……………最新資料推薦………………最新資料推薦…………………/……………最新資料推薦…………………站務員資格證考前復習題庫（僅供參考）目錄TOC\o”1—3”\h\z\u_Toc320621288”Ⅰ、成都軌道交通有限公司行車組織規(guī)則2Ⅲ、成都地鐵2號線電話閉塞作業(yè)辦法9HYPERLINK\l”_Toc320621291”Ⅳ、成都軌道交通有限公司運營線施工檢修管理規(guī)則9Ⅵ、站務突發(fā)事件應急處置程序12Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運營事故調查處理規(guī)則12HYPERLINK\l”_Toc320621295”Ⅷ、消防安全管理制度14Ⅸ、屏蔽門操作手冊14_Toc320621300"Ⅰ、《車站票務操作手冊》23HYPERLINK\l”_Toc320621301"Ⅱ、《成都地鐵票務應急辦法》31Ⅲ、《成都地鐵車票使用規(guī)則》32HYPERLINK\l”_Toc320621303"Ⅳ、《地鐵專用卡管理》36_Toc320621305”Ⅵ、《票務違章、事故責任處理辦法》37HYPERLINK\l”_Toc320621306"Ⅶ、其他票務規(guī)章及通知40HYPERLINK\l”_Toc320621307"客運服務類46B?！耙豢?、二搖、三確認、四開、五加鎖、六匯報”C.“一看、二開、三加鎖、四確認、五開、六匯報”D.“一看、二開、三搖、四加鎖、五匯報、六確認”3、三級安全教育包括（ABC）.A。公司級B。部門級C。車站級D.經(jīng)理級二、判斷改錯題(×）1、手搖道岔排列進路時,按照“由近及遠”（以來車方向為參照）的順序依次搖動道岔進行排列。改正：由遠及近（×）2、站務員工或其他人員在車控室跟班學習必須經(jīng)當班行車值班員同意.改正：值班站長三、問答題1、數(shù)字標準發(fā)音（用漢字表示）1234567890幺兩三四五六拐八九洞2、請寫出在站臺發(fā)生緊急情況時，站務人員要立即采取的緊急措施，以及顯示緊停手信號位置的規(guī)定。1）站臺崗嚴格執(zhí)行“一按、二匯報、三顯示"的程序一按:第一時間按壓站臺緊停按鈕。二匯報：向車控室匯報，如離緊停按鈕有一定距離，可在跑去緊停按鈕的同時向車控室匯報。三顯示：立即向司機顯示緊停手信號.2）顯示緊停手信號的位置：a原則上在站臺便于司機瞭望的位置。b若列車尚未進站,站臺崗在按壓緊停按鈕后，立即到尾端墻處向司機顯示緊停手信號.c若列車即將出站，站臺崗在按壓緊停按鈕后，立即向頭端墻處司機顯示緊停手信號。2、行車值班員與外勤崗聯(lián)控程序。車站在站臺設外勤崗，負責填寫、交遞路票,顯示發(fā)車信號，由經(jīng)培訓合格的站務人員擔任。行車值班員須在確認區(qū)間空閑、進路辦理好，并得到前方站同意閉塞的電話記錄號后，方可將電話記錄號、車次、行車方向通知外勤崗.外勤崗在填好路票后，須與行車值班員核對路票內容。外勤崗在遞交路票前須詢問行車值班員，在得到行車值班員允許后方可遞交路票給司機。行車值班員須通過CCTV監(jiān)控外勤崗遞交路票，以便行車值班員發(fā)現(xiàn)問題后及時制止。外勤崗交接路票后在列車前進方向第二個車門處向司機顯示發(fā)車手信號，在司機動車后方可收回.3、手搖道岔“六步曲”是什么？一看：看道岔開通位置是否正確，是否有鉤鎖器，是否需要改變位置,鋼軌間是否有異物；二開：打開道岔蓋孔板鎖及鉤鎖器鎖，拆下鉤鎖器；三搖:搖道岔轉向所需的位置,在聽到轉轍機“咔嚓”落槽聲后停止；四確認：手指尖軌呼:“開通左/右位，尖軌密貼”,另一人復誦確認；五加鎖：確認道岔開通正確位置后,用鉤鎖器鎖定道岔尖軌；六匯報:向車控室匯報該道岔開通位置及鉤鎖情況：“WXX開通左/右位，尖軌密貼,已加鎖?！雹觥⒄緞胀话l(fā)事件應急處置程序一、問答題1、站臺崗在站臺層發(fā)生火災時的應急處理程序？火災不可控時,帶防毒面具，關停站臺下行扶梯，指引站臺乘客疏散至站廳；站臺疏散完畢報車控室后,至站廳協(xié)助疏散；站廳疏散完畢報車控室后，至安全區(qū)域集中。Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運營事故調查處理規(guī)則一、選擇題1、責任可分為（ABDE）。A.全部責任B.主要責任C.重要責任D。次要責任E.同等責任2、責任中負重要責任人員應該承擔（C）的責任。A.100％B.50%以上C。30%以上,50％以下D。30%以下3、下列屬于重大事故的為（C）。較大事故A、造成3人以上10人以下死亡.（應為：10人以上30人以下死亡）B、造成10人以上50人以下重傷。（應為：50人以上100人以下重傷）C、造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失。D、造成1億元以上直接經(jīng)濟損失。（特別重大事故）4、事故分為（ABCD)等幾個等級。A.特別重大事故B.重大事故C。較大事故D.一般事故E.事故苗子二、判斷改錯題（×)1、未辦或錯辦閉塞發(fā)出列車屬于一般D類事故。改正：未辦或錯辦閉塞發(fā)出列車屬于一般C類事故。（未辦或錯辦閉塞發(fā)出列車屬于險性事件）（×）2、造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失構成特別重大事故。改正:造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失構成重大事故。（√）3、一起事故同時符合兩個以上事故等級的,以最高事故等級進行統(tǒng)計.（√）4、造成30人以上死亡為特別重大事故。三、填空題1、地鐵運營事故分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故四個等級。2、事故責任分為全部責任、主要責任、次要責任和同等責任.四、問答題1、事故報告的主要內容。事故發(fā)生單位概況;事故發(fā)生的時間、地點以及事故現(xiàn)場情況；事故發(fā)生的簡要經(jīng)過；事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)),預計對正常運營或生產(chǎn)的影響,以及初步估計的直接經(jīng)濟損失;已經(jīng)采取的措施；救援要求等；其他應當報告的情況。2、事故責任分為哪幾類？全部責任主要責任次要責任同等責任Ⅷ、消防安全管理制度一、選擇題1、三級安全教育包括（ABC).A.公司級B.部門級C。車站級D.經(jīng)理級二、判斷改錯題（×）1、動火作業(yè)區(qū)域10米范圍內必須設置至少兩具適用的滅火器。改正:動火作業(yè)區(qū)域5米范圍內必須設置至少兩具適用的滅火器。（×）2、動火作業(yè)區(qū)域5米范圍內必須設置至少一具改正：兩具Ⅸ、屏蔽門操作手冊一、選擇題1、就地控制盤設置在每扇屏蔽門的楣梁上，鑰匙開關有以下（ABCE）A.“隔離"B.“自動”C.“關門”D、“斷電”E、“開門”2、屏蔽門門體包括（ACDE).A?；瑒娱TB.通道門C.應急門D。固定門E.端門3、PSL盤上“PSL互鎖”紅燈亮，表示（D).A。本端正在操作,另一端PSL盤也可以操作.B.本端正在操作，另一端PSL盤不可以操作。C。另一端PSL盤正在操作，本端也可以操作。D。另一端PSL盤正在操作,本端不可以操作。4、當車控室行車值班員將IBP盤上屏蔽門操作打到操作允許，站臺上相應屏蔽門PSL盤上，此時站臺PSL盤。(A）A。緊急操作橙色燈亮、無法操作B.PSL互鎖紅色燈亮、無法操作C.緊急操作橙色燈亮、可以操作D.PSL互鎖紅色燈亮、可以操作5、屏蔽門操作設備的權限有：（ABCDE）。A、電客車司機室的開關車門聯(lián)動操作（在CBTC模式條件下);B、IBP應急后備盤C、PSL站臺端頭控制盤D、使用專用方型鑰匙手動開啟E、LCB就地控制盒。二、判斷改錯題（×）1、滑動門LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時操作鑰匙無法拔出，狀態(tài)為“關門"或“開門”時操作鑰匙可以拔出改正：滑動門LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時操作鑰匙可以拔出，狀態(tài)為“關門"或“開門”時操作鑰匙無法拔出（√）2、屏蔽門故障處理原則是“先通后復”。（×）3、一側屏蔽門共有26對滑動門,3對應急門。改正：一側屏蔽門共有24對滑動門，6對應急門。三、填空題1、處理屏蔽門故障時，采用“先通后復”的原則.四、問答題1。請寫出屏蔽門的所有操作方式.1）就地操作（使用方形鑰匙）2)LCB控制盒3)IBP盤操作4）PSL盤操作5）SIG信號系統(tǒng)，司機室CBTC模式下的聯(lián)動2、請寫出單個屏蔽門不能開啟時，站臺崗的操作程序。1）站務員確認故障,向行車值班員報告.2）站務員操作故障門LCB到“關門”位。3）在故障門上張貼警示標識。4）車站安排相應人員值守故障門，做好乘客引導及站臺安全防護，監(jiān)控是否有乘客將關閉的滑動門手動解鎖。5)行車值班員向行調、維調報告故障.6）維調通知機電調度組織維修人員維修。Ⅹ、綜合題庫一、選擇題1、地鐵行車閉塞通常采用三種模式是（A)。A。①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移動閉塞②固定閉塞③電話閉塞④區(qū)間閉塞2、移動閉塞法時的行車憑證是（B）。A。地面信號B。車載信號C.路票D。行值口頭命令二、填空題1、請指出左圖中站臺的種類：側式站臺請指出右圖中道岔開通的位置(陰影部分為尖軌與基本軌間隙）開通右位三、問答題（2、3、4、5題可作為題型借鑒）1、地鐵行車閉塞法采用哪幾種方法？1）移動閉塞2）固定閉塞3）電話閉塞2、某月某日11：05,因設備故障，行調通知孵化園到站列車1020101次進行清客作業(yè)，經(jīng)孵化園存車線運行至世紀城上行站線，變更車次后采用電話閉塞法投入上行載客運營.1）請寫出孵化園站站臺崗進行列車臨時清客作業(yè)的程序.a告知乘客該列車需要進行臨時清客,請乘客配合到站臺等待下一趟列車。b清客時，注意兩頭開始清或者1人清,需要自我注意及行車值班員通過CCTV協(xié)助監(jiān)控無乘客上車。c若乘客不配合需請公安保安協(xié)助.d清客確認完畢后，報告車控室，向司機顯示好了信號。2）請寫出1020101次列車從孵化園下行經(jīng)孵化園存車線至海洋公園上行線須經(jīng)過的道岔及應開通位置。aW3514：bW3510：cW3508:dW3506：3、你現(xiàn)在擔任某站下行側式站臺崗，接到車控室行車值班員通知因信號設備故障，現(xiàn)在需向下行進站列車顯示引導手信號。當列車進站正常乘降后關門，車門正常關閉，屏蔽門均關閉且門頭燈熄滅，但司機反映PSL盤上“全部門關閉鎖緊燈”未亮綠燈，無法發(fā)車，請你回答下面三個問題。1）請答出此站下行側式站臺屏蔽門滑動門的編號順序。此站下行側式站臺從尾端開始1-24號。2）圖中A、B兩個地點，你應該在哪顯示引導手信號，如何顯示？A點。使用黃色信號燈，面向列車來車方向，見到列車頭部燈光后將黃色信號燈高舉頭頂開始左右搖動.3)屏蔽門故障處理的原則是什么，此時如何處理屏蔽門故障，使列車能夠發(fā)車。按照“先通后復”的原則進行處理。此時立即報車控室，并前往下行頭端墻,在PSL盤打“互鎖解除”。4、某月某日15：07,因設備故障,行調通知騾馬市到站列車1040114次不載客,經(jīng)文殊院存車線至文殊院下行站線，變更車次后載客向世紀城方向運行。接報后，騾馬市值班站長迅速組織廳巡及站臺崗人員至站臺進行清客.1）請判定文殊院站下行A端所對應位置是否為站臺頭端？（2）請給出從A端開始至B端結束的滑動門編號順序.a否，A端對應位置為下行尾端bA端至B端為：24-1。2）清客完畢后，應向司機顯示何種手信號，如何顯示？a應顯示“好了"信號.b單臂向列車運行方向上弧圈做圓形轉動。3)請寫出1040114次列車從騾馬市上行經(jīng)文殊院存車線至文殊院下行站線須經(jīng)過的道岔及應開通位置。aW2408:左位bW2406：左位cW2404:左位dW2402：左位5、某月某日,1020104次列車在升仙湖站清客完畢后，準備折返至下行繼續(xù)投入載客服務，但此時W2105、W2107道岔失去表示，行調下行升仙湖按調車方式辦理折返作業(yè)。接令后，升仙湖當班值班站長和1名站務員下線路人工排列進路辦理折返作業(yè)。1）將1020104次列車從升仙湖上行站線調至入段線，須經(jīng)過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位置.W2105：左位W2109:左位W2111:左位2)將1020104次列車從入段線調至升仙湖下行站線，須經(jīng)過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位置。W2107：右位W2105：右位3)當排列進路完畢后,值班站長應向司機顯示何種信號？并給出顯示方式.道岔開通信號，白色燈光高舉頭頂左右搖動.Ⅺ、其他一、選擇題1、滅火的基本方法有（ABCD）A.冷卻法B。窒息法C。隔離法D?；瘜W抑制法2、火災常都有一個從小到大、逐步發(fā)展、直到熄滅的過程，請選出正確的火災發(fā)展階段：（A)。A。初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅B.初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅C.初起、發(fā)展、下降、猛烈、熄滅D。初起、下降、發(fā)展、猛烈、熄滅3、車站每側站臺共設有（B）個緊急停車按鈕。A。1B。2C.3D。3、安全生產(chǎn)應貫徹(D)的方針.A.安全第一、防消結合B.集中領導、統(tǒng)一指揮C.安全第一、以人為本D.安全第一、預防為主4、火災時，你拿起消防電話后，消防電話將與（B）接通.A.行調電話B.車控室FAS主機電話C。環(huán)調電話D.電調電話5、《安全生產(chǎn)法》中規(guī)定的屬于從業(yè)人員權利的選項（C）.A.正確佩戴和使用勞動防護用品B.遵章守規(guī)、服從管理C。拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)D。發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素及時報二、填空題1、任何電氣線路、設備在未經(jīng)驗電以前一律視為帶電設備2、道岔由轉轍器、轍叉及護軌、連接部分組成.3、信號機內方為信號機防護方。4、“四不放過"的原則：原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過、責任者沒有受到嚴肅處理不放過。三、判斷改錯題(×）1、火災通常有一個從小到大、直到熄滅的過程,其發(fā)展階段為初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅。改正：初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅（×）2、當發(fā)生火災時，拿起消防電話后，消防電話將與環(huán)調電話接通。改正：車控室FAS主機電話（×）3、當車站收到行調有關列車需在本站清客的通知時，立即到站臺進行清客,引導車上的乘客到站臺,維持站臺乘客候車秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機顯示發(fā)車信號.改正：好了信號票務類Ⅰ、《車站票務操作手冊》填空題1、半自動售票機主要處理與乘客相關的業(yè)務,售單程票、充值、驗票、車票異常處理、行政事務處理。2、無效票：指無法正常通過進（出）閘機，且無法通過票亭售票機進行更新處理的車票。3、票務鑰匙：指票務工作中使用的鑰匙。主要是指車站AFC設備鑰匙、票務備品鑰匙、票務使用房門鑰匙。票務鑰匙僅限于機械鑰匙，不含票務用房門禁系統(tǒng)使用的智能卡.4、售票員交接不清：售票員交接班時，交班售票員未及時退出BOM，接班售票員錯誤使用交班售票員用戶和密碼進行操作；或售票員發(fā)現(xiàn)車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況。5、備用金：專用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補幣和特殊情況時臨時借用的現(xiàn)金。包含常用備用金和應急備用金。6、車票只能存放于票務管理室、車站“客服中心”（含臨時票亭）、TVM及BOM票箱、出站閘機票箱。7、有值車票的管理：均應根據(jù)票種歸類存放于上鎖的專用文件柜或保險柜中，在運送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或封閉（或上鎖）手推車中，由兩名員工負責運送和安全。8、未賦值車票管理：其它車票應按車票類型（閘機回收票、廢票等)歸類存放于固定的文件柜。9、客運值班員在收到AFC維修人員上交的其它現(xiàn)金后(在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲)，必須要求拾獲人員在《特殊情況票款記錄表》上備注并簽名.(客運值班員在收到AFC維修人員、站務員上交的現(xiàn)金（在TVM出幣/出票口或TVM內部拾獲)或在票管室內拾獲不明來源的現(xiàn)金后，按要求錄入系統(tǒng)中的異常票款.）10、臺賬填寫必須真實、準確、完整、及時。11、臺賬填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡，更改數(shù)字必須用“劃線更正法"。若一張票務報表、臺賬更改超過8處時，應重新填寫一份12、車站應按月歸類整理，并裝訂臺賬成冊.13、車站所有臺賬的保管年限為2年。14、客服中心工作人員出售車票時應按“一收、二唱、三操作、四找零"的程序。15、保管車票時，注意防折曲、刻劃、腐蝕、防水、重壓和高溫。16、現(xiàn)金安全區(qū)域：票務管理室、車站“客服中心”（含臨時票亭）、TVM.17、現(xiàn)金需從一個安全區(qū)域轉移到另一個安全區(qū)域或者送銀行解行時，由兩名車站站務員工負責做好運送途中安全保護，降低現(xiàn)金被劫的風險。18、所有的票務鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復制、不得私自接收、不得遺失.19、TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙、TVM補幣箱座鑰匙、TVM加幣箱上蓋鑰匙、TVM加幣箱抽板鑰匙必須加封放于保險柜保管，TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙不能帶離票務管理室.20、票務中心應隨時保持鎖閉狀態(tài)。對于臨時票亭,車站需隨時監(jiān)控臨時票亭的安全情況.21、車站當日需解行的票款、兌零款可有值班站長與客運值班員在監(jiān)控儀下清點、加封及完成相關單據(jù)的填寫,由值班站長簽字確認，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負責加封.22、售票員每班工作結束后,應將所有現(xiàn)金鎖入售票盒，到票務管理室與客運值班員共同清點。判斷改錯題1、除當班票務工作人員、站長、站務車間票務主辦或以上級別人員外，其它人員必須得到當班客運值班員或以上級別人員的許可,并由當班客運值班員陪同方可進入票務管理室和票務中心。(×)改正:當班值班站長或以上級別人員的許可2、對于系統(tǒng)顯示小于50元的短款，待票務車間審核后，按照實際短款金額下發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。（×）（所有短款均需當場補齊；客值在系統(tǒng)內按照實際補交金額對售票員進行現(xiàn)場補短款操作。）3、售票員交接不清只是指售票員交接班時，交班售票員未及時退出BOM,接班售票員錯誤使用交班售票員用戶和密碼進行操作。（×)改正：或售票員發(fā)現(xiàn)車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況4、所有的票務鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理,不得復制、不得私自接收、不得遺失。（√）改正：5、車站“票務中心”的門鑰匙、BOM現(xiàn)金抽屜鑰匙在非運營時間由站長保管,運營時間內由客運值班員負責對口交接保管,確保隨時可用.（×)改正：在非運營時間由值班站長保管，運營時間內由售票員負責對口交接保管6、為降低車站票務中心現(xiàn)金保管風險，客運值班員應根據(jù)售票員的票款收入情況增派安保人員，不可進行預收票款。（×)改正：可向售票員預收票款7、除當班票務工作人員、站長、站務車間票務主辦或以上級別人員外，其它人員必須得到當班值班站長或以上級別人員的許可,方可自行進入票務管理室和票務中心。(×）改正：并由當班客運值班員陪同方可8、車站所有臺賬的保管年限為1年。（×）改正：2年9、若乘客反映TVM找零一次性出現(xiàn)機、假、殘幣2枚及以上時，應同時通知公安到場協(xié)助處理。（√）改正：10、辦理換卡業(yè)務截止時間為2012年12月30日。（×）改正：6月31日11、外部門借用票務鑰匙,必須由客運值班員陪同。（若AFC維修人員借用進行不涉及現(xiàn)金的維修操作除外)（×）改正：站務人員選擇題1、車站現(xiàn)金只能存放在車站現(xiàn)金安全區(qū)域，車站現(xiàn)金安全區(qū)域包含、客服中心(含臨時票亭，下同）及TVM。(C)A.站長室B.車控室C.票務管理室D.站務室2、若一張票務報表、臺賬更改超過處時，應重新填寫一份(重填時非本人的員工簽章無需填寫)，該票務報表、臺賬作廢。(D）A.3B.5C。6D。83、售票員當班期間應負責車站“客服中心”（票亭)的當班售票、補票、充值等票務工作，完成當班期間。（ABC)A.票款清點B.相應票務報表填寫C。相應臺賬的填寫D。清掃4、售票員在票務中心內當班期間必須保管票務中心內哪些物品？(ABCD)A.相關備品、報表B。單據(jù)、現(xiàn)金C。車票D.票務鑰匙5、車站當日需解行的票款、兌零款可由與客運值班員在監(jiān)控儀下清點、加封及完成相關單據(jù)的填寫，由值班站長簽字確認，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負責加封.（C)A.站務員B.行車值班員C.值班站長D。站長6、、計次卡符合以下條件的票卡才能進行退卡:(ABD）A.卡面完好,無人為折損（含打孔、人為涂寫、劃花、裂痕、腐蝕、斷裂、扭曲、折疊）；B.芯片在車站現(xiàn)場可以正常讀取數(shù)據(jù);C.芯片在車站現(xiàn)場不能讀取數(shù)據(jù)；D。申請退卡時能出具對應押金收據(jù)，乘客所持押金收據(jù)必須為原件，押金收據(jù)涂改、復印均無效;7、TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙、（BCD)必須加封放于保險柜保管,(E)不能帶離票務管理室。A。TVM門鑰匙B.TVM補幣箱座鑰匙C.TVM加幣箱上蓋鑰匙D.TVM加幣箱抽板鑰匙E.TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙8、保管車票時，注意（ABDEF）.A。防水B。防折曲C。防塵D。防重壓E.腐蝕F.高溫9、對車票實施加封時，應雙人一起加封（其中一人須為當班客運值班員）。加封后,封條上必須注明。（ABCDE）A。加封車票種類B.車票數(shù)量C。加封車站D。加封人E、加封日期10.持有效卡及押金憑證辦理押金退還業(yè)務，截止辦理日期為（B)。A．2011年12月B。2012年12月C.2012年6月D.2011年11月11.售票員在BOM上進行驗卡。確認該計次票是否符合換卡標準。確認可換后，詢問乘客期望換卡的車站名，并指導乘客填寫（B)。A.申請表A聯(lián)B.申請表B聯(lián)C。申請表C聯(lián)D。申請表D聯(lián)12.當發(fā)售免費出站票時必須由(A)到場確認。A?？瓦\值班員及以上人員B.值班站長C。站長D.行車值班員13。以下（ABC）屬于廳巡員的票務職責？A.引導乘客正確操作票務設備B。處理乘客票務事宜C。協(xié)助處理票務緊急情況D.監(jiān)控電扶梯狀態(tài)簡答題1、廳巡員的票務職責有哪些？引導乘客正確使用車站AFC設備.巡視車站AFC設備的運作情況。檢查乘客車票的有效性。及時回收乘客遺失車票.處理乘客票務事宜。協(xié)助處理票務緊急情況.完成上級布置的其它票務工作。（答對出1項得1分)2、售票員的票務職責有哪些？負責當班票務中心（客服中心）的售票工作。處理與乘客相關的票務事務。對填寫的票務報表和當日票款收益負責。對本班票務中心（客服中心）內的衛(wèi)生工作及安全工作負責。負責本班票務中心（客服中心）內的設備、備品的管理,票務中心（客服中心)門窗隨時處于鎖閉狀態(tài)。兼任廳巡員或站臺崗的必須履行相應崗位職責；完成上級布置的其他票務工作.3、現(xiàn)金交接原則有哪些?紙幣：在監(jiān)控范圍內,雙方當面清點金額后簽認交接。硬幣：在監(jiān)控范圍內,對已加封的硬幣交接時,確認加封正確完好后可按加封金額簽認交接；對零散硬幣按實點數(shù)簽認交接。車站所有票款交接,均需做好交接記錄。交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應立即報站長或當班值班站長到票務管理室確認，同時按實際數(shù)量進行簽收。站長或值班站長應及時上報站務車間、票務技術室和票務稽查并調查處理此事。若差額原因無法查明，則短款由交班人補足，長款隨當天票款解行。4、客運值班員與售票員之間的交接流程？備用金的交接：客運值班員與售票員交接備用金時，雙方應當面清點確認后,在《客運值班員交接班簿》上注明配備用金金額，雙人蓋章確認。然后,在票務管理子系統(tǒng)對應模塊錄入交接數(shù)據(jù)。增配備用金的交接:客運值班員向售票員增配備用金時，雙方應當面清點確認后,在《客運值班員交接班簿》上注明增配備用金金額，客運值班員蓋章確認，并在票務系統(tǒng)錄入增配金額。結帳時的票款交接:售票員每班工作結束后，應將所有現(xiàn)金鎖入售票盒，到票務管理室與客運值班員共同清點.客運值班員與售票員在監(jiān)控范圍內當面清點所收款項后,以實點數(shù)填寫《客運值班員交接班簿》，雙人簽章確認，現(xiàn)金交由客運值班員保管.完成后在票務管理子系統(tǒng)“售票員上交票款”模塊錄入交接數(shù)據(jù)。完成結算后，按照“長款上交、短款補齊"的原則，售票員對于差額部分進行具體處理。5、短款的處理辦法按照“長款上交、短款補齊”的原則，售票員對于差額部分具體處理流程如下：對長款部分作為溢收如數(shù)上交；所有短款均需當場補齊；客值在系統(tǒng)內按照實際補交金額對售票員進行現(xiàn)場補短款操作。如補款金額明顯異?；蚩瓦\部另有通知，可待票務管理室審核后,按照實際短款金額下發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。原補交短款與實際補短款不符的處理補交短款流程：票務管理室對車站上交的報表審核后，認定實際短款金額與原補款金額不一致的，若審核后的短款金額大于售票員實際補交短款金額，由客運部另行下發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。退款流程：若審核后的短款金額小于原補款金額的，由客運部另行下發(fā)《補款更正通知書》.客運部將審批后的《補款更正通知書》提交財務部后，由財務部通知車務中心辦理退款事宜。注意事項：車站票務人員若對現(xiàn)場補齊短款的金額有異議,需先按相關操作要求補齊短款，并于次日起計3個工作日內，到票務管理室進行查詢,根據(jù)查詢結果，走“補交短款流程”或“退款流程”進行處理.切勿車站自行裁定或直接不補短款。Ⅱ、《成都地鐵票務應急辦法》填空題1、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運行模式、降級運行模式和緊急放行模式。2、降級運行模式：進出站次序免檢模式、乘車時間免檢模式、車票日期免檢模式、車費免檢模式。選擇題1、城市軌道交通因故不能正常運行時,乘客可持當次有效車票在當日到車站“票務中心”辦理全額退票;遇特殊情況，可在內辦理退票。（D)A．當日B。3日C。5日D.10日2、下列不屬于AFC降級運行模式的是(A）A.緊急放行模式B.進站免檢運行模式C。出站免檢運行模式D。時間免檢運行模式3、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運行模式、和緊急放行模式。（B）A.進站免檢運行模式B。降級運行模式C.時間免檢運行模式D.車費免檢運行模式Ⅲ、《成都地鐵車票使用規(guī)則》填空題1、TVM購票可接受人民幣1元硬幣，5元、10元紙幣，同時具備硬幣找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元紙幣。人工充值時按10元的整數(shù)倍充值。單次最高充值金額為1000元,充值后最高卡內余額不超過2000元。2、學生卡：適用于年齡在18周歲以下的中學生、小學生，限本人使用、限時出站。出站不回收,可反復充值，不掛失。3、天府通老年卡:適用于年滿70歲的老年人,限本人使用。出站不回收,可反復充值，不掛失.4、對無票或持無效車票（有明顯折損、不能讀寫的車票）乘車的乘客，按出閘站線網(wǎng)單程最高票價收取車費，發(fā)售付費出站票出站。5、單程票即超程又超時時按照超時補票處理.6、單次乘車在車站付費區(qū)可以停留最長的時間為2小時,乘客在車站付費區(qū)滯留超過2小時需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費出站.7、天府通老年卡非高峰時段憑免費乘車次數(shù)免費乘坐地鐵,每次乘車扣除免費次數(shù)3次。乘車高峰時段內按基本票價9折計費。（注：乘車高峰時段指工作日的7：30—9：00及17:30-19：00，以進站時間為準。節(jié)假日全天視為非高峰期.）8、單程票、出站票、天府通普通卡、學生卡在車站付費區(qū)滯留超過2小時,需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費，持原票出站，9、對出站時無進站記錄的車票，需到車站“客服中心”通過半自動售票機進行更新:單程票以發(fā)售站為進站,補進站記錄后，持原卡出站；10、對進站時無上次出站記錄的計次卡、天府通卡或紀念票，需到車站“客服中心”通過半自動售票機進行更新：按照最低票價（天府通卡是最低票價的9折，見11題）補出站記錄，11、車票有當天進站記錄而乘客未通過檢票設備的，經(jīng)本車站“票務中心”核實，如果進站記錄時間未超過1小時,通過半自動售票機辦理免費更新;否則,收取最低2元單程票價后更新處理，天府通普通卡按基本票價9折扣費后更新；12、持天府通卡出站時卡內余額不足,乘客需到車站“票務中心”辦理充值業(yè)務后,持原卡扣費出站；或在購買出站票后免費更新原卡，持出站票出站.判斷改錯題1、天府通卡包括:天府通普通卡、學生卡、老年卡。（√）改正：2、單程票僅限于在發(fā)售站進站，當日單人、單次、限時出站，不可掛失。（√）改正：3、人工充值時按10元的整數(shù)倍充值.單次最高充值金額為500元。(×)改正:單次最高充值金額為1000元。選擇題1、天府通老年卡非高峰時段憑免費乘車次數(shù)免費乘坐地鐵，每次乘車扣除免費次數(shù)次.乘車高峰時段內按基本票價計費。（B）A.3次5折B。3次9折C.1次5折D.1次9折2、本站進出的處理：回收類車票在出站時由閘機回收,非回收類車票扣除該類別車票的后,在閘機上刷卡不回收.（A）A。最低票價B。最高票價C.3元D。4元3、車票有當天進站記錄而乘客未通過檢票設備的，經(jīng)本車站“票務中心"核實,如果進站記錄時間未超過小時，通過半自動售票機辦理免費更新.(B）A．0.5B。1C。2D。34、身高不足1。2米的兒童必須由成人陪同乘車，1名成年乘客可以免費攜帶1名身高不足1。2米的兒童乘車,超過1名的，。身高超過1.2米的兒童需憑有效車票乘坐地鐵。（B）A。需由其他成年人陪同乘車B.按超過人數(shù)購票C.兩人購買一張車票D。不得進入乘車5、對進站時無上次出站記錄天府通卡，需到車站“票務中心"通過半自動售票機進行更新：天府通普通卡按基本票價折,學生卡按基本票價折?？鄢▋壬洗蜗鄳塑囐M用后，持原卡進站。（C）A。99B。89C.95D。556、下列屬于非回收類車票的是(CD)（ps：現(xiàn)在沒有計次卡)A。單程票B.計次卡C.天府通D。紀念票7、成都地鐵一號線采用2元起價的區(qū)間計價制.起價2元可乘坐個區(qū)間，乘車距離超過6個區(qū)間采用遞遠遞減的方式計價，即3元可乘坐個區(qū)間,4元可乘坐個區(qū)間.（A)A。6、10、16B。6、10、12C.4、8、12D、6、8、168、單程票僅限于在進站，當日、、限時出站，不可掛失。(C）A.任意站、單人、單次B.任意站、單人、多次C。發(fā)售站、單人、單次D。發(fā)售站、單人、多次9、在地鐵充值點，天府通卡電子錢包只能按的整數(shù)倍進行充值，單次最高充值金額為元,充值后卡內余額最高不超過元。(B）A。105001000B.1010002000C。1010001500D。10800160010、進站時無上次出站記錄的天府通卡，需按照（D）扣費后更新。A.基本票價B。出閘站線網(wǎng)最高票價C.基本票價的5折D.基本票價的9折11、車票有當天進站記錄而乘客未通過檢票設備的,經(jīng)本車站“票務中心"核實，如果進站記錄時間未超過，通過半自動售票機辦理免費更新；否則，收取最低2元單程票價后更新處理，天府通普通卡按基本票價9折扣費后更新；（D）A.10分鐘B.30分鐘C。45分鐘D.60分鐘12.高峰時段憑老年卡乘坐地鐵，按（C)計費。A。不打折B.基本票價5折C?；酒眱r9折D、最低1.8簡答題1、退票非地鐵方面原因，車票售出后概不退換.特殊情況下可按規(guī)定辦理特殊審批。城市軌道交通因故不能正常運行時,乘客可持當次有效車票在當日到車站“客服中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在次日起10日內辦理退票。乘客持單程票乘車，提前下車時，差額部分將不予退返.2、請寫出各類車票超程補票、超時補票和超時且超程的補票及更新規(guī)則。①超程補票：單程票超程時，需補足超程車費，持原票出站；天府通卡超程（即卡內余額不足）時，若乘客愿意充值,則收取充值金額，乘客充值后持票出站；否則向乘客收取本次車程費后，清除天府通卡的入站記錄，發(fā)售單程票，乘客持單程票出閘。②超時補票：單程票、天府通（普通卡和學生卡)在車站付費區(qū)滯留超過2小時，需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費，持原票出站,且天府通卡超時扣費不享受折扣?！咀⒁猓禾旄@示進站日期是否為當天，如是,則向乘客收取超時補款(不享受折扣）后更新車票，乘客持票出站；否則先轉到非付費區(qū)模式，在卡內扣除更新費用（享受折扣，即1。8元)后更新車票，再轉回付費區(qū)模式，詢問乘客進站車站,輸入進站碼更新，乘客持票出站?！咳艏o念票超時，檢驗車票看顯示進站日期是否為當天，如是，則更新車票時扣除卡內余次1次，乘客持票出站；否則先轉到非付費區(qū)模式，扣除上次車程費用(即卡內余次1次)后更新車票,再轉回付費區(qū)模式，詢問乘客進站車站，輸入進站碼更新,乘客持票出站.③超時且超程補票：按超時補票處理。Ⅳ、《地鐵專用卡管理》一、填空題1、車站工作卡用于車站站務人員為義務兵、革命傷殘軍人、傷殘人民警察、盲人等憑相關證件免費乘車的人員開邊門進出車站付費區(qū)時使用.二、選擇題1、下列哪些人員不能憑相關有效證件免費乘坐地鐵（C)A.義務兵B。革命傷殘軍人C。公安D。傷殘人民警察Ⅴ、《票務工作機假殘幣處理流程》一、填空題1、車站人工票務作業(yè)收繳的票款，收取偽鈔應遵循“誰收取誰補還”的原則，由收款人自負并及時補足票款。二、選擇題1、車站收取偽鈔應遵循的原則.由收款人自負并及時補足票款.（B)A。誰發(fā)現(xiàn)誰補還B.誰收取誰補還C。一收二唱三操作四找零D?！耙豢炊?Ⅵ、《票務違章、事故責任處理辦法》一、填空題1、票務違章:凡在票務工作中違反票務規(guī)章制度、設備操作規(guī)范，但不構成票務事故的為票務違章.(由當事部門負責根據(jù)本部門相關的考核細則對當事人進行考核）2、票務事故：在票務工作中，因違反票務政策、違反規(guī)章制度或因設備技術狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務收益損失或嚴重危及公司票務收益安全的為票務事故。（一類票務事故：部門內通報，扣發(fā)當月績效30％；二類票務事故:警告處分，扣發(fā)當月績效50%；三類票務事故：記過、記大過處分,運營公司內通報，扣發(fā)當月績效;四類票務事故：解除勞動合同,觸犯法律的移交司法機關）3、同一票務事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務事故條款時,以事故情節(jié)最嚴重或危害最大的事故條款來進行定性和處理。二、判斷改錯題（1、車站三保人員拾得的車票應及時交回票亭，嚴禁私藏車票。(√)改正：2、“沒有在指定的地點，兩人同時負責開封清點車票、現(xiàn)金，清點錢箱中的票款?！睂儆谝活惼眲者`章。（×)改正：三類票務違章3、7、票務違章行為可劃分為四類.（×）改正:票務違章的分類可劃分為三類。4、在票務工作中,因違反票務政策、違反規(guī)章制度或因設備技術狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務收益損失或嚴重危及公司票務收益安全的為票務事故。（√）改正：5、票務違章行為可劃分為三類。票務事故的分類可劃分為四類。(√）改正：三、選擇題1、、員工收到乘客丟棄或遺留的車票未按規(guī)定上交；屬于票務違章。(A）A.一類B。二類C。三類D。不屬于2、下列哪些屬于三類票務事故（ABD)A。變造帳目、報表或其他虛假行為填平帳目的。B.私自制作、使用票務鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。C.任何蓄意導致運營公司票務收益流失或侵占運營公司票務收益的行為。D.故意使用他人密碼操作票務設備.3、下列屬于一類票務違章的是（BCDE）A。售票員當班期內身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外）。B.員工收到乘客丟棄或遺留的車票未按規(guī)定上交.C。未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。D。車站“票務中心”(票亭)的房門未鎖閉.E.未按規(guī)定及時處理長、短款。4、下列屬于三類票務違章的是(AB)A。沒有在指定的地點,兩人同時負責開封清點車票、現(xiàn)金，清點錢箱中的票款.B。在票務管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)打開錢箱、票箱或者清點現(xiàn)金、車票（舞弊行為不列此類）.C.在車站票務管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)擺放未清點的錢箱。D。未按要求加封現(xiàn)金和車票,車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定.E。非“票務中心"（票亭）營業(yè)時間，違規(guī)進入并違規(guī)使用票務設備。5、下列屬于二類票務違章的是（ABCD）A.未按規(guī)定辦理票務鑰匙的交接或外借手續(xù)，或違反保管要求。B。與票務工作無關的人員進出票務管理室、車站“票務中心”（票亭)、制票間，或人員進出制票間未按規(guī)定登記。C.售票員當班期內身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外).D.車站人員操作完票務工作站或BOM（半自動售票機）后沒有及時注銷。四、簡答題1、請寫出至少五條四類票務事故的內容。違章占有、挪用任何車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。變造帳目和報表或用其他方式，被查出有個人或集體違規(guī)獲利事實的行為。任何蓄意導致運營公司票務收益流失或侵占運營公司票務收益的行為.違規(guī)操作AFC設備，造成票務收益流失或損失,合計價值100,000元以上。丟失價值100,000元以上的票務備品。丟失車票、成本、押金，金額合計在100，000元以上的。蓄意破壞AFC設備造成公司財產(chǎn)損失合計價值100,000元以上的。車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額100，000以上。（答對出1項得1分)2、三類票務事故變造帳目、報表或其他虛假行為填平帳目的。違規(guī)操作AFC設備，造成票務收益流失或損失10，000元以上100,000元以下。私自制作、使用票務鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡.丟失已注冊成功的密鑰卡。故意使用他人密碼操作票務設備。未經(jīng)批準注銷或銷毀車票。車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額10，000元以上100，000元及以下.利用AFC終端設備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。丟失價值10，000元以上100，000元及以下的票務備品。丟失車票、成本、押金,金額合計在10，000元以上100,000元及以下的。Ⅶ、其他票務規(guī)章及通知一、填空題1、目前定額客運發(fā)票面額有：2元、3元、4元、10元。2、為有效防止單程票流失,站務員負責按照車票操作規(guī)則及乘客需求售票,負責看守進、出閘機，引導乘客正確使用車票,防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車票。二、選擇題1、目前定額客運發(fā)票面額有:（ABCD）A。2元B。3元C。4元D.10元三、綜合題1、2011年10月20日售票員李某在BOM501上崗期間發(fā)生以下乘客事務(當班客運值班員為陳某，當班值班站長周某）:10：15有一乘客（張某)持TVM小單反應在TVM201購買4元車票時少找零3元，退還乘客3元。11：00乘客黃某閘門被誤用，發(fā)放免費出站票一張。當日發(fā)生全線列車晚點，共計退票金額250元.請將乘客事務處理單填寫補充完整。2、下面是一張A站售票員李菲，員工號590231，8月21日的乘客事務處理單，8月21日售票員共辦理了兩件乘客事務，一件為乘客王小帥在TVM205購票時TVM少找零客運服務類Ⅰ、客運服務規(guī)章及通知一、填空題1、成都地鐵的服務理念是秉持真誠、服務大眾。2、安全、準點、快捷、舒適是成都地鐵的服務承諾。3、客運服務人員應做到精神飽滿,儀容整潔、舉止大方、表情自然。4、員工上崗前嚴禁飲酒,不吃有異味的食品，保持口腔清新。5、如在行走中遇到乘客求助,應主動停下腳步，轉身面向乘客，聆聽乘客需求。6、工作時間在車站范圍內必須使用普通話，應做到字正腔圓、吐字清晰、聲調柔和、語意明確.7、各種設備、設施及臨時導向標志要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮。8、出售或充值儲值票時，未請乘客確認顯示屏上的金額屬于一類有責乘客投訴。9、廳巡崗負責站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴格登記。10、當站臺發(fā)生客傷時,立即到站臺尋找受傷乘客，做好乘客的安撫工作,并向乘客了解受傷的經(jīng)過，尋找2名及以上的目擊證人。11、發(fā)生車站大客流時，應在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行三級客流控制。二、判斷改錯題1、乘客對地鐵的批評、建議、咨詢、表揚等統(tǒng)稱為乘客事務。（×）更正：“批評”改為“投訴”2、男士不留長發(fā)、光頭、大包頭，不燙發(fā)，可以留鬢角，但鬢發(fā)不蓋及耳部,后部長度不及衣領.（√）3、車站員工禁止穿高跟鞋（跟高不能超過3CM）、涼鞋、拖鞋上班。（√）更正:4、“十字文明服務用語”指的是：您好、請、謝謝、對不起、拜拜。（×）更正:“拜拜”改為“再見”5、當車站內發(fā)生違法行為時，員工應第一時間通知車站公安或報警。（√)更正：6、現(xiàn)場人員處理不了的事務，應及時上報。10分鐘處理不了的事務,需報至站長、車間客運服務主辦，20分鐘處理不了的事務，需報至站務車間分管領導。（×）更正：“10分鐘”改為“20分鐘”,“20分鐘”改為“30分鐘"7、車站若拾到現(xiàn)金總額在1000元以上或有價票據(jù)總額在1000元以上時,應要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1000元”改為“2000元”8、在崗位上干與本職工作無關的事屬于二類有責乘客投訴。(√）更正：9、有包裝的食品保管期限為兩天，如無人認領由車站自行處理。（√)更正:10、員工兩班之間必須間隔10小時，正常情況下員工不得連續(xù)休息4天及以上.（√）更正:11、車站工作人員應制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運營管理辦法》、《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長、寬、高之和超過1。8米或長度超過1。6米或重量超過30公斤的物品。（√）更正：12、運營時間內，若AFC設備無法向乘客提供服務時相應設備應放置“暫停服務”牌。（√）更正：13、現(xiàn)金總額在1500元以上或有價票據(jù)總額在1500元以上時，車站應要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助,在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1500”均改為“2000”三、選擇題1、以下哪些屬于乘客服務區(qū)：(ABCDE）A．站廳B。站臺C．車控室D．列車E。服務熱線2、乘客投訴處理中的“三異"原則指的是:（ACD）。A．異人B。異時C．異性D．異地3、佩戴標志要清潔平整，臂章應配戴于（C）處；A．左臂距肩3公分處B。右臂距肩3公分處C．左臂距肩5公分處D．右臂距肩5公分處4、員工應勤修指甲,指甲長度不超過（B），不涂有色指甲油，保持指甲清潔。A．1MMB.2MMC．3MMD．4MM5、當票務中心前出現(xiàn)較大客流(A)應電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導。A．排隊超過8人并維持3分鐘以上B.排隊超過8人并維持2分鐘以上C．排隊超過6人并維持3分鐘以上D．排隊超過6人并維持2分鐘以上6、（ABCD)符合免費乘車條件的乘客，憑其證件辦理相關手續(xù)，方可使用邊門.A．殘疾軍人B。殘疾人民警察C．義務兵D．盲人7、提前關站或延誤開站時間10分鐘以上屬于（C）有責乘客投訴.A．一類B。二類C．三類D．四類8、車站男員工可以佩戴（A）枚簡單的戒指。A。1B.2C9、三類有責乘客投訴是指以下（AB）.A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；B.譏笑、謾罵乘客,講有侮辱乘客自尊心和人格的話；C.不主動維持乘客購票、進出站和候車秩序；D。不及時疏導乘客,造成擁擠。10、售票員的交接時間不超過（B).A.3B.5C。811、成都地鐵的服務方針是(ABCD）。A.乘客為先,有禮有節(jié)；B.形象規(guī)范，美觀大方;C。微笑服務，熱忱主動;D。堅持原則，靈活處理;E。遵章守紀、作業(yè)標準；12。十字文明用語：（A）。A。您好、請、對不起、謝謝、再見B。你好、請、喔、謝謝、再見C。您好、請、對不起、沒事、再見D。您好、請、不曉得、謝謝、再見13.根據(jù)《成都市城市軌道交通運營管理辦法》二十八條（七）規(guī)定：長、寬、高之和超過米或長度超過米或重量超過公斤的物品禁止進站乘車。(A)A.1.8、1.6、30B。1。6、1.8、30C。1。2、1.6、20D、1。8、1.5、2514。乘客對地鐵的（ABCD）等統(tǒng)稱為乘客事務.A.投訴