故事

美國知名主持人“林克萊特〞一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？〞小朋友天真的答復(fù)：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！〞林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？〞小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？〞小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！〞故事案例領(lǐng)導(dǎo)與溝通不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞、“經(jīng)驗(yàn)〞只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。一、溝通定義溝通〔Communication〕是指信息通過一定的渠道或手段在信息發(fā)送者和信息接受者之間的傳遞、交流和反響。在溝通的過程中不僅包含口頭語言和書面語言，也包含身體語言、人的個(gè)性、方式、物質(zhì)環(huán)境〔賦予信息含義的任何東西〕。值得注意的是，溝通強(qiáng)調(diào)信息有效地傳遞和交流。人與人之間的溝通是傳遞思想、交流感情和情報(bào)信息的過程。即溝通不僅僅是通過語言文字進(jìn)行的，也是情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。讓彼此雙方都受益的溝通才是溝通的實(shí)質(zhì)——分享。溝通的含義溝通：是傳達(dá)思想感情和交流信息的過程。有效的溝通是經(jīng)過傳遞之后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。任何溝通都是在“兩方〞之間的一種交流和聯(lián)絡(luò)。編碼信息傳遞信息接收解碼理解反響噪聲發(fā)送者接收者溝通的要素當(dāng)你朋友難過失落時(shí)，你會(huì)說什么撫慰別難過了一切都會(huì)過去的有我陪著你呢溝通的四種根本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通種類人際溝通：〔一〕溝通媒介：口頭、書面、非言語、電子媒介〔二〕溝通反響：?jiǎn)蜗?、雙向組織溝通：〔三〕溝通方向：下行、上行、平行、斜向〔四〕溝通的組織系統(tǒng)：正式、非正式〔一〕溝通媒介1、口頭口頭交談：面談、講座、討論會(huì)、等優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反響、信息量很大缺點(diǎn)：傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難2、書面書面文字：報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí) 缺點(diǎn)：效率低、缺乏反響3、非言語體態(tài)語言、語調(diào)和物體的運(yùn)用以及環(huán)境的布置等方式。優(yōu)點(diǎn)：信息意義十清楚確，內(nèi)容豐富、靈活缺點(diǎn)：傳遞距離有限、界限模糊、只可意會(huì)不可言傳“問題不在于你說了什么，而在于你怎么說的。〞身體語言55%語調(diào)38%言辭7%身體語言語調(diào)言辭4、電子媒介、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通訊優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，本錢低 缺點(diǎn)：缺乏情感、體態(tài)語言的表達(dá)，不能及時(shí)反響電子郵件電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來，e-mail的使用者已經(jīng)開展出一系列象征情緒的符號(hào)。例如，當(dāng)每個(gè)字都大寫時(shí)(如：THISPROJECTNEEDSYOURIMMEDIATEATTENTION!〕，代表大聲高呼。舉例：:)微笑:(皺眉:0吶喊;)眨眼:-D震驚或驚訝:-[悲傷:’(哭泣即時(shí)通訊即時(shí)通訊工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶旺旺……IM不會(huì)延遲，可以得到信息反響e-mail在傳遞較多且需儲(chǔ)存的信息上，仍然較為方便，而IM那么較適用于傳送簡(jiǎn)短的訊息。使用IM必須持續(xù)上線，容易分心〔聊些和工作無關(guān)的話題〕，很難專心工作。IM可被輕易破解進(jìn)入，許多組織開始憂慮其平安性?！捕硿贤ǚ错懸蛩亟Y(jié)果速度雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間準(zhǔn)確性在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多〔三〕溝通方向上行溝通下行溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營銷副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理平行溝通斜向溝通*來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反響的信息不超過10%，平行交流的效率那么可到達(dá)90%以上?！绹永Ｄ醽喼萘⒋髮W(xué)下行溝通信息損失:最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息〔四〕溝通的組織系統(tǒng)1、正式溝通是對(duì)信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來的。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低鏈?zhǔn)綔贤▋?yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低輪式溝通優(yōu)點(diǎn)：中心成員具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響Y式溝通優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低環(huán)式溝通優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率全通道式溝通正式溝通渠道的比較網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型較快較高慢,穩(wěn)定較顯著低慢輪型快高迅速,穩(wěn)定顯著很低較慢全渠道型最慢最高最慢,穩(wěn)定不發(fā)生最高最快環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快Y型較快較低不一定會(huì)易位不一定較快2、非正式溝通是指非官方的、不受任何約束的信息通道。它作為組織內(nèi)部正常信息系統(tǒng)的輔助物，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加以足夠的重視。特點(diǎn)：幾乎存在于所有的正式組織之中通常以口頭方式進(jìn)行容易受到人們的重視。不受管理層控制優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快，內(nèi)容廣泛，方式靈活，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：較難控制，傳遞的信息往往失真，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。各種溝通方式之比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以