用戶滿意度1、什么是用戶滿意度？

2、測評用戶滿意度的目的？

3、測評用戶滿意度的方法？

4、銷售用戶滿意度的考核項目

5、服務用戶滿意度的考核項目4S店銷售管理理念和方式的核心目的是：

創(chuàng)造忠誠客戶！什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度客戶忠誠：是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式：客戶忠誠于企業(yè)的意愿客戶忠誠于企業(yè)的行為什么是用戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度的關系：顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。

如何達到這一目標？

什么是用戶滿意度提升客戶滿意度超越客戶期望什么是用戶滿意度售后服務滿意度調(diào)研(CSI)：CSI調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的顧客滿意度得出結論。具體內(nèi)容包括車主在購車12-18個月內(nèi)對經(jīng)銷商服務部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對顧客對服務時間、經(jīng)銷商的位置、預約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務態(tài)度等方面進行研究。該調(diào)查對用戶滿意度對用戶忠誠度和擁護度的影響提供提個獨特的視野。測評用戶滿意度的目的P計劃D實施C檢查A結論銷售用戶滿意度考核項目最終得分100A.環(huán)境設施100A-1.對展廳干凈清潔、外墻及招牌干凈清晰的滿意程度55A-2.對展示車輛干凈清潔的滿意程度45B.銷售顧問100B-1.對銷售顧問親切禮貌服務并主動了解您購車需求的滿意程度25B-2.對銷售顧問介紹產(chǎn)品的專業(yè)性的滿意程度30B-3.對銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中各種承諾的滿意程度25B-4.對試乘試駕服務服務的滿意程度20C.交車過程100C-1.對交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度25C-2.對提供代辦上牌、保險"一條龍服務"的滿意程度10C-3.對介紹用戶手冊的主要內(nèi)容和使用方法的滿意程度15C-4.對介紹汽車的"三包維修政策"的滿意程度15C-5.對介紹車輛使用方法及駕駛注意事項的滿意程度15C-6.對介紹特約維修站的滿意程度20D.電話回訪100D-2電話回訪環(huán)節(jié)綜合評價100A．環(huán)境設施：A-1.對展廳內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度店長對銷售顧問劃分區(qū)域責任,并制定環(huán)境衛(wèi)生標準，工作時間內(nèi)的衛(wèi)生維護由店長分工,指定的銷售顧問執(zhí)行.店長每天進行不少于3次點檢（點檢由店長進行,再由其主管領導不定時現(xiàn)場抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會后或夕會后搞衛(wèi)生。A-2.對展車內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度

店長就店內(nèi)展車的衛(wèi)生維護工作,分出責任人,并制定展車的清潔標準.工作時間內(nèi)的展車維護由店長分工,指定的銷售顧問執(zhí)行.店長每天進行不少于3次點檢（點檢由店長進行,再由其主管領導不定時現(xiàn)場抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會后或夕會后搞衛(wèi)生.銷售用戶滿意度考核項目B.銷售顧問：B-1.對銷售顧問親切禮貌主動服務并主動了解您的購車需求的滿意程度銷售顧問著裝整潔，佩戴胸牌，主動迎接客戶，致歡迎詞“歡迎光臨”，態(tài)度和藹親切，隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應避免讓客戶有未受到重視的感覺，主動邀請客戶在洽談區(qū)就坐并雙手遞上水，適時自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細地了解客戶的購車需求。針對客戶的購買需求做有針對性的介紹，并適時遞上宣傳資料。強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益。在沒有確定客戶確實了解產(chǎn)品和服務之前，盡量不要在開始時進入價格商談的階段。B-2.對銷售顧問介紹五菱汽車的滿意程度明確用戶的需求后，針對客戶的購買動機做有針對性的介紹，（盡量提及“下面我將詳細的介紹車”字樣），強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益。介紹車輛時，離客戶1米左右，不要太近，以免給客戶帶來壓迫感。集中在車輛主要功能亮點或客戶主要需求方面，進行介紹并突出售后服務的完善，適當運用六方位繞車技巧。B-3.對銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中各種承諾的滿意程度對于不能做到的事盡量不要答應，應該運用語言技巧或轉移話題。不能亂承諾。銷售用戶滿意度考核項目B-4.對銷售顧問主動提供試乘試駕服務的滿意程度邀請客戶試乘試駕，盡量鼓勵客戶多看、多觸摸、多感受、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個字，并解釋其含義），若因場地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽聽發(fā)動機聲音，上車感受感受等。(如：為使您更了解車的性能，我們真誠地希望您試乘試駕，不過，由于場地的限制及新車還沒有臨牌，所以我們建議您在院內(nèi)試一下車，好嗎？)C.交車過程C-1.交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度為客戶洗車，詢問客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認。C-2.對提供代辦上牌、保險“一條龍服務”的滿意程度必須向用戶提及上牌“一條龍”服務的內(nèi)容以及大致的費用組成，若情況特殊，可委婉引導客戶自己上牌。最好同時介紹費用構成。銷售用戶滿意度考核項目翻開用戶使用手冊，可以針對不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競品車的用戶分別針對其對車的了解程度來找到需要介紹的頁碼進行介紹。C-3.對介紹用戶手冊主要內(nèi)容及使用方法的滿意程度C-4.對介紹五菱汽車的“三包維修政策”的滿意程度翻開保養(yǎng)手冊，翻到含“三包維修政策”的頁碼，介紹三保的政策，并針對不同配件的不同保修期作解釋。C-5.對介紹車輛使用方法駕駛注意事項的滿意程度可以介紹磨合期的注意事項，加水加油的注意事項，輪胎的保養(yǎng)等注意事項，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項這幾字）C-6.對介紹五菱特約維修站的滿意程度詳細介紹特約維修站的地址、電話、24小時服務，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養(yǎng)手冊隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門銷售用戶滿意度考核項目D.電話回訪D-2.對電話回訪的綜合評價電話中,通話的語氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺,要先介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問好，若是節(jié)日要說節(jié)日的問候語，詢問客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養(yǎng)，告訴維修站的信息，并提醒客戶開車慢行。最好?？蛻羯馀d隆、行車平安.等關心客戶的話。銷售用戶滿意度考核項目1、滿意度考核服務用戶滿意度考核項目Q1.地理位置的便利性Q2.接待室的整潔Q3.休息室的舒適程度Q4.環(huán)境總體評價Q5.服務顧問主動了解您的需求Q6.接待人員的態(tài)度Q7.接待人員專業(yè)知識技能Q8.對接待的總體評價Q9.準確預估價格Q10.用戶排隊等候時間方面的評價Q11.是否一次性維修好車輛Q12.維修的總體評價Q13.汽車整體狀況Q14.詳細介紹帳單Q15.維修后回訪Q16.交車總體評價Q17.收費價格Q18.總體評價服務用戶滿意度考核項目2、