第1輯磨刀不誤砍柴工——電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作第1輯磨刀不誤砍柴工——電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門(mén)磚話營(yíng)銷(xiāo)是伴隨現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通措施直接與目的客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，估計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷(xiāo)者運(yùn)用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)并不是一門(mén)簡(jiǎn)樸的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷(xiāo)之前，還需要做諸多的準(zhǔn)備工作。1

尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)?？催^(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話，不過(guò)為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)楹芜€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)否則，盡管客戶看不見(jiàn)，但整潔的外表和整潔的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同步，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一詳細(xì)行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻舻某渥阕鹬?，這種對(duì)客戶的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽(tīng)的聲音中感受到。

2

完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)氣除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)氣給人快樂(lè)的感覺(jué)。那么，怎樣讓聲音更有魅力呢？像漫畫(huà)中的男子同樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的重要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣與否和緩友好、語(yǔ)氣與否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速與否適中、與否有口頭禪、聲音與否悅耳動(dòng)聽(tīng)、體現(xiàn)與否精確明白等等。3

完善語(yǔ)音的措施要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件輕易的事情，但也并非無(wú)路可循?！?，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表達(dá)時(shí)間段。詳細(xì)做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最終吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況，合適地延長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈ǖ诙N練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗同樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。通過(guò)以上兩種措施的練習(xí)，可以充足鍛煉肺活量，到達(dá)呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。4

語(yǔ)速、語(yǔ)氣要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)氣的高下、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。假如雙方語(yǔ)速及語(yǔ)氣相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)氣要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)樸。每個(gè)人最喜歡的是自己，假如他人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很輕易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答如下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，你的語(yǔ)速屬于迅速還是慢速？迅速□

慢速□

適中□（2）你有過(guò)由于語(yǔ)速、語(yǔ)氣與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？偶爾□

常?！?/p>

沒(méi)有□（3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)氣方面有何心得？5

戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐驚心理作為電話銷(xiāo)售人員，在沒(méi)有銷(xiāo)售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐驚電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫(huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷(xiāo)售時(shí)的恐驚心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是同樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐驚心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷(xiāo)售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷(xiāo)售人員，假如消極地只考慮不停地打電話給客戶，會(huì)打擾他人，這樣一來(lái)電話銷(xiāo)售就難以進(jìn)行。對(duì)的的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了協(xié)助他人，協(xié)助他人也等于在協(xié)助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著協(xié)助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。抱著協(xié)助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐驚感。雖然被客戶拒絕了，若抱著協(xié)助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了?？蛻艟芙^的原因也許是不太理解銷(xiāo)售的詳細(xì)狀況，或是銷(xiāo)售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目的造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目的。否則，有也許會(huì)是南轅北轍，一直達(dá)不到目的。獲得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目的，懂得距離目的有多遠(yuǎn)，怎樣才能到達(dá)目的……工作目的就像一張地圖，它可以很明確地指出你目前的位置，抵達(dá)目的地的距離，以及怎樣抵達(dá)目的地。那么，電話銷(xiāo)售怎樣確定目的呢？作為一名電話銷(xiāo)售人員，其基本目的是成為一名成功的職業(yè)電話銷(xiāo)售員。更詳細(xì)的目的尚有：例如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷(xiāo)售額等等。那么，怎樣確定工作目的呢？首先要明確影響工作效率的原因，另一方面再與經(jīng)理討論一下工作目的，在經(jīng)理的協(xié)助下，建立工作目的，在也許的前提下，最佳能建立長(zhǎng)期和短期的目的，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特性1

充足掌握產(chǎn)品的利益和特性為一名電話銷(xiāo)售人員，不能像面對(duì)面的銷(xiāo)售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能運(yùn)用聲音和語(yǔ)言，因此，充足掌握產(chǎn)品的利益和特性就顯得尤為重要。例如一位銷(xiāo)售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中具有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四面的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N(xiāo)售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地防止近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У胤乐菇暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特性，“能讓肌膚變白和防止近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)懷的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特性。銷(xiāo)售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特性，向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。2

理解客戶的渠道每一種客戶的需求各不相似，因此電話銷(xiāo)售人員不僅要全面地真正理解產(chǎn)品，并且還要理解客戶，到達(dá)“對(duì)號(hào)入座”的目的，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。理解客戶的渠道有：通過(guò)其他銷(xiāo)售人員理解。通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息理解。通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)以及家人理解好記性不如爛筆頭完全沒(méi)有任何記錄的狀況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一種電話的內(nèi)容了，更不也許記清晰客戶的特殊規(guī)定。一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，假如完全沒(méi)有記錄，就相稱(chēng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)防止做“無(wú)用功”。簡(jiǎn)樸的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、企業(yè)名稱(chēng)和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。重要針對(duì)客戶推銷(xiāo)的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特性，客戶提出了什么異議，有什么特殊規(guī)定等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不一樣需要，還可以增長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。自檢請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際狀況，建立客戶檔案表。姓

名

職務(wù)

電話

企業(yè)的名稱(chēng)

企業(yè)的地址

開(kāi)展的業(yè)務(wù)

推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)

所強(qiáng)調(diào)的特性

提出的異議

尤其需求良好的工作環(huán)境名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目的、掌握了產(chǎn)品的特性和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而假如沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷(xiāo)售也不一定可以成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷(xiāo)售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷(xiāo)人員不僅僅需要一種沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)防止受干擾的措施。發(fā)明良好工作環(huán)境的詳細(xì)做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品闡明或服務(wù)信息，以便能迅速及時(shí)地找到答案。并且，各部門(mén)的親密配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)征詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)企業(yè)的見(jiàn)解。自檢請(qǐng)你閱讀如下場(chǎng)景，并回答有關(guān)問(wèn)題。1．假如你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為：

2．反之，假如你是這位銷(xiāo)售人員，你認(rèn)為為何會(huì)導(dǎo)致這一現(xiàn)象？

3．你將怎樣防止這一現(xiàn)象？

體驗(yàn)5W1H技巧聞傳播中一般提到5W1H，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為何）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷(xiāo)人員要事先確定本次打電話的目的：推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了處理策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充足準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，輕易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既合用于打電話，還合用于接聽(tīng)電話。那么電話營(yíng)銷(xiāo)人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，假如常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的愛(ài)好。電話營(yíng)銷(xiāo)人員做出夸張的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦理解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員完全失去可貴的信任。此外，銷(xiāo)售人員提出的主觀性、波及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用襲擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很輕易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一種銷(xiāo)售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第2輯秘密武器——電話銷(xiāo)售的基本技巧第2輯秘密武器——電話銷(xiāo)售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣戶接納產(chǎn)品的前提是首先承認(rèn)銷(xiāo)售人員，也就是說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要竭盡全力地通過(guò)電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的自我推銷(xiāo)。首先將自己成功地推銷(xiāo)出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷(xiāo)才并不是“難于上青天”的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的承認(rèn)呢？1

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，怎樣才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)看如下的漫畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則恰好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的體現(xiàn)，給對(duì)方的感覺(jué)也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢，即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話響過(guò)五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般狀況下，沒(méi)有人樂(lè)意揮霍時(shí)間長(zhǎng)期等待。不過(guò)，接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽(tīng)電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺(jué)。這是由于人都要有一種心理適應(yīng)期。因此，作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，既要防止鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng)——沒(méi)有人喜歡等；也要防止一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地立即接電話。獲取對(duì)方好感的第一種好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。2

好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。拿起電話首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖磉_(dá)問(wèn)候。電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更輕易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。3

好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話獲得客戶承認(rèn)的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，由于電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看如下漫畫(huà)：為何在漫畫(huà)中經(jīng)理沒(méi)有看到兔子，不過(guò)卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？莫非真的有人出賣(mài)了兔子嗎？其實(shí)沒(méi)有人出賣(mài)兔子，盡管經(jīng)理看不見(jiàn)兔子，不過(guò)，他可以通過(guò)聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷(xiāo)人員，不過(guò)人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音體現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。除表情和心情都能通過(guò)電話體現(xiàn)出來(lái)之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營(yíng)銷(xiāo)人員自身的態(tài)度。假如想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理同樣。當(dāng)一種人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？有□

沒(méi)有□

（2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶發(fā)言時(shí)的心情嗎？偶爾□

常?！?/p>

沒(méi)有□（3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)怎樣改善？4

好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營(yíng)銷(xiāo)人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開(kāi)交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則輕易生氣和不耐煩。由于在忙亂或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種狀況之下，對(duì)方主線不也許心平氣和、耐心地聽(tīng)電話。除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處在什么狀態(tài)，與否以便接聽(tīng)電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？在這種狀況下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。例如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您目前以便和我說(shuō)話嗎？”讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。5

好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你與否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)導(dǎo)致什么后果呢？請(qǐng)看如下連環(huán)畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)期地等待而掛斷了電話。電話銷(xiāo)售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長(zhǎng)。假如真需要客戶等待，電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要明確地告訴對(duì)方精確的等待時(shí)間。那么，若客戶問(wèn)詢等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)長(zhǎng)還是說(shuō)短呢？一般狀況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，也許會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。由于讓客戶沒(méi)有心理準(zhǔn)備的等待，反而更輕易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說(shuō)，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)某些。假如讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)愈加不滿意。不過(guò)，假如讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。6

好習(xí)慣六：若商談的事情諸多，請(qǐng)事先告知對(duì)方運(yùn)用電話進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，時(shí)間不適宜過(guò)長(zhǎng)。假如準(zhǔn)備商談的事情諸多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方與否有富余的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。7

好習(xí)慣七：讓客戶懂得你在干什么電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他與否在聽(tīng)電話，這樣首先會(huì)導(dǎo)致溝通上的心理障礙。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡量地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。例如在通話時(shí)，假如對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何動(dòng)靜，輕易給人一種心虛的感覺(jué)。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放心地繼續(xù)溝通。8

好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾沒(méi)有比一種人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷(xiāo)售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)他人的事情，無(wú)論怎樣也一定要辦到。不過(guò)，能否由于承諾代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看如下的漫畫(huà)：漫畫(huà)中父親的做法對(duì)的嗎？在辦不到的狀況下，不承諾確實(shí)是聰穎之舉。不過(guò)，由于怕承擔(dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供協(xié)助，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)的誠(chéng)與信。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，你常常對(duì)客戶做出承諾嗎？是□

不□

（2）你信守所做出的承諾嗎？偶爾□

常?！?/p>

沒(méi)有□（3）通過(guò)回憶自己作出承諾以及信守的狀況，你認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)怎樣改善？9

好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)積極地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴?，由于信?hào)不好或其他原因，電話常常會(huì)被切斷。假如碰到這種情形，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)怎么做？等待嗎？一般，人們認(rèn)為假如不是自己的問(wèn)題，則會(huì)等對(duì)方再打過(guò)來(lái)。實(shí)際上，雖然是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)積極地立即回?fù)?。這樣，體現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更輕易獲得客戶的信賴(lài)。10

好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝，說(shuō)聲再會(huì)后，營(yíng)銷(xiāo)人員要做什么呢？除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表達(dá)感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一種細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的體現(xiàn)，它尚有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒(méi)有說(shuō)完，同步還會(huì)讓對(duì)方有一種控制通話的感覺(jué)。讓自己而不是讓客戶聽(tīng)到最終生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣樣的。作為一名成功的電話銷(xiāo)售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不也許有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象?！弊鳛橐幻娫掍N(xiāo)售人員，與其后來(lái)花諸多工夫去轉(zhuǎn)變他人對(duì)你既已形成的見(jiàn)解，還不如從一開(kāi)始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過(guò)這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對(duì)銷(xiāo)售代表產(chǎn)生好感。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)管電話是最以便的通訊工具，不過(guò)用電話進(jìn)行溝通時(shí)，揮霍的時(shí)間也諸多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大概能給10個(gè)客戶打電話，假如是打給企業(yè)的采購(gòu)決策人，也許只能打出兩到三個(gè)電話。另一方面，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門(mén)拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話既是管理時(shí)間、也是節(jié)省成本的最佳措施。有效地接聽(tīng)電話包括如下六個(gè)要點(diǎn)：1

要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。假如沒(méi)有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么狀況呢？首先讓我們看一幅漫畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶留下很差的印象。營(yíng)銷(xiāo)人員打電話前首先要發(fā)明一種良好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既揮霍時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很不專(zhuān)業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。2

要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要對(duì)的作為專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員，接聽(tīng)電話不應(yīng)當(dāng)隨心所欲地體現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。對(duì)的的接電話姿勢(shì)是左手握聽(tīng)筒，右手可以空出來(lái)讓它發(fā)揮更大作用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)規(guī)定的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其他的某些技術(shù)數(shù)據(jù)。3

要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你與否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒(méi)有必要記錄?！逼鋵?shí)這種想法是一種嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，由于身在職場(chǎng)的你，每天都會(huì)有諸多重要事情要處理，假如不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的體現(xiàn)吧！從漫畫(huà)中，我們看到了叮叮丟三落四的工作體現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話到達(dá)的意向點(diǎn)。4

要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊有些東西看著簡(jiǎn)樸，但非常實(shí)用。有關(guān)打電話，營(yíng)銷(xiāo)人員可以找到諸多提高效率的措施，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷(xiāo)售人員就可以很以便地隨時(shí)取用。5

要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)在傳達(dá)某些數(shù)字信息時(shí)，例如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷(xiāo)售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比面對(duì)面時(shí)聽(tīng)得清晰，遇上電話信號(hào)不好或說(shuō)話人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽(tīng)錯(cuò)，這樣一來(lái)往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)某些數(shù)字信息顯得格外重要。6

要點(diǎn)六：假如對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息當(dāng)你打電話時(shí)，碰到對(duì)方不在的狀況，你一般會(huì)怎樣處理？這一狀況是人們打電話時(shí)常常碰到的問(wèn)題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過(guò)他”之類(lèi)的模糊信息。實(shí)際上，此類(lèi)信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫(huà)中的叮叮和林先生同樣。叮叮的問(wèn)題不在于他和林先生總是在對(duì)方不在的時(shí)候打電話。由于任何人都無(wú)法防止遇上這種情形。假如銷(xiāo)售人員能留下某些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓他人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡量短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。銷(xiāo)售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話最以便。這樣，需要回電話的人就輕易聯(lián)絡(luò)到銷(xiāo)售人員。同樣，客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。第3輯電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介第3輯電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白話營(yíng)銷(xiāo)人員只有充足理解客戶的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。某些電話營(yíng)銷(xiāo)人員常常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底防止這種狀況，銷(xiāo)售人員需要給自己設(shè)計(jì)一種好的開(kāi)場(chǎng)白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。1

開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)環(huán)節(jié)電話推介的開(kāi)場(chǎng)白具有三個(gè)環(huán)節(jié)：①營(yíng)銷(xiāo)人員要鄭重其事地簡(jiǎn)介自己和所在的企業(yè)，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷(xiāo)人員要采用一種激發(fā)客戶愛(ài)好或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)置產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得諸多的實(shí)際協(xié)助；③為了給客戶提供盡量多的實(shí)際益處，營(yíng)銷(xiāo)人員需要認(rèn)真地問(wèn)詢客戶的需求。總之，銷(xiāo)售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，并且會(huì)從客戶的角度思索問(wèn)題。2

開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵照以上三個(gè)環(huán)節(jié)外，營(yíng)銷(xiāo)人員還必須牢記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷(xiāo)，二是張口就談價(jià)格。拿起電話就開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)很輕易導(dǎo)致客戶的反感，這就是諸多人討厭推銷(xiāo)人員的原因。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶主線沒(méi)有享有到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)同樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不快樂(lè)。自檢請(qǐng)你閱讀如下對(duì)話，并分析該銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)技巧。布萊特企業(yè)銷(xiāo)售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。李小米：您好，是何不干主任嗎？何不干：我就是。李小米：太好了，真快樂(lè)能與您本人通話。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售主管。我們布萊特企業(yè)是專(zhuān)業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。

何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？

李小米：總經(jīng)理辦的人對(duì)我說(shuō)，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一

定關(guān)懷培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勗鯓痈p易地

進(jìn)行培訓(xùn)。可以占用您一點(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？

何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較

緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。因此短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)

了。李小米：貴企業(yè)重視培訓(xùn)，這太好了?？磥?lái)貴企業(yè)在這方面做了不少工作。我理解了一種新的培訓(xùn)形式。何不干：哦？李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，

成本非常低。它一定對(duì)您的工作大有協(xié)助。

何不干:（有愛(ài)好地）好吧！3

開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容在電話營(yíng)銷(xiāo)中，打電話的學(xué)問(wèn)非常多。除了遵照電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)環(huán)節(jié)，防止拿起電話就推銷(xiāo)以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，還需要懂得好的開(kāi)場(chǎng)白所包括的內(nèi)容。電話營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容果電話營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)成交沒(méi)有把握，就不要在電話中直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。那么營(yíng)銷(xiāo)人員與否要放棄推介呢？1

推介的內(nèi)容假如營(yíng)銷(xiāo)人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)理解產(chǎn)品，更不理解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)委婉波折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷(xiāo)售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都波及理解客戶目前的使用狀況；理解客戶也許存在的不滿；能暗示和牽連到的問(wèn)題；客戶究竟有什么樣的真正需求。自檢請(qǐng)閱讀如下案例，并分析該銷(xiāo)售人員的電話推介技巧。李小米被調(diào)到集團(tuán)企業(yè)建材部擔(dān)任銷(xiāo)售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。本次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)境保護(hù)的人士。通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：貴企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，尤其是在環(huán)境保護(hù)節(jié)能方面的奉獻(xiàn)更是讓人欽佩。

萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。李小米：這次打電話給您，是想向您簡(jiǎn)介一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)境保護(hù)理念的潔廁措施。萬(wàn)金貴：（稍有愛(ài)好地）什么措施？

李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)樸說(shuō)說(shuō)，貴企業(yè)常常會(huì)選用哪一類(lèi)的馬桶呢？萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。

李小米：那使用后住戶覺(jué)得怎么樣呢？

萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很以便，很舒適。

李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？

萬(wàn)金貴：（稍作停止）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)錢(qián)總要貴一點(diǎn)兒，一分錢(qián)一分貨嘛。李小米：假如讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每月就得多花一百多，不心疼錢(qián)也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用老式的產(chǎn)品比較實(shí)際。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最合用的馬桶應(yīng)當(dāng)是什么樣呢？

萬(wàn)金貴：（很輕松,立即說(shuō)出）當(dāng)然是又以便又省水嘍。李小米：我要簡(jiǎn)介給您的措施，就是以便和人性的，節(jié)能又潔凈的。

萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。2

設(shè)計(jì)好問(wèn)題推介的內(nèi)容有諸多，為保證電話營(yíng)銷(xiāo)人員在通話時(shí)沒(méi)有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過(guò)程中，可以向客戶問(wèn)詢哪些問(wèn)題呢？電話營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，可以向客戶提出如下問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶提問(wèn)的過(guò)程，同步就是搜集信息的過(guò)程，理解越多的信息，就越有助于判斷客戶與否是最終客戶。這就像“剝洋蔥”同樣，一層層地剝下去，最終就一定能得到所需要的信息——客戶需求。舉例李小米的產(chǎn)品推介引起了萬(wàn)金貴的愛(ài)好，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請(qǐng)注意，他并沒(méi)有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特性開(kāi)始的。李小米：這種措施最適合于現(xiàn)代家庭使用，尤其符合現(xiàn)代人追求生活

質(zhì)量的規(guī)定。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以到達(dá)節(jié)

能、省水的目的。不是與貴企業(yè)一貫的形象非常吻合嗎？萬(wàn)金貴：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？李小米：我們布萊特企業(yè)根據(jù)這樣的思緒開(kāi)發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬桶。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序和出水量可以自行選擇。萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)企業(yè)專(zhuān)門(mén)有一種部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。因此，

不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)

能更省水。萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？李小米：它根據(jù)人們的不一樣需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的

操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字闡明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的

價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，

省電三分之一。萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？李小米：我們的客戶遍及全國(guó)各地，像大江企業(yè)、大河企業(yè)這樣的跨國(guó)

建筑企業(yè)也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。分析上面的例子，可以看出，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，一定要提及我司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，尤其要指出與客戶需求一致的地方。假如也許，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推進(jìn)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)置欲望。3

簡(jiǎn)介產(chǎn)品多種實(shí)際益處的體現(xiàn)方式簡(jiǎn)介產(chǎn)品益處可以用到如下幾種體現(xiàn)方式：有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員見(jiàn)到客戶時(shí)常常會(huì)緊張，輕易忘掉事情。提前設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介產(chǎn)品益處的體現(xiàn)方式，會(huì)有助于減少銷(xiāo)售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氣氛進(jìn)行推介。成功約見(jiàn)售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)但愿予以客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，一般可以通過(guò)郵寄資料給客戶或約見(jiàn)客戶來(lái)到達(dá)該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的措施，由于諸多人會(huì)由于事情太多而忽視資料，甚至隨手扔掉。因此這時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員一定要盡量爭(zhēng)取會(huì)面的機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)約會(huì)面來(lái)處理這種問(wèn)題。根據(jù)電話銷(xiāo)售的進(jìn)程，電話營(yíng)銷(xiāo)人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶到達(dá)交易的重要約見(jiàn)。舉例李小米與萬(wàn)金貴的推介過(guò)程基本算是成功的，接下來(lái)，就進(jìn)入了約見(jiàn)階段。下面要看一下他是怎樣與準(zhǔn)客戶到達(dá)約見(jiàn)的，這里有某些要點(diǎn)尤其考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。

萬(wàn)金貴：你能不能先寄某些資料過(guò)來(lái)？我們先研究一下。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶對(duì)應(yīng)的資料，屆時(shí)我還想

請(qǐng)您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過(guò)程不會(huì)超過(guò)10分鐘。萬(wàn)金貴：我近來(lái)事情尤其多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，

要20天后來(lái)才回來(lái)。會(huì)面，嗯，只能安排在回國(guó)后來(lái)了。李小米：您假如在出國(guó)前拿到我們的資料，到客戶那里不是恰好做

個(gè)對(duì)比嗎？

萬(wàn)金貴：有道理?？蓪?shí)在是抽不出時(shí)間呀!李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？

這兩天我有機(jī)會(huì)到貴企業(yè)附近，假如以便，我可以將事情

安排調(diào)整一下。萬(wàn)金貴：那就定在下周三吧，那天我會(huì)在企業(yè)開(kāi)會(huì)，擠點(diǎn)兒時(shí)不會(huì)有問(wèn)題。

李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？

萬(wàn)金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比很好某些吧。李小米：那我們?cè)谙轮芏偻▊€(gè)電話，來(lái)確認(rèn)會(huì)面的詳細(xì)時(shí)間好嗎？萬(wàn)金貴：好吧。李小米：下周三，就是11月20日，我們約定會(huì)面。萬(wàn)金貴：OK。李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這樣長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)和我發(fā)言，我會(huì)在下

周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話，以再次確認(rèn)。

非常但愿能早日見(jiàn)到您。再會(huì)。通過(guò)度析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬(wàn)金貴約定期間時(shí)采用了直接提議的方式，并且有效地防止了對(duì)方產(chǎn)生壓力感。使得萬(wàn)金貴感覺(jué)到李小米是到處都在為他考慮。約定會(huì)面時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要注意某些事項(xiàng)，無(wú)意間的忽視會(huì)導(dǎo)致不好的影響。約定期間的二級(jí)方略，首先是對(duì)兩個(gè)精確時(shí)間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個(gè)粗略的時(shí)間請(qǐng)客戶來(lái)挑選。實(shí)際上，第一次提屆時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三……”后來(lái)再提及的時(shí)間只需有個(gè)大體的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營(yíng)銷(xiāo)人員表達(dá)出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員很重視約會(huì)；此外由于各企業(yè)的狀況不一樣，一定要將約定的日期反復(fù)一遍。在約定期間后，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要表達(dá)很快樂(lè)，但聲調(diào)要保持安靜。最終一點(diǎn)就是約定了時(shí)間，就要立即掛電話。營(yíng)銷(xiāo)人員假如再問(wèn)“您的企業(yè)在哪個(gè)位置……”的問(wèn)題，就屬于拖泥帶水，由于言多必失。第4輯不打不成交——怎樣處理顧客的異議第4輯不打不成交——怎樣處理顧客的異議常見(jiàn)客戶的異議對(duì)成交的客戶，銷(xiāo)售人員會(huì)非?？鞓?lè)；面對(duì)拒絕的客戶，銷(xiāo)售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反應(yīng)。不過(guò)，銷(xiāo)售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若由于客戶的異議中途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)置的客戶。1

客戶異議的涵義客戶異議一般包括個(gè)人和商品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶自身；二是產(chǎn)品自身，其中與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大體上又有個(gè)人需求和購(gòu)置時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。2

對(duì)的看待客戶的異議諸多電話營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶有異議就膽怯，逃避并不是措施，那么應(yīng)怎樣恰當(dāng)?shù)乜创櫩偷漠愖h呢？看待顧客的異議，要有對(duì)的的態(tài)度。對(duì)的的態(tài)度首先基于如下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，由于每個(gè)人對(duì)事情均有自己的見(jiàn)解，況且由于需求問(wèn)題，客戶對(duì)于他人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)所有購(gòu)置，因此客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象?？蛻舢愖h也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，闡明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品簡(jiǎn)介。并且他對(duì)所簡(jiǎn)介的產(chǎn)品有愛(ài)好，因此才會(huì)根據(jù)自己的規(guī)定提出異議。其背后的心理原理是：存在的但愿得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。此外，電話營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的成果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也對(duì)應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼?，永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還樂(lè)意掏錢(qián)買(mǎi)東西。自檢請(qǐng)你閱讀如下漫畫(huà)，并根據(jù)自己的工作實(shí)踐回答有關(guān)問(wèn)題。1．作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，你有過(guò)叮叮的這種體驗(yàn)嗎？

2．你是怎樣克服這種感覺(jué)的呢？有什么收獲？處理客戶異議的六種措施對(duì)客戶提出的異議，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)的態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)采用對(duì)應(yīng)的對(duì)的措施進(jìn)行處理。電話營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很輕易理解，但要真正能做到并且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，詳細(xì)的平常電話營(yíng)銷(xiāo)處理客戶異議的措施有六種。1

第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)置的理由！看看貓是怎樣說(shuō)服老鼠來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)的吧！漫畫(huà)中，貓的說(shuō)服措施就是經(jīng)典的借力打力，即用對(duì)方的借口來(lái)說(shuō)服對(duì)方，也可以說(shuō)是反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。采用借力打力的措施時(shí)，注意要盡量地抓住對(duì)方拒絕的主線理由，切中其要之處害。2

第二招：化整為零平常電話營(yíng)銷(xiāo)處理客戶異議措施的第二招叫化整為零，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)價(jià)格異議的一招。如下漫畫(huà)中的叮叮是不是重招了？漫畫(huà)中，叮叮之因此買(mǎi)了沙發(fā)，就是由于銷(xiāo)售員使用化整為零的說(shuō)服措施，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴?；麨榱惴ㄊ侵冈诳蛻粽J(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的狀況下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較輕易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。自檢請(qǐng)你閱讀如下故事，并回答有關(guān)的問(wèn)題。辦公室里兔子銷(xiāo)售員正和烏龜客戶通電話。

烏龜：我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。兔子：我們的“跑得快”是比其他廠家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比

其他廠家的使用壽命長(zhǎng)20%。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來(lái)

說(shuō)，一次買(mǎi)一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再

買(mǎi)一輛，還要再花一筆錢(qián)，尚有，騎上這輛車(chē)，你就可以和我

跑得同樣快了！烏龜：嗯！是這樣回事，那好吧！就買(mǎi)你們的啦！問(wèn)題：1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？

2．回憶自己電話銷(xiāo)售生涯，你采用過(guò)化整為零的措施看待客戶的異議嗎？成果怎樣？3

第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以在其他地方提醒產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的多種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就輕易得到平衡。4

第四招：給客戶提提議給客戶提提議的大體內(nèi)涵是指不要否認(rèn)客戶，但要為客戶提出某些提議。無(wú)論與否有道理，一般人都不樂(lè)意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最佳不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否認(rèn)，并且在體現(xiàn)不一樣意見(jiàn)時(shí)，也最佳用“是的……假如……”之類(lèi)的句子。漫畫(huà)中的小李就是用這一句型給客戶提出提議，最終成功地處理了客戶的異議。漫畫(huà)中，客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，由于客戶會(huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。假如客戶說(shuō)得不對(duì)，一般狀況下也不能直接否認(rèn)客戶，但也有例外。當(dāng)發(fā)生下面兩種狀況時(shí)，銷(xiāo)售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答如下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，與否膽怯自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？是□

不□

（2）你反駁過(guò)客戶嗎？偶爾□

常常□

沒(méi)有□（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)怎樣改善，做到既不得罪客戶，又到達(dá)了自己的目的？5

第五招：巧問(wèn)為何“巧問(wèn)為何”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)樸，就是當(dāng)客戶拒絕購(gòu)置時(shí)，一定要多問(wèn)幾種為何。向客戶問(wèn)為何的真正意圖在于：在問(wèn)詢中理解客戶拒絕購(gòu)置的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)置。總的來(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處?！盀楹巍笔请娫挔I(yíng)銷(xiāo)代表字典中必不可少的一種字眼，讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)置的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。如下漫畫(huà)中的王經(jīng)理就是巧用了“為何”而獲得了再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。第5輯我為訂單狂——有效成交的技巧第5輯我為訂單狂——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)置信號(hào)交是銷(xiāo)售代表的主線目的，假如不能到達(dá)交易，那么整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)也就是失敗的。因此說(shuō)，成交凌駕一切之上。要真正贏得客戶以到達(dá)交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。據(jù)記錄，電話營(yíng)銷(xiāo)中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會(huì)有9位說(shuō)“不”，成交的成功率比較小。作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，首先需要接受電話營(yíng)銷(xiāo)成交率較小的這一事實(shí)，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才可以卓有成效地把握住僅剩10％的成功機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)電話銷(xiāo)售人員首先要有這樣的心理準(zhǔn)備：不要膽怯客戶的拒絕。一般來(lái)說(shuō)成功的電話營(yíng)銷(xiāo)推介中有3~5處時(shí)機(jī)可以使銷(xiāo)售代體現(xiàn)成交易，雖然客戶說(shuō)“不”，只要把握好時(shí)機(jī)，也可以獲得更多的信息以便未來(lái)成交。那么怎樣才能增長(zhǎng)成交的機(jī)會(huì)呢？增長(zhǎng)成交機(jī)會(huì)需要銷(xiāo)售代表在推介的過(guò)程中努力地傾聽(tīng)，做到如下三條：捕捉和識(shí)別客戶準(zhǔn)備成交的信號(hào)；把握好成交的合適時(shí)機(jī)；同步運(yùn)用某些有效的成交技巧，最終拍板成交。購(gòu)置信號(hào)是指客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)置意圖?？蛻舫３２粫?huì)直接說(shuō)出其產(chǎn)生的購(gòu)置欲望，而是通過(guò)不自覺(jué)地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購(gòu)置信號(hào)。購(gòu)置信號(hào)由于電話營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該怎樣去識(shí)別客戶呢？俗話說(shuō)“說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”，在電話推介的過(guò)程中，由于看不到對(duì)方的臉，因此，要尤其注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)置信號(hào)。假如識(shí)別不出客戶的購(gòu)置信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。舉例銷(xiāo)售代表小李通過(guò)電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購(gòu)置的信號(hào)，而銷(xiāo)售代表未能及時(shí)地識(shí)別客戶的購(gòu)置信號(hào)，沒(méi)有及時(shí)地問(wèn)詢客戶的購(gòu)置意向。

小李：您好，我是小李，您個(gè)人需要一臺(tái)傳真機(jī)在家使用，是嗎？

客戶：是的。

小李：我為您簡(jiǎn)介這款S-100型，它可以自動(dòng)進(jìn)紙，自動(dòng)出紙，同步具有來(lái)電顯示、呼喊轉(zhuǎn)移的功能，除了簡(jiǎn)樸的……

客戶：噢！

客戶：它可以進(jìn)行無(wú)紙接受嗎？

小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝以便，非常適合家庭使用。

客戶：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？

小李：1580元，我們的價(jià)格很合理。

客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？

小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買(mǎi)回家后假如出現(xiàn)問(wèn)題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同步，在全國(guó)22個(gè)大中都市均有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購(gòu)置。

客戶：支付方式是怎樣的？

小李:我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過(guò)郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。

客戶：（沉默）

小李：我們的產(chǎn)品，不管從質(zhì)量還是從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，目前在市場(chǎng)上都極有優(yōu)勢(shì)。

客戶：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。1

購(gòu)置信號(hào)一：?jiǎn)栐儺a(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶問(wèn)詢?cè)搨髡鏅C(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)置的信號(hào)。假如客戶不想購(gòu)置，客戶是不會(huì)揮霍時(shí)間問(wèn)詢產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。2

購(gòu)置信號(hào)二：?jiǎn)栐儍r(jià)格客戶問(wèn)詢?cè)搨髡鏅C(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)置信號(hào)。假如客戶不想購(gòu)置，一般狀況下，客戶是不會(huì)揮霍時(shí)間問(wèn)詢產(chǎn)品價(jià)格的。3

購(gòu)置信號(hào)三：?jiǎn)栐兪酆蠓?wù)客戶問(wèn)詢?cè)搨髡鏅C(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)置的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)懷產(chǎn)品的售后服務(wù)。4

購(gòu)置信號(hào)四：?jiǎn)栐兏犊畹募?xì)節(jié)當(dāng)客戶問(wèn)詢產(chǎn)品有關(guān)方面的某些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，闡明他很也許有購(gòu)置意向，這時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)代表一定要尤其加以注意。而當(dāng)客戶問(wèn)詢交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有也許就是立即簽訂協(xié)議的最佳時(shí)機(jī)。作為一名電話銷(xiāo)售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的但愿也就對(duì)應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上例中，小李沒(méi)能及時(shí)察覺(jué)到客戶的購(gòu)置信號(hào)的原因在于：忽視了一種打電話的重要技巧——傾聽(tīng)。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)樸地聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，假如想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽(tīng)并予以關(guān)注。傾聽(tīng)的技巧諸多，大體包括七種：1

技巧一：充斥耐心電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充斥耐心地傾聽(tīng)，防止打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷(xiāo)售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛敝?lèi)的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停止的技巧營(yíng)銷(xiāo)人員可以停止一下再回答客戶的問(wèn)題。通過(guò)停止，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思索的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。此外，通過(guò)停止，營(yíng)銷(xiāo)人員還也許會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。3

技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶懂得，他的發(fā)言得到了營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。在與客戶交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，并且還闡明營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶的見(jiàn)解進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話打電話時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話，讓客戶敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶的信賴(lài)。這是由于即便在一般的人際交流中，友好的談話總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。5

技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意聽(tīng)其詞，會(huì)其意。電話營(yíng)銷(xiāo)人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶說(shuō)話并不能充足闡明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽(tīng)懂客戶的話。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言體現(xiàn)的基礎(chǔ)上。因此作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，在無(wú)法根據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言體現(xiàn)的狀況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)牢記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。7

技巧七：提

問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)提出故意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。電話營(yíng)銷(xiāo)人員掌握