...wd......wd......wd...“零距離〞眼鏡店企業(yè)識別系統(tǒng)〔CIS〕籌劃理論識別〔MI〕是指企業(yè)在長期的經營實踐活動中形成的與其他企業(yè)不同的存在價值、經營方式，以及生產經營的戰(zhàn)略、宗旨、精神等。一、經營理論〔質量觀念、服務觀念〕〔一〕質量觀念：追求卓越品質，打造口碑品牌！質量服務承諾〔1〕我們所銷售的每一副眼鏡都是為顧客精心驗配、度身定做的，我們對所提供的商品和服務負責到底?！?〕凡在本公司驗配的眼鏡，假設在一個月內感到配戴不適，我們將為顧客免費復查，屬于我們工作的原因，將為顧客免費重新驗配，直至滿意。對漸進多焦點鏡片，在一個月內感到無法適應的，我們將為您免費復查，屬于我們工作的原因或產品自身缺陷，我們將為顧客免費重新驗配或者更換一副同等價值的單光鏡片。〔3〕對本公司所銷售的眼鏡鏡架，假設發(fā)生非人為因素產生的鍍層脫落、焊點脫焊等質量問題，按以下方法處理：單價在300元以下的鏡架，半年以內免費更換一款同價位新鏡架。單價在300元以上鏡架，一年以內免費更換一款同價位新鏡架。

超過以上期限，將為您免費維修。假設無法維修或不愿維修，可按使用時間的長短收取一定折舊費，更換新架。

多層膜鏡片，膜層在一年內出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，免費更換一副同價位新鏡片?！矘渲R片外表磨損屬于人為使用因素，不在此限〕。

〔4〕顧客購置的隱形眼鏡，在一個月內，發(fā)生視物模糊、異物感、角膜發(fā)炎、色差等現(xiàn)象，我們將根據具體情況為顧客做換貨處理?！?〕我們保證所提供的商品貨真價實，服務老實標準，價格公正合理。我們的工作就是為了讓您滿意，假設您有意見或不滿請和前臺接待人員聯(lián)系，填寫顧客意見單或投訴單。也可以直接撥打值班經理反映問題?！捕撤沼^念：真情圍繞客戶，服務就在身邊！售后服務〔1〕免費的鏡片清洗、保養(yǎng)工作：顧客在購置本店鏡片或鏡框后即可享受為期終生的鏡片、鏡架保養(yǎng)服務。〔2〕顧客信息卡片顧客在購置本店相關產品后均會收到本店的顧客信息卡，內含顧客基本信息，鏡架明細、鏡片明細，配鏡時間以及負責人，配鏡的處方。且卡片上還附上了框架眼鏡的保養(yǎng)方式以及佩戴隱形眼鏡的本卷須知?！?〕售后服務短信在本店配鏡后的顧客均會成為本店會員，店鋪會通過短信形式提供顧客回訪服務，短信內容為：XX，感謝你光臨了零距離眼鏡并從中選擇了自己滿意的商品。零距離眼鏡時刻關注你的視力安康！歡迎你定期回單店清晰保養(yǎng)眼鏡，祝你學習進步，生活愉快?！?〕三大保證：a.品質保證：凡在我店所配的眼鏡，在正常使用情況下，六個月內如有任何可歸責于商品本身的品質問題，我店將免費更換同等價值的商品。b.技術保證：凡在我店所配的眼鏡，如是我店所驗配出的度數(shù)，在一個月內如有任何的不適應現(xiàn)象，我店將重新檢查，并免費更換同等品質的鏡片?！差櫩椭付ǘ葦?shù)的不在此限〕C.滿意保證：凡在我店所配的眼鏡，只要對鏡架款式不滿意，即可在一周內免費更換同等價值的鏡架?！惨蜱R片已加工不在此限〕二、“零距離〞眼鏡店的核心理念1、口號：零距離眼鏡，伴您度過精彩每一天。2、宗旨：以最貼心的服務、高性價比的產品打造放心品牌。3、“零距離〞精神：不以推銷為主，以推優(yōu)為先。不以名牌高價標榜，為高質產品和服務代言，實現(xiàn)客戶“零距離〞化的信賴。4、員工信念：精心服務不以時間、地點為轉移，對顧客不離不棄，責任所在；愛崗敬業(yè)，為他人創(chuàng)造光明，照亮自己大好前程。行為識別〔BI〕商務組織行為識別系統(tǒng)，是通過組織的經營活動、管理活動、社會公益活動等來傳播商務組織的精神與思想?！傲憔嚯x〞眼鏡店日常行為標準一員工行為標準1、店員上班進入店內必須立即更換制服，穿戴整齊。時刻保持自己的制服平整、干凈，儀容整潔。2、店員必須保持身體及口腔無異味、頭部無頭屑、指甲干凈。3、店員在店內制止聚眾談笑、相互聊天、制止在店堂內打逗、污言穢語。4、店員在店內制止互相議論其他同事或顧客的是非。5、店員制止在店內營業(yè)區(qū)吃食物、喝水，用餐必須至指定地點。6、店員制止倚靠在柜臺或于門口抽煙、聊天、玩手機。7、店員制止私用店內、電腦等多媒體設備進展娛樂或辦私事。8、店員必須嚴格按照本店的各項作業(yè)流程進展操作。用完工具必須放回原位，各項器材必須放回初始位置。9、店員必須熟知店內貨物價格和各項活動方案，遇到特殊情況必須向店長請示，不能擅自做主。10、店員在開店前要把店內物品收拾整齊，擺放有序；門窗、玻璃、地板、桌子擦洗干凈。11、店員在下班時務必收拾妥當?shù)陜任锲罚P閉多媒體和相關機器電源、鎖好門窗方可離去。12、店員之間和諧相處，服從店長的指示和安排、有意見不得與店長發(fā)生爭執(zhí)或打斗。二技術師行為標準1、保持工作室及機器、用具的整潔度及保養(yǎng)，用完器材工具必須放回原處，檢驗精準度。2、嚴格按照驗光流程和加工流程進展操作、確保數(shù)據無誤和產品質量。3、嚴格按照要求填寫驗光數(shù)據單和顧客的額外要求。4、加工過程出現(xiàn)失誤導致材料損壞、工具損壞，必須如實記入工作薄。5、按時完成每日加工任務。三店長行為標準1、監(jiān)視與標準門店內人員的行為、工作情況。2、下班前仔細清算每日進出產品和賬單。3、作好員工的考勤工作、招聘工作、培訓安排、績效考察工作。4、錄入顧客資料，處理顧客的反響意見和突發(fā)情況5、不得打罵、詆毀員工?！傲憔嚯x〞眼鏡店的服務要求一售前服務行為要求1、當有顧客進門應微笑并輕聲問候：您好，歡迎來到“零距離〞眼鏡店，請問有什么需要呢2、顧客站立時，員工不得坐下與之交談，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3、介紹產品應根據顧客需求，從柜臺拿出眼鏡框、眼鏡等物擺放在臺面必須整齊有序。4、收錢找零動作及填寫發(fā)票要麻利，準確無誤。雙手奉上零錢、發(fā)票和物品，使用禮貌性用語并面帶微笑。5、除緊急情況，否則不得在接待顧客時隨意接聽，更不得視線緊盯手機或店外。6、免費并熱情為每一位顧客清洗眼鏡、驗光、耐心承受顧客的問題咨詢。7、提供網絡平臺支付方式，例如微信支付，支付寶支付等。二售后服務行為要求1、免費為顧客提供清洗和維修眼鏡、驗光、免費特殊加工、免費加防過敏膜、免費眼部檢查、免費調整鏡架、免費更換小配件、免費消毒隱形眼鏡、免費維修。2、熱情接待上門顧客，認真答復顧客提出的要求，并登記留檔。3、定期對客戶進展訪問，以或郵件為主，并在兩日內回復顧客的郵件。4、對于客戶咨詢的問題，保證在24小時內給予答復。5、在網絡公眾號上上傳護眼、配眼鏡等相關知識的文章。6、始終堅持服務宗旨：尊重顧客，讓“上帝〞滿意?！傲憔嚯x〞眼鏡店的培訓制度僅入職培訓。主要介紹相關知識，技能培訓，掌握和熟悉店內產品價格?！傲憔嚯x〞眼鏡店的反響機制一建設客戶信息檔案，跟蹤產品使用情況1、檔案內容包括姓名、職業(yè)、性別、年齡、地址、聯(lián)系、眼鏡品種規(guī)格、雙眼近〔遠〕視及散光度數(shù)，眼鏡配戴史及每次隨隨記錄等內容。2、隨該時間安排，第一次隨訪一般為配戴后第七天，第二次為一個月，第三次為三個月。3、訪問內容：眼鏡配戴舒適度、眼鏡有無破損等4、訪問方式：隨訪、微信隨訪、郵件隨訪、短信隨訪二搭建客戶意見反映平臺1、門店內墻上提供“意見簿〞或者“建議箱〞，方便傳達上訪顧客的訴求。2、網絡平臺上提供投訴、微信公眾號、微博、郵件、客戶QQ群等多種反響信息投遞的方式。3、保證兩天內處理“意見簿〞、“建議箱〞、郵件的反映意見；三小時內給予、微信公眾號、微博、QQ群的相關問題的答復。4、記錄客戶反響信息的內容、時間、客戶信息、處理情況等，并保存入檔?！傲憔嚯x〞眼鏡店的親情活動1、可利用周年慶、民族節(jié)日等重要紀念日不定期開展產品優(yōu)惠活動以回饋新老顧客。2、可在特殊節(jié)日里，例如客戶生日，發(fā)送溫馨短信祝福及小禮品饋贈。3、可在優(yōu)惠期間內，針對不同性別的上門顧客贈送不同的禮品。男生：電腦屏膜、附有店家信息圖案的鼠標墊、游戲點券等女生：肯德基優(yōu)惠券、零食大禮包、暖寶寶等4、可在優(yōu)惠期間內，利用微信公眾號、微博進展轉發(fā)活動信息并抽獎。5、可免費為學生〔特困生〕配眼鏡，一年一副有框眼鏡和隱形眼鏡。6、可為本校50歲以上的教師免費配眼鏡，一年一