服務(wù)行銷1整理課件服務(wù)行銷1整理課件換位談服務(wù)

“12345”不換一雙鞋兩句話三塊布四不準(zhǔn)五年保修NO1.1.1(1)2整理課件換位談服務(wù)

“12345”不換NO1.1.1(1)2保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是端視你怎樣幫助客戶。-----約翰.沙維祺（約翰.沙維祺簡(jiǎn)歷：1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬美元。）

NO1.2.1(2)3整理課件保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就一.利益篇1.客戶是我們的衣食父母2.客戶是我們的最大資產(chǎn)3.服務(wù)能帶來的利益NO1.2.1(3)4整理課件一.利益篇NO1.2.1(3)4整理課件1.客戶是我們的衣食父母

業(yè)務(wù)員一切收益來源于客戶所繳納保費(fèi)客戶的多寡決定我們業(yè)績(jī)好壞，也直接影響我們的收入

NO1.2.2(4)5整理課件1.客戶是我們的衣食父母NO1.2.2(4)5整理課2.客戶是我們的最大資產(chǎn)

壽險(xiǎn)業(yè)是用永續(xù)經(jīng)營(yíng)的事業(yè)客戶資源是壽險(xiǎn)事業(yè)的基礎(chǔ)“問渠哪得清如水？為有源頭活水來?！盢O1.2.3(5)6整理課件2.客戶是我們的最大資產(chǎn)NO1.2.3(5)6整3.服務(wù)帶來的利益

提高繼續(xù)率取得加保取得新客戶廣結(jié)人脈獲取增員目標(biāo)NO1.2.4(6)7整理課件3.服務(wù)帶來的利益提高繼續(xù)率NO1.2.4(服務(wù)的重要性業(yè)務(wù)人員方面一、增加保戶信心，提高繼續(xù)率。二、了解保戶，獲得增加保額。三、介紹新客戶。NO1.2.5(7)8整理課件服務(wù)的重要性業(yè)務(wù)人員方面一、增加保戶信心，提高繼續(xù)率。NO服務(wù)的重要性保戶方面一、獲得更充分的保障。二、克服經(jīng)濟(jì)上的困難。三、家庭經(jīng)濟(jì)的顧問。NO1.2.6(8)9整理課件服務(wù)的重要性保戶方面一、獲得更充分的保障。NO1.2.6服務(wù)的重要性公司方面一、獲得良質(zhì)契約。二、創(chuàng)造利潤(rùn)，分享保戶。NO1.2.7(9)10整理課件服務(wù)的重要性公司方面一、獲得良質(zhì)契約。NO1.2.7二、服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)1、值得信賴6、溝通協(xié)調(diào)2、反應(yīng)迅速7、誠(chéng)信度3、專業(yè)知識(shí)8、安全性4、有親和力9、客戶管理5、禮貌謙恭10、具體有形NO1.3.6(10)11整理課件二、服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)1、值得信賴6、溝通客戶抱怨歌你說過有空來看我一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒忘記你忘記我連名字你都說錯(cuò)證明你一切都是在騙我把我的保費(fèi)還給我NO1.3.2(11)12整理課件客戶抱怨歌你說過有空來看我NO1.3.2(11)12疏忽售后服務(wù)的原因一、業(yè)務(wù)人員的觀念。二、畏見主顧。1、人情投保2、勉強(qiáng)投保3、保單設(shè)計(jì)欠完善三、推銷方法上的缺失。NO1.3.3(12)13整理課件疏忽售后服務(wù)的原因一、業(yè)務(wù)人員的觀念。NO1.3.3三.技能篇1.客戶服務(wù)的雙贏策略2.

客戶對(duì)服務(wù)的需求3.服務(wù)客戶的方法NO1.4.1(13)14整理課件三.技能篇NO1.4.1(13)14整理課件服務(wù)的雙贏策略他滿意，我獲利NO1.4.2(14)15整理課件服務(wù)的雙贏策略他滿意，我獲利NO1.4.2(14)12.客戶對(duì)服務(wù)的需求MDRT資料顯示22.47%的客戶需要保險(xiǎn)相關(guān)事態(tài)19.09%的客戶期望關(guān)鍵時(shí)有事找得到人17.57%的客戶希望在保障需求有所變動(dòng)時(shí)有人主動(dòng)提醒NO1.4.3(15)16整理課件2.客戶對(duì)服務(wù)的需求NO1.4.3(15)16整理課

14.61%的客戶希望定期寄送相關(guān)保資訊險(xiǎn)11.78%的客戶認(rèn)為只要理賠順利即可其他的需求NO1.4.4(16)17整理課件14.61%的客戶希望定期寄送相NO13.服務(wù)客戶的方法第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則第二節(jié)續(xù)期服務(wù)的技巧與方法第三節(jié)實(shí)施客戶保單年度體檢NO1.4.5(17)18整理課件3.服務(wù)客戶的方法第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則NO1.第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則

澳洲布里斯班一家餐廳門口告示牌上寫著其經(jīng)營(yíng)理念，把顧客滿意的理念，發(fā)揮得淋漓盡致：

第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條：如果顧客真的有錯(cuò)，請(qǐng)回顧再細(xì)讀第一條如何才能長(zhǎng)期贏得顧客把？請(qǐng)牢記以上兩條真理。NO1.4.6(18)19整理課件第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則NO1.4.6(18)1重視長(zhǎng)期利益承諾重于一切以保戶的立場(chǎng)設(shè)計(jì)保單注意保戶需求的改變重視顧客抱怨以服務(wù)取勝，避免退傭常與保戶聯(lián)系記住顧客的名字感謝卡的運(yùn)用NO1.4.7(19)20整理課件重視長(zhǎng)期利益NO1.4.7(19)20整理課件售后服務(wù)的方法（一）契約保全（與保單有直接聯(lián)系者）1、核保期間2、遞送保單（1）遞送保單前應(yīng)注意的事項(xiàng)(2)遞交保單時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)NO1.4.8(20)21整理課件售后服務(wù)的方法（一）契約保全（與保單有直接聯(lián)系者）NO3、收取續(xù)期保費(fèi)4、契約內(nèi)容變更的保全服務(wù)5、代辦理賠、慰問及送理賠金6、契約問題的解答NO1.4.9(21)22整理課件3、收取續(xù)期保費(fèi)NO1.4.9(21)22整理課件（二）溝通聯(lián)系（非保單項(xiàng)目）1、隨時(shí)關(guān)懷，保持聯(lián)絡(luò)（1）聯(lián)絡(luò)方式親自拜訪信函問候電話聯(lián)系NO1.4.10(22)23整理課件（二）溝通聯(lián)系（非保單項(xiàng)目）NO1.4.10(22)（2）聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)保戶家庭成員生日保戶結(jié)婚紀(jì)念日春節(jié)、元宵、端午、中秋保戶職位升遷時(shí)保戶家人有婚喪喜慶或疾病、意外時(shí)其他NO1.4.11(23)24整理課件（2）聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)NO1.4.11(23)24整理課件（3）聯(lián)絡(luò)媒體致贈(zèng)禮物信息媒體的傳達(dá)2、定期親自拜訪NO1.4.12(24)25整理課件（3）聯(lián)絡(luò)媒體NO1.4.12(24)25整理課件NO1.4.13(25)26整理課件NO1.4.13(25)26整理課件NO1.4.14(26)27整理課件NO1.4.14(26)27整理課件NO1.4.15(27)28整理課件NO1.4.15(27)28整理課件NO1.5.1(28)29整理課件NO1.5.1(28)29整理課件NO1.5.2(29)30整理課件NO1.5.2(29)30整理課件NO1.5.3