攜師經(jīng)紀官網(wǎng)：\t"/qzone/app/mood_v6/html/_blank"/攜師經(jīng)紀《客戶投訴處理及溝通技巧訓練》【課程講師】李原【課程收獲】能夠認知服務意識與服務期望值、服務滿意度管理掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化掌握處理客戶投訴時的方法步聚掌握處理客戶投訴時的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法【課程對象】客服中心客戶服務人員；【課程用時】1天【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。【課程大綱】第一模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓練第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣第五模塊：投訴處理的情景演練——活學活用的本領【具體內容】第一模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎何為投訴？投訴背后的危與機客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡信號的不滿對客服人員的態(tài)度及技巧不滿客戶自身的原因客戶抱怨、投訴的心理分析客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析由量變到質變的過程分析客戶抱怨、投訴的目的與動機分析梳理銀行行業(yè)常見的投訴案例案例分析：常見投訴案例分析影響客戶投訴解決的三大因素如何有效避免客戶投訴第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓練分析呼入電話對方心理及采取的對策為什么要進行呼入者的心理分析客戶來電的情緒種類各種情緒的應對技巧呼入電話服務的九大環(huán)節(jié)及基本話術訓練呼入電話服務的九大環(huán)節(jié)話術的重要性及基本應對話術訓練高效電話溝通六步曲奠定基調：表達服務的意愿最具親和力的聲音表達微笑的重要性及微笑訓練及時的贊美拉近心理距離探索需求：了解客戶的需求同理心與換位思考如何深入對方的情境如何表達聆聽A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）何時需要打斷客戶的陳述確認需求：明明白白客戶的心復述與確認的重要性如何深入對方的情境對方最關心的是什么如何站在對方立場進行溝通行為冰山模型釣魚理論提出方案：給出符合客戶期望的方案正面思考與責任心態(tài)達成共識：雙贏才是真的贏確認滿意：客戶滿意是我們最大的成就第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃錯誤處理投訴的十大表現(xiàn)超越客戶滿意的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；客訴處理時的方法與技巧簡單、有效的安撫客戶情緒的方法心理清空的技巧補償?shù)募记?.....處理投訴六頂思考帽及六個步驟不要反駁客戶誠墾表達歉意 了解抱怨原因