小組名稱：小組小組口號(hào)：滿意服務(wù)，從你我做起成立時(shí)間：2015年3月成立目的：提高服務(wù)對(duì)象的滿意度活動(dòng)時(shí)間：2015年3月-2015年9月

小組簡(jiǎn)介愛(ài)心大使第1頁(yè)，共49頁(yè)。組員分工姓名學(xué)歷職稱職務(wù)主要職責(zé)陳燕瓊本科主管護(hù)師組長(zhǎng)主題選定、擬定計(jì)劃梁螽玲中專副主任護(hù)師輔導(dǎo)員指導(dǎo)及推進(jìn)活動(dòng)唐月顏本科主管護(hù)師組員制定計(jì)劃、效果確認(rèn)陳燕瓊本科主管護(hù)師組員目標(biāo)設(shè)定、檢討改進(jìn)王柳嬌大專登記員組員對(duì)策制定鄭遠(yuǎn)開中專主管護(hù)師組員現(xiàn)況調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行譚淑霞高中登記員組員要因分析黃燕紅高中導(dǎo)診員組員對(duì)策實(shí)施、檢討第2頁(yè)，共49頁(yè)。活動(dòng)步驟計(jì)

劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置

Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)無(wú)效果有效果第3頁(yè)，共49頁(yè)。評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題重要性迫切性可行性圈能力上級(jí)政策總分順序選定提高分診指引的正確率

讓患者得到更快更好的診治40403837381921★規(guī)范文明用語(yǔ)，加強(qiáng)人文關(guān)懷。讓患者得到更滿意的服務(wù)。40393938351912協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾38373530331733評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力可行性上級(jí)政策1次重要次迫切多部門配合0%—50%次相關(guān)3重要迫切要一個(gè)以上部門配合51%—75%相關(guān)5極重要極迫切自身解決76%—100%極相關(guān)主題選定注明：全體組員8人參與投票選題過(guò)程第4頁(yè)，共49頁(yè)。分診指引:

導(dǎo)診員工或掛號(hào)員對(duì)每一個(gè)來(lái)診病人所進(jìn)行的簡(jiǎn)單迅速的評(píng)估，了解病人的醫(yī)療需求，決定病人就診的緊急程度，使病人在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)闹委焻^(qū)獲得恰當(dāng)?shù)闹委熍c護(hù)理的過(guò)程，稱為分診指引。

定義=分診指引的正確率%調(diào)查中分診指引正確的人數(shù)分診指引調(diào)查的總?cè)藬?shù)×100%（備注：該患者在最近一個(gè)月內(nèi)發(fā)生過(guò)一次或一次以上分診指引錯(cuò)誤的都記作分診指引錯(cuò)誤，沒(méi)發(fā)生過(guò)一次分診指引錯(cuò)誤的記作分診指引正確））第5頁(yè)，共49頁(yè)。選題理由1門診分診指引是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院整個(gè)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。2患者到醫(yī)院看病有一定的就診流程，分診指引是流程的起點(diǎn)。正確的分診指引，門診病人能得到快速、便捷服務(wù)，重危急診患者能得到及時(shí)有效的救治。3通過(guò)掛號(hào)分診服務(wù)，了解患者的需求，從態(tài)度、禮儀、稱呼、傾聽、專業(yè)能力、情緒穩(wěn)定等方面實(shí)施門診分診服務(wù)中的溝通。使患者對(duì)護(hù)理的滿意度提高，護(hù)患糾紛減少。第6頁(yè)，共49頁(yè)。選題理由我院是一所三甲醫(yī)院，門診工作量大，正確的分診指引，可有效的分流病人，提高整個(gè)門診的工作效率。45提高分診的正確率，從而提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理的滿意度，提高醫(yī)院的整體形象第7頁(yè)，共49頁(yè)。

上圖是我科2014年度各類指引錯(cuò)誤的發(fā)生率所占百分比，其中分診指引錯(cuò)誤所占百分比為52%，可看出我科在分診指引上存在很多漏洞和不足，我科必須馬上作出整改，加強(qiáng)我科人員在分診指引方面的培訓(xùn)。6第8頁(yè)，共49頁(yè)?；顒?dòng)計(jì)劃擬定

日期步驟2015年3月2015年4月2015年5、6月2015年7、8月2015年9月負(fù)責(zé)人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主題選定…陳燕瓊計(jì)劃擬定…唐月顏現(xiàn)況把握…鄭遠(yuǎn)開目標(biāo)設(shè)定…陳燕瓊解析…譚淑霞對(duì)策擬定…王柳嬌實(shí)施檢討……………………黃燕紅效果確認(rèn)………唐月顏標(biāo)準(zhǔn)化…鄭遠(yuǎn)開檢討改進(jìn)…陳燕瓊成果發(fā)表…陳燕瓊注：計(jì)劃線…….實(shí)施線第9頁(yè)，共49頁(yè)?，F(xiàn)狀把握問(wèn)詢聽取患者的主訴評(píng)估患者的病情根據(jù)患者的病情指引到相應(yīng)科室指引錯(cuò)誤否是分診正確指引錯(cuò)誤處理第10頁(yè)，共49頁(yè)?，F(xiàn)狀把握

門診服務(wù)中心分診指引調(diào)查表備注：該患者發(fā)生過(guò)一次或一次以上分診指引錯(cuò)誤的都記作分診指引錯(cuò)誤沒(méi)發(fā)生過(guò)一次分診指引錯(cuò)誤的記作分診指引正確

在下面調(diào)查表中選擇分診當(dāng)時(shí)你問(wèn)詢的就診內(nèi)容，如在上表中選擇錯(cuò)誤選項(xiàng)的請(qǐng)繼續(xù)完成下面的調(diào)查表。謝謝你的配合！調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果分診指引正確錯(cuò)誤

當(dāng)時(shí)問(wèn)詢的就診內(nèi)容癥狀不適的就診治療項(xiàng)目的就診疾病治療的就診檢查項(xiàng)目的就診找醫(yī)生科室位置其他最近一個(gè)月內(nèi)發(fā)生過(guò)一次或一次以上分診指引錯(cuò)誤的都記作分診指引錯(cuò)誤，沒(méi)發(fā)生過(guò)一次分診指引錯(cuò)誤的記作分診指引正確第11頁(yè)，共49頁(yè)。改善前調(diào)查總匯

項(xiàng)目分診指引錯(cuò)誤的內(nèi)容合計(jì)癥狀不適的分診治療項(xiàng)目的分診疾病治療的分診檢查項(xiàng)目的分診找醫(yī)生科室位置其他累計(jì)件數(shù)55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累計(jì)百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計(jì)得出被分診指引正確的人次85.35人次/百人。第12頁(yè)，共49頁(yè)。項(xiàng)目分診指引錯(cuò)誤原因癥狀不適的分診治療項(xiàng)目的分診疾病治療的分診檢查項(xiàng)目的分診找醫(yī)生科室位置其他累計(jì)件數(shù)55302215865累計(jì)百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100現(xiàn)狀把握第13頁(yè)，共49頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定設(shè)定理由1.調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計(jì)得出被分診指引正確的人次為85.35人次/百人。

2.依改善前現(xiàn)況把握柏拉圖分析前4項(xiàng)占了86.51%為本期活動(dòng)改善重點(diǎn)3.組員能力是基于小組每一個(gè)成員就管理目標(biāo)對(duì)自己能力進(jìn)行1-5分評(píng)估而推算的，本次小組能力評(píng)分為40分，以50分為100%，計(jì)算圈員能力為80%。第14頁(yè)，共49頁(yè)。目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（改善值*改善重點(diǎn)*圈能力）=85.35+（14.65*0.87*0.80）=95.56增幅=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值*100%=（95.56-85..35）/85.35*100%=11.96%目標(biāo)設(shè)定第15頁(yè)，共49頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定增幅11.96%次/百人第16頁(yè)，共49頁(yè)。解析

改善重點(diǎn)

頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖

原因

表決（記名式團(tuán)體技巧）

要因

真度訪談、調(diào)查問(wèn)卷檢查、柏拉圖

真因第17頁(yè)，共49頁(yè)。

人工具制度環(huán)境導(dǎo)診員新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏對(duì)病人缺乏耐心病人未能正確表述他的癥狀與不適周圍吵雜同時(shí)有其他病人在咨詢被打斷病情復(fù)雜導(dǎo)診沒(méi)有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動(dòng)無(wú)及時(shí)通知門診樓層分布圖上有些科室沒(méi)列出來(lái)沒(méi)有一個(gè)圖表列明每一個(gè)科室治療的疾病包括哪些沒(méi)有一個(gè)圖表列明每個(gè)科室包括哪些?？茩z查沒(méi)有一個(gè)圖表列明每個(gè)科室有哪些專科治療項(xiàng)目分診指引錯(cuò)誤的原因確定11條終末原因第18頁(yè)，共49頁(yè)。

門診服務(wù)中心分診指引錯(cuò)誤原因調(diào)查表

為分析分診指錯(cuò)誤的原因，提高分診指引的正確率。特發(fā)此表，請(qǐng)你將可能導(dǎo)致門診分診指引錯(cuò)誤原因給予評(píng)分。5分為導(dǎo)致分診指引錯(cuò)誤可能性最高，1分為最低?！鰧?dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏5分4分3分2分1分■導(dǎo)診對(duì)病人缺乏耐心5分4分3分2分1分■新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗(yàn)不足5分4分3分2分1分■導(dǎo)診沒(méi)有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)5分4分3分2分1分■與臨床溝通不到位5分4分3分2分1分■臨床科室出現(xiàn)的變動(dòng)無(wú)及時(shí)通知5分4分3分2分1分■門診樓層分布圖上有些科室沒(méi)列出來(lái)5分4分3分2分1分■每個(gè)科室治療哪些?？萍膊?，5分4分3分2分1分包括哪些專科治療，哪些專科檢查沒(méi)有一個(gè)圖表列明■病人未能正確表述他的癥狀與不適5分4分3分2分1分■病人病情復(fù)雜5分4分3分2分1分■同時(shí)有其他病人在咨詢5分4分3分2分1分第19頁(yè)，共49頁(yè)。門診服務(wù)中心分診指引錯(cuò)誤原因分析統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目分?jǐn)?shù)1分—5分導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏導(dǎo)診對(duì)病人缺乏耐心新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)診沒(méi)有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動(dòng)無(wú)及時(shí)通知門診樓層分布圖上有些科室沒(méi)列出來(lái)每個(gè)科室治療哪些專科疾病，包括哪些專科治療，哪些?？茩z查沒(méi)有一個(gè)圖表列明病人未能正確表述他的癥狀與不適病人病情復(fù)雜同時(shí)有其他病人在咨詢合計(jì)第20頁(yè)，共49頁(yè)。確定要因序號(hào)分診指引錯(cuò)誤原因得分是否要因是否選定1導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏45是★2每個(gè)科室治療哪些專科疾病，包括哪些?？浦委?，哪些?？茩z查沒(méi)有一個(gè)圖表列明38是★3與臨床溝通不到位35是★第21頁(yè)，共49頁(yè)。

對(duì)策擬定

要因?qū)ΨQ方案采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)

★陳燕瓊梁螽玲2015/4/6-2015/4/12指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問(wèn)診

★陳燕瓊鄭遠(yuǎn)開2015/4/6-2015/4/12與臨床溝通不到位與門診個(gè)科室保持良好溝通，建立一個(gè)與門診科室溝通的平臺(tái)。

★梁螽玲唐月顏王柳嬌2015/4/6-2015/4/12每個(gè)科室治療哪些疾病，包括哪些專科治療，哪些專科檢查沒(méi)有一個(gè)圖表列明制定一個(gè)包括每個(gè)科室治療哪些疾病，有哪些專科治療，哪些?？茩z查的列表輔助導(dǎo)診員進(jìn)行分診

★譚淑霞黃燕紅2015/4/6-2015/4/12第22頁(yè)，共49頁(yè)。對(duì)策一對(duì)策名稱加強(qiáng)導(dǎo)診員相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)主要因?qū)г\員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏改善前：導(dǎo)診員本非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，從未接受過(guò)醫(yī)學(xué)專業(yè)教育，醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，甚至有誤區(qū)。在分診指引過(guò)程中難以根據(jù)患者主訴的癥狀與不適判斷可疑疾病，不懂如何進(jìn)行正確的問(wèn)診，進(jìn)一步判別疾病，特別對(duì)于一些少見(jiàn)罕見(jiàn)的癥狀更難判別，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)分診指引錯(cuò)誤。對(duì)策內(nèi)容：1.集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)2.指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問(wèn)診對(duì)策實(shí)施：1.每周五下午下班后集體進(jìn)行半小時(shí)的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括（1）人體基本的解剖結(jié)構(gòu)（2）臨床上常見(jiàn)疾病的臨床表現(xiàn)。2.（1）讓導(dǎo)診員真正的意識(shí)到正確的問(wèn)診的重要性.（2）通過(guò)情景模擬專人講解指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問(wèn)診。（3）加強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力的培訓(xùn)。對(duì)策擬定第23頁(yè)，共49頁(yè)。對(duì)策二對(duì)策名稱制作分診指引輔助圖表主要因分診指引輔助工具不足改善前：沒(méi)有一個(gè)包括每個(gè)門診科室?？圃\治的疾病，?？浦委?，?？茩z查的圖表。原來(lái)的門診樓層分布圖有些小診室及某些科室做?？浦委熡洐z查的位置沒(méi)有標(biāo)出。對(duì)策內(nèi)容：1.調(diào)查收集資料2.圖表制作對(duì)策實(shí)施：1.與門診每個(gè)科室進(jìn)行溝通，了解每個(gè)科室的?？萍膊。瑢？浦委煟皩？茩z查包括的項(xiàng)目。2.進(jìn)行實(shí)地勘察，把門診每個(gè)診室，每個(gè)做治療，做檢查的地方查明并記錄好。3.根據(jù)調(diào)查得來(lái)的資料通過(guò)共通商討后，進(jìn)行圖表制作。圖表要求簡(jiǎn)易明了。對(duì)策擬定第24頁(yè)，共49頁(yè)。對(duì)策三對(duì)策名稱加強(qiáng)與門診科室的溝通主要因與門診科室溝通不到位改善前：門診科室位置改變，醫(yī)生出診時(shí)間改變，治療項(xiàng)目增加或者減少等這些突然臨時(shí)的變動(dòng)，我科沒(méi)有及時(shí)知道，導(dǎo)致沒(méi)及時(shí)通知到導(dǎo)診員，以致分診指引錯(cuò)誤。對(duì)策內(nèi)容：與門診個(gè)科室保持良好溝通，建立一個(gè)與門診科室溝通的平臺(tái)。對(duì)策實(shí)施：我科領(lǐng)導(dǎo)與各科室領(lǐng)導(dǎo)作好溝通，建立一個(gè)微信平臺(tái)與各科室保持聯(lián)系。各個(gè)科室的變動(dòng)通過(guò)微信平臺(tái)及時(shí)通知我科。我科若有任何疑問(wèn)也可以通過(guò)微信平臺(tái)及時(shí)詢問(wèn)各科室。對(duì)策擬定第25頁(yè)，共49頁(yè)。（樓層圖）（分診輔助圖表）實(shí)施與改進(jìn)第26頁(yè)，共49頁(yè)。（集體學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)圖片）（情景模擬學(xué)習(xí)問(wèn)診圖片）實(shí)施與改進(jìn)第27頁(yè)，共49頁(yè)。（教學(xué)內(nèi)容圖片）實(shí)施與改進(jìn)第28頁(yè)，共49頁(yè)。（共同商討圖片）（與門診科室交流圖片）（收集資料圖片）實(shí)施與改進(jìn)第29頁(yè)，共49頁(yè)。（與門診科室溝通的微信平臺(tái)圖片）（把通知傳達(dá)到導(dǎo)診員的圖片）實(shí)施與改進(jìn)第30頁(yè)，共49頁(yè)。第31頁(yè)，共49頁(yè)。（分診指引圖片（詢問(wèn)、聽取主訴、指引動(dòng)作、微笑、推輪椅、推車床、帶病人看?。?shí)施與改進(jìn)第32頁(yè)，共49頁(yè)。實(shí)施與改進(jìn)存在問(wèn)題：1.部分導(dǎo)診員仍未能記熟導(dǎo)診指引輔助圖表，導(dǎo)致分診指引錯(cuò)誤。2.分診指引輔助圖表仍有少數(shù)少見(jiàn)的疾病沒(méi)包括進(jìn)去。3.導(dǎo)診員從未經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)教育，在學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)遇很多困難。第33頁(yè)，共49頁(yè)。改善后調(diào)查總匯

共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計(jì)得出被分診指引正確的人次97.50人次/百人。項(xiàng)目分診指引錯(cuò)誤原因合計(jì)癥狀不適的分診治療項(xiàng)目的分診疾病治療的分診檢查項(xiàng)目的分診找醫(yī)生科室位置其他累計(jì)件數(shù)532211115百分比33.3420.2013.2413.246.666.666.66100累計(jì)百分比33.3453.5466.7880.0286.6893.34100100效果確認(rèn)第34頁(yè)，共49頁(yè)。改善前癥狀不適的分診治療項(xiàng)目的分診疾病治療的分診檢查項(xiàng)目的分診找醫(yī)生科室位置其他改善后累計(jì)件數(shù)累計(jì)百分比效果確認(rèn)第35頁(yè)，共49頁(yè)。改善后比改善前分診指引的正確率提高了12.5%12.15效果確認(rèn)第36頁(yè)，共49頁(yè)。效果確認(rèn)1、修訂了門診樓層分布圖2、制作了包括各門診科室治療的?？萍膊?，做個(gè)?？浦委熀蜋z查的門診分診指引輔助圖表3、提高了全體導(dǎo)診員的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平4、提高了全體導(dǎo)診員的語(yǔ)言溝通能力，使與患者的溝通更到位5、建立了我科與門診科室聯(lián)系的微信平臺(tái)。附加成果第37頁(yè)，共49頁(yè)。效果確認(rèn)無(wú)形成果改善前平均改善后平均QC手法應(yīng)用14學(xué)習(xí)積極性3.754.75團(tuán)隊(duì)精神3.874.5活動(dòng)參與度3.874.5責(zé)任心和榮譽(yù)感2.874.75溝通能力3.374.5第38頁(yè)，共49頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化心血管內(nèi)科預(yù)防高危跌倒護(hù)理措施指引第39頁(yè)，共49頁(yè)。參考文獻(xiàn)[1]FederG，CryerC，Donovans，eta1．Guidelinesforthepreventionoffallsinpeopleover65．TheGuidelinesDevelpmentGroup[J]．BMJ，2000,321(7267)：1007—1011．[2]衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心.《中國(guó)傷害預(yù)防報(bào)告》.2007-8-1[3]張智．老年人跌倒的外在危險(xiǎn)因素及護(hù)理干預(yù)[J]．中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)，2009，7(4)：129—130．[4]黃麗君，戴建英，邱玲麗．“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果[J]．解放軍護(hù)理雜志，2010，27(2B)：253—254[5]庫(kù)洪安，舒軍萍，崔伯艷，等．老年患者跌倒原因及對(duì)預(yù)防跌倒的認(rèn)知調(diào)查[J]．護(hù)理管理雜志，2005，5(9)：3．[6]崔妙玲，應(yīng)燕萍，鄧家忠．住院