熱線服務(wù)管理辦法文件編號(hào)：ITSMS-C-04版本：A/0頁(yè)碼：PAGE1頁(yè)共3頁(yè)版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版編制審核批準(zhǔn)日期20XX-04-02日期20XX-04-02日期20XX-04-02分發(fā)欄：⑴市場(chǎng)中心⑵項(xiàng)目中心⑶模具中心⑷采購(gòu)部⑸品質(zhì)中心⑹貨倉(cāng)課⑺財(cái)務(wù)部⑻總經(jīng)辦⑼人力資源中心⑽設(shè)備課⑾計(jì)劃部⑾生產(chǎn)中心1總則1.1為規(guī)范公司電話業(yè)務(wù)服務(wù)受理流程，以便提高工作效率，更好地為公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本管理辦法。1.2本辦法適用于公司提供的電話服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2規(guī)定2.1部門與職責(zé)信息管理部負(fù)責(zé)固定/移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的受理、咨詢、維護(hù)工作任務(wù)的派發(fā)。信息管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線的運(yùn)行與維護(hù)工作，具體包括：系統(tǒng)的安裝、業(yè)務(wù)咨詢、維護(hù)等。2.2服務(wù)范圍與流程2.2.1服務(wù)范圍公司合同單位。2.2.2服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、運(yùn)行、維護(hù)等。2.2.3受理流程（一）熱線業(yè)務(wù)受理流程用戶單位撥打客服電話客服受理申請(qǐng)審核派發(fā)業(yè)務(wù)受理單信息管理部實(shí)施用戶填寫反饋意見(jiàn)2.3服務(wù)質(zhì)量2.3.1業(yè)務(wù)受理時(shí)限（一）系統(tǒng)安裝時(shí)限系統(tǒng)安裝時(shí)限是指自受理用戶安裝系統(tǒng)之日起，至實(shí)施結(jié)束所需要的時(shí)間。本市時(shí)限≤3個(gè)工作日，其他地區(qū)時(shí)限≤5個(gè)工作日，及時(shí)率≥98%。（二）受理正常維護(hù)時(shí)限是指自用戶維護(hù)需求之日起，至電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。時(shí)限≤24小時(shí)。（三）業(yè)務(wù)變更時(shí)限業(yè)務(wù)變更時(shí)限是指用戶系統(tǒng)升統(tǒng)更換新系統(tǒng)以及其它服務(wù)項(xiàng)目，自受理登記手續(xù)之日起，至完成變更所需要的時(shí)間。變更時(shí)限≤3個(gè)工作日（四）系統(tǒng)障礙修復(fù)時(shí)限系統(tǒng)障礙修復(fù)時(shí)限是指自受理時(shí)起，至故障排除恢復(fù)正常所需要的時(shí)間不可抗力因素除外）。內(nèi)部用戶障礙修復(fù)時(shí)限≤8小時(shí)（辦公時(shí)間），用戶障礙修復(fù)時(shí)限≤72小時(shí)（辦公時(shí)間），報(bào)告期內(nèi)障礙修復(fù)及時(shí)率≥98%。簽署服務(wù)合同用戶的系統(tǒng)障礙修復(fù)時(shí)限，以簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。（五）服務(wù)應(yīng)答時(shí)限電話服務(wù)應(yīng)答時(shí)限是指自用戶拔號(hào)完畢聽(tīng)到回鈴音至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時(shí)間。電話服務(wù)應(yīng)答時(shí)限