13職責(zé)3.1銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)顧客滿意信息的接收/收集、傳遞；負(fù)責(zé)顧客投訴、3.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客對(duì)服務(wù)滿意情況信息的收集統(tǒng)計(jì)與傳遞。3.3技術(shù)中心負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)技術(shù)改進(jìn)效果滿意度信息的收集統(tǒng)計(jì)和傳遞。4.1堅(jiān)持全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，根據(jù)合同要求或本公司服務(wù)承諾，提供優(yōu)——為顧客提供售前服務(wù)，介紹本公司產(chǎn)品性能及質(zhì)量信息、接待顧客來(lái)——銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接收產(chǎn)品售后出現(xiàn)的顧客投訴、意見(jiàn)，填寫(xiě)《產(chǎn)2溝通不能解決的，對(duì)本省內(nèi)的，在1個(gè)工作日內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；對(duì)本省以外的，3個(gè)工作日內(nèi)派人到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。——產(chǎn)品交付時(shí)隨產(chǎn)品發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,每年第4季度集中向主要顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客的意見(jiàn)和建議。銷(xiāo)售公司對(duì)返回的——進(jìn)行回訪，由銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，生產(chǎn)安全部、技術(shù)中心等部門(mén)參加，——有條件時(shí)，舉行顧客座談會(huì)/聯(lián)誼會(huì)。由總經(jīng)理牽頭，銷(xiāo)售公司組織，不定期邀請(qǐng)顧客召開(kāi)顧客座談會(huì)/聯(lián)誼會(huì)，征求顧客代表意見(jiàn)及建議，了解市場(chǎng)4.4對(duì)服務(wù)人員的要求 3——禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問(wèn)；——執(zhí)行"三不"原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；——掌握與顧客溝通、收集質(zhì)量信息的方法和技巧。4.5本公司采用以下一種或幾種方法對(duì)服務(wù)——由服務(wù)人員記錄服務(wù)情況和結(jié)果?！深櫩吞顚?xiě)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，在驗(yàn)收單上簽字或蓋章?！墒酆蠓?wù)部依據(jù)服務(wù)人員的記錄、顧客評(píng)價(jià)意見(jiàn)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確4.6銷(xiāo)售公司、售后服務(wù)部各自建立主要顧客檔案和售后服務(wù)檔案，包括來(lái)自該4.7顧客滿意信息的分析與利用a)信息的收集b)信息的利用4管理者代表組織定期(每年至少1次)匯總分析顧客滿意或不滿意的信息(必要時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)),包括定性和定量分析。本公司將顧客滿意評(píng)價(jià)項(xiàng)目分為14個(gè)大項(xiàng)，將顧客滿意程度分為很滿意、基本滿意需達(dá)到70分。評(píng)價(jià)準(zhǔn)則詳見(jiàn)附錄《顧客滿意度評(píng)價(jià)表》——基本得分S=∑每小項(xiàng)分值FX顧客滿意系數(shù)X——根據(jù)回訪和顧客反饋的信息，若有顧客投訴，一經(jīng)查實(shí)，確系本公司責(zé)任的，每有一次顧客投訴，則從基本得分中扣除5分，其中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)方面有投訴，并經(jīng)查實(shí)無(wú)誤的，每有一次從基本得分中扣除10分。——根據(jù)以上計(jì)算方法，得出最終顧客滿意評(píng)價(jià)分析結(jié)果。C)分析結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)總經(jīng)理、相關(guān)管理者代表，由質(zhì)量技術(shù)管理部保相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。采取糾正預(yù)防措施的活動(dòng)執(zhí)行Q/SMJG237-2010(D)無(wú)5.2相關(guān)記錄(1)山西煤礦機(jī)械制造有限責(zé)任公司顧客滿意度調(diào)查表保存期限3年(2)顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告保存期限3年(3)不合格報(bào)告保存期限3年附件A產(chǎn)品交付使用后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)流程圖開(kāi)始銷(xiāo)售員提供用戶質(zhì)量信息反饋售后服務(wù)部服務(wù)人員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配售后服務(wù)部置，初步制定修理方案到礦服務(wù)售后服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)制作故障處理方案查看故障原因反饋回公司制定故障處理現(xiàn)場(chǎng)制作故障處理方案查看故障原因方案是售后服務(wù)部處理故障售后服務(wù)部否售后服務(wù)部售后服務(wù)部是售后服務(wù)部返廠提交服務(wù)詳細(xì)報(bào)告售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門(mén)售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門(mén)服務(wù)單、報(bào)告存檔售后服務(wù)部服務(wù)單、報(bào)告存檔結(jié)束6用戶培訓(xùn)工作流程圖銷(xiāo)售員提供用戶培訓(xùn)信息反饋服務(wù)人員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配置礦方參加培訓(xùn)人員簽到對(duì)用戶所用機(jī)型進(jìn)行培訓(xùn)否培訓(xùn)完畢后，礦方有關(guān)是結(jié)束附件C產(chǎn)品交付后安裝指導(dǎo)程序流程圖開(kāi)始銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售員提供安裝信息反饋倉(cāng)儲(chǔ)中心倉(cāng)儲(chǔ)中心倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨及清點(diǎn)數(shù)量是售后服務(wù)部服務(wù)員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配置售后服務(wù)部井下、地面安裝指導(dǎo)售后服務(wù)部是售后服務(wù)部返廠提交服務(wù)報(bào)告售后服務(wù)部售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門(mén)售后服務(wù)部售后服務(wù)部服務(wù)單、報(bào)告存檔售后服務(wù)部7結(jié)束8如果您—我們尊敬的客戶能花幾分鐘填好這份表格，我們將非常感激，您的寶貴意見(jiàn)，我們將認(rèn)真歸納總結(jié)，以使我們的產(chǎn)品和服務(wù)一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子也就認(rèn)了。9某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒狀態(tài)。顧客對(duì)商品或服務(wù)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。(5)較滿意：好感、肯定、贊許。較滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。(6)滿意：稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快。滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。(7)很滿意：激動(dòng)、滿足、感謝。很滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消