山東化工職業(yè)學(xué)院22-23-2《客戶關(guān)系管理》重修試題[復(fù)制]（卷面成績?yōu)?00分，考試時間為60分鐘）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________專業(yè)班級：________________________學(xué)號:________________________一、單選題(本題共30分，每小題3分)1.現(xiàn)代物流客戶管理的核心理念是以（）為中心。[單選題]*A.客戶(正確答案)B.供應(yīng)商C.內(nèi)部員工D.合作企業(yè)2.面對（）客戶，服務(wù)人員不要讓他們做決定，而是直接給其一個建議。[單選題]*A.支配型B.表達(dá)型C.和藹型(正確答案)D.分析型3.物流客戶服務(wù)的核心內(nèi)容是（）。[單選題]*A.訂單服務(wù)(正確答案)B.儲存服務(wù)C.運(yùn)輸服務(wù)D.配送服務(wù)4.按照ABC分類法，C類客戶又稱（）。[單選題]*A.關(guān)鍵客戶B.合適客戶C.一般客戶(正確答案)D.聯(lián)盟客戶5.貨物包裝破損導(dǎo)致的投訴屬于（）原因。[單選題]*A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C.物流客戶自身的原因D.不可抗力因素6.（）指在物流服務(wù)過程中，因環(huán)節(jié)的街接、影響等造成商品損失，從而引起物流客戶不滿的投訴。[單選題]*A.合同投訴B.質(zhì)量投訴C.服務(wù)投訴D.物流服務(wù)環(huán)節(jié)投訴(正確答案)7.物流客戶管理的工作重心是（）。[單選題]*A.開發(fā)物流客戶(正確答案)B.鞏固物流客戶C.回訪物流客戶D.培養(yǎng)忠誠客戶8.物流客戶開發(fā)的第一步是（）。[單選題]*A.尋找物流客戶(正確答案)B.識別物流客戶C.接近物流客戶D.物流客戶洽談9.對于重要客戶每（）對物流客戶進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。[單選題]*A.月B.季度C.半年D.年(正確答案)10.現(xiàn)代物流企業(yè)把追求物流客戶的（）作為自己的經(jīng)營目標(biāo)。[單選題]*A.一般滿意B.滿意C.非常滿意(正確答案)D.不滿意二、判斷題(本題共20分，每小題2分)1.不可抗力因素是指包括天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等造成的延誤損失等。[判斷題]*對(正確答案)錯2.受理投訴的客服人員應(yīng)具備獨立的處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等綜合素質(zhì)。[判斷題]*對(正確答案)錯3.在物流服務(wù)過程中，不能違規(guī)超標(biāo)準(zhǔn)收取費用，使企業(yè)自身的各項經(jīng)營行為符合國家的法規(guī)和政策。[判斷題]*對(正確答案)錯4.對于支配型的客戶，服務(wù)人員應(yīng)該采取迎合的方式。[判斷題]*對(正確答案)錯5.服務(wù)具有不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效地傳遞給客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯6.客戶都是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。[判斷題]*對錯(正確答案)7.客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程并不能實現(xiàn)商品增值。[判斷題]*對錯(正確答案)8.客戶服務(wù)人員對物流業(yè)務(wù)的知識和技術(shù)不夠了解、缺乏相關(guān)常識及對物流客戶的問題解釋不清是屬于服務(wù)態(tài)度不正確造成的投訴。[判斷題]*對錯(正確答案)9.對客戶的初次不滿處理不當(dāng)，有可能造成二次投訴。[判斷題]*對(正確答案)錯10.在接到物流客戶投訴以后，我們一定要即事即辦，對能當(dāng)時解決的就當(dāng)時解決。[判斷題]*對(正確答案)錯三、簡答題(本題共28分，每小題7分)1.如何樹立良好的客戶服務(wù)理念？（7分）[填空題]_________________________________2.處理物流客戶投訴的基本方法？（7分）[填空題]_________________________________3.提高物流客戶滿意度的方法有哪些？（7分）[填空題]_________________________________4.習(xí)近平總書記說：“我們要大力弘揚(yáng)與時俱進(jìn)、銳意進(jìn)取、勤于探索、勇于實踐的改革創(chuàng)新精神，爭當(dāng)改革的堅定擁護(hù)者和積極實踐者。”以改革創(chuàng)新為核心的時代精神歷來是中華民族富于進(jìn)取的思想品格。做好客戶服務(wù)工作，必然需要客服人員具備改革創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的時代精神，深切踐行以“實力服務(wù)客戶”的職業(yè)價值觀。簡述如何改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。（7分）[填空題]_________________________________五、案例分析題(本題共22分)1.情境問題：假如你是物流公司的網(wǎng)上在線客服人員，現(xiàn)有某個客戶發(fā)來詢問物流公司服務(wù)內(nèi)容的信息，請給予回復(fù)。（5分）回復(fù)網(wǎng)上客戶信息要注意哪些方面。（6分）[填空題]_________________________________2.物流企業(yè)日常業(yè)務(wù)可能會產(chǎn)生操作失誤，如果發(fā)