如何克服溝通的障礙一、如何分辨溝通障礙的體現(xiàn)1.溝通障礙分類溝通障礙重要涉及：主題障礙、信息障礙、媒介障礙、客體障礙和反饋障礙等。

主題障礙主題障礙是指發(fā)送信息和傳遞信息的人的想法、意圖不清晰。

信息障礙信息障礙是指詞不達(dá)意，不能用較好的方式把真實的想法和意圖恰當(dāng)、精確地體現(xiàn)出來。

媒介障礙媒介障礙是指在想法清晰、體現(xiàn)話語對的的前提下，所使用的媒介不對，也稱為通路選擇障礙。例如，賬號、電話號碼、具體的地址等能夠用書面文字進(jìn)行確認(rèn)，如果只是通過口頭語言傳遞就有可能出現(xiàn)信息偏差。

客體障礙客體障礙是指接受方有問題，接受方從自己的地位、角度、立場、需求和價值觀等方面不能較好地理解信息內(nèi)容。

反饋障礙反饋障礙是指信息傳遞后，對方?jīng)]有做出任何回應(yīng)。研究表明，工作中70%的錯誤是由溝通不善和溝通障礙造成的。2.溝通的常見陷阱溝通的常見陷阱重要涉及：

傲慢無禮傲慢無禮重要涉及評價或安慰時態(tài)度傲慢，進(jìn)行自我標(biāo)榜、口氣夸張，挖苦、挖苦對方或者進(jìn)行過分和不恰當(dāng)?shù)脑儐?。這會傷害到別人的自尊心，對方就會故意無意地采用某些抵抗。如果對方的能力大，可能會與說話者進(jìn)行公開挑釁；如果對方能力不夠，可能就會采用某些規(guī)避的方略。

發(fā)號施令發(fā)號施令重要涉及命令對方、威脅對方或者進(jìn)行多出的勸告。

回避回避重要涉及信息傳達(dá)模棱兩可、對信息有所保存或者含糊其辭等，從而轉(zhuǎn)移注意力。3.語言溝通的漏斗圖1

語言溝通的漏斗如圖1所示，該圖描述了在溝通過程中信息傳遞逐級遞減的現(xiàn)象：信息發(fā)送方想說出100%的內(nèi)容，但只說出了80%，傾聽方接受到60%，聽懂了40%，記住了20%，最后達(dá)成執(zhí)行時只行動了10%。由此可見，執(zhí)行力的偏差首先來自溝通信息的衰減。每增加一種層級，信息衰減就增加10%左右，因此最佳通過書面或者面對面進(jìn)行溝通。4.溝通障礙的種類溝通時，信息衰減非常驚人。有些是故意識的，有些是無意識的，有些是故意隱瞞?？傮w來說，溝通障礙重要分為十類：第一，信息競爭，信息太多或太少都會有問題；第二，認(rèn)識知覺，重要是指自我認(rèn)識；第三，語言文字，涉及發(fā)音、方言等；第四，文化地位，涉及文化價值觀、信仰、信念等；第五，組織龐雜，是指組織層級越多，信息衰減就越厲害；第六，需求利益，是指從不同利益角度理解信息；第七，傳遞干擾，是指傳遞過程中有其它信號干擾；第八，渠道不當(dāng)，是指選擇的通路渠道媒介有問題；第九，沒有反饋，即沒有得到對方的反饋；第十，光環(huán)效應(yīng)，也稱為暈輪效應(yīng)，就是放大或者縮小效應(yīng)，也就是所謂的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，將一種人的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)過分放大或縮小。5.溝通的禁忌溝通的禁忌重要涉及下列方面：第一，不良的口頭禪；第二，過多的專業(yè)術(shù)語；第三，使用威脅的語句；第四，易受干擾的環(huán)境；第五，無視了確認(rèn)不理解的信息內(nèi)容；第六，只聽自己想聽的內(nèi)容；第七，過分地以自我為中心；第九，不信任對方；第十，被第一印象及對方的身份、地位左右。二、如何分析溝通障礙的因素1.心理認(rèn)知的障礙心理認(rèn)知障礙重要涉及首因效應(yīng)、近因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。

首因效應(yīng)首因效應(yīng)又叫第一印象，是指第一次見到一種人，涉及應(yīng)聘面試、參加正式場合的宴會等，人們都喜歡將自己打扮得干凈整潔，由于人們都但愿給別人留下良好的第一印象。

近因效應(yīng)近因效應(yīng)是指時間、空間或者特性的遠(yuǎn)近差別所帶來的認(rèn)知上的不同。例如，時間越久遠(yuǎn)，記憶就越少，這稱為時間近因，因此單位進(jìn)行工作考核，時間距離越近，員工的體現(xiàn)就越好；“一方水土養(yǎng)一方人”，在地理位置上，距離靠的越近，人們就越適應(yīng)，越遠(yuǎn)就越不容易適應(yīng)，這稱為空間近因；含有一致特性或相近喜好的人們更容易靠近、融合。

暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)，是指預(yù)設(shè)立場，放大或者縮小某一點(diǎn)特性。2.傳遞者的障礙傳遞者的障礙重要涉及：第一，傳遞者的意圖；第二，傳遞者的信息；第三，傳遞者的信念和價值觀；第四，傳遞者的習(xí)慣。例如，上下級溝通時，領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣和方式與下級可能不同，領(lǐng)導(dǎo)有的喜歡開會，有的喜歡吃飯，有的喜歡打電話，有的喜歡報告形式等，作為下級人員應(yīng)當(dāng)配合領(lǐng)導(dǎo)，否則傳遞者之間就有可能產(chǎn)生溝通障礙。3.接受者的障礙接受者的障礙重要是選擇性障礙：第一，選擇性認(rèn)知；第二，選擇性接受；第三，選擇性理解；第四，選擇性記憶。每個人的喜好不同，都會根據(jù)各自的價值觀和見解理解概念，這會產(chǎn)生不同的成果，造成溝通的差別。【案例】上司終究是什么意思呢？一次談話中，上級對下級員工說道：“你的績效這一季比上一季低，我真的但愿你再加點(diǎn)油?！毕录墕T工聽到后，仿佛聽到了裁員的聲音，他心里想：如果再落后的話，就要被辭退了。但其實領(lǐng)導(dǎo)只是在講一句激勵的話，是想讓員工再努力一點(diǎn)，并且相信員工一定能做到。但員工由于領(lǐng)導(dǎo)講話時強(qiáng)硬的語調(diào)、死板的表情和手上的動作等因素，做出了錯誤的判斷，覺得這是領(lǐng)導(dǎo)的恐嚇、威脅。由此可見，如果領(lǐng)導(dǎo)能夠通過具體量化的語言，精確地體現(xiàn)出自己的意思，就不會產(chǎn)生案例中無效的溝通。【案例】上司何時要報告呢？一次談話中，上級對下級小王說：“那份報告一寫好，就立刻拿給我，我需要它?！毙⊥跽`覺得領(lǐng)導(dǎo)是要他停止現(xiàn)在全部的工作，當(dāng)天就把報告第一時間寫好。其實上級的意思是要他在一種星期之內(nèi)完畢那份報告。因此，上級在給下級公布信息時，如果沒有精確地體現(xiàn)信息，例如：有關(guān)“什么人，什么時間，什么地點(diǎn)，做什么，要怎么做”等問題沒有講清晰，含糊的信息可能就會帶來問題。另外，對大部分人而言，語言的溝通是不夠的，因此要配合圖片、書面等多媒介，通過多個手段來克服溝通的障礙。三、如何應(yīng)對溝通階段的障礙1.信息傳遞階段的重要障礙普通來說，溝通過程中重要存在下列七個階段的溝通障礙：

整頓信息的內(nèi)容障礙體現(xiàn)：信息不完整、不精確，未能真正體現(xiàn)自己的意思。障礙舉例：由于工作的最后期限臨近，某項工作的負(fù)責(zé)人很著急；本想召開一次緊急會議，規(guī)定員工加班，但卻表述為想找個時間聊聊，語調(diào)很平和。解決方法：要確認(rèn)所要講述的內(nèi)容已涉及了全部要點(diǎn)，確切地表述自己的意思。

恰當(dāng)體現(xiàn)信息障礙體現(xiàn)：信息的表述辦法并不適合于某一特定的人或群體。障礙舉例：對于業(yè)外人士，使用了太多的專業(yè)術(shù)語；說話的語調(diào)聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。解決方法：根據(jù)接受對象的不同，調(diào)節(jié)表述辦法的難度、風(fēng)格、語調(diào)等，以適應(yīng)“聽眾”的需要，并且表明本身的感受。

讓對方準(zhǔn)備就緒障礙體現(xiàn)：接受方尚未作好準(zhǔn)備接受信息。障礙舉例：接受方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。解決方法：確認(rèn)信息達(dá)成接受方時未受到任何干擾，并且接受方在信息開始發(fā)送前已經(jīng)做好接受準(zhǔn)備。

發(fā)送信息障礙體現(xiàn)：所選發(fā)送方式不適宜。障礙舉例：一種復(fù)雜冗長的傳真完全能夠被只有五分鐘的的簡短談話所替代。解決方法：確認(rèn)消息的公布方式很適宜，與否尚有更加好的方式，建議使用多媒介的公布方式。

接受信息障礙體現(xiàn)：信息的接受還存在某些問題。障礙舉例：由于接受方的問題而造成錯誤，例如：電腦出問題，e-mail延遲收到等。解決方法：確保特定的方式能讓信息及時、精確地達(dá)成目的對象；如果必要的話，確?！皞鬏斁€路”的暢通，否則很可能會丟失，而面對面交流能夠減少此種干擾。

解釋信息障礙體現(xiàn)：信息被不恰本地解釋。障礙舉例：沒有提示接受方某部分內(nèi)容很重要，由于認(rèn)為此部分重要性顯而易見，但是接受方卻持不同的觀點(diǎn)。解決方法：努力設(shè)身處地地去理解接受方的感受。

信息確實認(rèn)障礙體現(xiàn)：沒有極力去獲得或聽取反饋信息，因此沒有得到反饋信息，不知信息與否已被對方對的理解。障礙舉例：沒有進(jìn)一步確認(rèn)接受方已經(jīng)很明白自己的意思，成果造成工作未能準(zhǔn)時完畢。解決方法：通過反饋信息及時核算信息達(dá)成了接受方并被對的理解――向“聽眾”提出問題并聽取對方的意見。這是計劃執(zhí)行前核算信息與否被大家理解的最后機(jī)會。2.獲得反饋信息的重要障礙

障礙的體現(xiàn)工作中獲得反饋信息的重要障礙有下列方面：第一，老板的態(tài)度很淡漠，根本不想征求員工的意見；第二，老板似乎從未認(rèn)真聽過任何人的講話；第三，沒有人提出要征求反饋意見；第四，員工覺得自己資歷淺，沒有經(jīng)驗，自己的觀點(diǎn)不會被重視；第五，沒有機(jī)會給出反饋意見；第六，與老板的意見不一致，有所顧慮。

解決方法如果不采用一定的方法消除信息反饋過程中的障礙，那么對于組織而言，開會只意味著浪費(fèi)時間和精力，久而久之，員工都會變得毫無激情。建議采用“魔鬼代言人”的手段解決上述問題，就是每個人扮演不同的角色，提出自己的反對意見、質(zhì)疑、批評、否認(rèn)甚至是攻擊，提出自己對此問題的風(fēng)險、缺點(diǎn)的見解。這樣做能夠避免一邊倒、一言堂。、如何克服組織溝通的障礙在組織溝通時，會碰到諸多障礙，這時要充足運(yùn)用溝通的基本原理，進(jìn)行雙向完整的信息溝通，并獲得及時反饋，運(yùn)用多媒介和其它輔助工具，確保體態(tài)、表情、動作和所體現(xiàn)的內(nèi)容完全一致。1.改善組織溝通的準(zhǔn)則為了使組織溝通更有效，改善組織的溝通重要有下列準(zhǔn)則：第一，清晰的信息和目的，能夠具體化、數(shù)量化；第二，制訂符合實際的溝通計劃；第三，建立完善的信息溝通機(jī)制；第四，充足考慮信息接受者的需要；第五，確保信息被完整地理解；第六，調(diào)節(jié)感情和心理狀況；第七，切記有效的溝通是雙方的職責(zé)。2.檢討信息溝通的渠道在公司中進(jìn)行信息溝通時，要做某些渠道檢討：第一，屬于政策、程序、上下級關(guān)系的管理性網(wǎng)絡(luò)；第二，解決問題、涉及會議和改革建議等的創(chuàng)新活動性網(wǎng)絡(luò)；第三，表彰、獎勵和滿足公司目的與個人需求的整合性網(wǎng)絡(luò)；第四，組織出版物、布告欄、小道新聞等的新聞性、指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。圖2

組織溝通的網(wǎng)絡(luò)模型如圖2所示，最佳的溝通方式是全通道型，A、B、C、D、E五個個體組員互相之間能夠進(jìn)行充足溝通，這樣五個個體普通被稱為工作團(tuán)體（Team）。然而，中國人的工作團(tuán)體溝通很有問題，普通是上面講、下面聽，上面講錯了、下面也要去服從，更多地是強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的服從性，而無視對的性。圖3

非正式溝通模型如圖3所示，非正式溝通模型涉及中心源方式、機(jī)率傳輸線方式（也稱為隨機(jī)方式）和密集傳輸方式。在非正式溝通渠道中，小道消息和謠言的傳輸速度比正式文獻(xiàn)快，個別公司、個別領(lǐng)導(dǎo)采用個別的小道消息方式進(jìn)行溝通，這種方式傳輸?shù)乃俣瓤?，常會收到意想不到的效果。因此，管理公司的溝通渠道，不僅涉及正式的溝通渠道，還涉及非正式的溝通渠道。3.認(rèn)真聆聽雙方的意見在溝通過程中，要認(rèn)真聆聽雙方的意見，雙方進(jìn)行互動和陳說，并規(guī)定傾聽和反饋，互相感覺到理解和同情，真正理解對方的意思，并運(yùn)用復(fù)述的辦法確認(rèn)含義，規(guī)定真實和擔(dān)當(dāng)。第一，建議領(lǐng)導(dǎo)聽取下級員工的“小報告”，但要培養(yǎng)團(tuán)體規(guī)則，不能由于先入為主而影響領(lǐng)導(dǎo)對下級員工的對的評價；第二，建議公司倡導(dǎo)下級員工向高層反映問題，并規(guī)定反映的問題要實事求是，對所講的話有擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)終究；第三，規(guī)定員工盡量提供書面溝通意見，確保陳說的問題實事求是。4.書面溝通的改善經(jīng)理人需要書面溝通，在進(jìn)行書面溝通時，需要注意下列方面：第一，突出結(jié)論，主題鮮明；第二，簡要平和，圖文并茂，通過圖表舉實例闡明問題；第三，要用短語短段，文體要適宜；第四，學(xué)會使用麥肯錫的金字塔溝通法。金字塔原理是指溝通從結(jié)論開始，首先鮮明地亮出把結(jié)論和中心思想，在這個過程中要添加懸疑的作用，讓對方產(chǎn)生好奇心，然后一步一步向前推動，給論點(diǎn)提供支撐。在演講、寫作和說話中，都能夠運(yùn)用金字塔原理。、如何應(yīng)對溝通角色的障礙每個人在溝通過程中，會扮演不同的角色，擁有不同的身份，需要運(yùn)用不同的、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?。溝通時，角色有彈性、柔性和適應(yīng)性的變化。溝通過程中，針對個人的人品修養(yǎng)、良心道德、主觀愿望和行為動機(jī)做出必定和觀賞，同時針對具體行為的成果和細(xì)節(jié)做出糾正，但不能夠攻擊對方的人品、道德、主觀愿望和行為動機(jī)。【案例】維多利亞女王的不同角色維多利亞女王曾說過，離開那個國王的寶座回到家里后，她不是國王，而是妻子、母親，是一種女人。在家里，她的老公才是國王。因此，維多利亞不會用女王的口吻在家里說話，她會親自給老公熨衣服、燒飯，并親自給孩子換尿布、喂牛奶。諸多大臣建議女王不要做這些事情，由于英國有諸多管家、仆人能夠做這些，但是女王卻說，如果她不做，必定會有人替她來做，但是卻不能夠找別人來替代她愛自己的老公和孩子。維多利亞走遍全國，經(jīng)常給人們講這個故事，告訴人們要懂得扮演恰當(dāng)?shù)慕巧Ｓ纱丝梢?，在溝通中，人們要懂得角色的變換，由于角色身份不同，溝通運(yùn)用的方式也不同。1.理解的六個層次在溝通過程中，對于對方的理解涉及環(huán)境、行為、能力、信念、身份、精神六個層次。如圖4所示。圖4

理解的六個層次

六個層次的含義在心理學(xué)理解的六個層次中，環(huán)境是外部客觀的東西，與對方?jīng)]有關(guān)系，有些環(huán)境是不能夠變化的，而有些行為是能夠變化的，對于能力能夠做出選擇，能夠選擇恰當(dāng)?shù)霓k法和情緒。精神、身份和信念屬于人格方面的內(nèi)容，普通要必定一種人的上三層，糾正、變化一種人的下三層。

六層次的應(yīng)用例如，對于下屬提交的有關(guān)倉儲信息的報告，上級領(lǐng)導(dǎo)如果感覺不抱負(fù)、不滿意，要從下列六個方面進(jìn)行糾正，但不能攻擊下屬的人品和動機(jī)。環(huán)境：貨倉的數(shù)據(jù)資料不齊全。行為：報告中沒有存貨流動率分析。能力：下屬不懂得存貨流動率，不會做，上級領(lǐng)導(dǎo)能夠協(xié)助解釋。信念：評價下屬是一種誠實可靠的員工。身份：確認(rèn)下屬不適合做倉儲部經(jīng)理，但卻是個肯干的老黃牛。精神：必定下屬對公司做出的奉獻(xiàn)。2.溝通中的三種角色溝通中有三種角色，分別是父母意識、成人意識和小朋友意識，稱為PAC理論，是一種互相作用心理。