技術(shù)方案概述本文定義了某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺集成維保項目關(guān)于生活驛站平臺維保服務(wù)的技術(shù)解決方案，包含了軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫維保、服務(wù)器維保，硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動所需的配置修改，域名變動對小程序和訂閱號的修改和發(fā)布，域名地址變動對數(shù)據(jù)上傳地址修改的定義。項目背景為了優(yōu)化社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，某區(qū)社區(qū)已經(jīng)建設(shè)了生活驛站平臺。目前系統(tǒng)運行穩(wěn)定，實現(xiàn)了對居民信息的采集，建立生活驛站數(shù)據(jù)中心，對居民的年齡、身份、喜好等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，更好的優(yōu)化了社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服務(wù)體系，讓人民群眾的生活更加充實、更加保障、更加持續(xù)。但由于目前系統(tǒng)的維保服務(wù)已到期，為了確保系統(tǒng)依然可以正常使用，特需提供系統(tǒng)的維保服務(wù)。項目服務(wù)目標(biāo)、周期服務(wù)目標(biāo)提供維保服務(wù)保障，確保生活驛站平臺正常使用。項目實施過程中提供源代碼、數(shù)據(jù)庫設(shè)計文檔、數(shù)據(jù)庫腳本、測試文檔、產(chǎn)品幫助手冊、用戶手冊等相關(guān)資料。服務(wù)周期項目履行地點XX市。項目實際工作量根據(jù)用戶實際需求。項目服務(wù)理解服務(wù)內(nèi)容本期項目服務(wù)是為了實現(xiàn)軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫維保、服務(wù)器維保；硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動所需的配置修改；域名變動對小程序和訂閱號的修改和發(fā)布；域名地址變動對數(shù)據(jù)上傳地址修改。服務(wù)目標(biāo)目前某區(qū)社區(qū)已經(jīng)建設(shè)了生活驛站平臺，為了繼續(xù)優(yōu)化社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，需要繼續(xù)提供維保服務(wù)保障，確保生活驛站平臺正常使用。服務(wù)范圍包含軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫維保、服務(wù)器維保；硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動所需的配置修改；域名變動對小程序和訂閱號的修改和發(fā)布；域名地址變動對數(shù)據(jù)上傳地址修改。服務(wù)方案項目服務(wù)承諾服務(wù)響應(yīng)承諾我司承諾，在本次項目中將提供7*24的服務(wù)響應(yīng)，在接收到服務(wù)要求后，可在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。服務(wù)期限承諾針對本次項目，我方將提供為期1年的售后維保服務(wù)。服務(wù)機構(gòu)本公司總部在XX市，本項目的售后服務(wù)由公司技術(shù)支持部專職負(fù)責(zé)。在非正常工作時間，公司市場、技術(shù)及其他高層管理人員配備24小時開機移動電話隨時接受客戶服務(wù)需求。服務(wù)方式項目現(xiàn)場支持1.現(xiàn)場支持內(nèi)容：系統(tǒng)實施過程中：我方提供系統(tǒng)裝調(diào)試時所需的工程設(shè)計資料,并保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù),包括技術(shù)咨詢等。在系統(tǒng)調(diào)試期間,甲方可以派出技術(shù)人員參加,我方會對其進(jìn)行指導(dǎo)。在系統(tǒng)試運行期間，根據(jù)需要我方會派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)維護(hù)工作。在系統(tǒng)和設(shè)備擴容及軟件升級時，我方會派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。系統(tǒng)正式運行后：應(yīng)用軟件在業(yè)務(wù)單位的安裝、配置、使用和推廣；各類用戶的不同層次的操作培訓(xùn)；診斷并解決系統(tǒng)運行中軟件故障；解答客戶提出的有關(guān)系統(tǒng)的各類技術(shù)問題；為客戶提供系統(tǒng)的應(yīng)用軟件培訓(xùn)；幫助客戶相關(guān)工作人員掌握系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決問題能力；應(yīng)用軟件系統(tǒng)升級；用戶需要的各類支持。遠(yuǎn)程電話服務(wù)1、客戶支持熱線服務(wù)時間：為客戶提供長期的7*24的熱線電話服務(wù)。2、電話支持服務(wù)內(nèi)容將用戶查詢的問題轉(zhuǎn)給專人進(jìn)行答復(fù)；每一位負(fù)責(zé)答復(fù)客戶問題的專人應(yīng)就有關(guān)問題給予客戶及時的解答；用戶幫助(DHD)；澄清問題所在；盡可能提供用戶解決問題的方案；若問題不能通過電話解決，則立即轉(zhuǎn)交給系統(tǒng)支持服務(wù)小組進(jìn)行解決；客戶服務(wù)部確保通知客戶支持工程師進(jìn)行正確的技術(shù)故障診斷和維修操作。網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)時間：本公司將為客戶提供長期的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)。2、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)內(nèi)容：提供工程師在正常工作日內(nèi)的QQ在線技術(shù)支持；對于客戶問題的反饋，提供售后技術(shù)服務(wù)支持信箱，自收到郵件起4小時內(nèi)書面回復(fù)客戶匯總問題的電子郵件；不定期發(fā)送公司最新產(chǎn)品的更新報告；遠(yuǎn)程技術(shù)支持，包括問題診斷、檢修、可能的系統(tǒng)升級等；回答客戶提出的各類問題。項目質(zhì)量保障項目質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項目實施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項目自身特點選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我司主要采用ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對本項目，公司將采用ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在項目實施的過程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制過程本項目中，由項目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計劃，項目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測試方法是否適用。質(zhì)量評定計劃為了加強項目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項目的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項目中，應(yīng)實行兩級檢查、兩級驗收制度。一級檢查、二級檢查和一級驗收由本公司實施小組組織完成；二級驗收由用戶組織實施。各級檢查驗收嚴(yán)格按項目實施中制訂的相應(yīng)的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報用戶協(xié)調(diào)處理，對一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。質(zhì)量管理措施在項目實施過程中還將采取如下措施保障項目實施質(zhì)量：（1）在項目實施前后對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評估。（2）在系統(tǒng)部署完成后要在實際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性測試、安全策略驗證和應(yīng)用系統(tǒng)測試。（3）配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測試，根據(jù)壓力測試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。（4）項目實施后要進(jìn)行一定時間的試運行，在試運行期間要重點監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運行情況、安全策略的驗證和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。（5）在試點實施過程中驗證方案的可行性和正確性。軟件質(zhì)量控制階段性評審軟件質(zhì)量保證過程包括對軟件過程質(zhì)量控制和軟件產(chǎn)品質(zhì)量控制。我公司在本系統(tǒng)項目組織中，由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量過程采集信息對軟件過程和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理。對軟件過程質(zhì)量的控制通過量化并提取軟件過程信息實現(xiàn)對軟件過程的目標(biāo)管理，量化的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量、項目進(jìn)度和資源占用。軟件過程控制一般采用軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制的方法。軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制是提高軟件開發(fā)的計劃性和成功經(jīng)驗的可重復(fù)應(yīng)用的重要支持手段。我公司在開發(fā)本系統(tǒng)的過程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質(zhì)、準(zhǔn)時完成。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應(yīng)用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最終成功基于甲乙雙方對軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側(cè)重“需求”與“監(jiān)督”職能，乙方側(cè)重“供求”與“控制”職能。甲乙雙方實現(xiàn)職能的基礎(chǔ)是軟件開發(fā)過程的可視性，即從甲乙雙方角度得到軟件開發(fā)過程的可見性。如下圖所示：圖（a）表示一個對甲乙雙方可見性極差的過程，甲方給出需求后，經(jīng)過乙方的開發(fā)過程得到的是最終結(jié)果，甲方對軟件開發(fā)過程沒法參與。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。圖（b）表示一個對甲乙雙方可見性較好的軟件過程，在軟件開發(fā)過程的特定階段設(shè)置階段控制點（也稱為里程碑），甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過程改善與修改意見，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質(zhì)量、開發(fā)過程的效率及項目資源消費。項目測試測試是確保本系統(tǒng)質(zhì)量的重要手段，不經(jīng)過認(rèn)真測試的系統(tǒng)是不能被用于生產(chǎn)的。雖然，對各階段的文檔的審核也可認(rèn)為是測試，但本項目所指的測試是指對應(yīng)用軟件的測試。做好測試是測試組的責(zé)任，測試組是與開發(fā)組相互獨立的兩組，且需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)的理解要十分透徹。為保證測試的效率和質(zhì)量需要主意以下幾點：1．建立高效合理的測試流程，包括：建立盡量模擬真實環(huán)境的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（即運行業(yè)務(wù)的初始環(huán)境）；對測試案例的設(shè)計要有深度和廣度；特別在系統(tǒng)測試和驗收測試階段，安排好項目組的全體人員的任務(wù)和責(zé)任；做好測試階段文檔和源程序的版本控制；做好測試中發(fā)現(xiàn)的BUGS的記錄及存檔工作；對發(fā)現(xiàn)的任何BUGS都要做好原因分析并記錄歸檔；做好回歸測試；防止對程序的修改而引起的其他問題。軟件測試是一個過程，涉及到軟件生命周期的各個階段。下圖描述了軟件測試過程模型：測試過程是與開發(fā)過程并行的，軟件測試的實施過程是與改錯過程既是交錯的、同時又是并行進(jìn)行的。在集成測試階段中，測試一般應(yīng)當(dāng)由獨立的軟件測試人員來實施。這種方法一方面可以有效地壓縮測試的總周期，但更重要的是可以避免開發(fā)者自身的思維局限，更加客觀全面地進(jìn)行有效的測試。程序開發(fā)必須在開發(fā)服務(wù)器上運行，并經(jīng)過同行測試才能放置到生產(chǎn)服務(wù)器上。如果測試必須要在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行，則必須報告項目經(jīng)理，并經(jīng)過同意后，才可以在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行測試。所有必要的測試通過后，報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，開發(fā)的程序才能正式通知用戶可以使用。服務(wù)質(zhì)量呈諾及保證措施網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指本公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點1向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家2網(wǎng)絡(luò)專家組每月與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)本公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等內(nèi)容。序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布5系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間在7*24小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于1個工作日內(nèi)解決故障，公司將在3個工作日內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范我司目前除了XX市總公司之外，在山東濟(jì)南還設(shè)有技術(shù)研發(fā)中心，均可提供技術(shù)服務(wù)。XX市總公司：XX市市黃浦區(qū)漢口路300號解放日報大廈10樓，提供7x24小時技術(shù)服務(wù)；濟(jì)南分公司：山東濟(jì)南市歷下區(qū)華陽路69號留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園內(nèi)，提供7x24小時技術(shù)服務(wù)。運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程圖：維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險和一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補救，無法補救，提交報告說明原因。其他我方承諾提供源代碼、數(shù)據(jù)庫設(shè)計文檔、數(shù)據(jù)庫腳本、測試文檔、產(chǎn)品幫助手冊、用戶手冊等相關(guān)資料。新增客戶端軟件和客戶端用戶許可可以實現(xiàn)與原有系統(tǒng)的無縫對接，擴容新增后的版本與一期系統(tǒng)完全兼容，實現(xiàn)用戶的線上線下正常簽到和活動報名，支持功能擴容后對一期系統(tǒng)中的大屏監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、積分管理不做任何修改或重構(gòu)，并提供詳細(xì)的對接方案和技術(shù)實現(xiàn)具體描述，包含但不限于以下內(nèi)容：a.對接接口協(xié)議b.對接的數(shù)據(jù)規(guī)范c.對接的接口規(guī)范d.對接數(shù)據(jù)同步解決方案e.兼容方案及技術(shù)規(guī)范維保項目案例介紹項目建設(shè)背景目前黨群與需求管理等信息化應(yīng)用，涉及業(yè)務(wù)、用戶及訪問量都較多，為維護(hù)應(yīng)用正常運行，并及時對新增用戶進(jìn)行培訓(xùn)和相關(guān)咨詢內(nèi)容解答，需要提供應(yīng)用維護(hù)運營服務(wù)。服務(wù)原則黨群平臺、計件計量、人力測評、管理創(chuàng)新評審、檔案、后臺對前臺打分、IIMP系統(tǒng)、供應(yīng)商管理平臺、管理創(chuàng)新評審應(yīng)用維護(hù)技術(shù)服務(wù)的原則，則是為了實現(xiàn)管理信息系統(tǒng)日常運行的更順暢，細(xì)節(jié)控制及流程控制更合理，切實配合業(yè)務(wù)部門功能優(yōu)化及開發(fā)工作的開展。服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)局方2019-20年度黨群平臺、計件計量、人力測評、管理創(chuàng)新評審、檔案、后臺對前臺打分、IIMP系統(tǒng)、供應(yīng)商管理平臺、管理創(chuàng)新評審的日常運行，系統(tǒng)優(yōu)化、配合割接等相關(guān)的維護(hù)工作。服務(wù)形式是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)期至2019年4月1日至2020年3月31日為止。信息化應(yīng)用維護(hù)技術(shù)服務(wù)的主要目標(biāo)如下：服務(wù)質(zhì)量方面：保證系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案切實可行，具備可操作性，并達(dá)成局方要求的運行和維護(hù)效果；服務(wù)成果符合工作任務(wù)說明要求，滿足服務(wù)指標(biāo)協(xié)議、可維護(hù)性等要求，有效達(dá)成目標(biāo)，及時、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；避免維護(hù)服務(wù)觸發(fā)各類系統(tǒng)服務(wù)預(yù)警；做到預(yù)警處理及時率