旅游景區(qū)管理（后五章）

第九章旅游景區(qū)人力資源管理第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置人力資源配置是指人力資源管理部門(mén)按各崗位的任務(wù)要求，將其招聘的員工分配到企業(yè)的具體崗位上，給予員工不同的職位，賦予他們具體的職責(zé)、權(quán)力，使他們進(jìn)入工作角色，開(kāi)始為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)發(fā)揮作用的過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，就是指為每個(gè)崗位配備合適人員的過(guò)程。合理的人力資源配置是景區(qū)人力資源管理的良好開(kāi)端。人力資源配置的任務(wù)可以從組織（定崗）和個(gè)人（用人）兩個(gè)方面分析。一、人力資源配置的含義及任務(wù)

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置效率第一原則：精簡(jiǎn)、實(shí)用；按需定崗、按崗設(shè)人合理配置原則：保證景區(qū)工作正常運(yùn)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)原則：人對(duì)崗位的適應(yīng)有一個(gè)實(shí)踐與認(rèn)識(shí)的過(guò)程內(nèi)部為主原則：從內(nèi)部培養(yǎng)人才，給有能力的人提供機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)可持續(xù)發(fā)展原則：具有發(fā)展的眼光二、人力資源配置的原則

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、景區(qū)機(jī)構(gòu)配置2、景區(qū)人員配置（1）經(jīng)營(yíng)管理人員（2）工作人員1）導(dǎo)游員或講解員；2）接待服務(wù)人員；3）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員；4）旅游規(guī)劃人員；5）商業(yè)人員；6）安全人員；7）保潔人員三、人力資源配置的內(nèi)容

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、景區(qū)工作人員的基本素質(zhì)要求1）道德素質(zhì)；2）心理素質(zhì)；3）基本文化素質(zhì)；4）語(yǔ)言表達(dá)能力；5）健康的體魄2、景區(qū)工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求1）科學(xué)的管理理論；2）全面熟悉景區(qū)業(yè)務(wù)；3）具備較豐富的自然和人文科學(xué)知識(shí)；4）具備良好的導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游服務(wù)技能和處理突發(fā)事件的靈活應(yīng)變能力；5）創(chuàng)新意識(shí)四、旅游景區(qū)工作人員的素質(zhì)要求

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、識(shí)別招聘需求2、準(zhǔn)備崗位職責(zé)與任職資格描述3、選擇招聘渠道和方法4、獲得候選人并進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選5）選拔與評(píng)價(jià)6）討論并作出初步錄用決定7）確定工資水平8）入職體檢9）正式錄用決定和入職準(zhǔn)備10）簽訂勞動(dòng)合同五、人力資源配置的過(guò)程

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)1、預(yù)測(cè)內(nèi)容（1）旅游景區(qū)人力資源存量與增量預(yù)測(cè)（2）旅游景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)（3）旅游景區(qū)特種人力資源預(yù)測(cè)2、預(yù)測(cè)方法：德?tīng)柗品?、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法、工作負(fù)荷分析法。一、人力資源需求預(yù)測(cè)

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)1、預(yù)測(cè)內(nèi)容：要明確旅游景區(qū)內(nèi)部人員的特征，如年齡、級(jí)別、素質(zhì)、資歷、經(jīng)歷和技能等，做好技能檔案工作。2、供給來(lái)源1）旅游景區(qū)人力資源內(nèi)部供給預(yù)測(cè)；2）旅游景區(qū)人力資源外部供給預(yù)測(cè)。3、預(yù)測(cè)方法1）人力資源盤(pán)點(diǎn)法；2）退換圖法。二、人力資源供給預(yù)測(cè)

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)1、人才招聘的原則：公開(kāi)原則、競(jìng)爭(zhēng)原則、公平原則、全面原則以及擇優(yōu)原則。2、人才招聘的途徑：內(nèi)部招聘和外部招聘3、人才招聘的基本流程1）確定招聘崗位；2）組建招聘團(tuán)隊(duì)；3）職位分析；4）發(fā)布招聘信息；5）應(yīng)聘者的甄選；6）錄用決定。三、人才招聘

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)1、培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德培訓(xùn)；知識(shí)培訓(xùn)；能力培訓(xùn)。2、培訓(xùn)類(lèi)型：崗前培訓(xùn)；在崗培訓(xùn)；崗?fù)馀嘤?xùn)。3、培訓(xùn)工作的實(shí)施：1）確定培訓(xùn)需求；2）制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3）實(shí)施培訓(xùn)；4）評(píng)估培訓(xùn)效果。四、人力資源培訓(xùn)

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、景區(qū)人力資源考核的目的：促進(jìn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益；為員工薪酬管理提供依據(jù)；為制定員工晉升、調(diào)動(dòng)、辭退決策提供依據(jù)；為員工培訓(xùn)提供依據(jù)；為獎(jiǎng)勵(lì)提供依據(jù)；能幫助員工自我成長(zhǎng)；加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工。2、景區(qū)人力資源考核的內(nèi)容：工作態(tài)度、服務(wù)技巧和能力；責(zé)任感和協(xié)調(diào)性；自我啟發(fā)。一、人力資源考核的目的和內(nèi)容

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、排序法：排序法是對(duì)按員工工作績(jī)效進(jìn)行考核排序的一種方法?？倲?shù)越小，績(jī)效考核成績(jī)?cè)胶谩?、分級(jí)法：優(yōu)、良、合格、不合格3、重要事件法：是指那些會(huì)對(duì)部門(mén)的整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的重要影響事件，形成書(shū)面記錄，最終形成考核結(jié)果。二、人力資源考核的方法

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、上級(jí)評(píng)議2、同事同級(jí)評(píng)議3、下級(jí)評(píng)議4、游客評(píng)議5、自我鑒定三、人力資源考核的方式

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、考核內(nèi)容的定義2、考核方法的選擇3、考核者的確定4、考核周期的確定5、考核程序的確定四、人力資源考核的具體環(huán)節(jié)

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)1、激勵(lì)是提高員工創(chuàng)造性和積極性的重要手段；2、激勵(lì)是建立健全良好企業(yè)文化的有效途徑；3、激勵(lì)可以提高員工的滿意度，減少優(yōu)秀員工的流失。一、人力資源激勵(lì)的作用

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)1、目標(biāo)結(jié)合原則2、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則3、正向激勵(lì)與反向激勵(lì)相結(jié)合的原則二、人力資源激勵(lì)的基本原則

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)1、獎(jiǎng)懲激勵(lì)；2、目標(biāo)激勵(lì)；3、授權(quán)激勵(lì)；4、參與激勵(lì)；5、晉升激勵(lì)；6、情感激勵(lì)。三、人力資源激勵(lì)的方法

第十章旅游景區(qū)安全管理第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、安全意識(shí)薄弱2、旅游環(huán)境的多樣性3、高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的增多4、景區(qū)管理工作的失誤一、旅游景區(qū)安全事故發(fā)生的原因

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、建立健全安全組織和制度；2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程；3、審查基建工程的安全程度，組織落實(shí)各項(xiàng)安全核查工作；4、配置安全設(shè)施設(shè)備，對(duì)游覽區(qū)域進(jìn)行安全監(jiān)控；5、防范、控制與處理景區(qū)安全事故。二、旅游景區(qū)安全管理及其任務(wù)

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、影響因素多2、安全管理責(zé)任大3、安全管理范圍廣、難度高、要求嚴(yán)三、旅游景區(qū)安全管理的特點(diǎn)

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、景區(qū)安全管理存在法律盲區(qū)2、新開(kāi)發(fā)的特殊旅游項(xiàng)目尚未納入安全管理范疇3、內(nèi)部管理不完善、旅游設(shè)施設(shè)備老化使安全隱患客觀存在4、旅游安全管理機(jī)構(gòu)已逐步建立，但尚待健全四、我國(guó)景區(qū)安全管理現(xiàn)狀

第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)與類(lèi)型1、自然災(zāi)害：地質(zhì)地貌類(lèi)旅游災(zāi)害；氣象氣候旅游災(zāi)害；生物旅游災(zāi)害2、旅游設(shè)施安全事故；景區(qū)空中纜車(chē)索道事故，游艇、皮劃艇、竹筏等漂流事故，圍欄、護(hù)欄失控事故等。3、景區(qū)犯罪4、人為火災(zāi)5、突發(fā)疾病6、其他意外事故一、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)

第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)與類(lèi)型1、自然資源類(lèi)景區(qū)旅游安全事故的類(lèi)型2、人文資源類(lèi)景區(qū)旅游安全事故的類(lèi)型二、旅游景區(qū)安全事故的類(lèi)型

第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理一、旅游景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)、條例

時(shí)間發(fā)布機(jī)構(gòu)相關(guān)法規(guī)、條例1987.11公安部旅館業(yè)治安管理辦法1990.02國(guó)家旅游局旅游安全管理暫行辦法1991.06國(guó)家旅游局旅游投訴暫行規(guī)定1993.04國(guó)家旅游局重大旅游安全事故處理程序試行辦法1993.08國(guó)家旅游局、公安部關(guān)于加強(qiáng)旅游涉外飯店安全管理嚴(yán)防惡性事件發(fā)生的通知1994.01國(guó)家旅游局旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則1995.01公安部公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定1997.04國(guó)家監(jiān)督局游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量1997.05國(guó)家旅游局旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定1998.04國(guó)家旅游局漂流旅游安全管理暫行辦法第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理1、景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)：做好旅游安全宣傳工作；做好普法教育工作；與當(dāng)?shù)刂伟布跋嚓P(guān)管理部門(mén)合作；進(jìn)行有針對(duì)性的反營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。2、景區(qū)安全控制系統(tǒng)：設(shè)置景區(qū)治安管理機(jī)構(gòu)；對(duì)景區(qū)內(nèi)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督與管理；對(duì)游客旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行防控與管理；對(duì)游客旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行防控與管理；對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游資源安全、旅游設(shè)施設(shè)備安全進(jìn)行防控與管理；對(duì)景區(qū)內(nèi)的住宿安全、飲食安全及衛(wèi)生安全進(jìn)行防控、監(jiān)督與管理；加強(qiáng)對(duì)動(dòng)物的管理工作，避免游客受到動(dòng)物的襲擊與傷害。3、景區(qū)安全保障系統(tǒng)：景區(qū)安全管理的政策及相關(guān)法規(guī)、條例；景區(qū)安全資料與檔案；景區(qū)安全救援機(jī)構(gòu)與部門(mén)；旅游保險(xiǎn)。二、旅游景區(qū)安全管理模式

第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理1、景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)2、景區(qū)安全管理制度（1）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制（2）安全崗位責(zé)任制（3）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（4）安全管理工作制度3、景區(qū)應(yīng)急救援機(jī)制三、旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)及制度

第四節(jié)旅游景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理1、依法辦事的原則2、“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則3、“三不放過(guò)”原則4、教育與處罰相結(jié)合的原則一、旅游景區(qū)安全事故處理的原則

第四節(jié)旅游景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理1、景區(qū)火災(zāi)事故處理：組織滅火；保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)2、景區(qū)游客傷亡事故處理：游客病危時(shí)；游客死亡時(shí)；其他注意事項(xiàng)3、景區(qū)人身安全事故處理4、景區(qū)重大盜竊事故處理5、景區(qū)食物中毒事故處理二、旅游景區(qū)常見(jiàn)安全事故處理的程序

第十一章旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理第一節(jié)旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)管理1、市場(chǎng)導(dǎo)向原則：1）長(zhǎng)期市場(chǎng)需求的合理預(yù)測(cè)；2）以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)；3）市場(chǎng)導(dǎo)向原則并不意味著凡是有游客需求的就可以開(kāi)發(fā)。2、系統(tǒng)規(guī)劃原則3、個(gè)性化和協(xié)調(diào)化原則：1）個(gè)性化；2）協(xié)調(diào)化一、旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)原則

第一節(jié)旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)管理1、開(kāi)發(fā)背景分析階段2、調(diào)查研究階段3、完成規(guī)劃階段4、實(shí)施規(guī)劃階段5、調(diào)整階段二、旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)程序

第一節(jié)旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)管理1、建立有效的管理機(jī)構(gòu)與體制2、建立健全資源利用保護(hù)的規(guī)章制度3、合理開(kāi)發(fā)利用旅游資源：1）對(duì)景區(qū)的旅游資源進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)；2）突出旅游資源特色；3）拓展旅游景區(qū)現(xiàn)有老景觀、景物的內(nèi)涵深度；4）深入挖掘旅游資源的文化內(nèi)涵；5）有序地開(kāi)發(fā)景區(qū)旅游資源三、旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)與保護(hù)協(xié)調(diào)

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護(hù)管理1、保護(hù)旅游資源就是保護(hù)旅游景區(qū)：旅游資源是景區(qū)旅游活動(dòng)得以開(kāi)展的載體，沒(méi)有旅游資源，旅游景區(qū)的活動(dòng)就難以開(kāi)展，旅游景區(qū)也就難以生存和發(fā)展下去。2、保護(hù)旅游資源就是保護(hù)自然生態(tài)環(huán)境和社會(huì)文化：旅游資源既包括自然界賦存的江河、山川等要素組成的自然生態(tài)環(huán)境，還包括人類(lèi)創(chuàng)造的社會(huì)文化。不合理的旅游開(kāi)發(fā)會(huì)導(dǎo)致自然生態(tài)環(huán)境破壞和社會(huì)文化的沖擊。一、旅游景區(qū)資源保護(hù)意義

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護(hù)管理當(dāng)今世界，旅游景區(qū)資源保護(hù)的理念是“旅游可持續(xù)發(fā)展”。該理念主張保護(hù)與開(kāi)發(fā)并舉，實(shí)現(xiàn)在保護(hù)中開(kāi)發(fā)，在開(kāi)發(fā)中保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)性發(fā)展。二、旅游景區(qū)資源保護(hù)理念

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護(hù)管理1、健全法律法規(guī)2、經(jīng)濟(jì)手段：旅游稅、旅游資源稅、環(huán)境資源稅3、規(guī)劃手段：旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃包括近期發(fā)展規(guī)劃（3-5年）、中期發(fā)展規(guī)劃（5-10年）和遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（10-20年）。旅游區(qū)規(guī)劃分為總體規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和修建性詳細(xì)規(guī)劃等。4、行政手段5、加強(qiáng)旅游教育6、利用科技保障三、旅游景區(qū)資源保護(hù)措施

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量通常是指在具體的歷史時(shí)期和空間條件下，一個(gè)具體的旅游目的地和旅游依托的環(huán)境總體或某些要素，如天氣、水體、地質(zhì)、地貌、生物、社會(huì)軟環(huán)境等，對(duì)于游客的生理、心理以及旅游活動(dòng)的適宜程度。一、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量概念

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。在《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》中，旅游環(huán)境包括空氣質(zhì)量、地表水質(zhì)量、景觀環(huán)境和環(huán)境氛圍四個(gè)部分。1、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、人文景觀型旅游區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、自然景觀型旅游區(qū)和度假型旅游區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理1、景區(qū)水體環(huán)境保護(hù)——清澈2、景區(qū)空氣環(huán)境保護(hù)——清新3、景區(qū)噪聲質(zhì)量控制——清凈4、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生控制——清潔三、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理方法

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理1、行政手段：權(quán)威性；強(qiáng)制性；規(guī)范性2、法律手段：是一種強(qiáng)制性的管理手段3、經(jīng)濟(jì)手段：優(yōu)惠政策、排污收費(fèi)制度、補(bǔ)貼政策等4、宣傳教育手段：在景區(qū)環(huán)境管理中宣傳教育手段是必不可少的，同時(shí)也是最常用的手段5、科學(xué)技術(shù)：是對(duì)其他管理手段的有力補(bǔ)充和輔助四、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理手段

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、衛(wèi)生狀況是旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量最重要的外在表現(xiàn)2、衛(wèi)生狀況反映旅游景區(qū)的管理水平3、衛(wèi)生狀況對(duì)客源市場(chǎng)有重要影響一、旅游景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲2、建立衛(wèi)生管理責(zé)任制3、堅(jiān)持統(tǒng)一管理與分散管理相結(jié)合的原則4、衛(wèi)生管理必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行操作二、旅游景區(qū)衛(wèi)生管理措施

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、旅游垃圾問(wèn)題（1）垃圾的分類(lèi)：有機(jī)垃圾和無(wú)機(jī)垃圾（2）旅游垃圾的危害和不良影響2、旅游景區(qū)垃圾處理：衛(wèi)生填埋法、堆肥法和焚燒法三、旅游垃圾問(wèn)題與處理

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、我國(guó)旅游景區(qū)廁所狀況回顧：數(shù)量較少，影響了市場(chǎng)供給；位置偏僻，影響了可進(jìn)入性；標(biāo)志模糊，影響了可識(shí)別性；衛(wèi)生較差，影響了旅游情趣。2、我國(guó)旅游景區(qū)廁所新特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)上有突破；層層建章立制；有關(guān)單位齊抓共管；政府投入有增加；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍提高；注重綜合效益；積極探索融資渠道。3、旅游景區(qū)廁所管理規(guī)范：2003年2月24日國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)旅游景區(qū)廁所的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)起到了極大的推動(dòng)作用。四、旅游景區(qū)廁所管理

第十二章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、三全管理的含義：是指在全面質(zhì)量管理理論的指導(dǎo)下，實(shí)行“全員、全程、全組織”的管理理念。2、三全管理的應(yīng)用（1）全員參與的質(zhì)量管理（2）全過(guò)程質(zhì)量管理（3）全組織質(zhì)量管理一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與“三全”管理

第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、以顧客為中心原則2、可行性原則3、突出重點(diǎn)原則4、持續(xù)改進(jìn)原則5、與供方互利的關(guān)系原則二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定

第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、制度是質(zhì)量的保證2、強(qiáng)調(diào)日常管理和流動(dòng)管理3、實(shí)行授權(quán)管理4、嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的控制5、培養(yǎng)高素質(zhì)“樂(lè)業(yè)”的服務(wù)人員6、完善監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制7、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方法

第二節(jié)游客行為管理1、游客分類(lèi)：過(guò)夜游客；一日游游客2、游客的行為特征3、游客行為的分析：B=f（P，S，E）一、游客的行為分析

第二節(jié)游客行為管理1、激發(fā)型管理方法（1）教育（2）示范（3）引導(dǎo)2、約束型管理方法二、游客的管理方法

第二節(jié)游客行為管理1、游客不文明行為產(chǎn)生原因分析：游客在旅游過(guò)程中的自律意識(shí)松弛；游客在旅游過(guò)程中環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)；景區(qū)管理不完善，宣傳教育缺乏力度；游客在旅游過(guò)程中占有意識(shí)外顯和部分游客的故意破壞行為。2、正確引導(dǎo)游客行為的方法：1）實(shí)物引導(dǎo)法；2）組織引導(dǎo)法；3）示范引導(dǎo)法；4）強(qiáng)制引導(dǎo)法；5）教育引導(dǎo)法。三、游客行為的引導(dǎo)

第十三章旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況近三十年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，作為旅游業(yè)四大支柱之一的旅游景區(qū)也得到了飛速發(fā)展和提高，但隨著全球化經(jīng)濟(jì)的到來(lái)和中國(guó)作為旅游目的地在世界排名的不斷提前，也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題：大多數(shù)景區(qū)的管理和經(jīng)營(yíng)仍保持傳統(tǒng)的方式，與國(guó)外知名景區(qū)的管理和經(jīng)營(yíng)差距較大，成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一大阻礙。因此，景區(qū)管理如何同國(guó)際接軌，已經(jīng)成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中不得不面臨的問(wèn)題。一、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的背景

第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況1、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證旅游者權(quán)益的有效手段2、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)在規(guī)律的要求3、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是旅游景區(qū)自身發(fā)展的需要4、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于促進(jìn)環(huán)境的保護(hù)5、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于旅游景區(qū)企業(yè)全面與國(guó)際接軌二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義

第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況1、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量2、景觀質(zhì)量3、游客意見(jiàn)三、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系1、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述：它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容：1）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入旅游景區(qū)的要求：需要具備三個(gè)條件4、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入景區(qū)的意義：是旅游企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要，對(duì)內(nèi)起到提高管理水平、提升服務(wù)品質(zhì)、提高工作效率、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等作用；對(duì)外意味著企業(yè)品牌、信譽(yù)和實(shí)力的增強(qiáng)，逐漸與國(guó)際管理水平接軌。一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系1、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)概述2、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本要求3、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入景區(qū)的意義：不僅有利于保護(hù)景區(qū)環(huán)境，還能提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。二、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系1、綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)體系概述2、綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游景區(qū)的要求3、綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入景區(qū)的意義：1）