櫥柜專賣店銷售管理手冊第一節(jié)導(dǎo)購員的導(dǎo)購藝術(shù)一導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能導(dǎo)購藝術(shù)指接待員引導(dǎo)消費(fèi)者購買者購買產(chǎn)品的藝術(shù)，要求講解員把握消費(fèi)者消費(fèi)心理，熟練得談判技巧和業(yè)務(wù)知識，讓其產(chǎn)生消費(fèi)動機(jī)，形成購買行為。櫥柜導(dǎo)購員是一復(fù)合型人才，說他很難，其實(shí)并不難，說他容易，其實(shí)做一優(yōu)秀的櫥柜導(dǎo)購還不那么簡單，你必須掌握熟練的業(yè)務(wù)知識，掌握各種技巧搞好客戶關(guān)系，構(gòu)建自己的直銷渠道等等。很多櫥柜導(dǎo)購，錯(cuò)誤的認(rèn)為導(dǎo)購工作地位卑微，是事務(wù)性的一項(xiàng)工作，比那些天天坐在辦公桌前的文員、行政、后勤要勞累，而且遠(yuǎn)離公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常得不到公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，自己的努力也沒有使領(lǐng)導(dǎo)看見，領(lǐng)導(dǎo)只管我們有沒有業(yè)績，只要業(yè)績上不去，我們就一無是處。所以櫥柜導(dǎo)購必須正確對待自己的銷售工作，正確理解職業(yè)規(guī)范，具備一些基本的技能，如專業(yè)技能溝通藝術(shù)談判技巧等，導(dǎo)購員要做到專業(yè)、專心、耐心、細(xì)心、誠心、有熱情等。優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須具備的三大法寶,即自我控制能力、較好的說服能力、正確的行動步驟。28二金田櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則序號要求做到不能做1專業(yè)櫥柜材料結(jié)構(gòu)工藝特點(diǎn)價(jià)格促銷內(nèi)容計(jì)算方式等非常的了解2專心1，善于傾聽客戶的意見（看著對方的鼻與唇之間的部位）2，聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視側(cè)視斜視以示尊敬。3，接待過程中有電話進(jìn)來，分辨來者電話，一定要跟客戶招呼一下：“對不起，我接個(gè)電話。”“對不起，我這有客戶，等會兒給你電話。”客戶走在前面，導(dǎo)購在后面用手機(jī)發(fā)短信或其他。不可在接待客戶時(shí)，口吃零食或爵口香糖。聽顧客說話時(shí)，讓對方把話說完，不可中途插話，不可當(dāng)面指責(zé)。23耐心1，1，客戶明確表示不要跟在我后面，我自己隨便看。這時(shí)應(yīng)友好跟客戶說“沒關(guān)系，你有什么不理解或不清楚的請隨時(shí)叫我或者叫我們這兒任何一個(gè)導(dǎo)購，您請便！”此時(shí)，若店內(nèi)客戶較多，你可以不必跟隨其后；若店內(nèi)客戶不多，請?jiān)诰嚯x客戶20米內(nèi)跟隨客戶。而走路時(shí)要注意走姿，不要太放輕松長時(shí)2，顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，可告訴客戶,“這是我們阻尼抽屜，這是廚柜內(nèi)配件調(diào)味蘭?！北M可能讓顧客自己去體驗(yàn)，鼓勵客戶去開門，拉抽屜。顧客3，導(dǎo)購員在講解過程中一定要注意語速。保持愉快心境，以真誠的微笑面對顧客，表現(xiàn)女性獨(dú)特的魅力和女性的溫柔。語速控制在每秒一個(gè)字節(jié)。例如“您好（1秒），歡迎光臨(1秒），這里是（1秒）金田（1秒）家居(1秒)，三樓（1秒）是整體櫥柜的出樣（2秒），讓我（1秒）帶（1秒）您（1秒）看看（1秒）。”共4，遇到客戶退單，所有接待的員工必須以婉轉(zhuǎn)的口氣和和藹的態(tài)度對顧客說:“非常對不起，依照公司規(guī)定和我們之前的承諾，我現(xiàn)了解一下您這單子目前現(xiàn)在曾什么狀態(tài)，您稍候?！薄皩Σ黄穑@單子未測量，我想耽誤您幾分鐘時(shí)間，能告訴我什么使您改變主意的呢？”5，站在顧客的立場上想問題。嚴(yán)禁跟客戶爭吵。導(dǎo)購員在語言表達(dá)方面應(yīng)注意下面幾點(diǎn)：不要談及私人事務(wù)，特別是客戶敏感不愿提及的事，限商品交易等有關(guān)問題。簡單明確，讓顧客一聽就懂。耐心細(xì)致聽取顧客意見，不可自顧自的喋喋不休。聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。回答顧客問題時(shí)，避免極端用語。避免使用“行話”“標(biāo)語”講解過程嚴(yán)禁使用下列語句：不知道不曉得你自己看好了不能光看不買啊這很貴阿……對待客戶不可傲慢，不肖一顧，甚至有輕視客戶的任何言行。不可雙手交叉置胸前或插入口袋。干巴巴，沒有問候語，客戶進(jìn)店幾分鐘都沒有搭上話，等顧客對某一件商品感興趣的時(shí)候，才開始講解介紹某商品。4細(xì)心計(jì)師在服務(wù)顧客時(shí)，一定要讓顧客有種特別服務(wù)的感覺，不要認(rèn)為很隨便，一張紙就是測量本，叫你去看一下電器尺寸，你說“無所謂，我知道?！碑?dāng)客戶來店內(nèi)，手提若干東西，導(dǎo)購應(yīng)該安排客戶把某些物品放置在安全位置?？蛻魩『淼陜?nèi)，導(dǎo)購須留意其小孩，交待小孩注意安全?？蛻艚Y(jié)伴來店內(nèi)，有人表現(xiàn)疲勞請要求其坐下等待。對不同年齡的人不同層次的人采取不同的接待講解方式，如對老年人音量不可過低；對待中年夫婦說話要得體；對年青人特別是對情侶不要緊跟其后。規(guī)范行為舉止不慌不忙，輕松自如，充滿信心?！澳茫瑲g迎光臨……”聲音要洪亮，讓客戶與我們在見面幾秒鐘內(nèi)就能獲得快樂。要求導(dǎo)購面帶微笑，笑容要露出六顆牙齒。前臺須有一位導(dǎo)購保持接待狀態(tài)，站著準(zhǔn)備隨時(shí)接待客戶。導(dǎo)購員手上須備草稿夾；草稿紙；計(jì)算器；名片。客戶直接表明：“我找某某或我看家具?！睓还駥?dǎo)購在有條件的一定要送客戶到樓上。顧客做電梯或走樓梯到三樓時(shí)，你們在打過招呼后要為顧客留一點(diǎn)時(shí)間，讓他們有機(jī)會輕松的自由的瀏覽商品。此時(shí)你應(yīng)該在距離顧客較遠(yuǎn)的地方留心觀察。（千萬不要讓顧客感覺到你在盯著他們看，因?yàn)橛械念櫩瓦M(jìn)店后沒有太明確的購買目標(biāo)。）當(dāng)客戶進(jìn)店20米客戶在看完櫥柜樣品時(shí)，表示不再上樓看家具時(shí)，請雙手遞上金田櫥柜資料和名片。設(shè)計(jì)師接到工作指令，一定要問清楚相關(guān)內(nèi)容。（測量時(shí)間，是不是立即給客戶電話，有沒有特殊要求。）接到工作指令（無客戶在身邊）請?jiān)诘谝粫r(shí)間給客戶電話“您好，我是金田家居設(shè)計(jì)師某某某，感謝您選擇金田櫥柜，您這單子以后有我來為您服務(wù)，您預(yù)約什么時(shí)候測量，您看方便嗎？“您好，我是金田家居設(shè)計(jì)師某某某，這是我名片?，F(xiàn)在由我來對你家廚房尺寸量一下，我先把房間尺寸量一下，等會兒您再告訴我廚房內(nèi)將放哪些電器?！痹O(shè)計(jì)師須雙手遞上名片。測量完請與客戶告別，表示何時(shí)來看圖，您隨時(shí)跟我聯(lián)系。設(shè)計(jì)師說話一定要注意語速，讓我們的客戶能記住自己的名字?？蛻粼俅蝸淼陜?nèi)看圖，設(shè)計(jì)師起身給客戶倒水，“您好，請坐，我給您倒水?！边f水給客戶時(shí)請不要從客戶面前過，應(yīng)從客戶左側(cè)遞上，有倆人以上，應(yīng)說明“對不起，我一只手，請喝茶?！庇龅揭幌伦酉氩黄饋淼目蛻?，客戶又指明了找你，請注意方法，不要張冠李帶，注意方式“您好，您是……，對不起，我怕記錯(cuò)了?！庇龅娇蛻魧Ψ桨覆粷M意，或者遇到客戶對方案舉棋不定時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要耐心解釋，耐心傾聽，不要不在意客戶感受，自顧自的講解，或者故意走開?？蛻粼诳磮D過程中有其他客戶電話進(jìn)來，請跟看圖的客戶招呼一下，“對不起，我接個(gè)電話，您稍候?！苯与娫挄r(shí)間不可超過一分鐘。遇到需要細(xì)談的客戶跟客戶商量：“對不起，我現(xiàn)在有事，我等會兒給您回電話?！痹O(shè)計(jì)師上門測量請準(zhǔn)時(shí)到達(dá)測量地點(diǎn)。感覺到不了的請?zhí)崆?5分鐘跟客戶電聯(lián)，告訴客戶“對不起，我是剛給您聯(lián)系得櫥柜設(shè)計(jì)師某某某，不好意思，我這兒被耽誤了一會，可能去您家要遲到多少分鐘，不好意思，讓您久等了。謝謝！”送客戶到電梯口，目送客戶下電梯?！澳?！……”接聽客戶或同事電話的首要問候語。初測完要求三天內(nèi)（含測量當(dāng)天）一定要請客戶來看水電圖，客戶表示沒時(shí)間，但一定要把該電話打出去，讓客戶知道，你在跟蹤服務(wù)，不是不聞不問。在接到客戶電話復(fù)量時(shí)，12小時(shí)內(nèi)一定要上門測量，遇到本人當(dāng)天休息或次日休息，請第二天立即去測，并在24小時(shí)內(nèi)將方案更改好，電話告訴客戶，方案已改好，您約個(gè)時(shí)間我們把方案確定下來，把櫥柜合同確定下來，把款交了可下單安排生產(chǎn)。簽完合同一定要送客戶到電梯口，若有其他客戶在等，須跟客戶講一下：“對不起，我這兒還有客戶，不遠(yuǎn)送了，您慢走。”我們每一位櫥柜銷售人員要做客戶心目中的廚房生活小顧問。34三．顧客快速購買的幾大法則找到顧客快速購買的幾大法則，必須對顧客的購買進(jìn)行細(xì)致的分析，促成顧客購買，講解員不失時(shí)機(jī)地培養(yǎng)顧客購買傾向，強(qiáng)化顧客購買意識，促使顧客實(shí)際購買。有一些顧客雖對講解員的介紹富有認(rèn)可心理，但由于講解員不太顧及客戶的購買意識，顧客也不會立即購買，他們會再三思考，再一次的反復(fù)權(quán)衡，經(jīng)過與顧客的接觸與介紹，使顧客產(chǎn)生傾向于購買的意識，但這時(shí)的購買意識可能不夠強(qiáng)烈，仍需導(dǎo)購員在認(rèn)識與情感上再加一把勁，再扇一把火，才可以使顧客的購買意識趨于堅(jiān)定。不同的消費(fèi)者有著不同的性格特點(diǎn)，不同性格的顧客有著不同的購買決策方式。典型的性格有四種類型：一膽汁質(zhì)型這類顧客屬于典型的外向型人，凡是他主動要求購買的產(chǎn)品，一般不會后悔與算后帳，辦事及做生意有股豪爽氣派。導(dǎo)購員應(yīng)注意對顧客的尊敬，介紹商品要簡明扼要，答復(fù)顧客問題不要支支吾吾，要講實(shí)話，以誠換誠。即使顧客表示暫時(shí)不購買，也要尊重顧客意見而不必再啰嗦，更不能施加壓力。二多直型屬于較外向型的顧客，遇事考慮不深不透卻急于表態(tài)。屬于受示型顧客，可不厭其煩的再介紹，顧客是可以接受的。三粘液質(zhì)型屬于較內(nèi)向類型，該類顧客感情內(nèi)向自尊心強(qiáng)，講解員要更多的從理性分析上介紹產(chǎn)品，應(yīng)給顧客一定的時(shí)間以便他考慮問題。應(yīng)尊重顧客并不要明確地催促成交，但可以暗示。四抑郁型屬于內(nèi)向型性格，導(dǎo)購員對他們稍有不慎，便會使他們覺得自尊心受到傷害而拒絕購買，他們把導(dǎo)購員的態(tài)度看的比產(chǎn)品性能更重要，導(dǎo)購員應(yīng)親切自然地正面介紹。顧客多種多樣，因人而異，如何識別顧客定做前的反映呢？導(dǎo)購員需要細(xì)心識別。導(dǎo)購員憑經(jīng)驗(yàn)，顧客在成交前一般有下面三種情況：語言反映：這一類的顧客會開始討論這樣一些問題，如訂購流程、交貨日期，開始討價(jià)還價(jià)，對產(chǎn)品的一些小問題如包裝等提出具體的意見和要求，用假定的口吻與語句談及購買等。動作反映：講解員可以觀察顧客的動作識別顧客是否有成交的傾向。如由靜變動。動作由緊張邊放松，由單方面的動作轉(zhuǎn)移為多方面的動作。35表情反映：講解員要以從顧客的面部表情中把握是否可能成交。如眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼神集中，神采奕奕，情感由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。以上是對不同性格的消費(fèi)者進(jìn)行了概述。識別顧客可能要成交，在成交前不同方面做出的反映作了描述。下面就一些具體的例子談一談如何使開櫥柜店開店如何成功、倍增各店銷售額的十五大法則。各櫥柜店所處環(huán)境不一樣，有些櫥柜店在本地區(qū)享有較好的競爭優(yōu)勢，如市場容量大、品牌競爭不深等；有些櫥柜店市場競爭優(yōu)勢不明顯，在了解顧客快速購買法則之前，首先了解如何提高單店簽單率和銷售額。我大致總結(jié)了這樣幾點(diǎn)：選擇較好的導(dǎo)購員。重視老客戶，老客戶是你的第二展廳。做好廣告與營銷策劃。與家裝公司的互動。提高單個(gè)客戶的交易額?？刂普劭?。1開店成功法則1.1要有自己明確的目標(biāo)制定目標(biāo)要遠(yuǎn)大、清楚、具體。07年南京旗艦店櫥柜目標(biāo)銷售額是要實(shí)現(xiàn)2500套。南京市場占有絕對領(lǐng)先地位。各櫥柜店必須根據(jù)自身的條件，歷年的銷售情況，市場情況確定自己的目標(biāo)，制定的目標(biāo)必須具有可實(shí)現(xiàn)性。1.2堅(jiān)持執(zhí)著目標(biāo)確立以后，為實(shí)現(xiàn)各自設(shè)定的短期、中長期目標(biāo)。大家必須清楚認(rèn)識到為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能要遭受很多挫折，大家必須有一種執(zhí)著、堅(jiān)持的信念。有這樣一件事，公司為鄭州策劃“買櫥柜送水槽活動”，該活動在鄭州效果較好，于是將其促銷內(nèi)容復(fù)制到大店，大店在復(fù)制該促銷包時(shí)，其結(jié)果大為不同。過后公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析思考，覺得該活動有創(chuàng)新，是能讓消費(fèi)者心動的一個(gè)促銷包。接下來的一期促銷仍然采用了該活動。相關(guān)內(nèi)容做了局部調(diào)整，結(jié)果大不一樣，06年末一個(gè)半月市場極不好的情況，旗艦店仍能拿到一百五十幾單。說這些，就是想告訴大家，做一件事情認(rèn)為有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就必須堅(jiān)持、執(zhí)著。361.3不是不可能，成功一定有方法這一點(diǎn)很清楚，做任何事情都必須認(rèn)識到：不是不可能，成功一定有方法。開櫥柜店同樣如此，我們要求櫥柜店所有同仁都能從工作態(tài)度上有改變，由原來的“由內(nèi)而外”變成“由外而內(nèi)”。1.4現(xiàn)在爭做第一比以后容易有機(jī)會做行業(yè)第一，堅(jiān)決不做行業(yè)第二1.5學(xué)會管理營銷新方法，學(xué)會控制更大的局面無論組織有多大，再大的集團(tuán)，再小的夫妻店都必須去管理，一個(gè)小櫥柜店可能不需要在管理上太多的突破，但你同時(shí)經(jīng)營2個(gè)或更多的櫥柜店，有一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)營者就必須學(xué)會營銷的一些新方法，學(xué)會控制更大的局面。1.6群雄并起勇者為王群雄并起智者為王群雄并起動者為王2位置法則2.1大店法字面上就很容易理解，一個(gè)城市開一個(gè)足夠大的櫥柜店，其優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)顯而易見的。金田櫥柜在南京城市就使用了該方法。2.2多網(wǎng)點(diǎn)法多網(wǎng)點(diǎn)法即在城市的一級裝飾城各設(shè)攤位，優(yōu)點(diǎn)突出，它能覆蓋到城市的各個(gè)角落。缺點(diǎn)亦明顯，成本較大，不易管理。南京的東方邦太即采用了該方法。2.3大店加多網(wǎng)點(diǎn)法結(jié)合上面的情況，該方法適合一一些大中城市，開一五六百平米的中型櫥柜店加上一些知名裝飾城布點(diǎn)。志邦櫥柜在南京即使用該方法。選擇櫥柜店千萬不要單店單點(diǎn)，無效貪大做無效店面。2.4有效營業(yè)面積的概念市場占有率與有效營業(yè)面積能成正比關(guān)系。3定價(jià)法則3.1重視零售報(bào)價(jià)單的制作店面選對了，櫥柜產(chǎn)品必須合理的定價(jià)，一些櫥柜店人數(shù)較少，櫥柜店報(bào)價(jià)單可能直接儲存在老板或老板娘的腦子里，遇到具體的問題再具體對待。37諸不知這樣給顧客造成了極不信任感。所以請各櫥柜店學(xué)習(xí)制作櫥柜零售報(bào)價(jià)單，并能傳授下面每一員工并靈活運(yùn)用。3.2學(xué)會定價(jià)3.3價(jià)格管理櫥柜零售價(jià)格單制作出來了，要根據(jù)市場行情不斷的更新，要大家自覺統(tǒng)一執(zhí)行價(jià)格表上的價(jià)格，變自己賣為組織大家一起賣。定位法則4.1金田定位4.2全場競爭靠品牌品牌優(yōu)勢品牌競爭靠價(jià)位成本優(yōu)勢目標(biāo)市場明確放開倆端，直取中勢多渠道銷售法5,1零售5.2團(tuán)購5.3與裝飾公司合作5.4與設(shè)計(jì)師合作5.5小區(qū)攔截5.6展會5.7老客戶介紹5.8裝修樣板房5.9精裝修樓以上是櫥柜客戶的主要銷售渠道，櫥柜產(chǎn)品的特殊性，主要采用零售的銷售模式，但其他渠道均可帶動銷售，所以櫥柜店的如果條件允許，請采用多渠道結(jié)合的銷售方法，增加櫥柜訂單。38多渠道銷售定價(jià)法多渠道銷售固然很好，但它會增加很多成本，如展會、與設(shè)計(jì)公司合作等等。那么哪些是可取，那些是不可取的，建議櫥柜價(jià)在正負(fù)10%左右，否則由于成本太高，由該渠道獲取的訂單就不值了。7、廣告投入比例一個(gè)品牌在一個(gè)城市的扎穩(wěn)腳跟，能在消費(fèi)者心中有一個(gè)較好的知名度，各櫥柜商必須有一定的廣告投入，那么雜投入比例之前遵循什么原則呢？金田櫥柜建議：-新櫥柜店初期銷售額的6%——8%，中期占銷售額的4%——6%。8、廣告選擇媒體廣告投入的比例確定了，如何正確投放該費(fèi)用，使該廣告投入高效。金田公司建議如下：1、建材城終端附近的戶外廣告。2、車身或站臺廣告。3、優(yōu)質(zhì)樓盤小區(qū)電梯廣告。4、報(bào)紙廣告。5、網(wǎng)絡(luò)廣告、電臺廣告、電視廣告等。廣告媒體的選擇，各櫥柜商根據(jù)市場情況、根據(jù)自身?xiàng)l件、選擇適合自身的一種或是幾種。9、促銷包選擇促銷包即促銷內(nèi)容，決定做廣告，媒體亦選擇了，那么內(nèi)容如何確定呢？櫥柜產(chǎn)品的促銷內(nèi)容多樣，如購櫥柜送水槽等。金田公司會不定期的提供不同內(nèi)容的促銷包供櫥柜商選擇。10終端提升10.1換成“金田”品牌10.2自己創(chuàng)造，不如統(tǒng)一創(chuàng)造櫥柜樣品是終端優(yōu)劣的較重要的一方面，櫥柜樣品的更換亦是有周期性，金田公司建議一年換樣、二年出新、三年大動。3911情報(bào)戰(zhàn)11.1統(tǒng)計(jì)報(bào)表正常化知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。準(zhǔn)確的市場調(diào)研才能使決策層做出較正確的營銷策略。原始信息的收集必須要做到以下一些報(bào)表。如營業(yè)日志、訂單情況、市場調(diào)研報(bào)告等。競爭對手情況（成交單數(shù)）顧客資料的保全，訂單結(jié)構(gòu)顧客資料的搜集，整理這對于櫥柜商獲取回頭客有重要的作用。各櫥柜商都知道，老顧客是櫥柜商的第二展廳，要獲取老客戶帶新客戶，必須做好售后服務(wù)方面的工作。其依據(jù)就是顧客的基本資料。所以請各櫥柜商能仔細(xì)保留客戶資料。訂單在預(yù)定時(shí)客戶有大致的購買意向，如我傾向于選擇愛格板還是選擇UV板；訂單結(jié)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)有利于各櫥柜商對下期的促銷內(nèi)容作出調(diào)整。12店面接單4法則12.1儀式嚴(yán)格化進(jìn)門“四部曲”1、起立2、微笑+迎接語3、茶水4、跟隨12.2營業(yè)員的必講25條一定要先講，后講就被動。先入為主。7條產(chǎn)品信息全E1級（柜體、門板、封邊、臺面墊條、膠水等全部E1級，而非僅柜體或門板E1）3000核心柜體（動作：引導(dǎo)顧客至PK臺或翻閱黑手冊）拉籃只用艾默生·鈞康我們以前也用過別的品牌，但是質(zhì)量不好，老出問題，因此現(xiàn)在堅(jiān)持只用好的，雖然價(jià)格要貴一點(diǎn)，但是在總價(jià)里也高不了幾個(gè)點(diǎn)抽屜只用進(jìn)口海蒂詩和百隆，沒有國產(chǎn)的，因?yàn)槌閷鲜歉哳l率使用的東西，我們堅(jiān)持用最好的支撐我們是排他性的只用德國黑桃，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)最高可信度的產(chǎn)品OLO鉸鏈?zhǔn)菄H著名鉸鏈制造商臺灣UTA的貼牌產(chǎn)品，通過美、德、日等國苛刻的檢測，可以無障礙開合30萬次臺面拒售低端人造石（低端石含碳粉、不環(huán)保、易開裂、易滲色）402條工廠信息華東地區(qū)最大規(guī)模、最具現(xiàn)代化的櫥柜生產(chǎn)基地自購?fù)恋?2畝（很多櫥柜廠是租用土地），一期廠房2.8萬平米，二期全部德國設(shè)計(jì)師規(guī)劃設(shè)計(jì)（動作：引導(dǎo)顧客翻閱黑手冊或上四樓看實(shí)況轉(zhuǎn)播）完全ERP大規(guī)模生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)柜使用率90%以上3條服務(wù)信息回頭客比例高達(dá)40%以上業(yè)界最長5年質(zhì)保1個(gè)工作日內(nèi)上門服務(wù)3條經(jīng)營模式信息南京唯一一家不給裝修公司、設(shè)計(jì)師回扣帶單的櫥柜品牌展廳和家中實(shí)景來源一致，全部大機(jī)器工業(yè)化生產(chǎn)，規(guī)避手工生產(chǎn)的高誤差率全城只開一家店，實(shí)價(jià)銷售，避免消費(fèi)者在一個(gè)品牌的不同店里還要東奔西走詢價(jià)6條榮譽(yù)信息全國工商聯(lián)裝飾行業(yè)協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長全國櫥柜行業(yè)七個(gè)副會長之一櫥柜前十名才有資格，華東就兩個(gè)，江蘇就我們一家江蘇省家具協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長全面通過ISO9000/14000認(rèn)證2006年中國櫥柜行業(yè)最具影響力品和最佳環(huán)保品牌雙冠王2005年中國櫥柜行業(yè)30強(qiáng)企業(yè)、10大賣場、設(shè)計(jì)金獎連獲三項(xiàng)大獎2006年南京市最受歡迎十大品牌櫥柜榜首第一名中外合資全國重點(diǎn)出口企業(yè)出口全球20多個(gè)國家和地區(qū)4條活動信息活動實(shí)質(zhì)活動期限活動的反響問顧客有沒有拿單頁12.3解答疑難一些你不能回答的問題或沒有把握的請誠實(shí)回答，待請示后再做回答，態(tài)度一定要誠懇。應(yīng)變上必須靈活。12.4索要電話地址，方便業(yè)務(wù)跟蹤。這一點(diǎn)對于櫥柜導(dǎo)購員較難，客戶電話和地址等屬于私人信息，第一次接待他不完全信賴導(dǎo)購員，就不會主動的留下電話地址，這需要導(dǎo)購員采取一定的技巧和手腕：“王女士，您方便的話請留一電話便于我日后公司有促銷，我能及時(shí)通知到您……?！苯鹛锲炫灥甑臋还駥?dǎo)購對于客戶的跟蹤做的比較41好，有完備的客戶跟蹤表，并且執(zhí)行率較高。我在采訪南京金田櫥柜導(dǎo)購小張時(shí)，他說她的接單秘訣其中一條就是這個(gè)，下面是她的自述。小張：“您好，沈先生！我是金田家具的××，您現(xiàn)在方便通話嗎？”沈先生：“小張啊你好，什么事情你說把?！毙垼骸扒皫滋炷憧催^我們的櫥柜，表示過倆天過來的，今天給你通電話是想看看您現(xiàn)在的想法?！鄙蛳壬骸澳銈兊臋还裾娌诲e(cuò)，我比較喜歡，但是我現(xiàn)在還定不下來?！毙垼骸吧蛳壬?，您是說還有某些地方需要考慮一下，是吧？我請問一下您有哪些地方還需要考慮呢？”沈先生：“那天我也看了彩虹天櫥柜，也很不錯(cuò)，我現(xiàn)在還在和家人商量到底選擇那家。”小張：“是的，彩虹天櫥柜也很好的，好品牌在行業(yè)內(nèi)起到模范作用，這個(gè)櫥柜也許在各個(gè)方面都要做的比其他企業(yè)優(yōu)秀，但是跟金田比起來，我們會更自信一點(diǎn)，他們的質(zhì)量與我們的差不多，但是他們的價(jià)格比我們的價(jià)格要高?！鄙蛳壬骸安煌耆?，你們的柜體價(jià)格還行，但是臺面好象要比人家的貴嘛?！毙垼骸昂芏嗫蛻粢婚_始都說我們家臺面貴，但是他們在和很多家的比較了以后，還是選擇了我們的櫥柜，你知道是為什么嗎？您買東西追求的是性價(jià)比，綜合價(jià)格能接受，產(chǎn)品品質(zhì)有保證，售后服務(wù)完備，再說了，您講了我們臺面價(jià)格高，您不知道，同樣材質(zhì)的其它櫥柜都賣六七百，市場上那倆三百的都是鈣粉的，太差了，不能做的。做了之后您會后悔，我們的材料可以從網(wǎng)上查詢到相關(guān)信息，而其它櫥柜店的臺面材料就不敢講了。”沈先生：“那你給我再優(yōu)惠些，我就給你們家做了?！毙垼骸拔覀兊膬r(jià)格還不優(yōu)惠嗎？真的很實(shí)惠，金田是實(shí)價(jià)銷售，實(shí)價(jià)銷售的好處不必跟您細(xì)說，那把價(jià)格抬高再打折，再說了，您選擇的這期促銷還特別劃算，額外得一那么好的水槽呢？真的，別猶豫了，盡快定下來把，晚了就沒有了，多劃不來啊?！鄙蛳壬骸澳呛冒?，我明天下午過來。”結(jié)果，第二天來店里訂單了。以上是其中的一個(gè)具體例子，這一點(diǎn)我認(rèn)為比較重要，試想如果不給沈先生打這一通電話，可能沈先生就不一定來金田下訂單了。4213公關(guān)法則13.1請記者采訪13.2保持與建材行業(yè)巨頭聯(lián)系，必要時(shí)結(jié)成聯(lián)盟13.3請?jiān)O(shè)計(jì)師吃飯13.4其他政府機(jī)構(gòu)14使用2020軟件14.1減少差錯(cuò)14.2提高效率14.3減少設(shè)計(jì)師少收14.4控制毛利率14.5幫助成交櫥柜日后的競爭就是服務(wù)的競爭，你能提供軟件設(shè)計(jì)，能提供效果圖，顯然比那些只能做簡單CAD圖的強(qiáng)，其優(yōu)點(diǎn)多項(xiàng)，在這就不一一細(xì)說，所以有遠(yuǎn)見的櫥柜商要學(xué)會超前的頭腦，在對手還沒有動作之前，你先動起來。15服務(wù)法則15.1事后小禮物——讓顧客驚喜法事后得到〉預(yù)期驚喜事后得到=預(yù)期印象不深事后得到〈預(yù)期抱怨15.2回訪回訪從方式上有電話回訪和短信回訪，短信回訪適合春節(jié)、節(jié)假日等，回訪請注意節(jié)度，不要讓顧客感覺到你在受少然15.3誠信服務(wù)比什么都重要。15.4吃不了虧占大便宜，想貪小便宜吃大虧。15.5顧客對品牌形象所扮演的角色。鼓吹者支持者一般者批評者破壞者43談到服務(wù)，我想講這么兩點(diǎn)：一、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售是服務(wù)的起點(diǎn)，良好的服務(wù)不僅提升公司的信譽(yù)，更能實(shí)現(xiàn)新的現(xiàn)金流量。二、提升消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，讓消費(fèi)者樂于在接受更多的服務(wù)。營銷發(fā)展到今天，消費(fèi)者已經(jīng)不愿意被成為“上帝”了。他們更愿意被當(dāng)作企業(yè)的朋友，