濰坊玄武豐田汽車銷售效勞2007年11月09日三、工作感悟一、公司概況目錄二、工作情況介紹成立日期:2004/01/16占地面積:20000平方米員工人數(shù):60人一、公司概況2005/02ISO9001認(rèn)證2006/12TSM認(rèn)證2006年度CS優(yōu)秀獎2007年兩次CS強化活動優(yōu)秀獎2006年銷售874臺CPUS10625臺三、工作感悟二、工作情況介紹目錄一、公司概況二.工作情況介紹客戶關(guān)系部主要職責(zé)弱項改善及提高CSI和SSI的做法部門間的溝通CS年度計劃及CS活動企劃?？蛻粜畔⒐芾?客戶數(shù)據(jù)庫建立、客戶信息分析、客戶信息價值分析報告)。1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)促銷、銷售及服務(wù)的業(yè)務(wù)支援。客戶關(guān)系維護（客戶關(guān)懷、車友俱樂部、投訴處理）。CS調(diào)查和回訪。CS改善與提高（CS弱項查找、CS改善提高）。CS培訓(xùn)。豐田車友會員摘櫻桃賽1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)豐田車友會員自駕游-安丘豐田車友會員自駕游-5月歡聚青州仰天山豐田車友會員自駕游-10月暢游“沂水彩虹谷〞豐田車友會員聯(lián)誼晚會1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)經(jīng)銷店/金融部門/顧客聯(lián)誼晚會文藝演出溫馨車友會員消夏會1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)

綠樹紅花中的實車演練

綠色課堂為了防止愛車養(yǎng)護課堂的乏味性，將其進行多樣化-“綠色課堂〞、“室內(nèi)課堂〞；再加上課堂中穿插的腦筋急轉(zhuǎn)彎游戲，使得客戶對愛車養(yǎng)護課堂的感情更加濃厚了。2.弱項改善討論會根據(jù)FTMS反響的數(shù)據(jù),確定了效勞入廠對應(yīng)和效勞交車環(huán)節(jié)中的弱項,進行重點改善①明確問題PCSI/SSI主要因子弱項分析得分全國平均全國差S/A1.維修/保養(yǎng)項目的說明79.4-2.41.根據(jù)FTMS回訪調(diào)查報告整理，明確問題點2.弱項改善討論會明確問題后，然后對問題進行分解。我們把SA接待的整個過程進行量化，力求找出問題的真正原因所在②分解問題A.服務(wù)流程觀察B.柏拉圖數(shù)據(jù)分析P問題1：維修/保養(yǎng)前，

S/A對將進行的維修/保養(yǎng)項目的說明涉及人員（Who):SA問題出現(xiàn)流程（What):S/A接待環(huán)節(jié)人力現(xiàn)狀：現(xiàn)有S/A=4人其中TSA=2人

出迎環(huán)檢發(fā)行R/O

說明流程審視接待實際狀況觀察

30秒內(nèi)5分鐘2分鐘1分鐘服務(wù)流程分解觀察問題分解1：SA對將進行項目的說明不詳細(xì)？標(biāo)桿：3－5分鐘我們又分析了SA在填寫施工單前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)SA普遍存在問診過程過于浮淺的問題，以致在進行維修前說明時過于簡單，施工指令過于模糊②分解問題2.弱項改善討論會問題1：維修/保養(yǎng)前，S/A對將進行的維修/保養(yǎng)項目的說明服務(wù)流程分解觀察問題分解2：顧客對SA進行說明的維修/保養(yǎng)項目是否理解？A.服務(wù)流程觀察B.柏拉圖數(shù)據(jù)分析P涉及人員（Who):SA問題出現(xiàn)流程（What):S/A接待環(huán)節(jié)人力現(xiàn)狀：現(xiàn)有S/A=4人其中TSA=2人流程審視

顧客來店引導(dǎo)接待

進入大廳

初步問診在初步問診時是否按照將進行的維修/保養(yǎng)項目進行詳細(xì)說明？針對SA在接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)的兩個問題，我們制定了切實可行的改善目標(biāo)。2.弱項改善討論會P重新檢查FTMS電話回訪報告③確定目標(biāo)項目自店調(diào)查滿意率自店CS電話調(diào)查現(xiàn)狀目標(biāo)現(xiàn)狀目標(biāo)總成績目標(biāo)75%95%中下水平前50位1.維修保養(yǎng)項目的說明方面70%80%7.0分8.0分2.等待服務(wù)人員所需的時間97%100%8.3分9.0分３.圓滿完成您的要求83%90%7.5分8.0分4.正確診斷問題的能力94%98%7.7分8.5分CS得分目標(biāo)：通過SA在接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)的維修/保養(yǎng)工程說明不詳細(xì)這一問題，我們找到了以下5方面的因素2.弱項改善討論會P針對問題詳細(xì)分解④把握真因SA存在的問題涉及人員（WHO):SA問題出現(xiàn)環(huán)節(jié)（WHEN):SA接待環(huán)節(jié)

維修/保養(yǎng)項目說明不詳細(xì)服務(wù)意識不夠缺少一定的專業(yè)知識客戶沒有完全了解沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)要求對服務(wù)流程不了解對這五方面的因素再分解，力求找到問題的根本原因。2.弱項改善討論會維修/保養(yǎng)工程說明真因未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)沒有制定完善的標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)但是沒有執(zhí)行SA在與客戶溝通上有問題客戶自身原因沒有相關(guān)考核來要求服務(wù)顧問服務(wù)人員認(rèn)識不夠未能理解客戶的企圖與要求未能與客戶達成一致意見服務(wù)顧問在對應(yīng)客戶上缺乏一定的經(jīng)驗與技巧對服務(wù)流程不了解沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)要求客戶未完全了解服務(wù)意識不夠缺少一定的專業(yè)知識√XXX√針對發(fā)現(xiàn)的根本問題，制定了詳細(xì)的改善方案，明確責(zé)任人和完成時間。2.弱項改善討論會P制定切實可行的改善對策⑤制定對策弱項真因改善方案完成責(zé)任人費用服務(wù)顧問對將進行的維修/保養(yǎng)項目說明沒有相關(guān)考核來要求服務(wù)顧問對所有SA嚴(yán)格要求，徹底導(dǎo)入服務(wù)七步法工作流程，由SA主管對其進行監(jiān)督考核2月28日前王楠_服務(wù)顧問在對應(yīng)客戶上缺乏一定的經(jīng)驗與技巧學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧，相互交流，共同學(xué)習(xí)進步2月28日前王楠_為激發(fā)員工的改善參與積極性，公司制定了詳細(xì)的鼓勵政策。2.弱項改善討論會獎勵方式每月電話調(diào)查排名第一的SA和銷售顧問被評為當(dāng)月CS之星，并獎勵100元。電話調(diào)查受客戶口頭表揚的員工，月度考核增加一分。獲得季度超級SA稱號，在FTMS獎勵基礎(chǔ)上再獎勵1000元。季度SSI和CSI排名全國前10位，獎勵部門10000元，同時獎勵部門經(jīng)理5000元。表彰時間2007年01月-2007年12月D制定促進員工改善的激勵機制⑥貫徹實施活動鼓勵機制我們要求SA的對應(yīng)客戶的改善從根底做起，內(nèi)容包括晨訓(xùn)時根本話述對應(yīng)練習(xí)、每周固定培訓(xùn)日的設(shè)立和SA接待臺物品的固化整理。2.弱項改善討論會D改善實施⑥貫徹實施其次是SA模擬演練的定期展開，輪流每名SA充當(dāng)顧客進行模擬接待，完畢后由其他SA和SA主管進行點評，通過這種方式，使SA能夠真正認(rèn)識到自身的缺乏，以日便在后的工作中改善2.弱項改善討論會D改善實施⑥貫徹實施要求SA從豐田七步法的根底做起，每名SA都必須實施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的步驟，讓每一名入廠顧客都能享受到標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的效勞，并著重考核本次調(diào)查中出現(xiàn)的弱項－接待問診和施工前的說明2.弱項改善討論會D改善實施⑥貫徹實施SA主管每天下午下班后召集有全體SA參加的夕會，會議內(nèi)容包括一天總結(jié)，SA遇到難對應(yīng)顧客或疑難故障的交流，每名SA都發(fā)表自己針對某個問題的看法和觀點，最后形成統(tǒng)一書面格式的對應(yīng)話述，以方便SA在遇到類似問題時有所借鑒2.弱項改善討論會D改善實施⑥貫徹實施通過明確問題，分解問題，把模糊的問題清晰化，最終找到問題的根本原因所在。隨后采取有效的改善措施和劇烈機制，充分發(fā)揮出了全體員工的主觀能動性，讓全體員工都投入到了CS強化活動的改善行動中來，在2月份的自主調(diào)查中，維修/保養(yǎng)工程的說明這一弱項得到了有效改善，到達預(yù)期目標(biāo)。C檢查穩(wěn)固成果⑦檢查穩(wěn)固2.弱項改善討論會通過2月份FTMS調(diào)查的32份問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，維修/保養(yǎng)工程的說明這一弱項成績從1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分。2月份FTMS調(diào)查結(jié)果：2月份共調(diào)查32份問卷，得分256分，平均分8.0，到達預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達成！12.弱項改善討論會為穩(wěn)固成果，我們將繼續(xù)按照豐田問題解決方式對調(diào)查弱項進行逐一改善。A穩(wěn)固成果持續(xù)改善⑧穩(wěn)固提高b.將透明車間管理系統(tǒng)貫徹到后廠管理全過程，繼續(xù)挖掘系統(tǒng)的其他潛在功能。a.嚴(yán)格貫徹七步法，進一步完善SA標(biāo)準(zhǔn)要求。c.“老實守信、以人為本〞，公司制定的改善措施必須落到實處，評價是關(guān)鍵；鼓勵措施必須兌現(xiàn)。2.弱項改善討論會①設(shè)立客戶經(jīng)理,對客戶提供個性化效勞3.提高CSI和SSI的做法②客戶維系活動-----積分回報3.提高CSI和SSI的做法CS推進小組工作和改善討論會的有效開展4.部門間的溝通二、工作情況介紹三、工作感悟目錄一、公司概況工作感悟一.ES是根底二.必要的硬件改善三.Backtobasic,改善從最根本的業(yè)務(wù)流程改善開始CS提高一.ES是根底公司每半年進行一次員工滿意度調(diào)查，通過發(fā)放?ES調(diào)查問卷?、面談及總經(jīng)理意見箱的方式收集員工意見、了解員工的需求，提高員工的主人翁意識。一.ES是根底公司為每名單身職工準(zhǔn)備了三人間公寓，每個房間配備了衣櫥和床頭柜。并為職工公寓設(shè)置專門的保潔員，以解決單身職工的后顧之憂。公司為班組長以上的員工專門建設(shè)一座24戶的家屬樓，本錢價格出售給員工。公司開業(yè)3年多來，員工離職率很低。一.ES是根底公司為員工提供了免費的午餐及淋浴設(shè)備，員工每天都能吃上熱呼的飯、洗上熱水澡，讓每一名員工都感受到家的溫暖。職工餐廳淋浴設(shè)施一.ES是根底乒乓球室、籃球場和網(wǎng)球場一應(yīng)具全，大大豐富了職工的業(yè)余生活籃球場網(wǎng)球場乒乓球室二.硬件改善效勞前臺休息區(qū)改善①客戶休息區(qū)的改善娛樂室改善客戶休息室改善茶藝效勞二.硬件改善食品區(qū)②銷售展廳改善二.硬件改善現(xiàn)磨咖啡機VIP室③忠誠客戶獨享VIP客戶休息室二.硬件改善透明車間系統(tǒng)改善車間調(diào)度合理派工④2007年2月，效勞后廠啟用透明車間管理系統(tǒng)二.硬