**物業(yè)品牌建設(shè)方案****物業(yè)管理有限公司****年01月

**物業(yè)品牌建設(shè)方案**物業(yè)成立于1月，**集團(tuán)下屬公司，其在管項(xiàng)目為**集團(tuán)下屬房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)項(xiàng)目，上級公司發(fā)展為物業(yè)公司帶來了發(fā)展空間。但近年來，**外來房地產(chǎn)開發(fā)公司大量進(jìn)駐，其物業(yè)管理水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，**物業(yè)物業(yè)管理水平已嚴(yán)重影響到了上級公司開發(fā)項(xiàng)目銷售，改革勢在必行，品牌建設(shè)迫在眉睫。1.現(xiàn)狀**物業(yè)管理水平有待提高，市場認(rèn)知度不高，品牌沒有競爭力。**物業(yè)依附于**集團(tuán)，其賺錢能力、管理能力、競爭能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)成長能力較弱，體制不夠靈活，市場運(yùn)作能力、品牌獨(dú)立性、品牌個(gè)性有待加強(qiáng)。2.品牌建設(shè)要點(diǎn)闡明2.1先模仿，再超越**物業(yè)品牌構(gòu)建，須走“先模仿，再超越”發(fā)展模式，模仿不是目，追求超越才是目。模仿分兩步走，第一步形似，第二步神似，即物業(yè)服務(wù)理念提高。"先模仿,再超越"是**物業(yè)發(fā)展之路,規(guī)定公司自身具備很強(qiáng)學(xué)習(xí)與再創(chuàng)新能力。建議公司在**本地篩選一家物業(yè)管理公司進(jìn)行學(xué)習(xí)，模訪內(nèi)容涉及組織架構(gòu)、薪資體系、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、管理制度、管理監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度、排班制度、培訓(xùn)內(nèi)容、人員配備原則、服務(wù)理念等，建議公司借助外力模訪，如市場招聘物業(yè)經(jīng)理、聘請顧問、引入培訓(xùn)等。2.2不設(shè)副職，權(quán)責(zé)明確**物業(yè)品牌構(gòu)建，一方面從要從管理體制、機(jī)制上解決，讓管理人員必要作為，必要擔(dān)當(dāng)，**物業(yè)在管理體制上建議不設(shè)副職。對于大型公司來說，設(shè)立作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員副職是有必要，由于大型公司所面臨問題復(fù)雜，需要集體審議與判斷，但就**物業(yè)公司而言，沒有設(shè)立作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員副職必要，實(shí)行單一領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，所有中層部門和二級機(jī)構(gòu)一律取消副職，讓管理人員權(quán)責(zé)明確，減少推委扯皮，有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，同步減少營運(yùn)成本。2.3構(gòu)建系統(tǒng)品牌VI視覺辨認(rèn)系統(tǒng)繼續(xù)完善員工服飾、公司用色調(diào)、辦公標(biāo)記、環(huán)境應(yīng)用、設(shè)施設(shè)備標(biāo)記等VI形象系統(tǒng)。統(tǒng)一風(fēng)格，形成鮮明、獨(dú)特視覺形象系統(tǒng)是品牌系列化、規(guī)?；⒁?guī)范化前提條件。例如各出入口包裝、崗?fù)ぐb、名片、紙袋、信封、信簽、工作證、值班牌、車輛包裝、出入證、各種公示告知、各種提示警示、工裝等。2.4明確公司品牌定位公司愿景建議：成為**物業(yè)品牌代言人公司使命建議：營造安全、干凈、自然和諧生活環(huán)境，為業(yè)主房產(chǎn)增值保值提供保障。公司核心價(jià)值觀建議：親情化服務(wù)、專業(yè)化管理、和諧化團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造物業(yè)附加值品牌形象推廣定位建議：專業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造價(jià)值2.5公司宣傳前期重要針對在管項(xiàng)目業(yè)主宣傳，如設(shè)立宣傳欄展示物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)照片，構(gòu)建在管項(xiàng)物業(yè)業(yè)主微信平臺，推送物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)照片和視頻。通過大眾傳媒借助新聞事件和軟性新聞報(bào)導(dǎo)進(jìn)行新聞炒作，借助軟性宣傳，運(yùn)用新聞效應(yīng)。房地產(chǎn)廣告中植入物業(yè)公司信息，在房地產(chǎn)社區(qū)廣告中發(fā)布物業(yè)公司廣告。2.6平時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)、訓(xùn)練加強(qiáng)公司員工培訓(xùn)，規(guī)范員工言、談、舉、止，提高服務(wù)理念、專業(yè)技能、知識、工作態(tài)度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，這些直接影響到在塑造物業(yè)品牌過程中傳達(dá)給客戶效果及評價(jià)。特別是新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核通過才干上崗，不能因崗位人員變動(dòng)，影響物業(yè)服務(wù)水平。2.7保證物業(yè)保值和增值必要制度科學(xué)、規(guī)范養(yǎng)護(hù)籌劃，保證物業(yè)保值和增值。一方面，要經(jīng)常對樓宇進(jìn)行巡視、維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值目。另一方面，詳細(xì)應(yīng)當(dāng)做到，小修要及時(shí)，以免導(dǎo)致大修或不合理費(fèi)用支出，既要考慮維修成本，又要考慮成效，同步在尋常工作中要不斷巡檢、記錄和反饋。2.8提供多元化服務(wù)為業(yè)主生活上提供力所能及便利。例如家政服務(wù)、別墅私家花園養(yǎng)護(hù)、洗車服務(wù)、生活用品配送等等，業(yè)主在生活同步，也可以享有溫馨、人文化服務(wù)。2.9提供個(gè)性化服務(wù)A、時(shí)效工作制：員工在提供服務(wù)時(shí)須在規(guī)定期間內(nèi)完畢。同步將各階段完畢工作時(shí)效公示給客戶進(jìn)行監(jiān)督。這樣才干讓客戶對咱們服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。例如：維修工作維修工必要在接單后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必要在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；保潔員每天須上午和下午分兩次垃收集垃圾，客戶投訴須在當(dāng)天內(nèi)解決完畢；回訪工作必要一周內(nèi)進(jìn)行等等。B、不均衡管理制：客服部員工將打破老式物業(yè)公司朝九晚五上班制度，依照在管項(xiàng)目物業(yè)實(shí)際狀況和業(yè)主生活習(xí)慣編排員工班次，從而達(dá)到“無聲化管理”和“零干擾服務(wù)”。例如：客戶服務(wù)中心工作至晚上20:00，以便業(yè)主下班回家后依然可以找物業(yè)辦理業(yè)務(wù)，保潔人員采用“分段式”工作，早上在業(yè)主出門上班之前就將社區(qū)庭院清掃干凈，等業(yè)主上班后再對單元樓道進(jìn)行清潔，減少在清潔工作給業(yè)主帶來尷尬等，讓客戶真正感到云飛物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)。C、唱諾制：“唱”是指用動(dòng)聽語言與客戶進(jìn)行交流和服務(wù)，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要分歧，提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶事情必要在承諾時(shí)間完畢。D、三米微笑制：全體員工在尋常工作中，應(yīng)積極向客戶展示周到微笑，不能等到客戶到了面前也不理睬，服務(wù)工作最忌諱是漠視客戶，提供服務(wù)必要是積極式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)，但能化解諸多矛盾。咱們規(guī)定員工在面對客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感。E、三聲服務(wù)制：來有迎聲：積極問候每一位業(yè)主；問有答聲：在服務(wù)過程中，對為主提出任何問題，都應(yīng)及時(shí)、精確、耐心地為其解答；走有送聲：在業(yè)主離開時(shí)，向客戶道別。F、首問責(zé)任制：面對業(yè)主提出每一種問題，第一種接觸業(yè)主工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向有關(guān)部門進(jìn)行反饋和貫徹，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。禁止說“這事不歸我管”、“不清晰”、“你應(yīng)當(dāng)去那個(gè)部門解決”等等。對于業(yè)主問題必要有答復(fù)，不能久拖不決。因各部門員工素質(zhì)不同，對與第一種接觸客戶工作人員能力之外問題，由第一種接觸客戶工作人員協(xié)同有關(guān)部門共同解決，并在事后記錄，管理人員須對投訴、求助、以及涉及人、財(cái)、物問題在規(guī)定期內(nèi)按流程回訪，并記錄。G、定期回訪工作制：對入住業(yè)主定期按規(guī)程開展?jié)M意度問卷調(diào)查和各種服務(wù)需求調(diào)查，虛心接受業(yè)主建議、批評，記錄在案，會(huì)議通報(bào)，謀求解決方案。2.10物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)安全和環(huán)境是物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)，消防、安全、衛(wèi)生、綠植等工作內(nèi)容是是影響業(yè)主滿意度和口碑重要因素。2.11物業(yè)服務(wù)工作難點(diǎn)基本員工工作穩(wěn)定性差。基本物業(yè)服務(wù)工作做好并不難，而是難以長期保持，員工穩(wěn)定性是影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)重要因素之一。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)乏味特點(diǎn)是實(shí)際工作中導(dǎo)致員工工作狀態(tài)疲倦和頻繁流動(dòng)重要因素，員工不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)公司內(nèi)部管理中最令人頭痛管理難點(diǎn)。要解決以上述問題，建議如下：第一、依照物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)提供宿舍，及員工工作餐，同步為適合條件員工辦理相應(yīng)社會(huì)保險(xiǎn)，解決員工后顧之憂；第二、設(shè)立員工工齡工資，年終獎(jiǎng)、過節(jié)費(fèi)、定期年度公司活動(dòng)等，讓員工在為公司服務(wù)同步有盼頭；第三、建立基層管理培養(yǎng)制度，主管人員盡量從員工中提拔，從而可以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)員工作熱情；第四、按規(guī)定期間發(fā)放工資。第五、人性化管理。關(guān)懷員工生活，協(xié)助其解決員工困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒。管理制度執(zhí)行難以長期保持，諸多物業(yè)公司建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)。這就規(guī)定在工作中引入監(jiān)督機(jī)制、競爭機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制，勉勵(lì)機(jī)制，同步須對基本工作量化和表格化。2.12品牌建設(shè)工作中難點(diǎn)品牌建設(shè)缺少系統(tǒng)性。大多物業(yè)公司都能意識到品牌建設(shè)重要性，但對品牌建設(shè)系統(tǒng)性結(jié)識不夠。物業(yè)管理行業(yè)是一種“100-1=0”服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作做不好，就會(huì)使長期積累起來滿意率瞬間大幅度減少。要解決以上述問題，建議如下：須在組織架構(gòu)、管理人才、管理制度、管控水平、VI辨認(rèn)系統(tǒng)、品牌承載文化價(jià)值、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、公司推廣等各個(gè)方面全面構(gòu)建物業(yè)品牌，同步避免注重單個(gè)項(xiàng)目品牌建設(shè)，忽視公司整體品牌建設(shè)。2.13品牌建設(shè)方向及環(huán)節(jié)第一階段則是老式物業(yè)管理，其業(yè)務(wù)范疇普通會(huì)涉及工程維修、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)以及客戶服務(wù)等方面內(nèi)容，要贏得第一階段競爭，普通依托專業(yè)化、原則化競爭方略。第二階段為設(shè)施管理，除第一階段管理內(nèi)容外，還涉及提高房地產(chǎn)有關(guān)投資收益、對公共空間設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃、更新、維護(hù)管理，要贏得第二階競爭，須提高管理效率、節(jié)約人力成本，可考慮將非核心業(yè)務(wù)外包。第三階段為資產(chǎn)管理，除上述管理內(nèi)容外，還涉及租售服務(wù)、價(jià)值評估、投融資等金融服務(wù)，要贏得第三階段競爭，須在管理理念、管理水平、服務(wù)水平、財(cái)務(wù)管理、專業(yè)人才、學(xué)習(xí)成長建設(shè)以及內(nèi)部管控等方面下功夫。3.針對**公館物業(yè)服務(wù)建議3.1組織架構(gòu)建議在服務(wù)職能設(shè)立上采用扁平化管理模式，各部門盡量減少管理人員配備，以提高工作效率，服務(wù)職責(zé)設(shè)立如下：3.2調(diào)節(jié)物業(yè)迎賓區(qū)域設(shè)立一方面建議項(xiàng)目入口紅線邊界入口處增設(shè)迎賓崗，營銷中心前規(guī)劃客戶停車區(qū)域，客戶停車區(qū)域與營銷中心間增設(shè)迎賓崗，整治項(xiàng)目主入口物業(yè)形象。另，地下車庫僅供有停車證車輛及有證車輛引領(lǐng)車輛停放，客戶車輛、電瓶車、其他到訪車輛停放在營銷中心前規(guī)劃客戶停車區(qū)域。3.3規(guī)范到訪客戶物業(yè)服務(wù)流程服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)流程客戶到達(dá)項(xiàng)目入口處項(xiàng)目入口禮賓員指揮來往客戶車輛通行，并用原則軍姿手勢向客戶敬禮；客戶達(dá)到營銷中心停車場營銷中心停車場禮賓員指引客戶泊車，指引進(jìn)入營銷中心，待客戶路過迎賓崗時(shí)禮賓員用原則軍姿手勢向客戶敬禮，同步用對講機(jī)告知客服有客戶到訪，客服告知銷售部門有客戶到訪?？蛻魜淼綘I銷中心入口大廳入口水吧接待員為客戶啟動(dòng)迎送大門，同步致歡迎詞，引領(lǐng)客戶至銷售洽談區(qū)，由已在恭候置業(yè)顧問接待客戶。客戶入坐洽談區(qū)詢問客戶茶水、飲品選取需求，3分鐘內(nèi)需將客戶飲品奉上，隨時(shí)巡視注意添加?？蛻魠⒂^樣板房客服水吧員用對講機(jī)告知樣板房保潔員；樣板房保潔啟動(dòng)樣板房入戶門，站立在門口等待客戶；客戶進(jìn)門時(shí)致歡迎詞：“歡迎參觀”，鞠躬45°；客戶參觀完畢，目送客戶至電梯內(nèi)，致歡送詞：“謝謝參觀”，鞠躬15°客戶離開營銷中心客服水吧員積極提示客戶帶好隨身物品；營銷中心門口禮賓員用原則軍姿手勢向客戶敬禮，積極為客戶啟動(dòng)車門，用原則軍姿手勢指揮客戶車輛駛離停車區(qū)；項(xiàng)目入口禮賓員原則軍姿手勢向客戶敬禮，目送客戶離開3.4規(guī)劃初訪客戶參觀線路協(xié)同開發(fā)公司規(guī)劃初訪客參觀線路，安排職業(yè)形象較好保潔在此區(qū)域工作，并配備對講機(jī)，在客戶從營銷中心參觀項(xiàng)目時(shí)，進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔狀態(tài)，同步保安組隊(duì)在園區(qū)巡邏，物業(yè)服務(wù)工作不但要做好，還要展示。3.5開展社區(qū)環(huán)境整治活動(dòng)對社區(qū)物業(yè)及管理存在問題、增減調(diào)節(jié)事項(xiàng)分類，貫徹整治辦法，全面提高物業(yè)軟硬件。4.目的及工作籌劃優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)是提高房產(chǎn)附加值重要因素，即房產(chǎn)保值增值以及銷售期附加值。同步，良好物業(yè)管理可增進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)公司在售房產(chǎn)銷售，這是**物業(yè)品牌建設(shè)近期目的。詳細(xì)工