精品文檔Word可編輯值得收藏精品文檔值得收藏工商銀行文明單位創(chuàng)建申報事跡材料工商銀行文明單位創(chuàng)建申報事跡材料1

超越平凡追求卓越

--中國銀行德令哈支行營業(yè)部

一、德令哈支行基本情況

(一)支行基本情況

中國銀行德令哈支行于2011年2月20日正式開業(yè)，屬省分行直管支行，目前有員工32人，本科以上學歷占90%，黨員12人，員工平均年齡26歲。支行下設四個部門，為綜合管理部、公司業(yè)務部、個人業(yè)務部三個職能部門和一個營業(yè)部。

(二)德令哈支行營業(yè)部基本情況

營業(yè)部作為德令哈支行人員最多的部門，目前有員工17人，服務隊伍年輕是營業(yè)部的一大特點，上至營業(yè)部負責人，下至對私柜員、對公柜員、個人客戶經(jīng)理、公司客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等職位，均為85后員工，所以這是一支充滿朝氣，滿懷夢想，不畏困難的年輕的隊伍。

(三)獲得的榮譽

2011年度被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務示范單位”。在2011年度、2012年度海西州金融機構考核中連續(xù)兩年獲得一等獎。獲得中國銀行總行2011年度“銀團貸款最佳交易獎”。被評為2012年海西州“服務支持地方發(fā)展先進單位”、海西州”2011-2012年度優(yōu)秀服務業(yè)企業(yè)”、“2011-2012市級文明單位”“2012-2013州級文明單位”。

二、經(jīng)營管理狀況

支行自開業(yè)以來，在省分行黨委、州、市兩級政府、監(jiān)管部門的正確領導下，積極貫徹執(zhí)行國家金融方針政策和工作安排，以科學發(fā)展為主題，以努力提升服務質量為重點，加快轉變發(fā)展方式，積極拓展各項業(yè)務，大力支持地方經(jīng)濟建設，不斷提升金融服務水平和經(jīng)營管理水平。在三年多的經(jīng)營管理中，我行內強素質、外塑形象，加強管理、優(yōu)化服務，業(yè)務不斷發(fā)展壯大,取得了較好的經(jīng)營成果。

(一)發(fā)行“長城-中國柴達木”主題借記卡

2011年5月，與海西州人民政府聯(lián)合發(fā)行了“長城—中國柴達木”主題借記卡?？娣謩e以“昆侖山”、“綠洲農(nóng)業(yè)”、“浩瀚柴達木”、“夢幻鹽湖-察爾汗”、“油氣化工”、“青藏鐵路”為背景，突出體現(xiàn)了海西州的自然風光、獨特的地域文化以及資源優(yōu)勢。該卡是我行金融創(chuàng)新的最新成果，深受客戶歡迎，成為了一張宣傳柴達木的金融名片。

(二)成功組建了德令哈地區(qū)第一筆銀團貸款

2011年，支行積極創(chuàng)新貸款模式，牽頭實施了德令哈地區(qū)首筆銀團貸款業(yè)務，14億元銀團貸款加快支持了青海五彩堿業(yè)110萬噸純堿項目建設。該筆貸款在區(qū)域內產(chǎn)生了良好的示范、帶動效應，受到了地方黨政、監(jiān)管部門、媒體的好評和企業(yè)界的歡迎。目前我行貸款覆蓋煤炭、采礦、通用設備制造、化學原料及化學制品等行業(yè)，有力地支持柴達木循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展和地方重點項目建設。

(三)建設上海黃金交易所青海指定倉庫，擴大金融服務領域。

2012年，支行著眼海西黃金產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好前景，積極創(chuàng)新“黃金交割庫”新產(chǎn)品，與上海黃金交易所達成全面業(yè)務合作關系，成功建設“上海黃金交易所青海地區(qū)指定倉庫”。為全省黃金開采、冶煉企業(yè)及個人客戶提供一流的黃金儲藏保管、黃金質押貸款、黃金實物買賣等貴金屬業(yè)務服務，為上海黃金交易所在青會員提供了高效、安全的黃金倉儲、交割服務，為海西州乃至青海黃金產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做好服務保障。

(四)加大信貸投放力度，表明支持地方經(jīng)濟發(fā)展的決心。

在風險可控的前提下，我行積極調整貸款結構，不斷加大對重點行業(yè)、重點地區(qū)的投放力度，支持中小企業(yè)發(fā)展。同時，積極尋找新的授信客戶，優(yōu)化授信業(yè)務。擴大零售貸款延伸范圍，不局限于一般類個人貸款，多產(chǎn)品、多渠道推廣個人信貸產(chǎn)品。積極推薦“益農(nóng)貸”產(chǎn)品，并重點營銷和拓展非標準類貸款業(yè)務，幫助解決當?shù)剞r(nóng)牧業(yè)融資難的狀況。

三、支行文優(yōu)服務情況

中國銀行的發(fā)展離不開全社會的共同支持，因此回饋社會、服務社會也是我們義不容辭的責任。我們積極響應各級監(jiān)管機構的政策指導，全力支持支行的發(fā)展戰(zhàn)略，為海西經(jīng)濟的發(fā)展、德令哈支行的不斷壯大貢獻力量。

我們談效率，講成效，可是我們更注重服務，因為只有用心才可贏得客戶，用心才能真正站在客戶的立場，急客戶之所急、想客戶之所想，解決客戶真正的困難和需求。作為金融服務窗口單位，我行在實踐中不斷總結和積累經(jīng)驗，通過一系列工作措施持續(xù)提升服務水平和服務質量，在優(yōu)化服務渠道、提升服務水平、塑造金融服務之窗工作成效顯著。

(一)致力于為廣大客戶提供便捷高效的金融服務

我行在距離200多公里以外的山東黃金及五彩堿業(yè)廠區(qū)布放離行式自助設備，同時，在營業(yè)大廳為正合天然氣公司設立充值點，極大方便了當?shù)氐木用袢罕?。針對德令哈及海西地區(qū)地域遼闊、人口密度小的實際，我行力倡導“歡迎客戶到中國銀行做客，您除了辦理第一筆業(yè)務及存取款之外，不用前往柜臺辦理”的服務理念，充分利用電子渠道，延伸服務面。目前支行業(yè)務已較好地輻射到天峻、烏蘭、都蘭、大柴旦等方圓二三百公里的地區(qū)。

(二)著力提高服務規(guī)范化水平，培育差異化服務能力

支行堅持服務為本，把文明優(yōu)質服務作為聯(lián)系群眾、服務群眾的根本，通過上級抽查、員工互評等方式不斷提高員工的服務水平。

一是由主管行長每周抽調柜臺監(jiān)控錄像，對經(jīng)辦柜員的操作及服務進行點評，督促網(wǎng)點員工規(guī)范客戶服務禮儀，提高客戶服務質量;二是利用全員學習，由營業(yè)網(wǎng)點員工結合崗位職責談文明優(yōu)質服務心得體會，努力踐行田董事長提出的“當客戶有需求的時候，永遠不能對客戶說‘不’，即使是真的無法滿足客戶需求，也要努力窮盡所有方法，沒有人能解決所有問題，但當你用心了，客戶就能感受到，這才叫服務”的服務理念，讓員工明白“客戶是我們的衣食父母，只有心里時刻裝著客戶、想著客戶,才會真心服務客戶,才能真正贏得客戶”的道理;三是組織觀看社交禮儀講座光盤，學習、體會商務場合、工作場合等不同角色下的社交禮儀，并每年開展員工服務禮儀展示活動，促進支行服務水平及社會形象全面提升。

(三)長期堅持崗位練兵和技能測評

我行嚴格按照支行技能測評管理辦法，組織對35周歲以下員工每周進行技能練習，每月進行技能考試，并將考試成績納入績效考核范圍，促使員工努力提高技能水平，以提升前臺服務效率和服務質量。

(四)開展星級柜員評比，充分調動員工積極性

在營業(yè)部組織開展“星級柜員”評比活動，充分調動一線員工積極性，并以此為抓手，著力塑造文明金融之窗，爭創(chuàng)文優(yōu)服務單位。按照《星級柜員評定實施辦法》，對柜員文優(yōu)服務情況、業(yè)績完成情況、客戶滿意度等做臺賬登記。實行績效差異化管理，做到“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，逐步使文明優(yōu)質服務形成長效機制。

(五)通過黨的群眾路線教育實踐活動，推動文優(yōu)服務水平提升

以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，我行先后邀請到了德令哈市教育局劉顏成局長、德令哈市人事局王昌國局長到我行與青年員工進行座談，就實踐教育活動的主要目的和做法、海西經(jīng)濟發(fā)展形勢，金融機構的社會責任等與員工進行了親切的交流，極大的提升了我行青年員工的工作激情和干勁，金融機構作為服務社會的窗口單位，優(yōu)質用心的服務是深入廣大群眾的重要途徑，通過講座和交流，進一步鞏固了我行員工服務基層，用心接待每一位客戶的決心。

(六)為客戶辦理業(yè)務營造良好的外部環(huán)境

服務無止境。堅持服務與業(yè)務領先，我們所說的每一句話都代表中國銀行的形象，我們?yōu)榭蛻糇龅拿恳患∈?，都是客戶滿意工程的原始積累，從細微之處體現(xiàn)我們打造“客戶滿意服務”的決心。服務是發(fā)自內心的，只要心中有用戶，我們一個真心的微笑，一句溫馨的“您好”，一杯茶，一把傘就夠了。在營業(yè)大廳，我們?yōu)榭蛻襞鋫淞孙嬎畽C、一次性飲水杯、酷暑時節(jié)提供菊花茶、防暑降溫設備、下雨時提供便民傘等各項服務均得到了廣大客戶的好評。

四、狠抓內控管理及安全保衛(wèi)，確保業(yè)務健康有序發(fā)展

內控管理及安全保衛(wèi)嚴格按照省分行黨委的統(tǒng)一安排和部署，扎實抓好整改措施落實。年初簽訂了《黨風廉政建設責任書》、《案件防控目標責任書》、《安全保衛(wèi)工作目標責任書》、《內部單位安全防范責任書》、《海西銀行業(yè)案件防控目標責任書》等，規(guī)范員工落實好內控管理及安全保衛(wèi)工作制度。并于每日營業(yè)部晨會組織員工進行案防一分鐘的學習，通過每日學習，使員工熟練掌握各項規(guī)章制度及應急預案，從源頭上杜絕案件和隱患。

優(yōu)質的服務不能僅僅是停留在環(huán)境美、“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。我們有一支年輕的隊伍，充滿激情和勇氣，我們有信心在最平凡的崗位，創(chuàng)造卓越的業(yè)績。工商銀行文明單位創(chuàng)建申報事跡材料2

中國工商銀行格爾木支行營業(yè)室位于格爾木市江源南路，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內環(huán)境優(yōu)美，服務設施齊全，是全市工商銀行整體形象的代表。工行格爾木支行營業(yè)室現(xiàn)有員工37人，其中客戶經(jīng)理2名，大堂經(jīng)理2名，大堂值班經(jīng)理3名。開立對外窗口17個，業(yè)務種類涉及現(xiàn)金、會計記賬、代發(fā)工資、保管箱、銀行承兌匯票代保管，財政集中支付，金庫管理、企業(yè)網(wǎng)銀辦理等，是格爾木支行及同業(yè)業(yè)務量最大，業(yè)務種類最齊全的一家金融服務機構。

近年來，中國工商銀行格爾木支行營業(yè)室緊緊圍繞全行工作中心和改革發(fā)展大局，引領本網(wǎng)點員工立足本職、崗位奉獻，始終將服務作為自身生存和發(fā)展的永恒主題，努力打造具有良好口碑效應的服務品牌，以高效規(guī)范、特色鮮明的服務，贏得了社會的廣泛贊譽，特別是今年以來，為加強誠信自律建設，培育優(yōu)質的服務文化，根據(jù)海西州銀行業(yè)協(xié)會關于文明規(guī)范服務示范單位評選活動的總體要求，支行營業(yè)室積極參與評選活動，全體干部員工內強素質、外樹形象，積極做好優(yōu)質文明服務工作，先后榮獲了“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“青海省銀行業(yè)文明示范單位”、“海西州金融服務明星單位”、中國工商銀行總行級“優(yōu)質文明服務先進單位”、總行級“學習型組織先進班組”、“格爾木市精神文明建設示范窗口”、總行級“青年文明號”等榮譽稱號。

截至2014年6月末，各項存款余額224988萬元，各項貸款余額728186

萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務收入576萬元;全年累計銷售理財產(chǎn)品38754萬元，其中：法人理財5000萬元，個人理財33754萬元，新增信用卡202張，借記卡1606張，銷售國債1211萬元，代理保險79萬元。

注重優(yōu)質文明服務塑造工行品牌形象

為改善服務質量，提升全員服務意識，使爭創(chuàng)“海西州銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位活動”開展得有聲有色，支行營業(yè)室結合省分行關于“建設人民滿意銀行”總體工作部署，按照支行總體工作要求和安排，在2013年服務工作的基礎上，緊緊圍繞解決“客戶排隊、服務效率、客戶投訴”三大問題，支行營業(yè)室緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務理念，以提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，在支行服務領導小組的帶領下，營業(yè)室按照年度服務工作計劃和措施，將服務工作專項納入綜合績效考核中，按季逐級監(jiān)測考評。

加強領導、認真組織開展優(yōu)質服務活動。先后開展了“優(yōu)質服務競賽”、“我為建設人民滿意銀行獻一策”和“講述服務感動故事”等活動，廣泛動員、強調和要求全行積極創(chuàng)新優(yōu)質服務，努力實現(xiàn)支部部署的全年和階段性目標任務;繼續(xù)鞏固“7+7”服務流程，規(guī)范員工服務行為，要求員工服務態(tài)度要熱情，接待客戶要禮貌，語言行為要得體，宣傳解釋要耐心，力爭工作創(chuàng)一流，服務創(chuàng)最佳，安全創(chuàng)第一，維護工行在社會上的形象，要求員工做到道德規(guī)范在腦中，文明用語在口中，廣大客戶在心中，熟練技術在手中，具備熱愛本職，積極工作的精神，不怕吃苦，勇于開拓的創(chuàng)業(yè)精神。

充分利用每日晨會時間，教育員工牢固樹立誠信為本，操守為重，守信光榮，失信可恥的信用意識和道德觀念，增強員工努力改進服務的自覺性，讓每一個員工真正理解服務的重要性，緊迫性，增強危機感，找出自己在服務中的不足，規(guī)范自己的思想行為，同時通過每周服務的服務點評認真分析存在的問題，研究制定可行性措施，加之支行領導和相關部門定期不定期的進行監(jiān)督檢查，杜絕了流于形式的現(xiàn)象，從根本上提升了網(wǎng)點服務水平。培養(yǎng)造就了一批先進典型、業(yè)務能手和崗位標兵，營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。支行營業(yè)室柜面服務不斷改進，服務效率大幅提升。

注重學習教育，提升綜合素質

中國工商銀行格爾木支行營業(yè)室以最大限度的滿足客戶需求為己任，不斷優(yōu)化服務流程，加強員工素質培訓，切實轉變員工服務理念，積極組織員工參加總省行舉辦的視頻會議形式的、分行分批分期集中教學或“送教”上門的一系列業(yè)務、產(chǎn)品學習培訓，網(wǎng)點利用班前晨會、班后的晚間組織員工因事施教的學習培訓。組織員工進行各項規(guī)章制度和新業(yè)務的學習，并認真總結進行經(jīng)驗交流，組織員工參加相關資格考試和各類業(yè)務培訓，在支行內形成重德行、重廉潔、重能力、重業(yè)績的風清氣正的良好風氣。根據(jù)總、分行相關要求，格爾木支行開展了“7+7”導入式服務培訓，對全行服務工作提出了具體的要求，根據(jù)支行制定了《格爾木支行現(xiàn)場(監(jiān)控)服務檢查管理辦法》，支行營業(yè)室每月對服務工作進行自查，對發(fā)現(xiàn)問題進行及時整改，通過觀看總行晨會直通車，規(guī)范晨會流程，服務操作流程，并在晨會上對服務工作進行總結，選擇“7+7”服務流程做得好的優(yōu)秀員工進行演示，并帶領營業(yè)室全體員工學習導入式服務的標準語言和動作，進一步鞏固“7+7”導入式服務培訓效果，固化操作流程，讓服務工作真正在員工中間“內化于心，外樹于形”。

注重創(chuàng)新推進追求卓越品質

為充分體現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務的宗旨，支行營業(yè)室打破傳統(tǒng)服務的概念，將服務理念和服務意識融合到每一個崗位，每一項業(yè)務流程，建立健全客戶關系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳的體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，充分利用客戶資源，拓展優(yōu)質客戶，挖掘潛在客戶;培養(yǎng)高素質的專業(yè)創(chuàng)新人才，加強服務管理和督導，加大對產(chǎn)品和服務的宣傳引導，在推出網(wǎng)上銀行，手機銀行業(yè)務后經(jīng)常為客戶做演示，及時推介我行新型的產(chǎn)品和業(yè)務，適時開展自動轉賬機具的布放，代理保險的宣傳，對一些有融資需求的中小企業(yè)開展有針對性的宣傳，提供上門服務。

中國工商銀行格爾木支行營業(yè)室實行個性化服務，統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設施，統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的標示系統(tǒng)，對網(wǎng)點的硬件、軟件進行全面升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置：一樓營業(yè)區(qū)域劃分為大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等七大區(qū)域;二樓設置為貴賓理財服務區(qū)和開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流。進一步梳理和優(yōu)化柜面操作流程，開辟殘疾人，軍人等特殊人群通道，盡可能的為客戶提供舒適便利的存取款條件，加大網(wǎng)點改造力度，配足配齊網(wǎng)點窗口服務人員，利用電子銀行，自助終端，網(wǎng)銀設備等優(yōu)勢，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理分流引導和現(xiàn)場服務管理職能，利用電子渠道高效、便捷，優(yōu)惠等優(yōu)勢對目標客戶進行營銷引導，保證了各項業(yè)務的順利辦理，減輕柜面壓力，讓市民不在為排長隊而焦慮。

注重解決服務投訴實現(xiàn)服務質量實時監(jiān)控

中國工商銀行格爾木支行營業(yè)室在2013年以來，加大了對客戶投訴的日常管理，考核與責任追究的力度，實行首問負責制，按月通報客戶投訴，按周點評客戶服務情況，利用服務系統(tǒng)對重點客戶進行回訪，傾聽客戶之聲，征集改善客戶服務的意見建議，妥善解決相關問題，同時自覺接受輿論監(jiān)督，對媒體反映的客戶服務問題虛心接受，認真整改，在出現(xiàn)投訴的第一時間內及時解決存在的問題，對客戶的投訴進行公證、公平、理性的判斷，在切實維護員工利益的同時，有效解決客戶投訴，維護工行的社會形象，通過不斷地創(chuàng)新服務方式，改進服務方法，創(chuàng)新服務管理手段，截止目前全行未有客戶對我行服務有效投訴的發(fā)生。

注重打造精品網(wǎng)點規(guī)范服務見成效

一是服務環(huán)境得到有效改善。干凈、幽雅、寬敞的營業(yè)大廳，員工統(tǒng)一的著裝，飽滿的精神狀態(tài)，43寸的背投電視，在客戶等待的間隙，為客戶播放一些舒心的，幽雅的音樂風光片，緩解了客戶焦急的情緒，除此之外支行營業(yè)室還為廣大客戶提供了便民飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業(yè)務由專人指引，專人負責業(yè)務咨詢;營業(yè)場所外“三牌一徽”保持清潔、懸掛醒目，室內衛(wèi)生做到地面凈、門前凈、墻壁凈，無衛(wèi)生死角、無亂堆亂放物品、無過時張貼，開設綠色通道特事特辦，相繼推出“換位服務”、“提醒服務”、“大額存款綠色通道服務”、“上門營銷講解服務”等。配備的大堂經(jīng)理，負責各項業(yè)務的咨詢、ATM、多媒體自助終端的講解使用等，有效地滿足了客戶不同層次的需求。

二是做到了服務效率的實時監(jiān)控，切實提高了窗口服務效率，緩解了客戶排長隊的現(xiàn)象。通過合理調整業(yè)務高峰時段勞動組合、大堂經(jīng)理的合理調配，提高柜員業(yè)務量績效考核比重等措施提高網(wǎng)點業(yè)務處理能力，采取有效措施，消除客戶因等候時間過長而引發(fā)的服務投訴問題，并安排主任、客戶經(jīng)理等多人次擔任大堂經(jīng)理，在網(wǎng)點協(xié)助大堂經(jīng)理分流引導客戶，有效緩解了客戶排長隊的現(xiàn)象。

三是拓寬了服務規(guī)范管理的層次。結合銀行業(yè)協(xié)會及總分行相關制度，組織員工學習支行《服務質量考評辦法》、《服務管理工作獎懲暫行辦法》、《員工服務問題處理暫行辦法》等一系列服務管理辦法，首次將服務問題納入經(jīng)營績效考核中，將服務工作的各項考核指標落到實處，每周利用視頻監(jiān)控平臺檢查員工服務規(guī)范行為，通過規(guī)范化的管理，有效促進和帶動支行營業(yè)室服務水平的提升。

四是實現(xiàn)了服務質量的全程追蹤，支行營業(yè)室在2011年以來，加大了客戶投訴日常管理、考核與責任追究的力度，實行首問負責制，按月通報客戶投訴，按周點評客戶服務情況，利用服務系統(tǒng)對重點客戶進行回訪，在出現(xiàn)投訴的第一時間內及時解決存在的問題，對客戶的投訴進行公證、公平、理性的判斷，在切實維護員工利益的同時，有效解決客戶投訴，維護工行的社會形象，通過不斷地創(chuàng)新服務方式，改進服務方法，創(chuàng)新服務管理手段，格爾木支行營業(yè)室在服務面貌和服務管理水平上有了顯著的提高，服務工作取得了明顯的改善。工商銀行文明單位創(chuàng)建申報事跡材料3

青海銀行海西州分行成立于2013年6月，從成立至今始終秉承以“誠信包容、務實奉獻、開拓創(chuàng)新、和諧奮進”的核心價值觀，把服務管理與業(yè)務發(fā)展融合起來，相互促進，形成合力。提出“真誠、貼心、精細、高效”的服務理念，不斷增強員工服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，以提高服務質量為主線，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓文明規(guī)范服務，致力打造“服務最佳、客戶首選”的精品銀行。經(jīng)過一年多的努力，我行在各項業(yè)務健康發(fā)展的同時，服務質量、服務水平也得到了快速的提升。

一、建設貼心、放心、舒心的優(yōu)質服務體系。

自海西州銀行業(yè)文明規(guī)范服務單位評選活動啟動起來，我行高度重視此次創(chuàng)建工作。及時召開動員大會，認真落實各項宣傳、學習工作。并以此次創(chuàng)建活動為契機，大力加強規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，打造高品質服務平臺，培育青海銀行服務品牌，展示良好社會形象，有效改善服務質量，提高對外服務水平，并始終把客戶感受和客戶體驗作為最重要的環(huán)節(jié)加以建設和改善。

1.以《海西銀行業(yè)文明規(guī)范服務單位評選活動方案》為標準,我行致力從服務環(huán)境硬件及軟件配置著手，建設文明優(yōu)質服務體系。為了讓客戶辦理業(yè)務更高效，我行從硬件環(huán)境建設入手,將營業(yè)室大廳進行合理功能分區(qū)。落實“以客戶為中心”的服務信條，將大廳分為咨詢引導區(qū)，客戶休息等候區(qū)，現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺服務區(qū)，理財服務區(qū)，自助服務區(qū)，貴金屬展示區(qū)等區(qū)域,各區(qū)域配置不同的服務設施,為客戶提供最便捷、最舒適的服務。

2.在區(qū)域功能設計上,更注重體現(xiàn)人文關懷。除增設老花鏡、便民醫(yī)藥箱、便民雨傘、茶水柜等功能以滿足客戶多種需求外，為更好服務當?shù)厣贁?shù)民族辦理金融業(yè)務，我行還增設立了中、蒙、藏文資訊服務和民族專柜，讓少數(shù)民族客戶真正體會到“一家人”式的服務。為了讓客戶一目了然，知曉實時動態(tài)，分行及時對液晶顯示屏以及宣傳物品進行更新，及時提供本外幣存貸款利率、投資理財業(yè)務風險提示等金融信息。體貼、溫馨的營業(yè)環(huán)境、優(yōu)質高效的服務體系，為我行拓展各項業(yè)務，提升優(yōu)質服務夯實了堅實的基礎。

二、以真誠、貼心、精細、高效理念提升服務質量。

真誠服務是服務的根本。貼心服務是服務的質量。精細和高效是服務的衡量標準，是客戶滿意的標尺。我行以文明規(guī)范服務標桿為目標，加大服務考核監(jiān)督力度，從案件防范、人員培訓、技能達標、業(yè)績提升等各個方面多管齊下,牢固樹立員工“以服務贏客戶、以服務爭市場、以服務促發(fā)展”的理念，并將這些理念落實到業(yè)務處理和市場營銷中，不斷提高服務質量、服務效率和服務品質。

1.推行服務行為規(guī)范化。對員工著裝、服務形象和細節(jié)均進行嚴格規(guī)范。從進門引導、用語文明、著裝統(tǒng)一、環(huán)境整潔四個環(huán)節(jié)入手，加強日常服務檢查，建立服務懲罰機制，實行“明星”服務模式，要求一線柜員做到“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送”;大堂經(jīng)理做到“迎、分、跟、陪、緩、輔、送”;客戶經(jīng)理做到“定計劃、勤預約、記信息、多留心、有引導、當顧問、微笑送”。持續(xù)開展“服務明星”、“明星網(wǎng)點”評選活動，充分調動廣大員工的爭創(chuàng)熱情。

2.以客為尊，做到服務因需而變。實施分區(qū)管理、分級服務,將頂級高端客戶、中高端客戶與普通客戶在服務空間區(qū)域上相互分離;針對不同時段的客戶流量,調整員工作息時間,調整柜臺開放數(shù)量，減少客戶等候時間;充分發(fā)揮“三員”職能，一是堅持每日開展以服務形象大使為主的服務測評工作制度，規(guī)范員工服務質量，有效發(fā)揮以點帶面作用。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導分流、服務咨詢、推薦營銷、環(huán)境巡查的作用,盡可能讓簡單業(yè)務通過自助設備辦理,復雜業(yè)務充分做好前期準備工作,讓現(xiàn)有服務資源發(fā)揮最大作用。三是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能，了解客戶需求，開展“上門式”服務，提高客戶對我行的認知度和忠誠度。

3.優(yōu)質的服務體現(xiàn)基于業(yè)務技能的精益求精。為扎實抓好優(yōu)質服務基礎管理，我行在《青海銀行員工手冊》的基礎上進一步修訂完善了《青海銀行海西州分行柜面服務禮儀標準》，并結合業(yè)務技能相關文件和培訓內容,通過邀請資深專業(yè)老師對員工服務理念、服務意識、服務技能、專業(yè)知識等進行系統(tǒng)培訓,

在全體員工中掀起學業(yè)務、練技能、爭做“服務明星”,創(chuàng)造一流服務的熱潮，在真正意義上實現(xiàn)“客戶的滿意度高于一切”。此外，我行還堅持通過業(yè)務知識考試和技能考評，并以切合實際的規(guī)范服務工作制度、服務檢查監(jiān)督辦法、完善服務考評和考核機制等,將優(yōu)質服務與員工績效相掛鉤，激發(fā)員工優(yōu)服積極性。

4.加強合規(guī)文化建設，確保服務到位。在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學習”和“預案演練”落到實處，確保業(yè)務正常開展的同時不忘自身和集體財產(chǎn)安全，使員工及時了解當前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員工安全風險意識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學化的管理目標，制定完善了各類