審核)、內(nèi)審來(lái)了應(yīng)付(同在一個(gè)單位全部相互認(rèn)識(shí))、單位自查好處理(全部是自己人)。她們之所以這么做，無(wú)非以平時(shí)自己工作較忙為理由。其實(shí)她們沒有把打牌時(shí)間用在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和文件學(xué)習(xí)上，更談不上對(duì)體系精神領(lǐng)會(huì)及對(duì)自己所轄職能范圍內(nèi)按體系要求進(jìn)行職員教育和培訓(xùn)。殊不知，質(zhì)量管理體系是在總結(jié)世界優(yōu)異企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和做法基礎(chǔ)上形成科學(xué)體系，用于規(guī)范各層機(jī)構(gòu)和日常工作，使之科學(xué)化、條理化、系統(tǒng)化、高效化、規(guī)范化，能夠提升企業(yè)各層次管理水平。

2．夸大內(nèi)審員作用

內(nèi)審員通常是貫標(biāo)和建標(biāo)第一批人員，是建立、實(shí)施、保持、提升管理體系運(yùn)行效果骨干力量，對(duì)體系運(yùn)行起監(jiān)督作用；對(duì)管理體系保持和攻進(jìn)起參謀作用；在第二、三方審核中起內(nèi)外接口作用；在推標(biāo)、建標(biāo)過(guò)程中起橋梁和紐帶作用；在體系實(shí)施中國(guó)帶頭作用。但有企業(yè)內(nèi)部各管理部門和基層單位，總是依靠?jī)?nèi)審員完成全部和體系相關(guān)各項(xiàng)工作。比如：職員培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)整理、信息溝通、內(nèi)外審準(zhǔn)備、單位自檢、文件評(píng)審和管理、管理評(píng)審材料準(zhǔn)備等。內(nèi)審員任務(wù)繁重，包辦替換了很多其它職能部門及人員工作，這種夸大內(nèi)審員作用做法，為質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行埋下了隱患，是制假、造假根源，是體系運(yùn)行天敵。假如說(shuō)質(zhì)量管理體系是一部汽車話，內(nèi)審員只能起到車檢和維護(hù)作用，不能替換其它功效。

3．信息溝通不暢

管理體系本身就是職責(zé)清楚、權(quán)限明確、接口嚴(yán)密運(yùn)行系統(tǒng)。信息溝通基礎(chǔ)是各接口單位職責(zé)劃分，依據(jù)歸口業(yè)務(wù)范圍和體系文件要求，以電話、直接交流、開會(huì)等方法進(jìn)行信息傳輸，同時(shí)做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)或證據(jù)獲取。現(xiàn)在有些企業(yè)在質(zhì)量管理運(yùn)行體系過(guò)程中存在兩種錯(cuò)誤傾向：一是沒有切實(shí)推行體系要求各自職責(zé)；二是沒有立即將信息統(tǒng)計(jì)下來(lái)。前者造成了相互推諉、不負(fù)責(zé)任、不遵守質(zhì)量體系文件中要求各項(xiàng)要求，致使能辦事情拖著辦、易辦事情變得難辦、難辦事情不能辦、基層能辦推到中層、中層能辦推到上層領(lǐng)導(dǎo)，凡此種種，嚴(yán)重違反了建立質(zhì)量管理體系宗旨，使管理體系運(yùn)行形式化。后者產(chǎn)生根源在于傳統(tǒng)工作習(xí)慣慣性，沒有養(yǎng)成一個(gè)勤記、勤查、勇于自我提升良好工作風(fēng)尚。以上兩種傾向是信息溝通不暢原因，是體系運(yùn)行最大阻力和障礙。

4．培訓(xùn)不到位

質(zhì)量管理體系是一個(gè)邏輯嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)清楚、權(quán)限明確、自我完善、自我提升企業(yè)質(zhì)量管理模式，在實(shí)施過(guò)程中，真正表現(xiàn)了全員參與標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)了管理不漏項(xiàng)、事事有些人管、人人全部管事、管事有績(jī)效、時(shí)時(shí)在提升標(biāo)準(zhǔn)，所以質(zhì)量管理體系運(yùn)行絕對(duì)不是哪一個(gè)人事情，必需經(jīng)過(guò)全方位、多層次、全過(guò)程培訓(xùn)，人人養(yǎng)成經(jīng)營(yíng)、管理、工作離不開管理體系，管理體系時(shí)時(shí)指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理及其它工作自覺意識(shí)，這是管理體系有效運(yùn)行第一確保。但企業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中，往往只重視開始，不重視過(guò)程和結(jié)果幟重視決議層、管理層和內(nèi)審員培訓(xùn)，不重視一線職員培訓(xùn)；只重視標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，不重視企業(yè)體系具體文件培訓(xùn)；只重視集中時(shí)間、地點(diǎn)學(xué)習(xí)，不重視分散多層次培訓(xùn)；只重視管理體系形式內(nèi)部審核，不重視管理體系績(jī)效和連續(xù)改善。凡此種種即自證實(shí)培訓(xùn)層次、深度、連續(xù)性不夠，進(jìn)而更談不上不良工作習(xí)慣克服和質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)。

5．質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程分析和連續(xù)改善不夠

企業(yè)在管理體系運(yùn)行過(guò)程中，往往僅僅做到“形”似，當(dāng)然這和質(zhì)量管理運(yùn)行體系宗旨和目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。造成這一現(xiàn)象原因在于：第一，企業(yè)所屬各單位對(duì)體系認(rèn)識(shí)局限；第二，內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)了解不夠，或內(nèi)審能力不夠。企業(yè)所屬各單位僅僅滿足現(xiàn)在工作狀態(tài)，應(yīng)付目前業(yè)務(wù)需求，尤其是部分業(yè)務(wù)步驟復(fù)雜基層，這些單位領(lǐng)導(dǎo)不注意總結(jié)，不善于總結(jié)，往往是好做法得不到很好推廣，不妥或錯(cuò)誤做法得不到有效更正，致使質(zhì)量管理體系連續(xù)改善停滯或緩慢。內(nèi)審員在體系審核過(guò)程中，對(duì)P、D、C三個(gè)步驟審核較為細(xì)致，對(duì)A審核還不深入。但A步驟才是前三者收獲和目標(biāo)，是體系運(yùn)行最終關(guān)鍵，是體系螺旋上升動(dòng)力和源泉。要做到管理體系實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，真正實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)行，必需做好過(guò)程分析各個(gè)步驟和步驟，才能真正達(dá)成連續(xù)改善目標(biāo)。

6．考評(píng)指標(biāo)不細(xì)化，獎(jiǎng)罰不到位

質(zhì)量管理體系建立之初，必需考評(píng)是促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐融合催化劑。依據(jù)職責(zé)清楚、權(quán)限明確要求，制訂細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰，將是體系運(yùn)行有力確保。有企業(yè)尤其是集團(tuán)企業(yè)層面獎(jiǎng)罰方法齊備，但對(duì)于二級(jí)和基層單位獎(jiǎng)罰，則或是沒有制訂或是考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)化。對(duì)體系運(yùn)行中存在問題，獎(jiǎng)罰往往又采取偏重于獎(jiǎng)勵(lì)，要面子、講和氣，而必需處罰缺失，其結(jié)果肯定是“千里之堤，潰于蟻穴”，管理體系運(yùn)行也肯定是浮萍浮水，難以持久。

二、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)采取對(duì)策

1．加強(qiáng)宣傳力度，發(fā)明體系運(yùn)行環(huán)境，強(qiáng)化體系運(yùn)行意識(shí)

強(qiáng)化體系運(yùn)行意識(shí)，必需要求廣大干部和職員從思想上正確定識(shí)質(zhì)量管理體系將會(huì)給企業(yè)及其各個(gè)崗位帶來(lái)怎樣好處，正確看待傳統(tǒng)管理方法和新管理體系異同；從工作上正確處理習(xí)慣做法和新體系要求之間矛盾；從作風(fēng)上要克服接收新生事物畏難情緒；在學(xué)習(xí)上要認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，深入了解體系精神。立足本企業(yè)實(shí)際，放眼國(guó)際一流企業(yè)業(yè)績(jī)，樹立敢為人先雄心壯志，盡力培養(yǎng)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而激發(fā)全體職員創(chuàng)新意識(shí)。要做到這些，企業(yè)首先要在宣傳上下工夫，采取電視、廣播、報(bào)紙、板報(bào)、演講、文藝、樹經(jīng)典等多個(gè)形式，以詳實(shí)、經(jīng)典、含有可比性資料，從正反兩方面加強(qiáng)宣傳力度，培養(yǎng)體系運(yùn)行意識(shí)，發(fā)明體系運(yùn)行環(huán)境。

2．強(qiáng)化培訓(xùn)實(shí)效

培訓(xùn)工作貫穿于體系運(yùn)行全過(guò)程，需要全員參與。培訓(xùn)關(guān)鍵在于企業(yè)中層、基層管理干部和內(nèi)審員，因?yàn)樗齻兪求w系運(yùn)行橋梁和紐帶。在培訓(xùn)時(shí)間上能夠定時(shí)集中培訓(xùn)，能夠分散班組培訓(xùn)；在培訓(xùn)內(nèi)容上能夠是標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，能夠是體系文件教授；在培訓(xùn)形式上能夠是課堂教育，能夠是分組討論；在培訓(xùn)考評(píng)上能夠是理論考試，能夠是實(shí)際工作評(píng)選；在培訓(xùn)師資上能夠是外請(qǐng)，能夠是企業(yè)內(nèi)人員。培訓(xùn)是體系運(yùn)行基石，也是體系運(yùn)行切人點(diǎn)；含有長(zhǎng)久性、連續(xù)性、整體性特點(diǎn)。

3．培養(yǎng)良好工作作風(fēng)

“要求到要寫到，寫到要做到，做到要統(tǒng)計(jì)到”，此乃質(zhì)量體系運(yùn)行基礎(chǔ)要求。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后廣大職員，了解體系宗旨，就應(yīng)該繼承好符合體系要求做法，拋棄部分習(xí)慣、不良做法，培養(yǎng)勤動(dòng)腦、勤思索、勤動(dòng)手、勤自省好作風(fēng)。這么就為體系運(yùn)行提供了充足基礎(chǔ)，使得質(zhì)量管理體系信息溝通順暢，表現(xiàn)體系溯源性，工作有績(jī)效、有條理，體系運(yùn)行有活力，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性和發(fā)明性，達(dá)成質(zhì)量管理體系運(yùn)行自如目標(biāo)。

4．強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng)力度

這里監(jiān)督考評(píng)不單純是體系上自我完善機(jī)制，更關(guān)鍵是一個(gè)強(qiáng)制管理方法，這是體系建立和運(yùn)行必需手段，應(yīng)該納入體系范圍。要做好監(jiān)督和考評(píng)，制訂切實(shí)細(xì)化可行考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，是做好這一工作關(guān)鍵。制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，就要根據(jù)體系劃分職責(zé)及業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行逐一細(xì)化和考評(píng)，做到有理、有據(jù)、可行，獎(jiǎng)罰適度，有利于監(jiān)督工作得以順利進(jìn)行?？荚u(píng)過(guò)程是決定標(biāo)準(zhǔn)是否連續(xù)落實(shí)關(guān)鍵，公正、客觀、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是考評(píng)必需堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，背離了這一標(biāo)準(zhǔn)，所