期刊文獻(xiàn)試論專科醫(yī)院建設(shè)

【摘要】隨著衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)院改革的深入，新建的專科醫(yī)院紛紛問(wèn)世，綜合性醫(yī)院改為?？漆t(yī)院的數(shù)量也越來(lái)越多。在目前新的歷史條件下，如何興建專科醫(yī)院？如何經(jīng)營(yíng)這類醫(yī)院？本文作者從理論和案例的結(jié)合上，揭示了?？漆t(yī)院建設(shè)和發(fā)展的秘訣在于創(chuàng)新，即：建院需有好的定位，發(fā)展需有新的思路，管理需有新的舉措。突出的?？苾?yōu)勢(shì)和專家優(yōu)勢(shì)是?？漆t(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在?！娟P(guān)鍵詞】專科醫(yī)院戰(zhàn)略定位創(chuàng)新1?？漆t(yī)院的種類和命名目前，專科醫(yī)院的種類和命名國(guó)內(nèi)外均無(wú)統(tǒng)一規(guī)范。從我國(guó)的情況來(lái)看，專科醫(yī)院種類繁多，命名更是五花八門、十分混亂。有的根據(jù)學(xué)科劃分，有的根據(jù)科別或業(yè)務(wù)范圍劃分，有的根據(jù)臟器劃分，有的根據(jù)約定俗成的概念劃分。歸納一下，我國(guó)?？漆t(yī)院的種類有：腦科醫(yī)院（腦系科醫(yī)院、腦病醫(yī)院、神經(jīng)科醫(yī)院）、精神病院、眼科醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院（五官科醫(yī)院）、口腔醫(yī)院、胸科醫(yī)院（肺科醫(yī)院、結(jié)核病院）、心臟病醫(yī)院（心血管病醫(yī)院）、骨科醫(yī)院（骨傷科醫(yī)院、正骨醫(yī)院）、創(chuàng)傷急救醫(yī)院（手外科醫(yī)院）、肛腸醫(yī)院（肛腸痔瘺醫(yī)院）、泌尿科醫(yī)院、婦產(chǎn)科醫(yī)院、皮膚性病醫(yī)院、整形美容醫(yī)院（燒傷整形醫(yī)院、激光美容醫(yī)院）、中醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、民族醫(yī)院（如藏醫(yī)院）、兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、職業(yè)病醫(yī)院、老年病院、××病醫(yī)院（如風(fēng)濕病醫(yī)院、癲癇病醫(yī)院）等等。以上命名有的是科學(xué)的，有些則是欠妥的。亟需衛(wèi)生行政部門規(guī)范，并納入常規(guī)管理。

2?？漆t(yī)院的功能21?？圃\療專科醫(yī)院應(yīng)是?？茖Ｖ巍２Ｖ?，重點(diǎn)解決專科疑難重癥的診療，并為專科疾病患者提供良好的?？谱o(hù)理和照顧?，F(xiàn)代化?？漆t(yī)院還應(yīng)具備解決一般綜合性醫(yī)院解決不了的專科問(wèn)題的功能。22專病防治

?？漆t(yī)院應(yīng)迅速地引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)行專病防治，在同級(jí)綜合性醫(yī)院的同類?？苹?qū)２》乐沃刑幱陬I(lǐng)先地位。23科學(xué)研究

?？漆t(yī)院應(yīng)開展專病的臨床醫(yī)學(xué)研究和相關(guān)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究，為提高專病的防治技術(shù)做出貢獻(xiàn)。24臨床教學(xué)

專科醫(yī)院要培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)骨干和臨床研究生，并承擔(dān)高等醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)任務(wù)。25指導(dǎo)基層

?？漆t(yī)院要面向基層，深入社會(huì)，對(duì)常見性、多發(fā)性?？萍膊∵M(jìn)行防治，并指導(dǎo)基層工作。

3我國(guó)專科醫(yī)院建設(shè)的現(xiàn)狀及其發(fā)展目前，我國(guó)?？漆t(yī)院建設(shè)的現(xiàn)狀是：一是數(shù)量少且水平低，二是發(fā)展?jié)摿薮笄覄?shì)頭迅猛。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)城市醫(yī)院普遍存在著綜合性醫(yī)院多而不專、?？漆t(yī)院少而不精的問(wèn)題。綜合性醫(yī)院一直是沿著“大而全”的方向發(fā)展，其特點(diǎn)是：科系多、樣樣有、門門松。這種在統(tǒng)一“模式”下建設(shè)起來(lái)的“全能醫(yī)院”里，嚴(yán)重束縛了專科技術(shù)的發(fā)展。依靠這種布局，用以解決常見病尚可，但是，面對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)日新月異的發(fā)展，在一個(gè)醫(yī)院的一個(gè)?？评锟咳绱吮∪醯娜肆?、物力，在專科的發(fā)展上是難有作為的。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，臨床分科越來(lái)越細(xì)。這種實(shí)際需要和客觀可能之間的矛盾已經(jīng)越來(lái)越突出。為了擺脫這種束縛和限制，一些科系逐漸分離出來(lái)，發(fā)展成為獨(dú)立的專科醫(yī)院。精細(xì)分科是醫(yī)學(xué)進(jìn)步的標(biāo)志，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理人員有責(zé)任為這種分化和飛躍積極創(chuàng)造條件。我國(guó)在?？漆t(yī)院建設(shè)上，除少數(shù)幾個(gè)大城市外，一直沒有受到應(yīng)有的重視，發(fā)展的速度是不快的。我們最早的專科醫(yī)院只限于傳染、結(jié)核、精神三種。后來(lái)才陸續(xù)有了兒童、婦產(chǎn)、口腔、耳鼻喉、眼科、腫瘤、腦科、職業(yè)病等?？漆t(yī)院，但是數(shù)量不多。在這些?？漆t(yī)院中，只有少數(shù)醫(yī)院在發(fā)展專科技術(shù)、培養(yǎng)專科人才、進(jìn)行科學(xué)研究等方面做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，有的還成了全國(guó)、省內(nèi)、市內(nèi)的龍頭醫(yī)院或技術(shù)中心。但是，多數(shù)專科醫(yī)院仍然是規(guī)模小、骨干少、設(shè)備差、水平低、發(fā)展慢，與綜合性醫(yī)院同類專科相比，還不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，城市的專科醫(yī)院數(shù)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)綜合性醫(yī)院（社區(qū)醫(yī)療除外）。近幾年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，一些中小醫(yī)院關(guān)停并轉(zhuǎn)。其中，部分醫(yī)院由綜合性醫(yī)院改為專科醫(yī)院，使專科醫(yī)院的數(shù)量猛增。由于專科醫(yī)院在資金和設(shè)備投入上相對(duì)較小，且容易在醫(yī)療市場(chǎng)的夾縫中生存甚至脫穎而出，故申辦?？漆t(yī)院的越來(lái)越多，而且規(guī)模越來(lái)越大，檔次也越來(lái)越高。估計(jì)這一勢(shì)頭還會(huì)持續(xù)多年，?？漆t(yī)院的興建數(shù)量有可能超過(guò)綜合性醫(yī)院。作為衛(wèi)生行政主管部門，應(yīng)該有計(jì)劃、有步驟、有目的地做在廣州興建醫(yī)院，難度極大——醫(yī)療密集、強(qiáng)手如林、醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈……。要想在夾縫中求生存、立腳跟、謀發(fā)展，談何容易。但廣州的優(yōu)勢(shì)也十分誘人——交通便利、人口眾多、瀕臨海外、富裕人群多、服務(wù)半徑大、信息輻射面廣……。切入點(diǎn)為何選擇腦科醫(yī)院？因?yàn)楫?dāng)時(shí)廣東省的神經(jīng)外科技術(shù)在全國(guó)僅屬中等偏下水平，興辦腦專科醫(yī)院有著廣闊的市場(chǎng)前景，容易打開局面。醫(yī)院性質(zhì)為何定為中外合資？興建中外合資醫(yī)院，一可以享受進(jìn)口設(shè)備免稅的優(yōu)惠政策，使有限的資金最大限度地提高醫(yī)療設(shè)備的檔次；二可以探索全新的領(lǐng)導(dǎo)體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，這無(wú)疑會(huì)給醫(yī)院管理者提供一個(gè)創(chuàng)新的平臺(tái)、“用武”的環(huán)境，使這個(gè)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)更富有挑戰(zhàn)性。項(xiàng)目定位準(zhǔn)確只是第一步。要想在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，還需有正確的發(fā)展戰(zhàn)略。自建院之日起，醫(yī)院就制定了“你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我領(lǐng)先”，確保強(qiáng)大“?？苾?yōu)勢(shì)和專家優(yōu)勢(shì)”，在華南地區(qū)保持強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。在醫(yī)療設(shè)備的購(gòu)置上，堅(jiān)持“大中型高新技術(shù)設(shè)備和主要專科診療設(shè)備必須達(dá)到90年代國(guó)際先進(jìn)技術(shù)水平”，從而把握住了設(shè)備的高起點(diǎn)；在專業(yè)技術(shù)人員的引進(jìn)上，把握引進(jìn)人才的基本標(biāo)準(zhǔn)，要求專業(yè)技術(shù)骨干必須來(lái)自省級(jí)和部級(jí)教學(xué)醫(yī)院，學(xué)科帶頭人必須是專業(yè)技術(shù)特長(zhǎng)突出、權(quán)威性較強(qiáng)的知名專家。在學(xué)科建設(shè)上，堅(jiān)持分科細(xì)、專業(yè)整體水平高。神經(jīng)外科設(shè)9個(gè)二級(jí)科室，神經(jīng)內(nèi)科設(shè)5個(gè)二級(jí)科室，神經(jīng)康復(fù)科設(shè)3個(gè)二級(jí)科室。如一名腦腫瘤患者入院，若需手術(shù)，則收住腫瘤（顯微）神經(jīng)外科，由長(zhǎng)期在顯微鏡和導(dǎo)航系統(tǒng)下做手術(shù)的專家為其開顱切除腫瘤；若腫瘤很小，不需“大動(dòng)干戈”，立體定向及功能性神經(jīng)外科的專家可以利用定向儀精確定位，鉆一小孔即可將腫瘤切掉；若腫瘤長(zhǎng)在“禁區(qū)”難以摘除，或長(zhǎng)在危險(xiǎn)區(qū)域難以全切，則由放射神經(jīng)外科專家為其施行X刀或外照射治療。該院于2001年12月完成了二期建設(shè)，使設(shè)備檔次接近發(fā)達(dá)國(guó)家同類醫(yī)院水平，建筑上也初步實(shí)現(xiàn)了功能化、人性化、智能化和藝術(shù)化。其中心供氧、中心吸引、百級(jí)和萬(wàn)級(jí)層流凈化手術(shù)室、病房傳呼和音響系統(tǒng)等相關(guān)醫(yī)療設(shè)施、全院聯(lián)網(wǎng)的電子計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)等等，在國(guó)內(nèi)堪稱一流。為其在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地奠定了更為堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。他們依托突出的專科優(yōu)勢(shì)和專家優(yōu)勢(shì)、良好的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出色的公關(guān)智慧和宣傳藝術(shù)，贏得了市場(chǎng)，贏得了知名度和信譽(yù)度，贏得了學(xué)術(shù)界的認(rèn)可?，F(xiàn)在，該院的服務(wù)半徑已擴(kuò)至全國(guó)和港澳東南亞地區(qū)。醫(yī)療統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示，該院有78％左右的病人來(lái)自廣東省，其他來(lái)自30個(gè)省市自治區(qū)和港澳東南亞。戰(zhàn)略管理創(chuàng)新，為該院帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。開診的第一年，該院即實(shí)現(xiàn)了自負(fù)盈虧。自第2年起，經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)上升，并保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。自第二年起，該院的年人均業(yè)務(wù)收入超過(guò)30萬(wàn)元，年人均收支結(jié)余均超過(guò)9萬(wàn)元。醫(yī)院職工的福利待遇逐年得到提高，人均收入已達(dá)富裕小康水平。52領(lǐng)導(dǎo)體制創(chuàng)新醫(yī)院實(shí)行的是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。由于投資主體是三九集團(tuán)，所以，其領(lǐng)導(dǎo)體制既有中外合資企業(yè)的特征，又兼有國(guó)有企業(yè)的烙印。該院的董事會(huì)是最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，決定重大事宜，如確定醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理方針，審核醫(yī)院的年預(yù)算和決算，在集團(tuán)黨委提名的基礎(chǔ)上任命院長(zhǎng)和副院長(zhǎng)等。院長(zhǎng)是醫(yī)院的首席執(zhí)行官（CEO），是醫(yī)院管理工作的核心和經(jīng)營(yíng)效果的責(zé)任人。院長(zhǎng)向董事會(huì)負(fù)責(zé)，并在管理上享有全權(quán)。科主任、護(hù)士長(zhǎng)、行政職能部門負(fù)責(zé)人全部由院長(zhǎng)任命，對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)。各項(xiàng)支出的審批（預(yù)算外的重大開支須報(bào)經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)）、人員的錄用及獎(jiǎng)懲等，全由院長(zhǎng)決定。將目標(biāo)管理指標(biāo)與院長(zhǎng)的工資獎(jiǎng)金緊密掛鉤，實(shí)行年薪制。院長(zhǎng)的年薪由兩部分組成，一是基本年薪，二是效益年薪。既保持基本水準(zhǔn)，又有較大的增長(zhǎng)空間。與此同時(shí)，對(duì)院長(zhǎng)的監(jiān)督和約束也是十分強(qiáng)有力的。每年年終，對(duì)醫(yī)院和院長(zhǎng)的審計(jì)由集團(tuán)審計(jì)部和特聘的香港會(huì)計(jì)事務(wù)按常規(guī)進(jìn)行。若發(fā)現(xiàn)營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、重大浪費(fèi)、決策失誤和經(jīng)營(yíng)不當(dāng)造成的經(jīng)濟(jì)損失等，則按黨紀(jì)國(guó)法和集團(tuán)規(guī)章處理。若出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)虧損，當(dāng)年黃牌警告，次年就地免職。正是這種壓力、動(dòng)力的有機(jī)結(jié)合，給這種領(lǐng)導(dǎo)體制帶來(lái)了活力。53運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新由于廣東三九腦科醫(yī)院在領(lǐng)導(dǎo)體制上的優(yōu)勢(shì)，院長(zhǎng)在機(jī)構(gòu)設(shè)置和決策程序上高效準(zhǔn)確、敢為人先。在勞動(dòng)人事制度和分配制度的改革上，按照“干部能上能下，人員能進(jìn)能出，機(jī)構(gòu)能撤能立，工資能高能低”的三九機(jī)制，實(shí)行全員勞動(dòng)合同制和人事代理制，員工進(jìn)院，不論是干部調(diào)動(dòng)、畢業(yè)生分配還是醫(yī)院直接錄用，都要和醫(yī)院簽訂聘任合同。聘期滿后雙向選擇。本著“不養(yǎng)一個(gè)閑人”的用人理念，堅(jiān)持“因事設(shè)崗”、鼓勵(lì)行政后勤人員兼職。院辦公室涵蓋了一般醫(yī)院院辦、黨辦、宣傳科、人事科和組織科的職能，但編制上只有一個(gè)主任、一個(gè)秘書；醫(yī)務(wù)處也是一個(gè)主任、一個(gè)秘書，但承擔(dān)了全院的醫(yī)教研工作；護(hù)理部不設(shè)護(hù)理干事，管理上的事務(wù)性工作由護(hù)理部主任親力親為。在分配制度上，實(shí)行“基本工資+職稱工資+行政職務(wù)津貼”的工資制度。上不封頂，下不保底。將員工切身利益與醫(yī)院質(zhì)量效益緊密捆綁，該院還與暨南大學(xué)的MBA中心合作，采用國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的管理技術(shù)和方法，對(duì)醫(yī)院的各級(jí)各類崗位進(jìn)行崗位分析和職位評(píng)價(jià)，準(zhǔn)備在分配制度上動(dòng)“大手術(shù)”，率先在績(jī)效管理體系和薪酬制度方面進(jìn)行徹底改革。

54質(zhì)量管理創(chuàng)新三九腦科醫(yī)院建院7年多來(lái)，未出現(xiàn)過(guò)一起醫(yī)療事故和重大差錯(cuò)，未支付過(guò)一分錢的醫(yī)療賠償。在質(zhì)量管理上，先后制定了神經(jīng)外科診療程序、癲癇診療常規(guī)、腦腫瘤診療常規(guī)、手術(shù)分類及有關(guān)管理規(guī)定、醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故防范預(yù)案、各級(jí)各類人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等，使業(yè)務(wù)活動(dòng)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道。該院專門設(shè)有質(zhì)量管理辦公室,在醫(yī)務(wù)處的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下專抓醫(yī)療質(zhì)量。其質(zhì)量控制的創(chuàng)新之處在于：①出院患者的病歷不是抽查，而是全部由質(zhì)量管理辦公室統(tǒng)一審核，并進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定；②重點(diǎn)檢查診療過(guò)程的質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：診斷是否正確、全面、及時(shí)；治療是否合理、迅速；有沒有給病人造成不應(yīng)出現(xiàn)的痛苦或損失；③采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)手段，對(duì)臨床醫(yī)生直接考核到個(gè)人，按工作任務(wù)、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病員滿意度四大指標(biāo)綜合考評(píng)結(jié)果直接與本人獎(jiǎng)金掛鉤。革除了“科室吃醫(yī)院的大鍋飯”、“個(gè)人吃科室的大鍋飯”現(xiàn)象，使獎(jiǎng)金真正發(fā)揮了獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用。在醫(yī)療制度改革上，該院率先大膽將傳統(tǒng)的“三級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)制”變“兩級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)制”，即把臨床醫(yī)生分為經(jīng)治醫(yī)生和主任醫(yī)生兩級(jí)。這是結(jié)合院情與國(guó)外接軌的管理舉措。這樣做：①?gòu)?qiáng)化了科主任的責(zé)任；②減少了層級(jí)重疊；③有利于中青年的培養(yǎng)；④降低了人力成本；⑤強(qiáng)化了優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。三級(jí)分兩級(jí)，主治醫(yī)師原則上擔(dān)任經(jīng)治醫(yī)師，使管床醫(yī)生的質(zhì)量大大提高。同時(shí)對(duì)出類拔萃的中級(jí)人員，還可高聘為主任醫(yī)師。對(duì)能力差、難以承擔(dān)主任醫(yī)生職責(zé)的副高，也可請(qǐng)其“屈駕”擔(dān)任經(jīng)治醫(yī)師。55護(hù)理管理創(chuàng)新三九腦科醫(yī)院引進(jìn)了發(fā)達(dá)國(guó)家的護(hù)理模式，將技術(shù)護(hù)理和生活護(hù)理分開，根據(jù)學(xué)歷、資歷和實(shí)際工作才能，將護(hù)士分為責(zé)任護(hù)士和生活護(hù)士。生活護(hù)士歸責(zé)任護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助責(zé)任護(hù)士工作。責(zé)任護(hù)士每人分管床位6～10張，是床位病人護(hù)理工作全過(guò)程的責(zé)任人。她們平時(shí)要跟醫(yī)生查房，并完成所管床位病人的技術(shù)、心理和生活護(hù)理。這樣做使護(hù)士職責(zé)更加明確，真正完善了整體護(hù)理的功能，而且還激發(fā)了護(hù)理人員的上進(jìn)心和自信心，使他們感到護(hù)理崗位和醫(yī)生崗位同樣重要。另外，由于護(hù)士直接管病人，和病人溝通交流的時(shí)間和機(jī)會(huì)增多，實(shí)實(shí)在在地拉近了護(hù)患距離。自實(shí)行了技術(shù)護(hù)理和生活護(hù)理分開以后，臨床護(hù)士的滿意度明顯上升。56服務(wù)理念創(chuàng)新醫(yī)院在為病人的服務(wù)中，十分重視更新服務(wù)理念，重視人性化服務(wù)向醫(yī)護(hù)全過(guò)程滲透，堅(jiān)持在普法、質(zhì)控的基礎(chǔ)上進(jìn)行醫(yī)學(xué)心理學(xué)教育，要求醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)洞察病人心理，了解病人的心理需求和心理特點(diǎn)，將“愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心”落實(shí)到每一項(xiàng)工作中。為提高服務(wù)質(zhì)量，還制定了標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)用語(yǔ)。為了更好地與病人溝通，還要求外省分配和調(diào)動(dòng)來(lái)的醫(yī)護(hù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)和掌握粵語(yǔ)，每年都要進(jìn)行一次常規(guī)的粵語(yǔ)和英語(yǔ)考核。為加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流，將開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)置于病人的監(jiān)督之中，該院在門診大廳設(shè)置了“醫(yī)患交流臺(tái)”。他們?cè)O(shè)立醫(yī)患交流臺(tái)的目的是：不讓患者帶著疑惑和遺憾離開醫(yī)院。醫(yī)患交流臺(tái)不同于咨詢處，也有別于接診臺(tái)，有些類似賓館的大堂副理，由醫(yī)院的行政職能部門負(fù)責(zé)人值班，為患者解答醫(yī)療咨詢，解決看病結(jié)束后仍沒有解決的疑惑和困難，同時(shí)代表院長(zhǎng)處理患者投訴，現(xiàn)場(chǎng)解答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患交流臺(tái)以后，醫(yī)患糾紛越來(lái)越少。因?yàn)獒t(yī)院為廣大患者提供了一個(gè)與院方面對(duì)面進(jìn)行懇談交流的地方，且有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，有難必幫，有錯(cuò)必改。有了疑惑，可在此得到解除；有了怨氣，可在此得到發(fā)泄。以人為本，一切為了病人的服務(wù)理念，在小小的醫(yī)患交流臺(tái)上得到了體現(xiàn)。57營(yíng)銷創(chuàng)新，鑄造品牌效應(yīng)中國(guó)三九集團(tuán)趙新先總裁曾提出：“企業(yè)創(chuàng)立名牌是需要實(shí)力的，沒有實(shí)力不要輕易談名牌，沒有實(shí)力，不作巨大的廣告投入，就培育不出名牌?！痹缭诮ㄔ褐酰撛壕痛_定了營(yíng)銷策略，注重品牌效應(yīng)，進(jìn)行有實(shí)力的廣告宣傳，讓腦科醫(yī)院形象深入人心。開診8年來(lái)，該院每年都會(huì)不定期地在電視、報(bào)紙等媒介作一些硬性的廣告宣傳，給人們以視覺沖擊，讓他們了解三九腦科醫(yī)院，了解腦科醫(yī)院的?？苾?yōu)勢(shì)和專家優(yōu)勢(shì)，了解三九腦科醫(yī)院的診療范圍。因?yàn)?，腦科是一個(gè)含糊的概念，實(shí)際上指的是遍布全身的整個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)，決不是僅指大腦，但缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)的群眾甚至部分醫(yī)務(wù)人員都是不知曉的。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，光憑硬性的廣告宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須做到“軟”“硬”結(jié)合。否則，老百姓會(huì)認(rèn)為你是“王婆賣瓜，自賣自夸”。近8年來(lái)，三九腦科醫(yī)院在營(yíng)銷管理上洞察服務(wù)對(duì)象心理，有針對(duì)性地進(jìn)行形象推廣。在形象推廣過(guò)程中，特別注意減少“商業(yè)來(lái)源”，充分利用“大眾來(lái)源”。重視公眾媒體客觀的事實(shí)報(bào)道。為了達(dá)到這一效果，醫(yī)院經(jīng)常在省市和中央電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、健康網(wǎng)站、發(fā)行量較大的正規(guī)報(bào)刊雜志發(fā)表新聞及科普文章，通過(guò)這些方式，既履行了社會(huì)義務(wù)，又展示了醫(yī)院的整體形象和技術(shù)實(shí)力，取得了顯著的宣傳效果。在三九腦科醫(yī)院的發(fā)展過(guò)程中，該院領(lǐng)導(dǎo)人以誠(chéng)信服務(wù)為基礎(chǔ)，策劃了幾個(gè)利用“大眾來(lái)源”的成功之作：①公開向社會(huì)承諾：對(duì)帕金森氏病等５種疾病實(shí)行按病種收費(fèi)，并承諾“費(fèi)用封頂，確保療效”，達(dá)不到治愈標(biāo)準(zhǔn)退款。這一消息披露后，即在社會(huì)上引起巨大轟動(dòng)。社會(huì)各界都認(rèn)為這是遏制亂收費(fèi)、讓病人受益的改革舉措，同時(shí)又讓人民群眾感受到了三九腦科醫(yī)院強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力。因?yàn)槔习傩斩贾馈皼]有金剛鉆，攬不了瓷器活”的淺顯道理。②率先成立全省第一個(gè)神經(jīng)科學(xué)會(huì)診中心，對(duì)各地不能確診和不能得到有效治療的神經(jīng)內(nèi)外科病人進(jìn)行專家會(huì)診，而且參加會(huì)診的主任教授每次不少于3人。以此顯示該院在神經(jīng)系統(tǒng)疾病診療方面的權(quán)威性，提升腦?？漆t(yī)院在患者心目中的形象。③免費(fèi)為亞洲第一女巨人、身高２米３５的姚德芬和世界第一高人、身高２米４５的王峰軍施行巨大垂體瘤切除術(shù)，吸引新聞機(jī)構(gòu)追蹤報(bào)道。2000年7月，身患巨大垂體瘤的亞洲第一女巨人、身高235米的姚德芬隨馬戲團(tuán)到深圳演出。在得知這一消息后，該院立即派人聯(lián)系，將第一女巨人接到我院就診，并為其免費(fèi)進(jìn)行了手術(shù)和X刀治療，結(jié)果一箭雙雕：一在學(xué)術(shù)上填補(bǔ)了中國(guó)醫(yī)學(xué)史上的一項(xiàng)空白，使該院在神經(jīng)外科學(xué)術(shù)界的學(xué)術(shù)地位進(jìn)一步提高；二是利用記者和老百姓的獵奇心理，在社會(huì)上引起了巨大的轟動(dòng)效應(yīng)，提高了該院的知名度。時(shí)隔1年后，又一位巨人患垂體瘤的消息被媒體披露：身高245米的男巨人王峰軍因患病無(wú)錢醫(yī)治在吉林沿街乞討。一片愛心涌動(dòng)，該院領(lǐng)導(dǎo)親自帶著廣東省電視臺(tái)及各大報(bào)社的記者前去為其檢查，并將其接回廣州。自接回那天起，醫(yī)院又成了傳媒追蹤報(bào)道的熱點(diǎn)。在王峰軍成功手術(shù)后，該院又策劃將手術(shù)1年后恢復(fù)良好的女巨人接到醫(yī)院復(fù)查。男女巨人在廣州相會(huì)的爆炸性新聞成了市民茶余飯后的熱門話題，并被海內(nèi)外上百家報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)站競(jìng)相報(bào)道，世界各地的人們從各媒體上知道了三九腦科醫(yī)院，慕名前來(lái)就診的患者大大增加，擴(kuò)展了該院的服務(wù)半徑