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提高酒店服務質量的思考—以S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u10401提高酒店服務質量的思考—以S酒店為例 122328摘要 123584關鍵詞:酒店服務;服務質量;管理體系 127987引言 19252一、酒店服務質量的相關理論概述 286771.酒店服務質量定義 2239922.酒店服務質量的內容 230698二、奎屯市潤錦酒店酒店服務質量現(xiàn)狀 2147191.酒店有形設施設備服務質量良好 363222.酒店的可靠性服務質量基本令人滿意 320982三、酒店服務質量存在的問題--以奎屯潤錦酒店為例 365311.缺乏有效的酒店質量管理體系 3166412.部門協(xié)調性差 319223.酒店內員工素質偏低 35822四、酒店服務質量的改進措施--以奎屯潤錦酒店為例 3132431.完善酒店管理體系 4255742.提高酒店內部協(xié)調性 4185483提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務素養(yǎng) 423624結束語 514914參考文獻 5摘要現(xiàn)代經(jīng)濟的不斷發(fā)展,所有行業(yè)的發(fā)展都相當迅速,而酒店業(yè)是由普通人的商務旅行和旅游推動的。隨著消費者力量的不斷增強,人們更傾向于選擇那些提供優(yōu)質服務的酒店。因此,酒店開始意識到提高服務質量的重要性,盡可能地滿足顧客的需求,以提高服務質量,使酒店能夠更好地發(fā)展。時代進一步的發(fā)展,使得提高酒店服務質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的必備要素,也是時代發(fā)展的表現(xiàn)?;诖?,本篇文章以奎屯市潤錦酒店為主要研究對象,對目前該酒店的服務質量的現(xiàn)狀進行了分析,然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調性以及員工素質三個方面分析潤錦酒店存在的問題,并針對以上問題提出了相關對策。關鍵詞:酒店服務;服務質量;管理體系引言由于國民消費能力的不斷增長,人們更加重視假日旅游。同時,一些旅游政策的出臺,也保障了人們在旅游時的合法權利。所以,全民休閑的時代已經(jīng)到來。為了改善群眾的休閑活動體驗,李克強總理提到,要全面貫徹實施帶薪休假制度。根據(jù)個人需要和用人單位的實際情況,合理的安排員工進行帶薪休假。因此,政府還出臺了鼓勵彈性作息和錯峰休假政策。另外,由于帶薪休假制度的實施,分時度假成為一種常態(tài),游客能夠自行選擇出行方式和出行時間。在未來這種形勢還將會繼續(xù)擴大,由于人們出行時間的靈活,所以他們對假期旅游的需求也會發(fā)生前所未有的變化,相應的旅游產(chǎn)品也會更受到人們的喜愛。因此,現(xiàn)在會有很多游客來云南等適合休閑的景區(qū)度假,其對度假型酒店的需求也將會大大增加。在特色鮮明、服務優(yōu)質的度假酒店中,休閑、優(yōu)雅地生活幾天,享受大自然的氣息,是一種全新的度假模式。目前,因為大眾休閑時代的到來,優(yōu)秀的度假型酒店將成為游客休閑度假的主要打卡地,也就是說提高度假型酒店的服務質量是增強它們市場競爭力的關鍵。本篇文章正是基于對這一點的認識,選擇研究奎屯市潤錦酒店服務質量的狀況,有助于酒店明確當前的服務水平,及時發(fā)現(xiàn)存在的一些問題和不足,本篇文章對上奎屯市潤錦酒店服務質量的探討,有助于酒店的發(fā)展,從而提高酒店的市場競爭力。一、酒店服務質量的相關理論概述1.酒店服務質量定義服務質量在服務部門的競爭力和客戶評價其表現(xiàn)的方式中重要作用大。質量通常被理解為一個產(chǎn)品可以被評價的程度。它是對產(chǎn)品滿足市場需求的同質性和可靠性程度的評估,并假定產(chǎn)品提供者能夠向顧客提供一系列在內在特征方面滿足最低要求的產(chǎn)品。一般來說,任何產(chǎn)品或服務的質量都被認為是其特性與顧客需求之間的關系。酒店的服務質量是指酒店的有形產(chǎn)品和無形服務滿足顧客期望的程度。服務質量越高,顧客的期望就越能得到滿足,對酒店服務質量的滿意度就越高。高的服務質量會在降低成本、投資回報和提高生產(chǎn)力方面帶來更高的效益。酒店服務質量包括有形的和無形的產(chǎn)品質量。2.酒店服務質量的內容酒店服務質量的內容包括三大塊。第一是環(huán)境質量。酒店服務質量的組成部分是環(huán)境質量,它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。這尤其包括獨特的、與等級相適應的酒店建筑和家具,組織良好的、易于使用的酒店設施和服務,有趣的、獨特的裝飾,干凈的、與溫度相適應的酒店環(huán)境以及有禮貌的酒店員工。所有這些都創(chuàng)造了一個獨特的酒店環(huán)境,可以滿足客人的物質需求,同時滿足他們的精神需求。第二是酒店設施的質量。酒店的設施和設備是酒店存在的基礎,也是酒店服務的基礎,反映了酒店的餐飲能力。酒店通過其設施設備為客人提供服務,所以設施設備的質量是酒店服務質量的關鍵部分。第三是人員服務。酒店服務水平由酒店服務人員表現(xiàn)出來的服務狀態(tài)來判定。人員服務的服務態(tài)度、服務技能、服務方式以及服務效率都屬于人員服務的范疇。二、奎屯市潤錦酒店酒店服務質量現(xiàn)狀1.酒店有形設施設備服務質量良好潤錦酒店有一個大型停車場,可供客人免費停車,提供公共Wi-Fi,酒店客房有1.5P變頻空調、42英寸加電視、智能電視、寬帶和Wi-Fi、高級洗浴用品、國際電話和零配件。這些設施不僅是升級的,而且是功能齊全和升級的,具有多功能的質量和功能。這使得公司能夠為客戶提供五星級的服務,提高服務水平和質量。在這方面,酒店的裝修非常大氣、莊重、美觀,既能與酒店的品牌形象相匹配,又能與酒店的隱形服務質量相匹配,讓客人在第一時間享受到舒適、一流的體驗。2.酒店的可靠性服務質量基本令人滿意顧客對潤錦酒店的首次服務比較滿意,服務比較及時,之所以會出現(xiàn)這種情況,是因為中國酒店業(yè)比較注重整體的服務質量,以滿足顧客的高期望值;管理者注重提高這種服務水平,加深了酒店的第一印象,酒店也能為顧客提供更可靠的服務。三、酒店服務質量存在的問題--以奎屯潤錦酒店為例1.缺乏有效的酒店質量管理體系首先,在潤錦酒店中,沒有完整的服務管理系統(tǒng),并且他們自己的上游管理方法將導致酒店特定運營中的許多服務質量問題,例如夏天的空調溫度不足的問題,這些服務質量問題的發(fā)生將影響酒店的整體印象。其次,同時在潤錦酒店中,盡管已建立了相對嚴格的服務質量管理,但房間內物品的質量并不完整,房間內一次性用品的質量也很差。最后,在酒店系統(tǒng)的實施中還存在著諸如執(zhí)行不充分和可操作性差的問題,這些問題的出現(xiàn)也將影響酒店服務質量管理的總體水平。2.部門協(xié)調性差潤錦酒店由前廳服務、客房服務、餐飲服務等部門組成。酒店需要充分協(xié)調各部門,為消費者提供高質量的服務。如果酒店的各個部門是相互獨的,各部門之間沒有聯(lián)系,那它們就無法進行有效的溝通,另外,在為消費者服務的同時,可能會出現(xiàn)互相回避的現(xiàn)象,忽視消費者的利益,會導致消費者的不滿,進一步影響公司的發(fā)展。酒店各部門之間無法有效溝通和協(xié)調的主要原因可以總結為兩大類:一是,酒店的各部門領導不具備大局觀念;二是,酒店信息化建設不完善,部門與部門之間的信息無法通過網(wǎng)絡傳播。3.酒店內員工素質偏低潤錦酒店的服務質量水平通常取決于酒店工作人員的技能和服務質量。然而,由于酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),潤錦酒店本身的質量不能得到很好的保證,這也使得酒店的總體存在在保證服務質量方面存在很多問題。一方面,由于潤錦酒店缺乏標準化的勞動證明和準入制度,其員工素質不高,這限制了酒店服務整體質量的提高。另一方面,由于該酒店的工資水平在本市中處于較低程度,這往往會導致優(yōu)秀人才的流失,無法保證員工的能力水平。四、酒店服務質量的改進措施--以奎屯潤錦酒店為例1.完善酒店管理體系完善酒店管理制度將為酒店發(fā)展指明正確方向,加強治理,有效實現(xiàn)酒店的企業(yè)和社會價值。我國酒店管理制度的完善大致可以分為兩個方面。一方面,潤金酒店需要建立服務質量管理的組織架構,成立專門的管理機構作為服務質量體系的組織保障,并在此基礎上建立全面、科學的服務質量管理體系。健全的服務質量管理體系可以提高酒店服務的靈活性和規(guī)范性,并將各種酒店管理活動真正地整合到管理系統(tǒng)中。另一方面,潤錦酒店也必須制定服務質量管理標準,目標和檢查程序,以便管理人員每天檢查和驗證每個員工的工作質量。同時,他們還可以制定規(guī)范化,標準化的管理方法,對各種服務要素進行日常管理。質量標準可以統(tǒng)一管理酒店員工的行為,減少員工的懶惰,提高工作熱情和標準化程度,為潤錦酒店的服務質量發(fā)展打下良好基礎。2.提高酒店內部協(xié)調性提高潤錦大酒店的服務質量就必須加強酒店各部門之間的協(xié)調,必須促進酒店業(yè)務的發(fā)展和正常運轉創(chuàng)造良好的條件。加強酒店各部門的工作力度,使各部門的工作進行專項規(guī)劃和分工,做到各司其職,心中有數(shù),責任明確。其次,還需要加強不同員工之間的關系,與門保持高度的協(xié)調,它是保證酒店為消費者提供高質量服務的前提和基礎。此外,提高工作場所的相互默契,有助于公司員工的相互教育,從而增進相互了解,增加溝通機會,加深感情。為了提高酒店的協(xié)調性,還需要培養(yǎng)企業(yè)文化,因為企業(yè)文化是建立在酒店全體員工的共同價值觀之上的。在建設企業(yè)文化的過程中,酒店應特別關注客戶和服務,這將有助于員工在工作中逐步提高服務意識,強化濃厚的企業(yè)文化,這將有助于加深員工之間的情感,使他們能夠相互溝通和鼓勵,加強酒店的整體和諧,促進潤錦酒店服務質量的全面發(fā)展。3提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務素養(yǎng)為了更好讓潤錦酒店的高質量發(fā)展,提高酒店專業(yè)人員業(yè)務素養(yǎng),潤錦酒店應該對員工業(yè)務素養(yǎng)進行專業(yè)化培訓,為潤錦酒店服務質量的標準打下堅實的基礎。首先要招聘專業(yè)化的員工隊伍,這就要求酒店持續(xù)做好員工招聘工作,提高進入酒店行業(yè)門檻或招聘高層次高水平的專業(yè)人才,這樣使得酒店員工的整體水平得到保障。其次,酒店將開展崗前培訓和專業(yè)測試,以確定長期員工的實際能力。在此基礎上,要建立健全招聘機制,加強優(yōu)質人才儲備,選擇與公司價值觀相同的人才,做到人盡其才。第三,需要為酒店員工提供持續(xù)的專業(yè)培訓和職業(yè)道德培訓,宣傳酒店的服務理念,提高員工的服務意識和專業(yè)水平,促進員工對酒店企業(yè)文化的認同。酒店業(yè)還應建立員工激勵制度和員工福利制度,促進員工的工作熱情,這將有助于增強員工的歸屬感,在一定程度上減少酒店員工的外流,為企業(yè)的長期發(fā)展儲備優(yōu)秀人才,這是提高中國酒店業(yè)服務質量的重要保證。結束語現(xiàn)階段,我國酒店市場競爭激烈,做好酒店服務質量的管理,能夠減少員工流失率、提高員工忠誠度和提升顧客的滿意程度,酒店的形象能夠得到提高。本篇文章以奎屯市潤錦酒店為主要研究對象,對目前該酒店的服務質量的現(xiàn)狀進行了分析,然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調性以及員工素質三個方面分析潤錦酒店存在的問題,并針對以上問題提出相關對策。其中,酒店的部門協(xié)調問題是妨礙該酒店人員服務效率的重要原因。本文經(jīng)過創(chuàng)新,仍然有些許不足:完成論文的整個過程讓我真正感覺到酒店服務質量的研究包含了廣泛而深入的研究內容。本篇論文主要有以下不足之處:一是,酒店研究的樣本相對單一;二是,服務質量調查只在奎屯市潤錦酒店進行,不具備充分的說服力。如果在條件允許的情況下,可以擴大研究范圍,那么研究結果將更具有普適性。由于作者個人水平較低,本篇文章僅對奎屯市潤錦酒店服務質量進行了較為膚淺的探索。但筆者認為,隨著國內外專家的不斷研究和探索,不久的將來,在酒店服務質量的研究領域會取得更多成就。參考文獻[1]馬柯.基于五維度的酒店服務質量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[2]師永強,周紅平,耿巍.基于在線點評的經(jīng)濟型酒店服務質量管理[J].武漢商學院學報,2020(3):21-26.[3]劉德平.關于提升星級酒店服務質量研究[J].中
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