1數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)投標方案第一章項目背景及需求分析 HYPERLINK\l"bookmark1"第一節(jié)項目背景 HYPERLINK\l"bookmark2"一、大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)中心運維管理的現(xiàn)狀 HYPERLINK\l"bookmark3"二、解決數(shù)據(jù)中心運維管理困境的策略 HYPERLINK\l"bookmark4"三、技術(shù)層面面臨的挑戰(zhàn) HYPERLINK\l"bookmark5"四、數(shù)據(jù)中心運維的三大趨勢 HYPERLINK\l"bookmark6" HYPERLINK\l"bookmark7"第二節(jié)項目需求分析 HYPERLINK\l"bookmark8" HYPERLINK\l"bookmark9"二、項目內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark10"三、服務(wù)方式 HYPERLINK\l"bookmark11" HYPERLINK\l"bookmark12"五、合理化建議 HYPERLINK\l"bookmark13"第二章項目整體整體概述 HYPERLINK\l"bookmark14"第一節(jié)項目運維總體思路 HYPERLINK\l"bookmark15"一、運維服務(wù)體建設(shè)原則 HYPERLINK\l"bookmark16"二、運維服務(wù)體系總體架構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark17" HYPERLINK\l"bookmark18" HYPERLINK\l"bookmark19"第二節(jié)運維服務(wù)目標與原則 HYPERLINK\l"bookmark20"2 HYPERLINK\l"bookmark21"二、項目目標 HYPERLINK\l"bookmark22" HYPERLINK\l"bookmark23" HYPERLINK\l"bookmark24"53一、內(nèi)容概述 HYPERLINK\l"bookmark25" HYPERLINK\l"bookmark26" HYPERLINK\l"bookmark27" HYPERLINK\l"bookmark28" HYPERLINK\l"bookmark29"90 HYPERLINK\l"bookmark30"二、統(tǒng)一管理平臺 HYPERLINK\l"bookmark31"91三、應(yīng)用系統(tǒng) HYPERLINK\l"bookmark32" HYPERLINK\l"bookmark33"93 HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35"三、用戶信息反饋及持續(xù)改進工作 HYPERLINK\l"bookmark36" HYPERLINK\l"bookmark37" HYPERLINK\l"bookmark38" HYPERLINK\l"bookmark39"一、組織架構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark40" HYPERLINK\l"bookmark41" HYPERLINK\l"bookmark42"3 HYPERLINK\l"bookmark43"第二節(jié)服務(wù)組織保障 HYPERLINK\l"bookmark44"一、服務(wù)體系保障 HYPERLINK\l"bookmark45"二、人員素質(zhì)能力 HYPERLINK\l"bookmark46"三、人員考核制度 HYPERLINK\l"bookmark47" HYPERLINK\l"bookmark48" HYPERLINK\l"bookmark49"第四章服務(wù)管理體系建設(shè)方案 HYPERLINK\l"bookmark50"第一節(jié)IT服務(wù)管理概述 HYPERLINK\l"bookmark51"第二節(jié)運維服務(wù)管理流程體系 HYPERLINK\l"bookmark52"一、服務(wù)支持 HYPERLINK\l"bookmark53"二、服務(wù)提供 HYPERLINK\l"bookmark54"第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計 HYPERLINK\l"bookmark55"一、服務(wù)流程之間的關(guān)系 HYPERLINK\l"bookmark56"二、服務(wù)臺管理 HYPERLINK\l"bookmark57"三、事件管理流程 HYPERLINK\l"bookmark58" HYPERLINK\l"bookmark59"五、IT資產(chǎn)和配置管理 HYPERLINK\l"bookmark60"六、變更發(fā)布管理 HYPERLINK\l"bookmark61"第五章運維服務(wù)內(nèi)容設(shè)計方案 HYPERLINK\l"bookmark62"第一節(jié)運維服務(wù)準備 HYPERLINK\l"bookmark63"一、簽訂必要的協(xié)議和約定 HYPERLINK\l"bookmark64"4二、人員準備 HYPERLINK\l"bookmark65"三、工具準備 HYPERLINK\l"bookmark66"第二節(jié)核心設(shè)備維保方案 HYPERLINK\l"bookmark67"一、原廠維保設(shè)備 HYPERLINK\l"bookmark68"二、第三方維保設(shè)備 HYPERLINK\l"bookmark69"第三節(jié)數(shù)據(jù)中心運維整體概述 HYPERLINK\l"bookmark70"一、基礎(chǔ)環(huán)境運維管理 HYPERLINK\l"bookmark71" HYPERLINK\l"bookmark72"三、服務(wù)器和存儲運維 HYPERLINK\l"bookmark73"四、基礎(chǔ)軟件運維管理 HYPERLINK\l"bookmark74"第四節(jié)機房基礎(chǔ)設(shè)施運維管理 HYPERLINK\l"bookmark75"一、概述 HYPERLINK\l"bookmark76"二、維護職能劃分 HYPERLINK\l"bookmark77"三、供配電系統(tǒng) HYPERLINK\l"bookmark78" HYPERLINK\l"bookmark79" HYPERLINK\l"bookmark80"六、新風系統(tǒng) HYPERLINK\l"bookmark81"七、應(yīng)急發(fā)電系統(tǒng) HYPERLINK\l"bookmark82" HYPERLINK\l"bookmark83" HYPERLINK\l"bookmark84"十、相關(guān)表格 HYPERLINK\l"bookmark85"第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)安全運維管理方案 HYPERLINK\l"bookmark86"5一、安全運維管理要求 HYPERLINK\l"bookmark87" HYPERLINK\l"bookmark88"第六節(jié)服務(wù)器和存儲運維管理 HYPERLINK\l"bookmark89" HYPERLINK\l"bookmark90"二、存儲系統(tǒng)設(shè)備巡檢 HYPERLINK\l"bookmark91"三、PC服務(wù)器巡檢 HYPERLINK\l"bookmark92"第七節(jié)基礎(chǔ)軟件運維管理方案 HYPERLINK\l"bookmark93" HYPERLINK\l"bookmark94" HYPERLINK\l"bookmark95" HYPERLINK\l"bookmark96" HYPERLINK\l"bookmark97" HYPERLINK\l"bookmark98"第八節(jié)應(yīng)急處理服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark99"一、服務(wù)目的 HYPERLINK\l"bookmark100" HYPERLINK\l"bookmark101"三、服務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark102"第六章信息系統(tǒng)運行保障方案 HYPERLINK\l"bookmark103"第一節(jié)統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) HYPERLINK\l"bookmark104"第二節(jié)建立文檔管理制度 HYPERLINK\l"bookmark105"一、文檔資料管理概述 HYPERLINK\l"bookmark106"250二、文檔資料管理流程圖 HYPERLINK\l"bookmark107"三、文檔資源管理的工作程序 HYPERLINK\l"bookmark108"2516第三節(jié)一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 HYPERLINK\l"bookmark109"一、一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 HYPERLINK\l"bookmark110"二、一般信息化設(shè)備運維 HYPERLINK\l"bookmark111"三、設(shè)備例行維護流程圖 HYPERLINK\l"bookmark112"四、一般設(shè)備服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark113"第四節(jié)防(殺)病毒服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark114"267一、防病毒服務(wù)需求 HYPERLINK\l"bookmark115"二、合理的防病毒策略和安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark116"三、客戶端防病毒升級軟件 HYPERLINK\l"bookmark117"269 HYPERLINK\l"bookmark118" HYPERLINK\l"bookmark119"六、每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估 HYPERLINK\l"bookmark120"270第五節(jié)信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark121"一、主動巡檢 HYPERLINK\l"bookmark122" HYPERLINK\l"bookmark123"第六節(jié)其他有關(guān)說明及要求 HYPERLINK\l"bookmark124"第七章服務(wù)管理及服務(wù)質(zhì)量承諾 HYPERLINK\l"bookmark125"第一節(jié)服務(wù)水平體系 HYPERLINK\l"bookmark126"一、報告服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark127"二、管理類服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark128"三、主動式服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark129" HYPERLINK\l"bookmark130"7第二節(jié)服務(wù)承諾 HYPERLINK\l"bookmark131"277一、服務(wù)級別承諾 HYPERLINK\l"bookmark132"二、服務(wù)質(zhì)量承諾 HYPERLINK\l"bookmark133"三、服務(wù)保密承諾 HYPERLINK\l"bookmark134"第三節(jié)服務(wù)管理 HYPERLINK\l"bookmark135"一、服務(wù)管理概述 HYPERLINK\l"bookmark136" HYPERLINK\l"bookmark137"三、服務(wù)臺支持管理 HYPERLINK\l"bookmark138" HYPERLINK\l"bookmark139" HYPERLINK\l"bookmark140"六、知識庫管理 HYPERLINK\l"bookmark141"七、配置管理 HYPERLINK\l"bookmark142"八、服務(wù)記錄管理 HYPERLINK\l"bookmark143"第四節(jié)服務(wù)管理規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark144"一、服務(wù)時間規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark145" HYPERLINK\l"bookmark146"三、服務(wù)支持規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark147" HYPERLINK\l"bookmark148" HYPERLINK\l"bookmark149"第八章項目服務(wù)保障措施 HYPERLINK\l"bookmark150"第一節(jié)項目過程管理 HYPERLINK\l"bookmark151" HYPERLINK\l"bookmark152"8二、服務(wù)管理 HYPERLINK\l"bookmark153"第二節(jié)服務(wù)方式管理 HYPERLINK\l"bookmark154"一、現(xiàn)場服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark155"二、遠程技術(shù)支持服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark156"三、技術(shù)培訓服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark157"第三節(jié)項目質(zhì)量管理 HYPERLINK\l"bookmark158"302一、項目質(zhì)量保證 HYPERLINK\l"bookmark159"二、項目質(zhì)量控制 HYPERLINK\l"bookmark160"第四節(jié)項目溝通管理 HYPERLINK\l"bookmark161"一、正式溝通 HYPERLINK\l"bookmark162"二、非正式溝通 HYPERLINK\l"bookmark163"第五節(jié)項目報告管理 HYPERLINK\l"bookmark164"一、項目主要報告文件 HYPERLINK\l"bookmark165"308二、項目報告管理流程 HYPERLINK\l"bookmark166"312第六節(jié)項目風險管理 HYPERLINK\l"bookmark167"一、風險識別 HYPERLINK\l"bookmark168"二、風險描述 HYPERLINK\l"bookmark169"三、風險分析 HYPERLINK\l"bookmark170"四、風險計劃 HYPERLINK\l"bookmark171" HYPERLINK\l"bookmark172"六、風險控制 HYPERLINK\l"bookmark173"第七節(jié)備品備件管理 HYPERLINK\l"bookmark174"9 HYPERLINK\l"bookmark175" HYPERLINK\l"bookmark176"三、工作職責 HYPERLINK\l"bookmark177"四、備件采購 HYPERLINK\l"bookmark178" HYPERLINK\l"bookmark179"六、備件領(lǐng)用 HYPERLINK\l"bookmark180"七、備件借用 HYPERLINK\l"bookmark181" HYPERLINK\l"bookmark182" HYPERLINK\l"bookmark183"十、備件出庫 HYPERLINK\l"bookmark184"十一、備件庫盤點 HYPERLINK\l"bookmark185"十二、備件處置 HYPERLINK\l"bookmark186"第九章培訓服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark187"第一節(jié)培訓需求與目標 HYPERLINK\l"bookmark188"一、培訓需求 HYPERLINK\l"bookmark189" HYPERLINK\l"bookmark190"第二節(jié)培訓策略 HYPERLINK\l"bookmark191"324一、培訓過程全程跟蹤與監(jiān)控 HYPERLINK\l"bookmark192"324二、針對性培訓 HYPERLINK\l"bookmark193"三、與項目實施緊密結(jié)合 HYPERLINK\l"bookmark194" HYPERLINK\l"bookmark195" HYPERLINK\l"bookmark196"325六、利用考核驗收加強學習效果 HYPERLINK\l"bookmark197"326七、培訓效果評估與改進 HYPERLINK\l"bookmark198"第三節(jié)項目培訓計劃 HYPERLINK\l"bookmark199"一、培訓目的 HYPERLINK\l"bookmark200" HYPERLINK\l"bookmark201"三、培訓內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark202" HYPERLINK\l"bookmark203"五、培訓組織與人員保障 HYPERLINK\l"bookmark204"六、培訓方式 HYPERLINK\l"bookmark205"七、培訓安排 HYPERLINK\l"bookmark206"第四節(jié)其它 HYPERLINK\l"bookmark207"第十章應(yīng)急服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark208"第一節(jié)突發(fā)災難應(yīng)急措施 HYPERLINK\l"bookmark209"一、應(yīng)急措施體制圖與總則 HYPERLINK\l"bookmark210"334 HYPERLINK\l"bookmark211"三、預防措施及處理辦法 HYPERLINK\l"bookmark212"四、大型災難緊急行動方案 HYPERLINK\l"bookmark213"337第二節(jié)運行服務(wù)應(yīng)急方案 HYPERLINK\l"bookmark214"342一、啟動應(yīng)急流程 HYPERLINK\l"bookmark215"二、成立應(yīng)急小組 HYPERLINK\l"bookmark216"三、應(yīng)急處理過程 HYPERLINK\l"bookmark217"四、應(yīng)急處理結(jié)果評估 HYPERLINK\l"bookmark218" HYPERLINK\l"bookmark219" HYPERLINK\l"bookmark220" HYPERLINK\l"bookmark221" HYPERLINK\l"bookmark222" HYPERLINK\l"bookmark223" HYPERLINK\l"bookmark224" HYPERLINK\l"bookmark225" HYPERLINK\l"bookmark226" HYPERLINK\l"bookmark227" HYPERLINK\l"bookmark228"簡介防(殺)病毒服務(wù)、信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)等內(nèi)容。第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景算機技術(shù)為依托的數(shù)據(jù)中心運維管理的顯著特點就是大規(guī)針對目前數(shù)據(jù)中心運維管理的困境，主要解決策略如(一)提升運維管理人員的整體能力采取以下積極的措施來提升運維管理工作人員的綜合能力在加強數(shù)據(jù)中心運維管理人員的技術(shù)應(yīng)用水平的前提(二)強化業(yè)務(wù)管理工作和業(yè)務(wù)培訓工作現(xiàn)如今，科學技術(shù)的更新速度往往超出人們的接受速(1)在定期進行學習之余，為檢驗學習效果是否達到(2)強化對運維工作人員的業(yè)務(wù)培訓，能夠有效地對(三)加強了解整體行業(yè)環(huán)境的意識整體的管理水平低，是因為企業(yè)沒有采取相應(yīng)的舉措保障。以下將詳細講述如何提升整體行業(yè)環(huán)境的了解。1.在企業(yè)內(nèi)訂閱與本行業(yè)相關(guān)的雜志和報紙，并且做到人手一份，從而能夠為運維人員了解本行業(yè)的發(fā)展狀況提供2.定期組織團隊中的成員進行行業(yè)發(fā)展前景的探討，在探討交流的過程中了解當下運維管理工作的總趨勢，從而能夠為運維工作的有效進行提供有價值的參考意見。3.鼓勵運維員工在各種級別的刊物上發(fā)表論文，并且將其發(fā)表論文的質(zhì)量和所發(fā)雜志的權(quán)威性進行評估，與其的個人職業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，從而能夠?qū)ζ潢P(guān)注數(shù)據(jù)中心運維管理工作的關(guān)注起到積極的促進作用。強化了解和分析業(yè)務(wù)環(huán)境的意識，能夠有利于運維管理工作人員有行業(yè)的危機意識和行業(yè)的發(fā)展意識以及個人職業(yè)規(guī)劃意識的提升，最終有利于大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)中心運維管理工作的順利開展。三、技術(shù)層面面臨的挑戰(zhàn)雖然當前企業(yè)數(shù)據(jù)中心得到了完善與優(yōu)化，但在大數(shù)據(jù)時代下運維管理工作中仍然面臨著較多的挑戰(zhàn)。首先，在上增效，將是行業(yè)變革的重要標志，當前，包括3D可視化管2、關(guān)鍵的U位資產(chǎn)將加強數(shù)字化管控技術(shù)為主的數(shù)字化管控方案，結(jié)合2D/3D可視化技術(shù)，溫濕包括數(shù)據(jù)中心在內(nèi)的信息通信技術(shù)(ICT)基礎(chǔ)設(shè)施投資對國家經(jīng)濟起著重要的拉動作用。報告顯示，2016年每新增1美元的ICT基礎(chǔ)設(shè)施投資能拉動3美元的GDP增長，2020年將提高到3.7美元，預計2025年將提高至5美元。各種規(guī)模的數(shù)據(jù)中心運維和管理工作將迎來新的挑戰(zhàn)和機第二節(jié)項目需求分析(各單位根據(jù)項目實際情況進行描述)(一)核心設(shè)備維保服務(wù)方須應(yīng)嚴格按要求做好核心數(shù)據(jù)相關(guān)設(shè)備的維保維護服務(wù)(服務(wù)期為XX年)。對要求原廠維保設(shè)備，服務(wù)方應(yīng)及時協(xié)調(diào)設(shè)備原廠商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)機柜名稱數(shù)量品牌型號質(zhì)保年限備注(二)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)定期對服務(wù)器運行狀態(tài)進行檢查和分析，完成巡檢報(1)日常維護：(2)設(shè)備巡檢：(3)故障處理：(4)升級：主板BIOS版本檢查與更新；設(shè)備操作系統(tǒng)(5)性能優(yōu)化：(6)日志分析：1)設(shè)備錯誤日志分析。(1)日常維護：(2)定期巡檢：(3)故障處理：(4)監(jiān)視監(jiān)控：(1)日常維護：(2)系統(tǒng)巡檢：(3)故障處理：(4)升級：(5)數(shù)據(jù)遷移：1)基于虛擬系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移；虛擬資源規(guī)劃調(diào)整跨2)為保證與其他軟硬件設(shè)備維保服務(wù)的時間的一致性，本次為虛擬化軟件采購原廠商一年7×24基本支持和訂購服(2)服務(wù)方應(yīng)定期對核心數(shù)據(jù)備份情況進行檢查確認，(3)根據(jù)XX單位現(xiàn)有的虛擬化備份系統(tǒng)，每年至少進(1)建立XX單位核心信息系統(tǒng)檔案，包含系統(tǒng)名稱、定期更新表上包括應(yīng)用服務(wù)器IP、用途、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IP、主管部門、安全保護等級、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、系統(tǒng)狀態(tài)(在用/停用)、運維公司等信息。(3)服務(wù)期結(jié)束后應(yīng)提供最新的《XX單位核心業(yè)務(wù)系(4)服務(wù)方需提供重要系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)梳理分析工關(guān)配置文件設(shè)置數(shù)據(jù)采購頻率及周期(提供配置截圖),自輸出到文件(提供輸出報告樣本);同時結(jié)果可作為訪問控供工具運行界面截圖包含進程名稱、源IP地址、目標IP地址、系統(tǒng)訪問協(xié)議、業(yè)務(wù)連接狀態(tài))。(1)主機系統(tǒng)漏洞安全通告。(2)中間件、應(yīng)用漏洞安全通告。(3)安全設(shè)備漏洞安全通告。(4)病毒安全預警通告(最新流行、嚴重病毒發(fā)展趨勢及應(yīng)對措施)(5)其他安全威脅通告(最新嚴重的安全威脅分析及預防措施)(1)系統(tǒng)安全漏洞咨詢。(2)安全體系建設(shè)咨詢。(3)安全設(shè)備策略配置咨詢。(4)安全項目規(guī)劃及建設(shè)咨詢。(5)日常安全體系管理咨詢。(一)現(xiàn)場服務(wù)對各個系統(tǒng)(服務(wù)器、存儲、虛擬化及備份等系統(tǒng))完成定(二)遠程技術(shù)支持服務(wù)遠程技術(shù)服務(wù)主要是通過電話或其他方式受理客戶和(三)技術(shù)培訓服務(wù)提供豐富實施經(jīng)驗的技術(shù)專家定期對用戶進行相關(guān)專業(yè)(虛擬化、主機存儲等)培訓。(根據(jù)項目實際情況修改)一個穩(wěn)定且高效的數(shù)據(jù)中心運維管理軟件可以為政企的管(一)數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控故障難定位、流程混亂無統(tǒng)一規(guī)范本公司的運維監(jiān)控管理平臺集成了從故障發(fā)現(xiàn)、到工單處(二)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心管理IT運維成本高，如何高效可控?(三)對運維監(jiān)控管理平臺人員能力要求高，如何保障(一)集成化整體本公司數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控管理平臺的開發(fā)使用戶通過運維監(jiān)控管理平臺能很方便地了解到當前整個網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)在運維監(jiān)控管理平臺的展示中就可以看日常工作時關(guān)注的(二)多元化一覽數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控管理平臺支持對多種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中(三)動態(tài)化視圖形化視圖和便捷的布局模式，滿足用戶各種場景的拓撲展(四)智能告警監(jiān)控數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控管理平臺可以滿足運維人員不同時理和診斷。同時結(jié)合ITIL流程理念，可與本公司ITSM流程(五)詳細化報表管理(五)三維機房管理(七)IT流程管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控管理平臺以ITIL/ITSM為核心實現(xiàn)工(八)實用與便捷的知識庫(九)全生命周期管理數(shù)據(jù)中心運維監(jiān)控管理平臺統(tǒng)計企業(yè)所有設(shè)備硬件及(十)攝像頭運維監(jiān)控管理平臺本公司的智能攝像頭管理是業(yè)界首創(chuàng)的真正以運維人第二章項目整體整體概述第一節(jié)項目運維總體思路用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行針對本項目我公司將根據(jù)其運維服務(wù)工作的內(nèi)容和流運維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運行維護和技術(shù)服務(wù)的各運維技術(shù)服務(wù)平臺由運維事件響應(yīng)中心、運維管理系(1)整合IT監(jiān)控平臺：2)采購單位下屬部門向數(shù)據(jù)中心傳送的信息包括：網(wǎng)(2)運維事件響應(yīng)中心：負責客戶端運行和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門(3)運維服務(wù)管理系統(tǒng)：(4)運維知識庫建設(shè)：1)知識庫建設(shè)是某銀行信息系統(tǒng)運維體系的重要組成2)運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分(5)運維輔助分析系統(tǒng)：(1)事件管理：1)所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運行造成2)對日常性運維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常運行維護管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由用戶/維護(2)問題管理：1)已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個2)重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復服務(wù)，但未找到3)對于趨勢性事件的分析，并形成問題。中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等)由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的(3)變更管理：變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境1)由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護人員提出變更申請，2)通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果3)根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成4)變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，運維負責人安排相應(yīng)資源進行變更的計5)相應(yīng)崗位實施變更，運維負責人監(jiān)視實施過程，并6)定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施(4)配置管理：及其運行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置整地記錄和維護，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，1)識別和維護配置元素：2)配置狀態(tài)匯總：3)審計和確認：4)計劃、回顧和改進：定期制定計劃(如半年),以明確下階段配置管理工作；5)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB):不但要定義配置項，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項的相互關(guān)(1)系統(tǒng)開發(fā)：(2)系統(tǒng)測試：(3)外部資源管理：外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”;同時又(1)知識來源主要有以下幾個方面：(2)知識提交審核：的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的(3)知識檢索和使用：(1)隊伍組建：(2)人員管理：(1)網(wǎng)絡(luò)管理制度：(2)系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：(3)安全管理制度：(4)存儲備份管理制度：(5)故障管理制度：(6)技術(shù)支持工具管理制度：(7)人員管理制度：(8)質(zhì)量考核制度：采購單位x采購單位xx公司根據(jù)項目管理理論及運維服務(wù)項目管理的特點，我公司在本項目總體設(shè)計中，給出了如下圖的項目框架。項目過程保障項目組織資深項目內(nèi)容第二節(jié)運維服務(wù)目標與原則一、總體目標1.通過購買專業(yè)運維服務(wù)，進一步加強XX數(shù)據(jù)中心運行維護，對數(shù)據(jù)中心運行維護流程提供先進的管理理念與流程，并通過專業(yè)的技術(shù)支持為數(shù)據(jù)中心運行維護工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺，滿足XX大數(shù)據(jù)量安全存儲的要求，可以滿足多種應(yīng)用運行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足系統(tǒng)及數(shù)據(jù)高效、可靠和安全運行的要求可以滿足運行設(shè)備統(tǒng)一管理、及(二)確保各系統(tǒng)的正常運行，使數(shù)據(jù)中心的各項功能(四)優(yōu)化數(shù)據(jù)中心各項服務(wù)的功能和流程，結(jié)合運維(一)前瞻性原則(二)實效性原則(三)顧問性原則(四)完備性原則(六)安全性(七)可靠性(八)靈活性(九)先進性(十)系統(tǒng)運維功能完整性第三節(jié)項目服務(wù)內(nèi)容第二部分為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括當前數(shù)據(jù)中心所有的交換我公司數(shù)據(jù)中心運維團隊將根據(jù)當前數(shù)據(jù)中心的實際及時進行數(shù)據(jù)備份，并定期對備份數(shù)據(jù)進行恢復性測試驗(一)基礎(chǔ)環(huán)境運維管理10.漏水報警系統(tǒng)監(jiān)控、接收報警短信和聯(lián)系專業(yè)第三18.視頻網(wǎng)絡(luò)播放系統(tǒng)。定期檢查可用性，有問題及時(二)網(wǎng)絡(luò)運維管理針對數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)部分，運維內(nèi)容主要包含以下內(nèi)1.測試網(wǎng)絡(luò)接入速度，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)訪問可用性和訪問質(zhì)(三)服務(wù)器和存儲運維管理我公司數(shù)據(jù)中心運維團隊將通過綜合監(jiān)控系統(tǒng)實施7×24小時平臺設(shè)備監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警，并進行處理，解決問題。(2)內(nèi)存使用情況。(3)交換區(qū)使用情況。(4)磁盤I/0情況。(5)關(guān)鍵文件系統(tǒng)的狀態(tài)。(6)重要進程的運行情況(例程數(shù)量、消耗CPU、占用內(nèi)存)。(7)操作系統(tǒng)的各類日志文件。(8)網(wǎng)絡(luò)、端口信息。(9)其他各項工作。運維團隊需要對磁盤陣列設(shè)備及其相關(guān)的部件(如硬盤、控制器等)進行編號，并記錄在案，對軟件設(shè)置中的參息。除此之外，運維團隊定期(暫定每半年)對于每個服務(wù)(1)文件系統(tǒng)空間管理：1)定期檢查文件系統(tǒng)的空間使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展2)對文件系統(tǒng)空間的使用進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)空間使用不(2)數(shù)據(jù)庫空間管理：1)應(yīng)實時監(jiān)測數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)2)定期檢查數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)實際情況規(guī)劃增加新的空間，填寫數(shù)據(jù)庫空間新增/修改/刪除申請(四)基礎(chǔ)軟件運維管理(1)系統(tǒng)升級：(2)操作系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控定時查看操作系統(tǒng)日志及IIS(3)權(quán)限與文件管理：(4)定期檢查磁盤空間：(5)維護系統(tǒng)注冊表。(6)系統(tǒng)配置：優(yōu)化系統(tǒng)配置，關(guān)閉無用服務(wù)和端口，(7)負責系統(tǒng)用戶管理，如增加、刪除用戶、重置用(8)對于新安裝的服務(wù)器，運維團隊應(yīng)負責安裝必要(1)資源使用情況。(2)運行情況。(3)數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)。(4)數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)。(5)數(shù)據(jù)庫進程使用資源。(6)數(shù)據(jù)庫的表空間(數(shù)據(jù)表空間、索引空間、臨時表空間等等)使用情況。(7)數(shù)據(jù)庫日志空間。(8)回滾段使用情況。(9)數(shù)據(jù)庫鎖的數(shù)量。(10)死鎖的發(fā)生、死鎖資源。(11)數(shù)據(jù)庫碎片的數(shù)量。(12)磁盤I/0。(13)數(shù)據(jù)庫運行日志。(14)數(shù)據(jù)庫用戶登錄情況。(15)監(jiān)控結(jié)果應(yīng)做登記管理，如實記錄系統(tǒng)日常運行(16)其他各項工作內(nèi)容。(1)數(shù)據(jù)庫備份和恢復。(2)做好備份計劃，工程師定時完成，因備份占用內(nèi)(3)訪問性能優(yōu)化及數(shù)據(jù)庫同步。(4)服務(wù)器管理人員需記錄詳細的設(shè)置；數(shù)據(jù)庫如需(5)數(shù)據(jù)庫日志和表空間，定期進行整理，問題解決。(1)OracleWeblogic,輔助開發(fā)公司進行配置，保留(2)新軟件安裝，收集安裝光盤、安裝合同(可復印學習)、使用說明書、授權(quán)書(Liscense)。紙質(zhì)版文件掃(1)當應(yīng)用出現(xiàn)問題，及時聯(lián)系第三方解決，并做問(2)配合第三方進行操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件的系(3)配合第三方新應(yīng)用系統(tǒng)上線，需收集安裝文件，(4)每日上班后、下班前檢查可用性，確認無災難性(5)其他待完成工作，根據(jù)實際情況來處理。(一)日常維護工作運維團隊的值班安排分三班，保持7x24小時的人員安(二)系統(tǒng)性能監(jiān)控管理運維團隊通過綜合監(jiān)控系統(tǒng)等實施7*24a小時平臺設(shè)備(三)系統(tǒng)維護管理(1)運維團隊對于維保設(shè)備提供所有軟件補丁，提供(2)故障經(jīng)工程師的分析表明它是由一個軟件錯誤所(3)對于軟件版本和補丁的安裝，運維團隊首先將確(1)演練分為桌面演練和實戰(zhàn)演練兩種方式，每次演(2)定期桌面演練，定期實戰(zhàn)演練。(3)每次演練結(jié)束之后應(yīng)進行分析和總結(jié)，及時完成的升級、替換、新部件(模塊)安裝等，并在實施完成后確(1)對于巡檢或日常維護過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或系(2)于運行情況跟蹤，預防性診斷設(shè)備存在的隱患，(1)運維團隊建立數(shù)據(jù)中心平臺的質(zhì)量分析報告。每(2)運維工程師應(yīng)每周和每月對于數(shù)據(jù)中心在網(wǎng)系統(tǒng)(3)分析報告，包括優(yōu)化設(shè)備運行的績效，提高系統(tǒng)(四)系統(tǒng)配置與支持維護3.進行系統(tǒng)用戶管理時必須遵循數(shù)據(jù)中心的賬戶命名(五)系統(tǒng)容量管理運維團隊至少每半年進行一次對于每個服務(wù)器的系統(tǒng)(1)定期檢查文件系統(tǒng)的空間使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)(2)對文件系統(tǒng)空間的使用進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)空間使用(1)應(yīng)實時監(jiān)測數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)(2)定期檢查數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)實際情(六)巡檢工作(1)場地環(huán)境檢查：(2)操作系統(tǒng)：(3)外設(shè)檢查：(4)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查：(5)設(shè)備清潔：(6)系統(tǒng)日志檢查。(7)文件系統(tǒng)檢查、清理。(8)系統(tǒng)配置檢查。(9)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份檢查。(10)系統(tǒng)運行情況分析。(11)系統(tǒng)總體性能評估。(1)確保機房溫度在24+2℃之間，最大溫度變化率不超過10℃/小時。(2)確保機房濕度在50+5%之間。(3)確保機房電壓在220V+5%之間，電壓頻率在50.5~49.5之間，瞬間變動電壓不超過220V+/-15%,總諧波不高于5%。(4)機房電源地線方面確保機房接地線與任何導線完全隔離及絕緣，接地線線徑至少為3.5mm,系統(tǒng)接地電阻在電源插座連線與地線間不大于2歐姆，在電源輸出座連線與地線間電壓小于1V,在接地線的接地端測的接地電阻不大于(5)確保機房為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)、視頻等提供獨立的(6)確保機房整潔干凈，避免機房在陽光直射之下。(7)確保機房無線電雜波干擾低于0.5V/米。要按照巡檢報告的模板進行檢查，巡檢報告要涵蓋以下內(nèi)(七)定期服務(wù)報告(1)維護設(shè)備及軟件清單、系統(tǒng)功能、詳細配置信息(2)設(shè)備位置、網(wǎng)絡(luò)拓撲、設(shè)備連接拓撲及各種工程(3)如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實施軟件、補丁、微碼升(4)系統(tǒng)雙機、備份設(shè)置和運行情況。(1)技術(shù)參數(shù)的配置文檔。(2)處理故障時的《故障處理報告》。(3)每季度的《季度運維總結(jié)》。(4)每次重大故障處理后發(fā)布《重大問題分析報告》。(5)共享維護內(nèi)容及其他技術(shù)資源整理知識庫。(6)每次巡檢時的《巡檢報告》。(7)微碼更新、性能分析及優(yōu)化、機房搬遷等服務(wù)實(1)故障處理及備件更換情況匯總。(2)設(shè)備狀況分析及評價。(3)人員出勤情況，工作量，或資源使用情況，包括(4)重大事件和變更情況。(5)配置管理相關(guān)信息。(5)趨勢信息。(6)下一步工作計劃。(八)運行維護優(yōu)化評估1.建立基于數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)運維服務(wù)管理框架體系及根據(jù)安全評估的結(jié)果每半年對系統(tǒng)策略及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進數(shù)量為4~5人次，按要求制定相應(yīng)的培訓計劃。參與機房運維涉及的專業(yè)第三方機構(gòu)合同的起草、談(九)應(yīng)急保障措施和組織(1)接口人：理(2)運維團隊：(3)二線專家：嚴重事件由承保的第三方服務(wù)商或原廠商的二線專家(1)應(yīng)急準備階段的工作包括：(2)監(jiān)測與預警階段的工作包括：(3)應(yīng)急處置階段的工作包括：(4)總結(jié)改進階段的工作包括：難是指任何造成計算機系統(tǒng)不能處理業(yè)務(wù)的時間超過了可照既定的應(yīng)急恢復方案在一定時間內(nèi)恢復系統(tǒng)運行和業(yè)務(wù)處理的過程。”為了應(yīng)對生產(chǎn)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的緊急故障(重大、嚴重故障),數(shù)據(jù)中心將從事前預防和事后處理兩個方面制定緊急(1)事前預防：1)應(yīng)急涉及多個層面的配合，每方都需要指定專人負2)數(shù)據(jù)中心專家支持團隊進行系統(tǒng)風險評估，提出系3)進行一定次數(shù)的實際演練，包括后備系統(tǒng)切換測試、4)流程進行持續(xù)性跟蹤，系統(tǒng)出現(xiàn)變更后，重新評估(2)事后處理：1)響應(yīng)時間：2)故障修復：急處理流程涵蓋范圍方專人保管，隨時可以查閱有完善的數(shù)據(jù)恢復流程文檔內(nèi)容補充說明1服務(wù)范圍急處理預案，并對預案進行持續(xù)性改進2服務(wù)時間緊急故障預案制定：雙方協(xié)商緊急故障處理：全年7×24小時3遠程或現(xiàn)場4由數(shù)據(jù)中心負責人提出服務(wù)請求5緊急故障應(yīng)軟件介質(zhì)、安裝文檔、系統(tǒng)配置文檔完備，并由雙6實際演練演練內(nèi)容包括：的順暢運行業(yè)務(wù)替代演練：定期進行冷備機啟動業(yè)務(wù)替代演的可用性3)應(yīng)急演練：應(yīng)急演練計劃至少每季度一次進行測試和演練，以保中出現(xiàn)的問題和失敗應(yīng)該進行說明并體現(xiàn)在相應(yīng)的改進計(十)IT運維服務(wù)工具運維服務(wù)事件管理系統(tǒng)是支撐運維管理組織中各運維運維服務(wù)提供者按照商定的服務(wù)級別協(xié)議方便地向運維服(1)監(jiān)控拓撲：(2)主機監(jiān)控：控平臺從多個方面對主機服務(wù)器的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)進運維監(jiān)控平臺對Linux服務(wù)器的監(jiān)控支持Agent代理、Top-5虛擬內(nèi)存使用()內(nèi)存總使用量(M)MemTop1-進程名()MemTop1-內(nèi)存使用(M)MemTop2-進程名()MemTop2-內(nèi)存使用(M)MemTop3-進程名()MemTop3-內(nèi)存使用(M)MemTop4-進程名()MemTop4-內(nèi)存使用(M)MemTop5-進程名()MemTop5-內(nèi)存使用(M)Top5-物理內(nèi)存使用內(nèi)存總是用量(M)MemTop1-進程名()MemTop1-物理內(nèi)存使用(M)MemTop2-進程名()MemTop2-物理內(nèi)存使用(M)MemTop3-進程名()MemTop3-物理內(nèi)存使用(M)MemTop4-進程名()MemTop4-物理內(nèi)存使用(M)MemTop5-進程名()MemTop5-物理內(nèi)存使用(M)Top-5CPU使用CPU使用率(%)cpuTop1-使用率(%)cpuTop2-使用率(%)cpuTop4-使用率(%)cpuTop5-使用率(%)(3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控：我公司運維監(jiān)控平臺可以從各個方面對數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)我公司運維監(jiān)控平臺監(jiān)測對象主要包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(路由1)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控：cpu使用率(5秒)(%)內(nèi)在內(nèi)存使用率(%)服務(wù)成功率(%)平均響應(yīng)時間(ms)設(shè)備運行時間運行時間()接收流量(kbit/s)發(fā)送流量(kbit/s)每秒發(fā)送數(shù)據(jù)包(個/s)每秒接收數(shù)據(jù)包(個/s)發(fā)送丟包率(%)接收丟包率(%)發(fā)送錯誤率(%)接收錯誤率(%)帶寬使用率(%)廣插包(包/秒)2)安全設(shè)備監(jiān)控：cpu使用率(5秒)(%)內(nèi)存內(nèi)存使用率(%服務(wù)成功率(%)平均響應(yīng)時間(ms)設(shè)備運行時間運行時間()接只信息接收流量(kbit/s)發(fā)送流量(kbit/s)每秒發(fā)送數(shù)據(jù)包(個/s)每秒接收數(shù)據(jù)包(個/s)發(fā)送丟包率(%)接收丟包率(%)發(fā)送錯誤率(%)接收錯誤率(%)帶寬使用率(%)廣播包(包/秒)(4)應(yīng)用監(jiān)控：我公司運維監(jiān)控平臺的應(yīng)用監(jiān)測模塊可以全面智能地當前用戶連接數(shù)數(shù)據(jù)庫性能Session.數(shù)緩沖池愈中率庫cache.愈中紊數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間表空間己用量總太小進程的內(nèi)存利用當煎用戶連接數(shù)數(shù)據(jù)庫性熊緩沖濁命中率數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間表空間忌用量總太小進程的內(nèi)存利用(5)監(jiān)測器參數(shù)設(shè)置：1)監(jiān)測器間隔：5秒至指定小時，如每10秒監(jiān)測一次，或每5小時監(jiān)測2)監(jiān)測器工作計劃：3)錯誤后重試：任意重試次數(shù)，但建議不超過99。4)錯誤頻率：測器原監(jiān)測間隔為10分鐘一次，發(fā)生錯誤后，監(jiān)測間隔調(diào)整為1分鐘一次。5)故障處理記錄：6)閾值設(shè)置：最多可以設(shè)置8個閾值檢測條件，每個閾值檢測條件之(6)拓撲管理自動發(fā)現(xiàn)能夠自動識別設(shè)備類型，包括各種服務(wù)器類1)故障告警管理：我公司運維監(jiān)控平臺故障管理系統(tǒng)是管理數(shù)據(jù)中心的2)故障告警方式：3)報警控制臺：(7)用戶權(quán)限設(shè)計：管理員的管理對象權(quán)限設(shè)置可以精確到對任意管理對象和(一)服務(wù)標準化基于IS09001質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標準，形成標準(二)服務(wù)體系化(三)服務(wù)多樣化在售前、售中、售后，倡導基于用戶滿意度為99.99%(四)服務(wù)主動化(五)服務(wù)電子化第四節(jié)項目現(xiàn)狀分析(根據(jù)項目實際情況添加)完成了一個安全保障系數(shù)較高的專用機房及傳輸性能完成了數(shù)據(jù)中心和其他相關(guān)部門單位之間互聯(lián)互通的軟件、網(wǎng)絡(luò)通信…)的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做運維服務(wù)各方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的第五節(jié)運維服務(wù)承諾(1)我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理(2)系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施(3)系統(tǒng)運維團隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包(4)系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各(1)對重點設(shè)備的維護工作，采取分工負責的措施：(2)維護人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、(2)建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責人(3)每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》,(4)每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告(5)及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的(1)運營維護服務(wù)要求：我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細地運1)系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足2)我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進行巡檢，寫出巡檢3.服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7x24小時熱線服務(wù)電話，受理故障級別技術(shù)人員到場時間備件到場時間解決時間I級：屬于重具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場8小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)IV級：屬于普端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場現(xiàn)場后一小時內(nèi)案視情況而定2小時以內(nèi)I~IV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交4.我司為各級監(jiān)控中心(室)提供技術(shù)服務(wù)人員。規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于(二)應(yīng)急處理方案要求1.我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)第三章項目管理組織機構(gòu)第一節(jié)服務(wù)組織設(shè)計維管理工作。技術(shù)副經(jīng)理負責對項目技術(shù)人員的管理和監(jiān)故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標簽硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設(shè)備維護及軟件(一)有效管理幅度原則管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)(二)權(quán)責對等原則權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力，責任是在接受職(三)才職相稱原則(四)命令統(tǒng)一原則(五)效果與效率原則(一)項目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限已完成項目情況項目單位職責時間地點備注(二)運維成員情況表序號分派職位數(shù)量(人)姓名獲得證書1項目經(jīng)理2駐點工程師3技術(shù)支持專家4備件管理員5文檔管理員6硬件維護工程師7軟件維護工程師8客服人員9…(一)部門職責負責運維服務(wù)過程中服務(wù)臺管理工作及倉庫備品備件(1)負責運維服務(wù)過程中的服務(wù)臺管理工作。(2)負責公司運維服務(wù)客戶回訪、客戶投訴受理和服(3)負責客戶滿意度調(diào)查工作。(4)負責公司的倉庫備品備件出入庫管理工作。(1)負責整體硬件運維項目管理，包括現(xiàn)場勘察、出(2)針對核心交換機及樓層交換機的例行巡檢、故障(3)參與硬件運維服務(wù)項目的合同評審工作，確定硬(4)硬件運維項目的維護和升級改造工作，控制運維(5)覆蓋部門體系的落實與監(jiān)督，樹立良好公司形象，(6)參與項目技術(shù)發(fā)展規(guī)劃及項目總體規(guī)劃，制定硬(7)結(jié)合技術(shù)支持部部門的計劃任務(wù)分解年度目標并(8)負責建立并灌輸部門文化與公司文化相結(jié)合。(9)統(tǒng)籌硬件運維服務(wù)組人員及梯隊培養(yǎng)工作。(10)落實運維服務(wù)、安全類資質(zhì)的執(zhí)行和持續(xù)改進工(11)負責硬件運維服務(wù)組直接負責或參與項目的風險(1)負責整體軟件運維項目管理，包括現(xiàn)場勘察、出(2)參與軟件運維服務(wù)項目的合同評審工作，確定軟(3)軟件運維項目的維護和升級改造工作，控制運維(4)覆蓋部門體系的落實與監(jiān)督，樹立良好公司形象，(5)參與技術(shù)發(fā)展規(guī)劃及項目總體規(guī)劃，制定軟件運(6)結(jié)合技術(shù)支持部部門的計劃任務(wù)分解年度目標并(7)負責建立并灌輸部門文化與公司文化相結(jié)合。(8)統(tǒng)籌軟件運維服務(wù)組人員及梯隊培養(yǎng)工作。(9)落實運維服務(wù)、安全類資質(zhì)的執(zhí)行和持續(xù)改進工(10)負責軟件運維服務(wù)組直接負責或參與項目的風險(1)負責綜合性管理工作，包括收發(fā)、內(nèi)務(wù)、財務(wù)、(2)負責編制各種規(guī)章制度及年度工作計劃、總結(jié)、(3)協(xié)助制定、匯總運行維護考核指標，并參與實施。(4)負責補缺配套、大修、更新改造計劃、維護成本(5)負責網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的維護管理、資源調(diào)配管理、(6)負責運維服務(wù)過程中的質(zhì)量保證、監(jiān)督檢查工作(7)負責運維服務(wù)相關(guān)部門的人員招聘和儲備、培訓(8)負責組織運維服務(wù)人員的各類培訓課程的開展及(9)負責網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的管理及資源使用情況的統(tǒng)計、(10)負責項目工作中檔案的收集、整理、歸檔工作。(11)負責對項目備品備件的采購、管理與儲存。(1)負責處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，運維服務(wù)人員無法解決的(2)負責配合項目經(jīng)理組建并管理運維團隊，貫徹執(zhí)(3)負責配合項目經(jīng)理帶領(lǐng)運維團隊進行梳理及優(yōu)化(二)人員職責(1)解決疑難故障，為一線運維提供技術(shù)支持，提供(2)為客戶提供7×24小時的故障響應(yīng)電話支持。(3)接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收(電話/E-mail/Fax等)客戶服務(wù)請求。(4)通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供及時的遠程技術(shù)支持，(5)協(xié)調(diào)多方服務(wù)團隊，及時跟進未完成的服務(wù)請求(1)負責對小型機、服務(wù)器、存儲設(shè)備相關(guān)的申報事(2)負責對小型機、服務(wù)器、存儲設(shè)備提供日常性能和運行狀況監(jiān)控，對故障進行分析處理及建立完善預警機(3)負責保障機房服務(wù)器正常運行，遵循用戶的安全(4)接受用戶對服務(wù)器維護事件的督辦、檢查，協(xié)助(5)及時提供服務(wù)器運行和問題處理情況，并向用戶(6)負責整理和歸納服務(wù)器日常維護知識庫，提交至(7)負責整理和提交服務(wù)器運維過程資料和相關(guān)配套(1)組織實施備品備件的訂購、運輸及入庫工作。(2)負責匯總待料備件，及時采購或調(diào)撥，并主動向第二節(jié)服務(wù)組織保障公司有一支由運維及管理經(jīng)驗豐富的成員組成的巡視實現(xiàn)工作的順利平移，以此保證項目的后期整體質(zhì)量。在本項目中，負責項目質(zhì)量保證的質(zhì)量巡視小組的主要(一)項目組培訓為項目組成員進行針對項目實際情況的公司《運維服務(wù)項目管理規(guī)范》、項目工具與平臺使用培訓、人員崗位及職責的確定及培訓、內(nèi)部技術(shù)交流等培訓，確保項目組成員對項目的目標、范圍、內(nèi)容有共同的認識。(二)項目服務(wù)實施流程定制通過進行管理調(diào)研訪談，了解用戶目前的運維服務(wù)管理模式，定制適用于項目環(huán)境和滿足用戶運維服務(wù)管理要求的(三)項目工具及平臺部署在項目的初期，將由質(zhì)量巡視小組的專門人員進行項目相關(guān)工具及平臺的部署及擴建。主要完成系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境部署、用戶信息系統(tǒng)參數(shù)及業(yè)務(wù)的梳理與分解、參數(shù)定制與配我們還會定期或不定期地通過項目現(xiàn)場質(zhì)量檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種方式進行項目質(zhì)量的跟蹤與檢查。公司有嚴格的項目質(zhì)量考核細則和實施指南，項目質(zhì)量專員將定期對項目的實施質(zhì)量情況進行檢查，從項目現(xiàn)場環(huán)境、項目技術(shù)實施、項目文檔管理、項目過程管理、項目工具與平臺使及時提出預防措施，對出現(xiàn)的問題要求項目組及時進行整(一)項目現(xiàn)場環(huán)境檢查主要包括以下內(nèi)容：3.線路(二)項目技術(shù)實施檢查主要包括以下內(nèi)容(三)項目文檔管理檢查主要包括以下內(nèi)容：結(jié)報告、項目完工報告等(不同項目可能產(chǎn)生和交付的文檔不一樣)。檢查是否能按照公司(部門)及客戶的要求及時提交運(四)項目過程管理檢查主要包括以下內(nèi)容檢查項目進度基本符合實施計劃書，如果發(fā)生進度變進行項目例會是否有會議紀要；定期項目匯報是否有匯報(五)工具及平臺使用情況檢查主要包括以下內(nèi)容：檢查是否充分、合理地使用公司(項目組)提供的相關(guān)維護人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(用戶方組織),能夠迅速掌握戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進行這些設(shè)備及系統(tǒng)的我公司運維中人員都具備以下七種7項主要能力：溝通(一)溝通能力表達能力是作為一名合格的運維業(yè)務(wù)及管理人員無可或缺(二)協(xié)調(diào)能力(三)寫作能力評估報告、分析報告)、方案、匯報材料、請示文件、會議(四)經(jīng)濟分析能力的能力，能夠?qū)?shù)字經(jīng)濟化，從中找出盈利點(失利因素),(五)組織能力本單位/部門、客戶甚至是上級主管單位及接管的人員組織作。特別是在接管人員的安排方面，很關(guān)鍵要把握好一個“度”,要做到人人有事做，事事有人管，合理調(diào)度人力資源，做到人盡其才，才盡其力，力盡其用。使每個工作人員都在不同的崗位充分發(fā)揮自己的特長，找到自己的奮斗目(六)管理能力(七)學習專業(yè)知識能力客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復率30%。(一)6分表示杰出的，完全超出預期。(二)5分表示全部完成，明顯超越。(三)4分表示全部完成，有所超越。(四)3分表示基本完成，已努力，有所不足。(五)2分表示未完成、已努力、存在明顯差距。(六)1分表示未完成、未努力、不可接受。2.我公司承諾參與項目服務(wù)的工作人員尤其是駐場服1.我公司承諾參與維護的人員工資待遇處于行業(yè)中上第四章服務(wù)管理體系建設(shè)方案時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復雜。如何更好地管理IT運營成本；IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局(CCTA)于80年代開ITIT服務(wù)管理的規(guī)劃與實施服務(wù)支持服務(wù)提供安全管理應(yīng)用管理ITIL框架圖技術(shù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助第二節(jié)運維服務(wù)管理流程體系(ServiceSupport)和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery)性能管理性能管理全服務(wù)支持配置管理(一)服務(wù)臺聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。3.服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一(二)突發(fā)事件管理3.突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理R院(三)問題管理3.當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤),通常需要進行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措4.為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記(四)配置管理1.配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)(標準化和狀態(tài)監(jiān)控),鑒別配置項目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊),收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其他流程提2.配置管理是所有其他服務(wù)管理流程不可分割的一部3.配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其他部件系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)(1)服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，成的影響圖(五)變更管理是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效的磋商和協(xié)調(diào)面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困6.變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard可用在管理可用在管理等*接收*建立和測試理(六)發(fā)布管理1.發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems-CI)2.發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，公布堆廣計劃，二、服務(wù)提供(一)服務(wù)級別管理管理針對提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及 (供應(yīng)驅(qū)動),從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)1.如何在服務(wù)級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement-服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement—SLM)流(二)IT服務(wù)的財務(wù)管理樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒并管理任何來自客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口，來確定服務(wù)的真實成本。在IT組織預算談判階段和客戶的IT耗費核算階段，財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business(三)能力管理滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積(四)IT服務(wù)持續(xù)性管理2.IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程(五)可用性管理第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計客戶&用戶客戶&用戶(1)用戶提交事件或咨詢請求給服務(wù)臺，服務(wù)臺在整(2)如果在管理流程中允許變更請求可以由用戶提交，(1)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障或報警輸入到事件管理流程。(2)用戶的事件或服務(wù)請求輸入到事件管理流程。(3)問題管理流程分析事件記錄，確定問題。(4)提出變更請求到變更管理流程實施事件解決方案，(5)事件管理流程查詢配置項配置信息，進行事件的(1)事件記錄輸入到問題管理流程進行問題分析。(2)提出變更請求到變更管理流程實施問題解決方案，(3)問題管理流程查詢配置項配置信息，進行問題的為事件管理、問題管理和變更管理等運維流程提供信(1)事件管理和問題管理提出變更請求到變更管理流(2)變更管理流程查詢配置項配置信息，如相互關(guān)系(3)變更請求處理完畢后，與配置管理協(xié)調(diào)以更新相(一)實施主要內(nèi)容(1)服務(wù)工具部署概要：1)監(jiān)控、配置系統(tǒng)等工具的部署，如webcare內(nèi)網(wǎng)監(jiān)2)技術(shù)工具的優(yōu)化，需要參考實施方案中的技術(shù)方案(2)服務(wù)工具部署基準要求：1)資產(chǎn)管理必須符合服務(wù)合同范圍界定要求。術(shù)聯(lián)系人”、官方信息(網(wǎng)站及資料)等相互關(guān)聯(lián)。3)資產(chǎn)管理中的對象，必須包含服務(wù)人員。4.培訓輔導：(1)工作職責。(2)工作制度和技術(shù)操作規(guī)范。(3)工作流程。(4)技術(shù)架構(gòu)情況，如網(wǎng)絡(luò)情況、如何管理、機柜圖(二)實施交付物1.服務(wù)臺人員工作流程列表(包括供應(yīng)商聯(lián)系流程、部分事件處理流程等)。(三)日常管理服務(wù)根據(jù)事件管理過程和問題管理過程預先定義的緊急情持(二線),如還不能解決，通過公司調(diào)度調(diào)用三線、四線(1)項目組月度與用戶進行交流，匯報本月系統(tǒng)運行(2)通過問題管理實現(xiàn)消除引起區(qū)信息系統(tǒng)事件的深(一)實施主要內(nèi)容6.確定日常事件處理流程(按照事件等級劃分)與二維8.確定事件管理實施過程關(guān)鍵績效指標與服務(wù)人員考(二)實施交付物2.事件管理流程(事件定義、事件范圍、事件處理、分析流程等)文檔。(一)實施主要內(nèi)容7.確定問題管理實施過程關(guān)鍵績效指標與服務(wù)人員考(二)實施交付物(一)服務(wù)資產(chǎn)配置管理的目標3.降低由不合適的服務(wù)或資產(chǎn)配置導致的質(zhì)量和適應(yīng)(二)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍囊括了整個服務(wù)生命周期(三)實施交付物4.配置管理流程(配置管理定義、范圍、配置屬性項等)(一)實施主要內(nèi)容1.變更、發(fā)布管理的定義、相關(guān)概念(變更請求)、目2.確定變更、發(fā)布管理流程(緊急變更與一般變更)、3.變更實時控制(緊急與一般變更過程)。(二)實施交付物第五章運維服務(wù)內(nèi)容設(shè)計方案第一節(jié)運維服務(wù)準備做好運維服務(wù)項目的準備工作是項目順利完成的前提第二節(jié)核心設(shè)備維保方案2.當運維過程中需要由第三方對第三方維保設(shè)備提供服務(wù)時，由運維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》,描述需審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)問題管理流程處由運維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》,再次發(fā)給維第三節(jié)數(shù)據(jù)中心運維整體概述(一)保持數(shù)據(jù)中心恒溫恒濕(二)電源和電氣系統(tǒng)的處理對電力系統(tǒng)進行紅外掃描。數(shù)據(jù)中心的電源系統(tǒng)普遍采用用鋰離子電池。傳統(tǒng)鉛酸蓄電池可以使用25年，但需要進3.數(shù)據(jù)中心工作人員需要對電池采用監(jiān)控措施，某些4.作為備用電源的柴油發(fā)電機中的自動轉(zhuǎn)換開關(guān)需要(三)維持消防設(shè)施除早期煙霧探測系統(tǒng)吸氣管中的小孔，以清除灰塵和障礙(四)保持設(shè)施清潔2.專業(yè)的數(shù)據(jù)中心清潔服務(wù)人員知道如何在高架地板(一)影響網(wǎng)絡(luò)性能的原因有關(guān)調(diào)查表明，有近32%的用戶反映她們的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能明顯降級，43%的用戶認為在過去一年中網(wǎng)絡(luò)速度在不斷由此可見，找出引發(fā)網(wǎng)絡(luò)性能問題的癥結(jié)所在就是關(guān)應(yīng)用在運行，它們占用帶寬幾何；有39%的用戶估計，非約束性應(yīng)用占據(jù)了21%到40%的網(wǎng)絡(luò)帶寬。調(diào)查中發(fā)題的嚴重性。盡管配置有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，仍有72、6%的客戶反映終端用戶提出性能問題，另有82、3%的被調(diào)查對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能管理應(yīng)當“主動出擊”,其中采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控(二)目前可能存在的困惑網(wǎng)絡(luò)對于業(yè)務(wù)越來越重要，如何更好地對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)7.手動地對眾多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(如交換機，路由器，防火墻)與服務(wù)器(SMTP,SQL)進行監(jiān)控，浪費管理員的精力(三)解決方案序號內(nèi)容描述1現(xiàn)場備件安裝現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書設(shè)備名：管理IP:檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果巡檢周期行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?？诋惓ｏL扇運行狀態(tài)口正?？诋惓？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查□正常口異常配置狀態(tài)□正?？诋惓？谡！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓２閮?nèi)容口正常□異?？谡？诋惓！跽？诋惓８鶕?jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否(1)配置數(shù)據(jù)。(2)性能數(shù)據(jù)。(3)故障數(shù)據(jù)。(1)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對XX單位的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面(2)同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使XX(3)巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與XX單位進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答XX單位關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)(1)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對運維工作的成功尤(2)對XX單位，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供(一)硬件系統(tǒng)管理(1)服務(wù)器在運往托管商處上架前，應(yīng)對服務(wù)器的穩(wěn)(2)服務(wù)器上架后，每天對服務(wù)器狀態(tài)進行不間斷的(1)服務(wù)器上架后，應(yīng)對服務(wù)器進行拍照，確認各線(2)需對服務(wù)器的電源部分進行編號整理。8.托管機房的聯(lián)系：我公司將制作托管機房聯(lián)系人表，對365天24*7內(nèi)的(二)網(wǎng)站運行管理(1)為了保證網(wǎng)站的穩(wěn)定性及不間斷性應(yīng)對服務(wù)器異(2)每日對網(wǎng)站進行7*24小時流量及安全監(jiān)控，分析(三)服務(wù)器軟件環(huán)境管理(1)基于WindowsServer操作系統(tǒng)升級與配置：采用windows2003操作系統(tǒng)+SQL2008(系統(tǒng)版權(quán)),(2)操作系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控：(3)權(quán)限與文件管理：(2)數(shù)據(jù)庫備份：(3)訪問性能優(yōu)化及數(shù)據(jù)庫同步：(2)遠程登錄用戶管理：(4)操作系統(tǒng)用戶管理：該賬戶由服務(wù)器管理人員控制，服務(wù)器管理人員應(yīng)明(3)操作系統(tǒng)模塊配置與更新：(4)操作系統(tǒng)及IIS權(quán)限設(shè)置。(5)配合開發(fā)人員解決服務(wù)錯誤日志中的問題。(四)服務(wù)器安全措施(1)系統(tǒng)日志分析：(3)數(shù)據(jù)庫查詢?nèi)罩痉治觥?五)主機運維管理服務(wù)內(nèi)容間件、應(yīng)用系統(tǒng)運行的平臺，存儲、并處理80%以上的數(shù)據(jù)我公司主機運維管理服務(wù)通過多重技術(shù)手段和運維管當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，我公司工程師及時對問題進行診做好系統(tǒng)所涉及的所有服務(wù)器的病毒查殺和漏洞修復序號內(nèi)容描述1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的4現(xiàn)場故障診斷5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的包括主機、存儲設(shè)備、(2)內(nèi)存使用情況管理。(3)硬盤利用情況管理。(4)系統(tǒng)進程管理。(5)主機性能管理。(6)實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱(7)監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)。(8)監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)。(10)文件系統(tǒng)管理。(12)監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警)。(13)監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示(14)對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果正常巡檢周期行狀態(tài)電源指示燈口正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹艨谡？诋惓?nèi)置磁帶機□正?？诋惓！跽？诋惓?nèi)存狀態(tài)□正常口異常磁盤狀態(tài)□正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)口正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)口正常□異常查系統(tǒng)日志口正?？诋惓？谡！醍惓Ｎ募到y(tǒng)剩余空間口正常口異常硬件檢測口正?？诋惓＝粨Q分區(qū)口正?？诋惓９碳姹究谡？诋惓Ｑa丁包版本□正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像口正?？诋惓？谡？诋惓４鎯︱?qū)動口正?？诋惓？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查口正?！醍惓?nèi)存利用率口正?！醍惓Ｄ芸谡？诋惓B(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄口正?？诋惓顟B(tài)□正常□異常查態(tài)口正?？诋惓＜喝罩究谡？诋惓２檎蠠魻顟B(tài)口正?？诋惓６丝跔顟B(tài)□正常口異常環(huán)境狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告口正常□異常(一)對操作系統(tǒng)的監(jiān)控(二)數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護序號內(nèi)容描述序號內(nèi)容描述1支持服務(wù)根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是2數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題3數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能明確您系統(tǒng)的能力及不足宕機時間序號內(nèi)容描述4數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并調(diào)整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布議利用先進的性能調(diào)整工具實時數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念第四節(jié)機房基礎(chǔ)設(shè)施運維管理基礎(chǔ)設(shè)施管理主要是對各類基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的巡檢、監(jiān)供配電系統(tǒng)是指通過電源由多種配電設(shè)備(或元件)和配電設(shè)施所組成直接向終端用戶分配電能的一個電力網(wǎng)絡(luò)(一)日常巡檢內(nèi)容7.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況應(yīng)記錄在(二)巡視檢查頻次(三)維護保養(yǎng)(1)清潔設(shè)備表面和場所的衛(wèi)生。(2)對日常維護記錄中反映出來的主要數(shù)據(jù)的變化規(guī)(3)檢查轉(zhuǎn)動和震動部件，緊固其不應(yīng)松動的緊固件進行)。(4)由分包服務(wù)責任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(1)完成設(shè)備的月維護工作。(2)針對日巡視及月巡視相關(guān)記錄對負荷量較大及負(3)對配電柜進行全面除塵，除塵應(yīng)使用專用工具，(4)分包服務(wù)負責人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護記(1)完成設(shè)備的季度維護工作。(2)清掃變配電設(shè)備內(nèi)外衛(wèi)生。(3)檢查電器元件的操作機構(gòu)是否靈活，不應(yīng)有卡澀(4)檢查主要電器的主輔觸頭的通斷是否可靠。(5)檢查各母線的連接、絕緣支撐件、安裝件、其他(6)由分包服務(wù)責任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(1)巡檢時必須嚴格遵守各項安全運行工作制度。(2)巡檢時應(yīng)禁止戴手表、手鏈等金屬物件。(3)巡檢時應(yīng)攜帶對講設(shè)備以保持通訊暢通。(4)巡檢應(yīng)二人進行，巡檢完成后應(yīng)向機房運維崗位(5)巡檢時必須嚴格執(zhí)行門禁管理方面的規(guī)定，只在(6)在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)施或設(shè)備工作異常時，應(yīng)立即向機房運維崗位負責人匯報并按照機房運維崗位負責人的安UPS(UninterruptiblePowerSupply)意為“不間斷供電電源”,是一種含有儲能裝置(常見的是蓄電池),以逆普通開關(guān)柜)。7.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況應(yīng)記錄在(二)巡檢頻次(1)除進行日常檢查之外，還應(yīng)檢查UPS通風風扇是(2)風扇濾網(wǎng)干凈，無灰塵堆積，發(fā)現(xiàn)不合格及時更(5)測量并記錄電池組內(nèi)阻、靜態(tài)電壓。2.季度維護(主要進行放電測試):(1)除進行月維護的項目外，還應(yīng)對UPS的電池進行(2)電池組應(yīng)放電至額定容量的60~70%,并記錄放電(3)不可同時對相同負荷的兩路UPS進行放電，且放電測試間隔應(yīng)大于48小時。(1)除進行季度檢查的項目外，還應(yīng)對UPS設(shè)備(2)除塵應(yīng)使用真空式吹風機，不能使用濕抹布。4.年檢維護(主要進行電氣部件緊固操作):(4)由于旁路仍有部分帶電，應(yīng)對帶電部分作出明顯機房精密空調(diào)是針對現(xiàn)代電子設(shè)備機房設(shè)計的專用空(一)日常巡檢內(nèi)容3.制冷劑充注量是否合適(可以通過觀察視液鏡中的液體，無氣泡或有少許氣泡為充注量合適)。4.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況因記錄在(二)日常巡檢頻次(三)維護保養(yǎng)(1)進行日常維護的所有維護項目。(2)清洗加濕器?？捎酶蓛舻募啿颊瓷现行韵礈靹┎潦?(4)檢查室外風機有無抱死，破損，運轉(zhuǎn)情況是否正常，并清除積灰(夏季每月1次，每周檢查)。(5)更換空氣過濾網(wǎng)(空氣過濾網(wǎng)不要等到報警后再更換，應(yīng)根據(jù)機房中空氣質(zhì)量狀況定期進行更換)。(6)對制冷管路上各接口進行檢查，觀察是否有油跡，(7)檢查壓縮機高低壓參數(shù)，根據(jù)檢查情況補充或釋(8)當有備用電源時，在使用前要檢查電源相序是否(9)由設(shè)備廠商專業(yè)工程師進行空調(diào)全面健康檢查，(10)分包服務(wù)責任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護記錄2.半年維護(春秋季換季維護)。(1)進行季度維護的所有維護項目。(2)對所有的電器接線端子進行檢查，不應(yīng)有松動。(3)檢查高壓控制器、高壓壓力開關(guān)的動作是否良好。(4)對空調(diào)機運行參數(shù)進行換季調(diào)整。(5)由分包服務(wù)責任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護記(一)巡檢內(nèi)容4.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況應(yīng)記錄在(二)巡檢頻次(三)維護保養(yǎng)(一)巡檢內(nèi)容6.檢查電池極柱氧化腐蝕情況，電池連線接頭有無松7.日常巡檢工作由(大樓配電室)值班人員進行，巡檢(二)巡檢頻次2.工作時：7×24小時值守。(三)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備維護保養(yǎng)1.月保養(yǎng)(空載啟動):(1)每次啟動前的保養(yǎng)：1)清潔機組表面。2)檢查水箱冷卻液面；液面應(yīng)盡可能接近填口蓋焊接3)檢查水箱散熱器芯和中間冷卻器的外部，不允許有4)檢查空氣濾清器堵塞情況；如果堵塞指示器處于紅5)檢查柴油機潤滑油油面，確保潤滑油液面在油尺刻6)檢查控制系統(tǒng)的電氣連線是否有松動。(2)每次運行結(jié)束后的保養(yǎng)：1)著重檢查并擰緊各旋轉(zhuǎn)部件螺栓，特別是噴油泵、2)檢查是否有三漏(油、水、氣)現(xiàn)象，必要時清理。3)排除在運轉(zhuǎn)中所發(fā)現(xiàn)的簡易故障及不正常現(xiàn)象。4)清理空氣濾清器濾芯上的塵土。5)檢查潤滑油液面和噴油泵的油面，必要時添加品質(zhì)6)檢查水箱冷卻水液面，必要時添加軟純凈水。7)檢查控制系統(tǒng)的電氣連線是否有松動。8)清潔機組表面。9)排放燃油箱的殘水。10)排放燃油濾清器的殘水。11)檢查油底殼是否混入水分和燃油。12)由工作責任人按規(guī)定填寫《柴油發(fā)電機組維護記(1)進行月保養(yǎng)的所有保養(yǎng)項目。(2)檢查是否需要更換潤滑油。(3)檢查是否需要更換潤滑油濾清器。(4)檢查調(diào)整風機及充電發(fā)電機皮帶張緊力。(5)清掃散熱器芯。(6)清掃或更換空氣濾清器濾芯。(7)由工作責任人按規(guī)定填寫《柴油發(fā)電機組維護記(1)進行季度保養(yǎng)的所有保養(yǎng)項目。(2