歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助 企業(yè)如何走出危機(jī)公關(guān)的困擾范文姓名：黃蓉蓉班級：2021級工商管理1班學(xué)院：商學(xué)院

摘要。在組織經(jīng)營過程中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量問題，公共關(guān)系活動違反法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題、新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等，總會出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危機(jī)不可避免，如何正確處理各種危機(jī)事件，使企業(yè)走出危機(jī)公關(guān)的困擾是當(dāng)今企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)5s原則走出困擾

一、危機(jī)公關(guān)的必要性

（1）失敗的危機(jī)公關(guān)案例

企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件層出不窮。最典型的莫過于2021年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使國人對奶粉談虎色變，而且在國際市場也掀起了不小的波瀾，這對中國的奶制品企業(yè)不啻是一種災(zāi)難。最終因危機(jī)公關(guān)處理失敗，三鹿以企業(yè)破產(chǎn)，高層管理者入獄，品牌被拍賣的慘淡結(jié)局收場。

（2）成功的危機(jī)公關(guān)案例

可見，如何正確處理危機(jī)公關(guān)事件，對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要的意義，失敗的危機(jī)公關(guān)處理手段會對企業(yè)產(chǎn)生致命的威脅。而成功的危機(jī)公關(guān)處理手段有利于企業(yè)向消費(fèi)者、向社會樹立良好的形象。

二、危機(jī)公關(guān)的含義及其根源（1）什么是危機(jī)公關(guān)

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的解釋。危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公關(guān)關(guān)系處理。具體講，危機(jī)公關(guān)就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。

（2）危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的根源“危機(jī)公關(guān)是如何產(chǎn)生的。這個(gè)問題引人深思，近幾年來，無論是大企業(yè)還是小企業(yè)頻繁出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)事件，究其根源，主要有以下幾方面的原因：

1.企業(yè)管理機(jī)制的缺陷

企業(yè)的管理機(jī)制是企業(yè)的根基，機(jī)制好壞影響企業(yè)是否能長遠(yuǎn)發(fā)展，之所以產(chǎn)生危機(jī)公關(guān)事件，就是由于企業(yè)沒有建立一個(gè)自律、誠信的管理機(jī)制，這導(dǎo)致沒有養(yǎng)成對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、甚至存在嚴(yán)重隱患的產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者，這樣的企業(yè)是無法長久發(fā)展的。企業(yè)應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，加強(qiáng)自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本。

2.消費(fèi)者維權(quán)意識提高

一直以來，中國消費(fèi)者有一個(gè)普遍特點(diǎn)，在消費(fèi)中能忍則忍，不到萬不得已不會跟廠商較真，這種忍讓態(tài)度助長了某些生產(chǎn)商違規(guī)生產(chǎn)和經(jīng)營的氣焰，現(xiàn)在隨著中國消費(fèi)者消費(fèi)意識、安全意識和維權(quán)意識的提高，就有勇氣向媒體和工商等系統(tǒng)曝光企業(yè)的不光彩行為，這使得企業(yè)越來越面臨嚴(yán)峻的危機(jī)公關(guān)。

3.法律法規(guī)的健全

隨著中國法律法規(guī)的不斷完善和健全，國家對直接涉及老百姓安全和健康的食品行業(yè)加強(qiáng)了監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。

4.媒體大眾的監(jiān)督

近年來，隨著媒體傳播信息功能的自由度增強(qiáng)以及社會輿論監(jiān)督的功能也得到進(jìn)一步的放大，許多企業(yè)的問題不斷由媒體披露出來，從而使企業(yè)存在的問題一步步揭露和擴(kuò)大，危機(jī)就爆發(fā)了。

三、危機(jī)公關(guān)的處理原則1.承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題。一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠溝通原則

真誠的溝通為消費(fèi)者和企業(yè)建立了良好的橋梁，當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解。

2021年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的ccd部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時(shí)實(shí)行免費(fèi)檢測和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時(shí)的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個(gè)月內(nèi)有效。

及時(shí)的溝通，真誠的態(tài)度，使索尼輕松度過了這次危機(jī)，沒有造成更大的負(fù)面影響，全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。

3、速度第一原則

好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報(bào)道。

因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

5、權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

2021年7月，菲律賓食品藥品局對從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，其中大白兔奶糖檢測出含有福爾馬林（甲醛）而甲醛是公認(rèn)的高致癌物。隨后，菲律賓方面對大白兔奶糖下達(dá)禁售令，并勸市民不要購買，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息通過電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了轉(zhuǎn)載，引起海內(nèi)外高度的關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發(fā)生?甲醛事件?后，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)冠生園集團(tuán)迅速采取了一系列的行動，首先自己主動停止了?大白兔?產(chǎn)品的出口并發(fā)函給菲律賓方面進(jìn)行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，對此事件進(jìn)行調(diào)查，其隨后出具了權(quán)威檢測報(bào)告，證明中國上海冠生園食品有限公司生產(chǎn)的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全。新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)也對冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中大白兔奶糖進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)，檢測結(jié)果同樣是不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)。

檢測結(jié)果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會，宣布檢測結(jié)果。權(quán)威部門的檢驗(yàn)結(jié)果迅速獲得了公眾的信任，國內(nèi)外經(jīng)銷商對?大白兔?質(zhì)量的疑慮消除，美國、新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾等國家企業(yè)紛紛恢復(fù)進(jìn)貨。

真誠的態(tài)度，積極的行動，讓媒體與與相關(guān)方面沒了脾氣，而后迅速求助權(quán)威部門進(jìn)行檢測，讓權(quán)威機(jī)構(gòu)為自己說話，當(dāng)最有說服力的結(jié)果公布后，在讓媒體為自己說話，自己始終保持一個(gè)低調(diào)，?老實(shí)?的形象，得到了公眾的好感，使危機(jī)迅速化解于無形。

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略

危機(jī)無時(shí)不在無時(shí)不有，無論是擁有百年歷史，享譽(yù)世界，規(guī)模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞，賺取小額利潤的中小企業(yè)，都不可避免的面臨著危機(jī)。如何樹立科學(xué)的危機(jī)價(jià)值觀、利用公關(guān)策略化解各種危機(jī)，維護(hù)企業(yè)形象成為企業(yè)能否立于不敗之地的關(guān)鍵性因素之一。

（1）擺正心態(tài)

企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。

1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時(shí)、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時(shí)宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。（2）快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說，不論因?yàn)閮?nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機(jī)，都要在最短時(shí)間里反應(yīng)，迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進(jìn)行溝通，絕不能對之置之不理，任其發(fā)展，臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機(jī)風(fēng)暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè)，更要慎重對待，在必要的情況下，應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。

2021年8月初，圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián)，這讓全社會再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上，圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素，對自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心，向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通，發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》，同時(shí)積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上，通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后，圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào)：先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度，發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》，隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費(fèi)者，表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情，最后，為向社會表達(dá)企業(yè)誠信經(jīng)營的決心，圣元公司決定捐助1000萬元，設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金，用于研究該課題。值此，圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可，關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。（3）坦誠相待

通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時(shí)新聞煤體也會有夸大事實(shí)的報(bào)道。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠危機(jī)公關(guān)的絕對前提，“以誠相待”的公關(guān)才是企業(yè)取信于民、轉(zhuǎn)危為安的最佳公關(guān)。具體工作有：（1）真誠地面對媒介。及時(shí)向有關(guān)公眾傳遞危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、后果及現(xiàn)狀等，并表明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。無論如何，不可生硬地用“無可奉告”去抵擋公眾和媒介，只有做到真誠坦率，將公眾的利益放置于首位，尋求公眾的諒解，不計(jì)成本，才能重新樹立企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。通過煤體，迅速把有關(guān)情況的真相告訴公眾，以掌握報(bào)道的主動權(quán)，應(yīng)對危機(jī)中“沒有做對也是錯(cuò)”，因?yàn)槌晒Φ奈C(jī)公關(guān)在于如何做，而非做了什么，方式恰當(dāng)成為解除危機(jī)的關(guān)鍵。

2021年6月26日，天涯社區(qū)曝出四川省會理縣人民政府公共信息網(wǎng)上一條題為“會理縣高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)通鄉(xiāng)路”的新聞中，領(lǐng)導(dǎo)視察公路的配圖為人為ps，旋即“懸浮照”被網(wǎng)友在微博中傳播開來，并引發(fā)全民ps大賽，四川會理縣這個(gè)知名度并不高的小縣城頓時(shí)成為全國公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。與以往多數(shù)輿情事件不同，“懸浮照”事件并沒有涉及到與百姓的直接沖突，主要是因?yàn)楫?dāng)?shù)卣墓ぷ魅藛T工作作風(fēng)浮夸而導(dǎo)致的全民“圍觀”。會理縣政府并沒有認(rèn)為“家丑不可外揚(yáng)”而采取“堵”的辦法，而是主動放下身段，及時(shí)回應(yīng)，誠懇承認(rèn)錯(cuò)誤。事件曝光僅僅一天，6月27日下午，縣政府開通了微博，向社會各界表示歉意。更值得一提的是，照片發(fā)布者“會理孫正東”作為當(dāng)事人，除了進(jìn)一步澄清事實(shí)之外，還通過極富技巧的語言和較高設(shè)置議程的能力，與網(wǎng)民進(jìn)行輕松互動，使得輿情成功地“化危為機(jī)”。縱觀整個(gè)事件進(jìn)程，會理縣在應(yīng)對輿情時(shí)主要有以下三大亮點(diǎn)：

一、放下身段，誠懇認(rèn)錯(cuò)。

二、既有“聲明”，又有“證明”，會理縣官方致歉后主動還原會理縣領(lǐng)導(dǎo)考察現(xiàn)場的圖片，緊接著發(fā)布《會理政府網(wǎng)公開致歉信》。這些做法向公眾立體地全面地還原了真實(shí)，有效地打消了媒體和民眾心中的疑慮，獲得了公眾的理解。

三、巧妙地設(shè)置議程，轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)事人孫正東在承認(rèn)錯(cuò)誤之后，用極其親民并且幽默的話語呼吁廣大網(wǎng)友在關(guān)注ps事件之后，也要關(guān)注會理縣的旅游，推廣了城市的品牌。會理縣借助成功危機(jī)公關(guān)，成為全媒體時(shí)代政府危機(jī)管理的優(yōu)良典范。

（4）善始善終

危機(jī)得到妥善處理并不等于危機(jī)的結(jié)束，企業(yè)必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動。重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī)，借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會，把拯救危機(jī)進(jìn)行到底，通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚(yáng)企業(yè)文化，提升社會文明，為社會進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

五、總結(jié)

六、參考文獻(xiàn)

【1】

周安華，公共關(guān)系，中國人民大學(xué)出版社第三版

第二篇：-優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾

[摘要]在信息化時(shí)代，優(yōu)秀企業(yè)因?yàn)槠涓咧?、高美譽(yù)度和產(chǎn)品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機(jī)。2021年1到8月，豐田、富士康、霸王、圣元等多家企業(yè)遭遇企業(yè)危機(jī)，迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī)，致使企業(yè)面臨著前所未有的信譽(yù)考驗(yàn)，不同企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的態(tài)度、措施等不同，帶來的結(jié)果也大相徑庭，研究這些企業(yè)的應(yīng)對手法，對于指導(dǎo)其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應(yīng)對公關(guān)危機(jī)，將有十分重要的借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機(jī)坦誠應(yīng)對重塑品牌

這是一個(gè)全球化、信息化時(shí)代，這是一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代，這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時(shí)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)代。今年以來，國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī)，嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機(jī)中走出，漸漸淡出人們的視線，但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析，它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

一、優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機(jī)的形成

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此，一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí)，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u(yù)危機(jī)，小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應(yīng)，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響，這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

公關(guān)危機(jī)指社會組織因其內(nèi)外的不利因素（消息）而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌，所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對企業(yè)來說，任何內(nèi)部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說，由于其社會知名度高，公眾的關(guān)注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關(guān)注熱點(diǎn)，有極大可能形成公關(guān)危機(jī)。

2021年初，日本汽車行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)豐田汽車公司由于油門踏板存在安全隱患，開始召回美國市場的豐田汽車，隨后這一召回浪潮蔓延至中東、拉美和非洲，隨之引起全球市場對豐田公司的信譽(yù)危機(jī)，并引發(fā)人們對整個(gè)汽車行業(yè)質(zhì)量安全的擔(dān)憂；2021年1月至5月，臺資著名企業(yè)富士康科技集團(tuán)（《財(cái)富》2021年全球企業(yè)500強(qiáng)第109位）連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件，“十連跳”被媒體持續(xù)報(bào)道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌；2021年7月，榮獲“中國馳名商標(biāo)”和行業(yè)標(biāo)志品牌的霸王集團(tuán)因洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷的報(bào)道，給相當(dāng)部分消費(fèi)者帶來擔(dān)憂，企業(yè)股票急速大幅下跌，有關(guān)產(chǎn)品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產(chǎn)品而對成龍進(jìn)行攻擊，一時(shí)輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng)；8月初，中國營養(yǎng)食品領(lǐng)域的領(lǐng)先制造商、國內(nèi)營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團(tuán)，其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔(dān)心，同時(shí)連帶對兒童成長中的食品問題產(chǎn)生了深刻的憂慮，等等。縱觀以上諸企業(yè)，形成公關(guān)危機(jī)，其原因主要有以下幾種：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起。

2.企業(yè)內(nèi)部管理問題

如富士康的員工連續(xù)自殺事件，完全是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導(dǎo)致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內(nèi)部管理問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報(bào)道，實(shí)際上是競爭對手的有意陷害，因?yàn)榇藞?bào)道而導(dǎo)致霸王市場形象的極大負(fù)面影響，反映了媒體在企業(yè)危機(jī)中發(fā)揮的重要作用。

4.消費(fèi)者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費(fèi)者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關(guān)聯(lián)度。

二、優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)水平參差不一

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對，實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平?；仡?021年以來這些企業(yè)遭遇的危機(jī)，處理的結(jié)果與水準(zhǔn)差異很大，參差不一。

1.豐田的拖延戰(zhàn)術(shù)，將其帶入品質(zhì)懷疑的泥沼

年初的豐田公司汽車召回問題，起因很簡單，在汽車行業(yè)也并非第一家，但問題是公司對該事件的后果估計(jì)不足，企業(yè)高層采取拖延戰(zhàn)術(shù)，僅僅委托公關(guān)公司去應(yīng)付公眾，在最初的8天時(shí)間里，企業(yè)高層幾乎沒有對消費(fèi)者做任何溝通，輿論對豐田的大量汽車召回及企業(yè)的拖延態(tài)度感到憤怒，到總裁豐田章男親自到美國國會進(jìn)行解釋和道歉時(shí)，壞印象已經(jīng)在全球形成，結(jié)果豐田汽車公司除了預(yù)計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失超過20億美元外，消費(fèi)者對其逐漸喪失的忠誠度和美譽(yù)度，將使此次豐田的損失不可估量。

2.富士康的被動“救火”，使其留下長久壞印象

企業(yè)員工自殺事件，在近年來屢屢發(fā)生，社會對此的關(guān)注度不是很高，只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了，但今年上半年，富士康員工的”十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會的震驚，更令人不解和氣憤的是，企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷，而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查，社會輿論達(dá)到沸點(diǎn)，這時(shí)，富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了，但富士康“血汗工廠”的印象，已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

3.霸王的強(qiáng)硬回應(yīng)，讓人感到些許霸氣

2021年7月，當(dāng)中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時(shí)，由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息，引起國內(nèi)媒體嘩然，一時(shí)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，盡管霸王在第一時(shí)間對此進(jìn)行了回應(yīng)，但陳述中語氣強(qiáng)硬，直擊報(bào)道該消息的媒體，表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度，不久又傳出霸王員工圍堵報(bào)社的消息，為此事增添了不應(yīng)有的一幕，在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評估結(jié)果報(bào)告時(shí)，霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài)，讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因?yàn)榇耸碌母哒{(diào)處理，致霸王股價(jià)大跌，市值一度大幅蒸發(fā)40億，多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

4.圣元的坦誠溝通，挽回了消費(fèi)者的信任

2021年8月初，圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián)，這讓全社會再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上，圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素，對自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心，向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》；另一面也積極與媒體溝通，發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》，同時(shí)積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上，通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后，圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào)：先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度，發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》，隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費(fèi)者，表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情，最后，為向社會表達(dá)企業(yè)誠信經(jīng)營的決心，圣元公司決定捐助1000萬元，設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金，用于研究該課題。值此，圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可，關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾

今天，各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)，出現(xiàn)突發(fā)事件幾乎成為常事，而媒體與互聯(lián)網(wǎng)的傳播又變得前所未有的便捷，一個(gè)企業(yè)發(fā)生問題，可能在極短的時(shí)間內(nèi)就傳遍天下。特別是對于優(yōu)秀企業(yè)來說，社會公眾的關(guān)注度很高，出現(xiàn)負(fù)面消息被傳播的可能性較一般企業(yè)要大得多，而負(fù)面消息一旦出現(xiàn)，就會很快轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的公關(guān)危機(jī)即信譽(yù)危機(jī)，隨即帶來一系列的不利企業(yè)的舉動：如產(chǎn)品下架、產(chǎn)品遭受消費(fèi)者負(fù)面聯(lián)想，抵制產(chǎn)品，形象代言人被攻擊，股票被拋售，產(chǎn)品投訴，經(jīng)銷商大量退貨等等，對此，如果企業(yè)不能積極應(yīng)對，則有可能使企業(yè)很快破產(chǎn)或退出中國市場。2021年sk-ii化妝品從中國市場黯然離去正是被公關(guān)危機(jī)所擊垮。因此，面對公關(guān)危機(jī)，優(yōu)秀企業(yè)必須做好如下應(yīng)對策略。

1.快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說，不論因?yàn)閮?nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機(jī)，都要在最短時(shí)間里反應(yīng)，迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進(jìn)行溝通，絕不能對之置之不理，任其發(fā)展，臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機(jī)風(fēng)暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè)，更要慎重對待，在必要的情況下，應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。豐田公司的拖延戰(zhàn)術(shù)帶來了企業(yè)多年經(jīng)營的“品質(zhì)至上”品牌的坍塌，富士康對企業(yè)內(nèi)部管理問題的懈怠，也讓這個(gè)世界500強(qiáng)的企業(yè)顯得缺乏基本的道德感，而圣元及時(shí)、懇切的溝通，卻使極為敏感的“性早熟門”危機(jī)與之交臂而過。

2.擺正心態(tài)

危機(jī)來臨，對企業(yè)來說往往有些猝不及防，特別是一些空穴來風(fēng)的傳言，但面對這種情況，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更要頭腦清醒，冷靜應(yīng)對，將心態(tài)調(diào)整好，絕不自亂方陣。霸王集團(tuán)在面對競爭對手的攻擊時(shí)，反應(yīng)有些急迫，對于內(nèi)部員工圍攻報(bào)社的行為沒有及時(shí)制止，危機(jī)事情過了之后，企業(yè)又要與相關(guān)媒體打官司，這讓社會公眾對霸王集團(tuán)最后的一點(diǎn)好印象也難以留存。再看原本無辜的圣元公司，面對嬰兒家長的責(zé)問和投訴，誠懇解釋，然后靜待國家相關(guān)部門檢測報(bào)告，報(bào)告證明企業(yè)沒有責(zé)任后，圣元又拿出1000萬元設(shè)立相關(guān)研究基金，企業(yè)的做法讓社會公眾對之肅然起敬。

3.措施得力

面對企業(yè)危機(jī)，要及早遏制危機(jī)，使之發(fā)展在可控的范圍內(nèi)，就必須快速采取有效措施，坦誠地與媒體、消費(fèi)者和政府溝通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企業(yè)不要以為，自身遭遇的事情只是企業(yè)自己的事情，與社會公眾，特別是網(wǎng)民沒

有什么關(guān)系，而實(shí)際上，一旦媒體或網(wǎng)上將事情曝光，企業(yè)自身的事情在性質(zhì)上就發(fā)生了根本的改變，成為了社會事件，想企業(yè)化解決都十分困難，對于行業(yè)領(lǐng)袖地位的優(yōu)秀企業(yè)，更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤，而圣元的每一封給政府、媒體、消費(fèi)者的公開信都為企業(yè)從公關(guān)危機(jī)中走出增加了助力。

4.有效傳播

善于傳播是企業(yè)解救公關(guān)危機(jī)的良策。無一例外，公關(guān)危機(jī)的形成都與媒體有密切關(guān)系，在傳媒極為發(fā)達(dá)的今天，不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈，而且網(wǎng)上某個(gè)人也可以迅速變身為記者，通過微博發(fā)布消息，評論事態(tài)，甚至由此顛倒乾坤，影響事情的發(fā)展，對此，優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)傳播企業(yè)信息的敏感性，在企業(yè)面臨各種傳言、內(nèi)部管理問題、突發(fā)事件時(shí)，以積極的姿態(tài)向社會公眾發(fā)布信息，以解決問題的正確態(tài)度來接待媒體、及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底，否則，遭難的一定是企業(yè)自身，豐田、富士康的例子正說明了這一點(diǎn)。

5.態(tài)度坦誠

企業(yè)在危機(jī)面前端正態(tài)度十分重要，不能在發(fā)展順利時(shí)，覺得社會很公平，消費(fèi)者很支持，一旦企業(yè)遭遇危機(jī)，就怪社會不公，認(rèn)為自己受委屈，甚至通過起訴媒體來表明自己的清白，這是心態(tài)不正常的表現(xiàn)。霸王在面對媒體的報(bào)道時(shí)，表現(xiàn)得過于咄咄逼人，并不利于矯正其產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象，而圣元謙和、節(jié)制的君子風(fēng)度反而讓其在事情的最后顯得更加具有親和力，而豐田章男與郭臺銘的“千呼萬喚始出來”，給人感覺有些作秀，人們自然要問：“何必當(dāng)初?！?/p>

6.重塑品牌

危機(jī)難以預(yù)料，公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說，企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的，應(yīng)當(dāng)像愛護(hù)自己的眼睛、生命一樣地去維護(hù)它、珍愛它，否則一旦毀損，再去修復(fù)，則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)知道危機(jī)難以避免，但危機(jī)必然潛伏著更大的商機(jī)，必須善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī)，借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會，把拯救危機(jī)進(jìn)行到底，通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚(yáng)企業(yè)文化，提升社會文明，為社會進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

四、結(jié)論

文本從優(yōu)秀企業(yè)危機(jī)公關(guān)的引起、處理和建議方面分析。我們樂意看出危機(jī)公關(guān)能力是企業(yè)經(jīng)營管理能力的重要組成部分，直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗。建一座大廈要十年時(shí)間，而一分鐘足以令大廈倒塌。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)需要擁有優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)處理能力，才能在企業(yè)陷入沼澤時(shí)化險(xiǎn)為夷，幫助企業(yè)走出困境，才能在市場競爭尤為激烈的今天占有一席之地。

第三篇：富士康實(shí)習(xí)報(bào)告富士康如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾富士康如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾

[摘要]在信息化時(shí)代，優(yōu)秀企業(yè)因?yàn)槠涓咧?、高美譽(yù)度和產(chǎn)品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機(jī)。從2021年1月到5月，富士康相距發(fā)生員工跳樓事件，企業(yè)遭遇到了嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。各方面的壓力使企業(yè)危機(jī)迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī)，致使企業(yè)面臨前所未有的信譽(yù)考驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]富士康公關(guān)危機(jī)坦誠應(yīng)對重塑品牌

這是一個(gè)全球化、信息化時(shí)代，這是一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代，這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時(shí)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)代。從2021年1月以來，富士康因?yàn)閱T工跳樓事件遭遇公關(guān)危機(jī)，嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展，企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機(jī)中走出，但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析，富士康的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

一、優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機(jī)的形成

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此，一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí)，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u(yù)危機(jī)，小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應(yīng)，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響，這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

公關(guān)危機(jī)指社會組織因其內(nèi)外的不利因素（消息）而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌，所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對企業(yè)來說，任何內(nèi)部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說，由于其社會知名度高，公眾的關(guān)注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關(guān)注熱點(diǎn)，有極大可能形成公關(guān)危機(jī)。

2021年1月至5月，臺資著名企業(yè)富士康科技集團(tuán)（《財(cái)富》2021年全球企業(yè)500強(qiáng)第109位）連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件，“十二連跳”被媒體持續(xù)報(bào)道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌;2021年7月，榮獲“中國馳名商標(biāo)”和行業(yè)標(biāo)志品牌的霸王集團(tuán)因洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷的報(bào)道，給相當(dāng)部分消費(fèi)者帶來擔(dān)憂，企業(yè)股票急速大幅下跌，有關(guān)產(chǎn)品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產(chǎn)品而對成龍進(jìn)行攻擊，一時(shí)輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng);8月初，中國營養(yǎng)食品領(lǐng)域的領(lǐng)先制造商、國內(nèi)營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團(tuán)，其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔(dān)心，同時(shí)連帶對兒童成長中的食品問題產(chǎn)生了深刻的憂慮，等等?？v觀以上諸企業(yè)，形成公關(guān)危機(jī)，其原因主要有以下幾種：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起。

2.企業(yè)內(nèi)部管理問題

如富士康的員工連續(xù)自殺事件，完全是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導(dǎo)致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內(nèi)部管理

問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報(bào)道，實(shí)際上是競爭對手的有意陷害，因?yàn)榇藞?bào)道而導(dǎo)致霸王市場形象的極大負(fù)面影響，反映了媒體在企業(yè)危機(jī)中發(fā)揮的重要作用。

4.消費(fèi)者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費(fèi)者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關(guān)聯(lián)度。

二、富士康應(yīng)對公關(guān)危機(jī)解決之道

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對，實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。

企業(yè)員工自殺事件，在近年來屢屢發(fā)生，社會對此的關(guān)注度不是很高，只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了，但2021年上半年，富士康員工的“十二連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會的震驚。富士康開始對此事采取不作為態(tài)度，任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。員工的連續(xù)跳樓自殺讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查，社會輿論達(dá)到沸點(diǎn)，這時(shí)，富士康才做出應(yīng)對舉措：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并給每個(gè)基層工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了，但富士康的壞印象，已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

三、富士康今后如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的困擾

今天，各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)，出現(xiàn)突發(fā)事件幾乎成為常事，而媒體與互聯(lián)網(wǎng)的傳播又變得前所未有的便捷，一個(gè)企業(yè)發(fā)生問題，可能在極短的時(shí)間內(nèi)就傳遍天下。特別是對于優(yōu)秀企業(yè)來說，社會公眾的關(guān)注度很高，出現(xiàn)負(fù)面消息被傳播的可能性較一般企業(yè)要大得多，而負(fù)面消息一旦出現(xiàn)，就會很快轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的公關(guān)危機(jī)即信譽(yù)危機(jī)，隨即帶來一系列的不利企業(yè)的舉動。對此，如果企業(yè)不能積極應(yīng)對，則有可能使企業(yè)很快破產(chǎn)或退出中國市場。因此，面對公關(guān)危機(jī)，富士康必須做好如下應(yīng)對策略。

1.快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說，不論因?yàn)閮?nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機(jī)，都要在最短時(shí)間里反應(yīng)，迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進(jìn)行溝通，絕不能對之置之不理，任其發(fā)展，臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機(jī)風(fēng)暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè)，更要慎重對待，在必要的情況下，應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。董事長郭臺銘先生在“十二連跳”之后的道歉以及之后的一系列舉措如調(diào)高基層員工的底工資、注意員工的心理關(guān)懷等使富士康逐漸從負(fù)面影響中走了出來。

2.擺正心態(tài)

危機(jī)來臨，對企業(yè)來說往往有些猝不及防，特別是一些空穴來風(fēng)的傳言，但面對這種情況，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更要頭腦清醒，冷靜應(yīng)對，將心態(tài)調(diào)整好，絕不自亂方陣。自從富士康跳樓事件后，不斷有競爭對手制造謠言，詆毀富士康的名譽(yù)。媒體為了博取收視率也不經(jīng)查實(shí)草率報(bào)道關(guān)于富士康跳樓的事件。導(dǎo)致公眾都在猜測到底富士康下一跳會發(fā)生在什么時(shí)候。這給富士康聲譽(yù)造成很大影響。管理層應(yīng)擺正心態(tài)，不要被外界力量所干擾。只有心態(tài)穩(wěn)定，才能應(yīng)對各種突發(fā)情況。

3.措施得力

面對危機(jī)，要及早遏制危機(jī)，使之發(fā)展在可控的范圍內(nèi)，就必須快速采取有效措施，坦誠地與媒體、消費(fèi)者和政府溝通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企業(yè)不要以為，自身遭遇的事情只是企業(yè)自己的事情，與社會公眾，特別是網(wǎng)民沒有什么關(guān)系，

而實(shí)際上，一旦媒體或網(wǎng)上將事情曝光，企業(yè)自身的事情在性質(zhì)上就發(fā)生了根本的改變，成為了社會事件，想企業(yè)化解決都十分困難，對于行業(yè)領(lǐng)袖地位的優(yōu)秀企業(yè)，更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤，應(yīng)該多與政府、媒體、消費(fèi)者溝通情況，使大家了解真相，不至于產(chǎn)生誤會。

4.有效傳播

善于傳播是企業(yè)解救公關(guān)危機(jī)的良策。無一例外，公關(guān)危機(jī)的形成都與媒體有密切關(guān)系，在傳媒極為發(fā)達(dá)的今天，不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈，而且網(wǎng)上某個(gè)人也可以迅速變身為記者，通過微博發(fā)布消息，評論事態(tài)，甚至由此顛倒乾坤，影響事情的發(fā)展，對此，優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)傳播企業(yè)信息的敏感性，在企業(yè)面臨各種傳言、內(nèi)部管理問題、突發(fā)事件時(shí)，以積極的姿態(tài)向社會公眾發(fā)布信息，以解決問題的正確態(tài)度來接待媒體、及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底，否則，遭難的一定是企業(yè)自身。

5.態(tài)度坦誠

企業(yè)在危機(jī)面前端正態(tài)度十分重要，不能在發(fā)展順利時(shí)，覺得社會很公平，消費(fèi)者很支持，一旦企業(yè)遭遇危機(jī)，就怪社會不公，認(rèn)為自己受委屈，甚至通過起訴媒體來表明自己的清白，這是心態(tài)不正常的表現(xiàn)。如果董事長郭臺銘先生的道歉能早點(diǎn)到來，相信跳樓事件對企業(yè)的影響沒有那么大。

6.重塑品牌

危機(jī)難以預(yù)料，公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說，企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的，應(yīng)當(dāng)像愛護(hù)自己的眼睛、生命一樣地去維護(hù)它、珍愛它，否則一旦毀損，再去修復(fù)，則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)知道危機(jī)難以避免，但危機(jī)必然潛伏著更大的商機(jī)，必須善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī)，借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會，把拯救危機(jī)進(jìn)行到底，通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚(yáng)企業(yè)文化，提升社會文明，為社會進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

第四篇：如何解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)1：監(jiān)測

危機(jī)爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機(jī)解決小組后，實(shí)操的第一件事情，就是立刻對本次危機(jī)程度進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點(diǎn)等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實(shí)時(shí)總結(jié)，并對可能進(jìn)一步發(fā)生的狀況進(jìn)行預(yù)估，全面了解危機(jī)事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進(jìn)行了怎樣的報(bào)道、什么媒體什么板塊進(jìn)行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報(bào)道，網(wǎng)上負(fù)面報(bào)道轉(zhuǎn)載率多少，重點(diǎn)有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。

2：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時(shí)做到在最短時(shí)間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個(gè)媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計(jì)劃在什么時(shí)間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時(shí)間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。

針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。

3：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機(jī)蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機(jī)還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實(shí)、讓已知的消費(fèi)者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是“度”的把握，公布事實(shí)最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實(shí)，反而會引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

4：承轉(zhuǎn)

這是反“?！睘椤皺C(jī)”的關(guān)鍵一步，需要精準(zhǔn)策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機(jī)事件成為提升企業(yè)美譽(yù)度的好事。

比如。某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實(shí)不符，受到媒體質(zhì)疑。

問題解決采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進(jìn)口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個(gè)國家運(yùn)回本國銷售，而我們的奶粉也同樣只是從其

他國家進(jìn)口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進(jìn)而，導(dǎo)出一個(gè)新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即。從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進(jìn)口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化成了“機(jī)會”，反而得到了更多消費(fèi)者的信任。

5：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費(fèi)者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機(jī)本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點(diǎn)就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強(qiáng)”。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費(fèi)者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢在哪里，這時(shí)，是做品牌dna修復(fù)的最好契機(jī)。在精準(zhǔn)地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價(jià)值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機(jī)背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強(qiáng)的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時(shí)最佳的合作伙伴，因?yàn)楣P(guān)公司長期維護(hù)的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達(dá)信息起到至關(guān)重要的作用。

6：提升

“重塑”步驟其實(shí)已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費(fèi)者角度看，以消費(fèi)者利益點(diǎn)為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽(yù)度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費(fèi)者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)一定要“舍得”。比如特價(jià)促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時(shí)候的“舍”不僅會重新喚回消費(fèi)者對品牌原有的好感，更能讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個(gè)品牌，要知道，獲得了消費(fèi)者的心，品牌的美譽(yù)度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家。

國內(nèi)專業(yè)公關(guān)策劃團(tuán)隊(duì)名錄：

易神州公關(guān)

奧美公關(guān)偉達(dá)公關(guān)迪思公關(guān)唯白公關(guān)藍(lán)色光標(biāo)公關(guān)萬博宣偉公關(guān)靈思公關(guān)凱旋先驅(qū)博雅公關(guān)

第五篇：企業(yè)危機(jī)管理：白酒企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)建議直達(dá)mba巴巴瀏覽權(quán)威mba資訊

隨著中國經(jīng)濟(jì)降速，市場競爭加劇，企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的生存壓力前所未有，中國企業(yè)將進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期。一家企業(yè)能否做到永續(xù)經(jīng)營，除了需要具備老練的經(jīng)營能力外，還需要具備嫻熟的危機(jī)處理能力。以下幾個(gè)因素決定了中國企業(yè)將在今后一段時(shí)間里進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期：

1.中國前期高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，推動企業(yè)快速擴(kuò)張，企業(yè)難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴(kuò)張帶來的資金鏈緊張、拼命擴(kuò)產(chǎn)帶來的產(chǎn)品質(zhì)量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機(jī)爆發(fā)的隱患。

2.社會化媒體崛起，中國社會正進(jìn)入一個(gè)人人表達(dá)的時(shí)代，由于每個(gè)人對信息的表達(dá)和解讀能力不同，由于網(wǎng)絡(luò)具有擴(kuò)散速度快的特點(diǎn)，危機(jī)往往容易在網(wǎng)絡(luò)上被快速引爆，處在敏感期的企業(yè)即使“躺著也會中槍”。

3.市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利益主體復(fù)雜多元，企業(yè)若內(nèi)外部利益處理不當(dāng)，極容易釀成危機(jī)。如最近雷士照明與投資方之間愈演愈劣的糾紛就是明證。

近年來食品等領(lǐng)域的安全事件層出不窮，蒙牛、三鹿、雙匯、南山奶粉等，連跨國巨頭可口可樂也不能幸免。在接二連三的食品安全事件的沖擊下，民眾對食品安全基本上處于零容忍狀態(tài)。白酒行業(yè)近年大熱，離譜的價(jià)格、超額的利潤、高端消費(fèi)背后引發(fā)的問題、白酒企業(yè)拼命擴(kuò)產(chǎn)、一線名酒山寨盛行，使得白酒企業(yè)簡直就像是坐在“火山口”上，隨時(shí)有噴發(fā)的危