戀愛式服務課程1ppt課件戀愛式服務課程1ppt課件1課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始第二章：備戰(zhàn)－－是看懂客戶還是看清自己第三章：診斷－－明明白白客戶的心第四章：方案－－沒有辦不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾經(jīng)的他們2ppt課件課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始2ppt課件2精品資料精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”戀愛式服務課程--ppt課件4精品資料精品資料5你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”戀愛式服務課程--ppt課件6第一章：

一：服務到底是什么？二：我們對誰在做服務呢？三：戀愛高手＝服務高手四：服務從心開始7ppt課件第一章：

一：服務到底是什么？7ppt課件7服務執(zhí)行的過程為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、依賴8ppt課件服務執(zhí)行的過程為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重8服務成敗的過程就是客戶感受的過程服務成敗的立足之本9ppt課件服務成敗的過程就是客戶感受的過程服務成敗的立足之本9ppt課9服務高手＝戀愛高手有多少夫妻能相守到老或遺憾分手有多少客戶能維護長久或悄悄溜走允諾戀愛以幸福，博愛服務至永恒10ppt課件服務高手＝戀愛高手有多少夫妻能相守到老或遺憾分手10ppt課10贏得芳心中國有近5000萬的所以的選擇率就提高了11ppt課件贏得芳心中國有近5000萬的11ppt課件11服務執(zhí)行過程中

服務要做到：人需我予人無我有人有我強

12ppt課件服務執(zhí)行過程中12ppt課件12服務追求的目標人性化服務：以人為本，滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、充滿人文關懷（花瓣、海底撈）個性化服務：針對客戶的行為習慣、偏好、特點向客戶提供各種個性需求服務（酒店的卡片）13ppt課件服務追求的目標人性化服務：13ppt課件13課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始第二章：備戰(zhàn)－－是看懂客戶還是看清自己第三章：診斷－－明明白白客戶的心第四章：方案－－沒有辦不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾經(jīng)的他們14ppt課件課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始14ppt課件14我盡力了但客戶還是不滿意客戶的見識越來越廣了……客戶的選擇越來越多了……客戶的耐性越來越差了……客戶的寬容越來越少了……客戶的需求越來越高了…………15ppt課件我盡力了但客戶還是不滿意客戶的見識越來越廣了……15ppt課15看懂客戶還是看清自己?。?！

心明，眼亮－－發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點允許存在：客戶永遠是對的這三件事你能改變什么16ppt課件看懂客戶還是看清自己?。?！

心明，眼亮－－發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點1616吸引力法則“倒霉！刁蠻的客戶總找我的麻煩”你看對方是誰他就會變成“誰”出租司機兒子的阿姨老公老婆17ppt課件吸引力法則“倒霉！刁蠻的客戶總找我的麻煩”17ppt課件17課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始第二章：備戰(zhàn)－－是看懂客戶還是看清自己第三章：診斷－－明明白白客戶的心第四章：方案－－沒有辦不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾經(jīng)的他們18ppt課件課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始18ppt課件18望觀察客戶19ppt課件望觀察客戶19ppt課件19組成客戶需求的3個方面客戶有感受舒適環(huán)境的需求客戶有請專家解決問題的需求客戶有被重視、被關心、被理解的需求20ppt課件組成客戶需求的3個方面客戶有感受舒適環(huán)境的需求20ppt課件20望聞21ppt課件望聞21ppt課件21據(jù)調(diào)查顯示：一個人在聆聽的別人發(fā)言的時候，最多能記住發(fā)言人1/3的內(nèi)容，另外1/3是語氣詞，最后1/3就只是聽者對發(fā)言人意思的扭曲了。22ppt課件據(jù)調(diào)查顯示：22ppt課件22聆聽的三個層次聽事實聽關聯(lián)聽情理23ppt課件聆聽的三個層次聽事實23ppt課件23

為解決客戶的問題提供第一手資料善于歸納：時間地點人物發(fā)生的事情希望得到什么一：聽事實24ppt課件

為解決客戶的問題提供第一手資料一：聽事實24ppt課件24二：聽情理7例：“我都來了3次了，怎么總修不好呀！”

事理是？情理是？“當時不是修好了嗎？”25ppt課件二：聽情理7“當時不是修好了嗎？”25ppt課件25聆聽時要注意1、知道‘什么時候不說’比‘知道說什么更重要’2、配合積極的體態(tài)語言：點頭、目光、表情、語音

26ppt課件聆聽時要注意1、知道‘什么時候不說’26ppt課件26積極的聆聽關注的目光，微笑的表情身體前傾，側(cè)耳,N-N不受外界打擾回應：點頭、語音、表情(是嗎、哦、真的呀不插嘴詳細記錄27ppt課件積極的聆聽關注的目光，微笑的表情27ppt課件2728ppt課件28ppt課件28望聞問29ppt課件望聞問29ppt課件29提問的目的開放式提問封閉式提問一：善用封閉式提問30ppt課件提問的目的開放式提問封閉式提問一：善用封閉式提問30ppt課30靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。31ppt課件靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“31每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。注意！32ppt課件每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放32能直接使用封閉式問題的表示十分專業(yè)通常詢問公式：開放－封閉－答案否定－開放－封閉當大量運用封閉式問題得到的回答都是否定的情況當大量運用封閉式問題得到的回答都是肯定的情況33ppt課件能直接使用封閉式問題的表示十分專業(yè)當大量運用封閉式問題得到的33核實需求告知（之）服務分清責任核實重復：“您說的是這個意思嗎？”提醒客戶是否有遺漏的需求10元淘寶運費34ppt課件核實需求告知（之）服務34ppt課件34望聞問切35ppt課件望聞問切35ppt課件35客戶的要求是否合理的唯一標準就是：所在競爭領域內(nèi)行業(yè)標準超過行業(yè)標準——不合理的期望值。36ppt課件客戶的要求是否合理的唯一標準就是：36ppt課件36課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始第二章：備戰(zhàn)－－是看懂客戶還是看清自己第三章：診斷－－明明白白客戶的心第四章：方案－－沒有辦不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾經(jīng)的他們37ppt課件課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始37ppt課件37合理需求非理需求望聞問切38ppt課件合理需求非理需求望聞問切38ppt課件38客戶喜歡聽的語式你能－－－可以嗎？行嗎？用“我”代替“你”語音語調(diào)的作用可信度體現(xiàn)善用魔術方程式給予客戶真誠的贊美39ppt課件客戶喜歡聽的語式你能－－－可以嗎？行嗎？39ppt課件39思考：如何體現(xiàn)你的迅速體態(tài)語語速不被外界打擾承諾時間等候的環(huán)境40ppt課件思考：如何體現(xiàn)你的迅速體態(tài)語40ppt課件40合理需求可以滿足迅速行動滿足不了保持聯(lián)系非理需求語言表達望聞問切41ppt課件合理需求可以滿足迅速行動滿足不了保持聯(lián)系非理需求語言表達望聞41揭開需求表層的“面紗”我要星星42ppt課件揭開需求表層的“面紗”42ppt課件42說情感對方的觀點給予不斷的認同：“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很著急”但是43ppt課件說情感對方的觀點給予不斷的認同：但是43ppt課件43視頻案例分析－－

被ATM機卡錢的客戶44ppt課件視頻案例分析－－44ppt課件44合理需求非理需求望聞問切能夠滿足滿足不了降低期望感謝收場45ppt課件合理需求非理需求望聞問切能夠滿足滿足不了降低期望感謝收場4545說服客戶講方法能滿足的期望值對于他而言是最重要的不能滿足的期望值對他而言是不重要的安全、迅速、省錢46ppt課件說服客戶講方法能滿足的期望值對于他而言是最重要的安全、迅速、46視頻案例分析－－抱怨等候的客戶需要特殊對待的客戶

47ppt課件視頻案例分析－－47ppt課件47管理客戶的預期客戶預期的管理指在對客戶服務的過程中不斷滿足和控制客戶的心理預期，使客戶始終保持滿意的管理過程。一手抓創(chuàng)新服務贏得先機；一手抓控制客戶心理預期，兩手都要硬。48ppt課件管理客戶的預期客戶預期的管理指在對客戶服務的過程中不斷滿足和48客戶滿意=實際評價（提升）事前期待（控制）49ppt課件客戶滿意=實際評價（提升）事前期待（控制）49ppt課件49道聽途說曾經(jīng)感受（聚成）商家承諾個人素養(yǎng)（10）形成客戶對服務的期待標準的三大因素50ppt課件形成客戶對服務的期待標準的三大因素50ppt課件50感動服務事前期待實際評價51ppt課件感動服務事前期待實際評價51ppt課51數(shù)據(jù)表明65%——85%的變節(jié)顧客對前供應商事前期待實際評價52ppt課件數(shù)據(jù)表明65%——85%的變節(jié)顧客對前供應商事前期待52告訴11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個人更糟糕的情況事前期待實際評價53ppt課件告訴11個人她每人告訴5個人事前期待實53服務創(chuàng)新“除了老婆、孩子,一切都要變!”－－三星掌門人李健熙的名言服務創(chuàng)新就是“發(fā)明”一項服務。而“發(fā)明”一項服務就是尋求一個問題的解決辦法54ppt課件服務創(chuàng)新“除了老婆、孩子,一切都要變!”54ppt課件54做個服務的發(fā)明家服務創(chuàng)新也是不斷滿足客戶要求提高客戶滿意度的過程有一天你的對手都在紛紛效仿你的想法關于楊老師調(diào)研退票的問題55ppt課件做個服務的發(fā)明家服務創(chuàng)新也是不斷滿足客戶要求提高客戶滿意度的55合理需求非理需求望聞問切能夠滿足滿足不了降低期望感動收場說明原因提升品格感謝合作56ppt課件合理需求非理需求望聞問切能夠滿足滿足不了降低期望感動收場說明56視頻案例分析－－

買營業(yè)廳的客戶

收繳假幣57ppt課件視頻案例分析－－57ppt課件57馬斯洛人類需求五層次理論58ppt課件馬斯洛人類需求五層次理論58ppt課件58１、最后務必確認客戶滿意了?。?！

２、建立客戶檔案：家庭式檔案

３、保持客戶聯(lián)系：堅持發(fā)短信保持聯(lián)系59ppt課件１、最后務必確認客戶滿意了?。?！

２、建立客戶檔案：59課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始第二章：備戰(zhàn)－－是看懂客戶還是看清自己第三章：診斷－－明明白白客戶的心第四章：方案－－沒有辦不到的事只有想不到的法第五章：忠告－－感恩曾經(jīng)的他們60ppt課件課程梗概第一章：理念－－戀愛和服務從心開始60ppt課件60感恩曾經(jīng)的他們感謝他（她）的前女（男）友感謝投訴你的客戶感謝我們生活中一切失敗的經(jīng)歷61ppt課件感恩曾經(jīng)的他們感謝他（她）的前女（男）友61ppt課件61處理客戶抱怨！62ppt課件處理客戶抱怨！62ppt課件62先安撫情感再處理事件投訴處理原則63ppt課件先安撫情感投訴處理原則63ppt課件63抱怨是金，投訴是寶據(jù)美國一家權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：

6位不滿意的顧客中有1位提出抱怨

滿意解決：54%會成為忠實顧客抱怨

不滿意：90%會消失

64ppt課件抱怨是金，投訴是寶據(jù)美國一家權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：64ppt課件64松下幸之助先生的“客戶抱怨中心”每周六下午和周日上午安排客戶意見會“好話誰不愛聽呢，可壞話