《飯店管理概論》試題庫判斷題（將判斷的結(jié)果填在題前的括號內(nèi)，正確打√，錯誤打×）序號12

題目飯有功以人會。飯店分級制度目前在世界上已較為廣泛，尤其在歐洲更是普遍采用。

難度等級章ABC節(jié)√√ 134

我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時期，大飯店時期商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。飯店作為旅游業(yè)的支柱，在旅游乃至整個國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。

√1√15678910111213141516171819202122

飯店最基本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂。斯塔特勒先生創(chuàng)建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。我國飯店用工比例明顯低于世界發(fā)達(dá)國家。飯店是知識密集型企業(yè)，需要少量的管理人員和服務(wù)人員。飯店業(yè)的發(fā)展可以帶動諸如建筑業(yè)、裝修業(yè)等行業(yè)的發(fā)展對活躍國民經(jīng)濟(jì)起到了很大的促進(jìn)作用。豪華飯店時期最具代表性的人物是斯塔特勒。影響飯店選址的主要因素是飯店的類型，規(guī)模和舒適程度。飯店的舒適程度取決于城市地段的地理位置。飯店類型主要取決于客源市場的情況。飯店規(guī)模取決于城市的性質(zhì)。高層飯店從豎向功能分區(qū)的角度看主要由大堂接待、客房、餐飲、公共活動、后勤服務(wù)管理五部分組成。大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動場所。大堂的設(shè)計水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞?？头渴秋埖曛黧w和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會客的場所，它的設(shè)計主要應(yīng)突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點。飯店設(shè)備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)。飯店大堂的設(shè)計應(yīng)突出其商務(wù)氣氛。經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店運用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。飯店管理中的首要職能是組織。

√ 1√1√1√1√ 1√1√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√2√2√3√ 312324252627282930313233

表單管理法是通過表單設(shè)計制作和傳遞處理，以制定飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法稱為制度管理法。行政管理方法具有靈活性B飯店管理以飯店的組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公共關(guān)系與營銷管理、財務(wù)管理與安全管理為主要內(nèi)容。管理的本質(zhì)是組織。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動。飯店管理者要想對飯店實施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。經(jīng)營和管理是兩個不同的概念，經(jīng)營的側(cè)重點面向內(nèi)部，而管理的側(cè)重點是面向企業(yè)外部?？茖W(xué)管理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)?？茖W(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革。法約爾的組織管理理論的中心問題是研究如何從單個的操作方法、程序來提高工作效率。

√ 3√3√ 3√3√3√3√ 3√ 3√ 3√ 3√ 3科學(xué)管理理論主要研究人的本性和需要行為動機(jī)，343536373839404142434445

特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系，對工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究。雙因素理論對需要層次論作了補(bǔ)充，它劃分了激勵因素和保健因素的界限，分析出各種激勵因素主要來自工作本身。權(quán)變理論就是研究如何合理運用權(quán)力的理論。品牌就是指品牌名稱，不包括品牌標(biāo)志。管理對象中最主要的因素是財產(chǎn)，對財產(chǎn)的管理是最重要的管理。最早將管理職能上升為管理普遍規(guī)律的是法國的法約爾。飯店管理的控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)的順利實現(xiàn)。在經(jīng)營中使用統(tǒng)一名稱，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)程序和管理等方面實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多個飯店組成的企業(yè)叫做大眾旅館。飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營形式源于法國。產(chǎn)權(quán)包括一個人或其他人受益或受損的權(quán)利。判斷與某一財產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)主體是否擁有產(chǎn)權(quán)的基本標(biāo)志是收益分享權(quán)能和支配權(quán)能。企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易的實質(zhì)是企業(yè)控制權(quán)運動過程中，各

√ 3√ 3√3√3√ 3√ 3√ 3√ 4√4√4√ 4√ 424647484950515253545556575859606162636465666768

權(quán)力主體之間依據(jù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)所做出的制度安排而進(jìn)行的一種權(quán)利結(jié)構(gòu)重組行為。飯店集團(tuán)有能力向所屬飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常是根據(jù)所屬飯店的需要無償提供的。飯店集團(tuán)大多以產(chǎn)權(quán)交易方式擴(kuò)大本身的供給能力或使用賣方資源實現(xiàn)飯店企業(yè)的增長。飯店計劃管理是飯店依據(jù)內(nèi)部環(huán)境條件，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店雙重效益，推動飯店發(fā)展的過程。長期計劃的期限一般在三年以上。正常情況下，飯店是不允許存在非正式組織的。非正式組織的自然領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威主要來自個人魅力。非正式組織的存在有消極作用，但非正式組織是不能被控制的。能否有效執(zhí)行制度的根本性的問題在于能否提高員工素質(zhì)。崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運用最廣泛的制度條文。長期計劃往往是戰(zhàn)略性計劃。外部計劃屬戰(zhàn)略性的長期計劃。內(nèi)部計劃的實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。飯店總體計劃為部門計劃提供一個基本的框架，部門計劃的好壞將直接影響飯店總體計劃的完成。表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)是職工人數(shù)。表示飯店客房設(shè)施利用狀況基本指標(biāo)是客房雙開率。市場開發(fā)戰(zhàn)略是指通過更大的營銷努力實現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額。收縮戰(zhàn)略是指將分公司或組織的一部分售出，只保留一部分繼續(xù)經(jīng)營。橫向一體化戰(zhàn)略是指獲得競爭者的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制。飯店業(yè)是一個開放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，飯店的經(jīng)營必然受到客觀環(huán)境的控制和影響。營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。全員推銷是指一線員工通過為客人提供服務(wù)而進(jìn)行推銷工作。市場機(jī)會指消費者尚未滿足的需求。飯店的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指飯店經(jīng)營過程中所面臨的各種

√ 4√ 4√5√5√ 3.27 5√ 5√ 5√5√ 5√5√5√5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 6√ 6√ 6√ 6√636970717273747576777879808182838485868788899091

經(jīng)營條件，經(jīng)營特征等客觀因素。、進(jìn)行市場細(xì)分時，影響買方行為的任何一種因素都可用作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。市場導(dǎo)向營銷觀念強(qiáng)調(diào)以市場競爭為導(dǎo)向，消費者和競爭者是企業(yè)營銷活動兩個并列的中心。旅游飯店不僅應(yīng)關(guān)注我國的社會文化環(huán)境，而且應(yīng)關(guān)注旅游客源國的社會文化環(huán)境。我國的飯店代理商主要由各類旅行社和旅游公司來承擔(dān)。營銷就是推銷和廣告。營銷觀念是一種建立在賣方市場基礎(chǔ)上的以產(chǎn)定銷的思想。營銷觀念的基本點是，顧客喜歡質(zhì)量最好、操作性最強(qiáng)、創(chuàng)新功能最多的產(chǎn)品。奉行推銷觀念的飯店比較重視銷售環(huán)節(jié)，通過“銷售刺激”誘使顧客購買飯店產(chǎn)品。市場導(dǎo)向營銷活動的目的是在考慮消費者的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢。關(guān)系營銷以短期的交易額作為成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。軟營銷是指利用廣告媒介作營銷工作。權(quán)變營銷觀念的核心是在系統(tǒng)考慮影響市場營銷因素的基礎(chǔ)上，有效地確定不同營銷主體或同一營銷主體在不同階段的營銷導(dǎo)向。服務(wù)營銷側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客。整合營銷的核心是協(xié)調(diào)營銷活動同自然環(huán)境的關(guān)系。飯店市場營銷管理過程的起點是進(jìn)行市場定位。完善的市場信息系統(tǒng)和經(jīng)常性的市場研究工作是飯店企業(yè)尋找和識別市場機(jī)會的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。將旅游者分為理智型旅游者、沖動性旅游者、經(jīng)濟(jì)型旅游者、享受型旅游者的細(xì)分依據(jù)是旅游者心理因素。人員推銷是企業(yè)促銷手段中最受普遍重視和應(yīng)用最廣的形式。更新菜肴的菜單也是飯店產(chǎn)品更新。飯店產(chǎn)品的定位是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置而設(shè)計和提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品的活動。飯店產(chǎn)品的核心是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合飯店實際產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品整體概念中最基本最主要的部分。，

√6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 7√ 7√ 7√ 7√ 7492939495969798991001011021031041051061071081090

飯店的設(shè)施設(shè)備的品牌名稱、服務(wù)項目、服務(wù)水平等是飯店產(chǎn)品整體概念中的核心產(chǎn)品。飯店對賓客的質(zhì)量保證，飯店的免費停車場等是飯店延伸產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品是由飯店的有形設(shè)施和無形服務(wù)兩部分構(gòu)成的。飯店產(chǎn)品定位的目的是為了創(chuàng)造性地塑造出能夠為目標(biāo)顧客高度注意、認(rèn)同和樂意接受的個性鮮明的獨特的產(chǎn)品形象。產(chǎn)品邊際利潤貢獻(xiàn)高于產(chǎn)品平均邊際利潤貢獻(xiàn)；產(chǎn)品銷售量占全部產(chǎn)品銷售量的比率高于產(chǎn)品平均應(yīng)該接受的銷售率的產(chǎn)品屬于高銷售量低利潤產(chǎn)品。產(chǎn)品邊際利潤貢獻(xiàn)高于產(chǎn)品平均邊際利潤貢獻(xiàn)；產(chǎn)品銷售量占全部產(chǎn)品銷售量的比率低于產(chǎn)品平均應(yīng)該接受的銷售率的產(chǎn)品屬于低銷售量低利潤產(chǎn)品。只有全新產(chǎn)品才是飯店的新產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。飯店應(yīng)通過產(chǎn)品的動態(tài)調(diào)整，不斷推出新品種，以適應(yīng)賓客需求。飯店在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和控制時，常采用排列圖、因果分析圖和對策表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，而循環(huán)法，是服務(wù)質(zhì)量管理活動的基本方法。飯店服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、勞務(wù)活動質(zhì)量、賓客滿意程度等內(nèi)容。服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制重點包括設(shè)施質(zhì)量控制和物品供應(yīng)質(zhì)量控制兩方面。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制的特點來建立?？腿艘笕胱〉娘埖晏峁┮粋€文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢。衛(wèi)生是客人最基本也是最重要的需求。飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。排列圖、因果分析和對策表是飯店中應(yīng)用較廣的成本控制手段之一。靈活性服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。客人往往習(xí)慣于用最高質(zhì)量評價原理來評價飯店服務(wù)產(chǎn)品。所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客

√ 7√7√ 7√ 7√ 7√ 7√ 7√7√ 8√8√ 8√8√8√8√ 8√ 8√ 8√ 8√ 85123456789120121

偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。。，。服備本。A。。飯店人力資源開發(fā)管理是飯店全體管理人員的職責(zé)之一。所謂人才流動是指在飯店內(nèi)部允許個人根據(jù)自己的特長和對崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來有往能進(jìn)能出，使飯店的人才能選擇其和合適的職位從而發(fā)揮其特長，逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu)。掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘計劃必不可少的客觀依據(jù)C。飯店之間的競爭本質(zhì)、最根本的是飯店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。對高級管理人員的培訓(xùn)重點在于管理概念與能力的

√8√ 8√8√8√ 9√ 9√ 9√ 9√9√ 9√ 9122 訓(xùn)練飯店專業(yè)知識的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、 √ 9賓客關(guān)系等實務(wù)技巧。為了解決某些復(fù)雜的問題或通過討論的形式使眾多123124125126127128129130

受訓(xùn)者就某個問題進(jìn)行意見的溝通，謀求觀念看法的一致性的培訓(xùn)方法是案例分析法。為使員工增強(qiáng)對問題的分析判斷能力和解決能力，飯店常采用集體討論方式培訓(xùn)員工，這種培訓(xùn)方法是討論法。飯店人力資源管理工作中，運用激勵手段的根本宗旨是調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)飯店員工的動力。飯店員工的培訓(xùn)，無論以何種形式進(jìn)行，要想達(dá)到預(yù)期效果，必須選擇合適的培訓(xùn)方式。在實行升檔銷售時，必須對價格彈性和升檔銷售的可能性有可靠預(yù)測。判斷價格靈敏度較低、較晚購買旅游服務(wù)的商務(wù)旅游者的需求量是否會逐漸形成，是收益管理工作的主要任務(wù)。根據(jù)國際上飯店管理經(jīng)驗，超額預(yù)定在15—20為宜。為彌補(bǔ)預(yù)訂房不入住或取消預(yù)定而使飯店受到的損

√ 9√ 9√ 9√ 9√ 10√ 10√ 10√ 106失，收益管理的對策是實行超額預(yù)定。收益管理能計算出價格究竟應(yīng)升高或降低多少來實131 現(xiàn)總收入的提高，可以決定價格的上漲或下調(diào)是否√ 10可行。132

當(dāng)法定盈余公積金已達(dá)到注冊資本的%時可以不再提取。

√10133134135136137138139140141142143144145

權(quán)責(zé)發(fā)生制是以貨幣的實際收入為標(biāo)準(zhǔn)來確定營業(yè)收入的歸屬期的。飯店利潤是指飯店按一定的價格，通過提供勞務(wù)或出租、出售等方式取得的貨幣收入。餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門。實際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差，成本控制較好。為使標(biāo)準(zhǔn)成本制定得科學(xué)合理，必須廣泛吸收有關(guān)人員參加，既要有財務(wù)管理人員參加，又要有各部門標(biāo)準(zhǔn)成本的執(zhí)行者參加。標(biāo)準(zhǔn)成本費用是按預(yù)算成本費