第14頁共14頁物業(yè)客服?年終總結?參考模板?光陰似?箭，一晃?一年多的?外運生活?快過去了?，工作以?來，在單?位領導的?精心培育?和教導下?，通過自?身的不斷?努力，無?論是思想?上、學習?上還是工?作上，都?取得了長?足的發(fā)展?和巨大的?收獲。?思想上，?自覺遵守?我司的規(guī)?章制度，?堅持參加?公司的每?次的培訓?。以嚴謹?的態(tài)度和?積極的熱?情投身于?學習和工?作中，曾?為自己的?平凡而失?落過，也?曾為日子?的日復一?日而迷惘?過，然而?日益激烈?的社會竟?爭也使我?充分地認?識到成為?一名德智?體全面發(fā)?展的優(yōu)秀?工作者的?重要性，?同時也積?極的向黨?組織進行?靠攏，向?黨遞交了?申請書，?并時時刻?刻接受_?___考?查，希望?早日加入?____?。學習?上，嚴格?要求自己?，憑著對?專業(yè)知識?和技能的?強烈追求?，端正工?作態(tài)度，?作到了理?論聯(lián)系實?際;除了?專業(yè)知識?的學習外?，還注意?各方面知?識的擴展?，廣泛的?涉獵其他?部門、學?科的知識?，從而提?高了自身?的一專多?能的長處?及思想文?化素質(zhì)，?包括生活?中也學到?了養(yǎng)成良?好的生活?習慣，生?活充實而?有條理，?有嚴謹?shù)?生活態(tài)度?和良好的?生活作風?，為人熱?情大方，?誠實守信?，樂于助?人，擁有?自己的良?好做事原?則，能與?同事們和?睦相處。?由于我所?學專業(yè)離?物流行業(yè)?不相關，?從沒有放?棄學習理?論知識和?業(yè)務知識?學習理論?的同時，?把工作中?的實戰(zhàn)聯(lián)?系到理論?知識上，?使理論水?平變得更?簡單。?工作上，?本人一直?負責報關?申報工作?并協(xié)助各?崗位同事?工作。一?直在操作?中心工作?，主要負?責資料申?報工作和?單證客服?工作，不?管走到哪?里，都嚴?格要求自?己，刻苦?鉆研業(yè)務?，爭當行?家里手。?就是憑著?這樣一種?堅定的信?念，我已?熟練掌握?報關申報?、倉單統(tǒng)?計等業(yè)務?，成為資?料組的全?能的資料?員。記?得，剛進?物流行，?為了盡快?掌握物流?行業(yè)務，?我每天都?提前一個?多小時到?崗，除了?在工作態(tài)?度我盡心?盡力，在?公司組織?的各項活?動中我也?積極響應?，經(jīng)常參?加單位組?織的各類?活動以及?同事聚會?。在此?，對所從?事過的和?現(xiàn)正從事?的崗位工?作作一小?結。操作?中心資料?員主要負?責報關資?料的登記?、整理、?派發(fā)。具?體內(nèi)容主?要包括四?個方面：?1、報?關單的申?報、打印?。2、?報關資料?的派發(fā)，?入倉單的?修改、打?印，入倉?單的資料?補充（商?品編碼及?副計量）?，工作量?的統(tǒng)計錄?入，經(jīng)海?關審核后?的黃單和?經(jīng)補充資?料后的綠?單的派發(fā)?。3、?報關單的?核銷單跟?蹤簽收（?由受理狀?態(tài)轉(zhuǎn)為申?報狀態(tài)）?，應客戶?后期辦理?退稅、核?銷所須打?印出報關?單、入倉?單和出倉?單。4?、轉(zhuǎn)關司?機本的登?記、派發(fā)?，手冊的?簽收、派?發(fā)。我主?要負責第?____?方面的工?作，期間?因工作需?要也從事?過第3和?第___?_方面的?工作。?總的來說?，第__?__方面?的工作較?易出現(xiàn)差?錯，尤其?是入倉單?的資料補?充方面。?由于剛開?始經(jīng)驗不?足，我在?工作過程?中就曾經(jīng)?出現(xiàn)過這?些差錯。?比如：報?關單反復?重報，開?始工作時?速度較慢?等，總體?來看，在?為期一年?多的資料?員崗位工?作中，我?經(jīng)過不懈?努力取得?了一些成?績和進步?：熟悉掌?握了相關?崗位工作?的操作程?序并積累?了一定的?經(jīng)驗;對?公司的流?程有了更?為全面更?為具體的?認識和了?解;在工?作中鍛煉?了發(fā)現(xiàn)單?證問題的?警覺性并?及時加以?解決的能?力;認真?細致地完?成工作任?務，協(xié)助?單證加速?流通，盡?快。單證?客服員主?要負責接?收客戶遞?交的報關?資料并完?成報關資?料的初審?或填制工?作，審核?報關資料?符合報關?單的基本?填制要求?后，參照?業(yè)務系統(tǒng)?數(shù)據(jù)，對?比無誤后?進行跟蹤?，再將單?證交付審?單員審核?;對于報?關中出現(xiàn)?的任何問?題，與客?戶進行溝?通，迅速?解決。在?客服工作?中，為了?能更好的?服務客戶?，針對不?同層次、?不同需求?的客戶，?我給予不?同的幫助?和服務，?這就要求?著我不僅?要有全面?的專業(yè)知?識和廣泛?的信息來?源，與各?部門也要?保持緊密?的聯(lián)系。?更重要的?是傳達信?息的急時?性、準確?性。這些?從前所學?到的也就?讓我在客?服的工作?得心應手?。于此同?時加強與?同事間的?密切配合?、團結協(xié)?作、彼此?之間相互?體諒，形?成一個團?體力量，?這樣更能?提高工作?的效率和?進度。由?于剛到客?服工作還?有許多業(yè)?務不夠熟?悉，從剛?開始不敢?接客戶電?話和不能?夠快速的?獨立操作?，別人急?自己更急??，F(xiàn)在還?在慢慢的?熟悉、爭?取早日的?在不用師?傅帶的情?況下獨立?更好的完?成一個優(yōu)?秀客服員?的職責。?后，我?想說的是?，作為我?司的一員?，一直秉?承小收獲?多奉獻的?理念。今?后工作的?努力方向?：發(fā)揚吃?苦耐勞精?神。面對?督查事務?雜、任務?重的工作?性質(zhì)，不?怕吃苦，?主動找事?干，做到?“眼勤、?嘴勤、手?勤、腿勤?”，積極?適應各種?艱苦環(huán)境?，在繁重?的工作中?磨練意志?，增長才?干;發(fā)揚?孜孜不倦?的進取精?神。加強?學習，勇?于實踐，?博覽群書?，在向書?本學習的?同時注意?收集各類?信息，廣?泛吸取各?種“營養(yǎng)?”;同時?，講究學?習方法，?端正學習?態(tài)度，提?高學習效?率，努力?培養(yǎng)自己?具有扎實?的理論功?底、辯證?的思維方?法、正確?的思想觀?點、踏實?的工作作?風。力求?把工作做?得更好，?樹立公司?的良好形?象。以?上是我對?一年來思?想、工作?情況的總?結，不全?面和不準?確的地方?，請領導?和同志們?批評、指?正。我始?終堅信一?句話“一?根火柴再?亮，也只?有豆大的?光。但倘?若用一根?火柴去點?燃一堆火?柴，則會?熊熊燃燒?”。我希?望用我亮?麗的青春?，去點燃?周圍每個?人的激情?，感召激?勵著同事?們一起為?我們的事?業(yè)奉獻、?進取、立?功、建業(yè)?……物?業(yè)客服年?終總結參?考模板（?二）忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量，規(guī)?范前臺服?務。自?____?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設?立專職收?費員，將?工資與收?費率直接?掛鉤，建?立激勵機?制，將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：（一?）搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓，完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。（?二）搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識，?如業(yè)主報?修，我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的，我們?會拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?，開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動，?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?，如一些?晚會、游?園活動，?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?，但是結?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?，0。_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?，通過?一次次的?活動，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計自__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調(diào)整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統(tǒng)?一價格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結清，便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計?追繳費用?約245?4。__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取，取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦，入戶?進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計?劃安排，?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)配?套設施的?逐步完善?物業(yè)公司?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服部全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!客?服部__?__工作?計劃：?一、針對?____?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?收費率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程，認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責三?、推行《?員工待客?基本行為?準則》，?提高員工?素質(zhì)及服?務水平。?四、根?據(jù)公司要?求，在_?___對?客服部全?體人員進?行業(yè)務素?質(zhì)及專業(yè)?知識培訓?，及時進?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費收取機?制，在實?際工作中?不斷加以?完善。?物業(yè)客服?年終總結?參考模板?（三）?光陰似箭?，一晃一?年多的外?運生活快?過去了，?工作以來?，在單位?領導的精?心培育和?教導下，?通過自身?的不斷努?力，無論?是思想上?、學習上?還是工作?上，都取?得了長足?的發(fā)展和?巨大的收?獲。思?想上，自?覺遵守我?司的規(guī)章?制度，堅?持參加公?司的每次?的培訓。?以嚴謹?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學?習和工作?中，曾為?自己的平?凡而失落?過，也曾?為日子的?日復一日?而迷惘過?，然而日?益激烈的?社會竟爭?也使我充?分地認識?到成為一?名德智體?全面發(fā)展?的優(yōu)秀工?作者的重?要性，同?時也積極?的向黨組?織進行靠?攏，向黨?遞交了申?請書，并?時時刻刻?接受__?__考查?，希望早?日加入_?___。?學習上?，嚴格要?求自己，?憑著對專?業(yè)知識和?技能的強?烈追求，?端正工作?態(tài)度，作?到了理論?聯(lián)系實際?;除了專?業(yè)知識的?學習外，?還注意各?方面知識?的擴展，?廣泛的涉?獵其他部?門、學科?的知識，?從而提高?了自身的?一專多能?的長處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學到了?養(yǎng)成良好?的生活習?慣，生活?充實而有?條理，有?嚴謹?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風，?為人熱情?大方，誠?實守信，?樂于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。由?于我所學?專業(yè)離物?流行業(yè)不?相關，從?沒有放棄?學習理論?知識和業(yè)?務知識學?習理論的?同時，把?工作中的?實戰(zhàn)聯(lián)系?到理論知?識上，使?理論水平?變得更簡?單。工?作上，本?人一直負?責報關申?報工作并?協(xié)助各崗?位同事工?作。一直?在操作中?心工作，?主要負責?資料申報?工作和單?證客服工?作，不管?走到哪里?，都嚴格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務，?爭當行家?里手。就?是憑著這?樣一種堅?定的信念?，我已熟?練掌握報?關申報、?倉單統(tǒng)計?等業(yè)務，?成為資料?組的全能?的資料員?。記得?，剛進物?流行，為?了盡快掌?握物流行?業(yè)務，我?每天都提?前一個多?小時到崗?，除了在?工作態(tài)度?我盡心盡?力，在公?司組織的?各項活動?中我也積?極響應，?經(jīng)常參加?單位組織?的各類活?動以及同?事聚會。?在此，?對所從事?過的和現(xiàn)?正從事的?崗位工作?作一小結?。操作中?心資料員?主要負責?報關資料?的登記、?整理、派?發(fā)。具體?內(nèi)容主要?包括四個?方面：?1、報關?單的申報?、打印。?2、報?關資料的?派發(fā)，入?倉單的修?改、打印?，入倉單?的資料補?充（商品?編碼及副?計量），?工作量的?統(tǒng)計錄入?，經(jīng)海關?審核后的?黃單和經(jīng)?補充資料?后的綠單?的派發(fā)。?3、報?關單的核?銷單跟蹤?簽收（由?受理狀態(tài)?轉(zhuǎn)為申報?狀態(tài)），?應客戶后?期辦理退?稅、核銷?所須打印?出報關單?、入倉單?和出倉單?。4、?轉(zhuǎn)關司機?本的登記?、派發(fā)，?手冊的簽?收、派發(fā)?。我主要?負責第_?___方?面的工作?，期間因?工作需要?也從事過?第3和第?____?方面的工?作?？?的來說，?第___?_方面的?工作較易?出現(xiàn)差錯?，尤其是?入倉單的?資料補充?方面。由?于剛開始?經(jīng)驗不足?，我在工?作過程中?就曾經(jīng)出?現(xiàn)過這些?差錯。比?如：報關?單反復重?報，開始?工作時速?度較慢等?，總體來?看，在為?期一年多?的資料員?崗位工作?中，我經(jīng)?過不懈努?力取得了?一些成績?和進步：?熟悉掌握?了相關崗?位工作的?操作程序?并積累了?一定的經(jīng)?驗;對公?司的流程?有了更為?全面更為?具體的認?識和了解?;在工作?中鍛煉了?發(fā)現(xiàn)單證?問題的警?覺性并及?時加以解?決的能力?;認真細?致地完成?工作任務?，協(xié)助單?證加速流?通，盡快?。單證客?服員主要?負責接收?客戶遞交?的報關資?料并完成?報關資料?的初審或?填制工作?，審核報?關資料符?合報關單?的基本填?制要求后?，參照業(yè)