【桌椅采購項目】售后服務承諾、售后服務及承諾服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。針對本項目，我公司特制定售后服務措施，產(chǎn)品發(fā)出后，公司要求服務部、生產(chǎn)技術人員、銷售人員注意收集產(chǎn)品的使用信息。對用戶提出的問題，公司會第一時問派專人趕到現(xiàn)場與用戶一道協(xié)商處理,并將用戶提出的意見和建議反饋給有關領導，做出相應整改，保證用戶滿意。服務部定期組織用戶回訪，調(diào)查用戶對公司產(chǎn)品及服務的滿意度。一個企業(yè)，做好售后質(zhì)保服務是其樹立企業(yè)品牌的一個重要保障。幾年來，公司首先抓了售后質(zhì)保服務機構的建立與健全，其次是著力動態(tài)跟蹤服務的落實到位，努力實現(xiàn)做一個項目應一位客戶，留一片贊美的經(jīng)營理念。成立項目售后服務小組，通過該小組的成立，首先使用本項目售后質(zhì)保服務得到組織保障。確定的售后質(zhì)保原則是：積極主動、有求必應、毫不保留、全力以赴，優(yōu)先安排企業(yè)一切資源予以保駕。公司合格證是使用說明書。并嚴格按照國家“三包”法進行保修，認真對待質(zhì)量監(jiān)督投訴等。(2)安裝調(diào)試工作承諾我單位保證按照投標文件要求全權負責本次投標所有產(chǎn)品的免費安裝、調(diào)試直至設備正常運行工作。(3)產(chǎn)品運行操作和維護保養(yǎng)人員的指導培訓工作承諾我單位承諾將在所有產(chǎn)品安裝調(diào)試正常后，根據(jù)客戶公司意愿，在安裝現(xiàn)場免費為用戶提供產(chǎn)品的安裝流程、設備技術、設備操作及設備性能用途介紹，同時也可以根據(jù)用戶特殊要求，在產(chǎn)品運作后期提供適當?shù)募夹g和管理培訓。加強產(chǎn)品使用者的技術能力，幫助其對產(chǎn)品進行有效的使用和管理，保證產(chǎn)品使用壽命的同時提高工作效率。(4)產(chǎn)品維修工作承諾為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，對客戶恪守信譽至上，客戶至上的原則，我司為產(chǎn)品維修做出以下承諾：凡是我單位提供的產(chǎn)品設備，客戶均享受我單位承諾提供的免費維修服務，同時享受我司提供的最及時、最優(yōu)質(zhì)的本地化優(yōu)先服務。(5)技術支持承諾我單位擁有高級培訓師2名(熟悉生產(chǎn)流程、技術產(chǎn)品維修和保養(yǎng)、產(chǎn)品升級和改造及產(chǎn)品配套等)，普通培訓師3名(熟悉產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及產(chǎn)品的提升和改造等)。憑借著豐富的技術資源，我單位將為用戶提供免賽的、長期的技術支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套產(chǎn)品管理方案，以確保用戶及時獲得所需要的增值服務。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術全面、具有單獨安裝、使用、維修保養(yǎng)的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。（6）售后服務承諾1）免費服務項目技術咨詢服務：客戶可以通過我單位的電話、電子郵件，在線留言等形式免費詢問使用過程中的疑難問題與相關技術問題等。2）有償服務項目質(zhì)保期外，產(chǎn)品維修只收取成本費，我司為本地技術公司，上門不收取技術服務費用。3）售后服務的其他內(nèi)容定期跟蹤我單位會根據(jù)用戶的檔案，在相關產(chǎn)品/工程/技術項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。反饋記錄我單位對用戶反饋回來的關于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術項目的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應。主動聯(lián)系我單位在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術項目相關的事件（技術改進、優(yōu)惠活動等）時，主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見,并提供相應服務。我方承諾設置售后服務機構和技術、售后人員，在采購人使用過程中，出現(xiàn)突發(fā)事件、緊急狀況、如設備發(fā)生故障，從接到通知時起，維修響應不超過2小時，到達現(xiàn)場時間不超過2小時，到達現(xiàn)場后解決問題時間不超過3小時。(7)培訓承諾為了使用戶能夠熟練的掌握產(chǎn)品的基本要領，了解其發(fā)展方向，加強雙方的合作，我單位將對客戶進行培訓。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品的操作方法，設備基本維護保養(yǎng)，產(chǎn)品技術性能的使用以及其性能用途的升級等等。我們的目標是堅持以“快捷、實效”的服務宗旨，用服務質(zhì)量贏得客戶滿意，使客戶效益更上一層。(8)義務履行承諾1)若我單位中標，我單位將按合同和招標文件約定向需方提供服務，并履行投標文件內(nèi)的服務承諾及優(yōu)惠服務；2)我單位保證優(yōu)先向需方提供服務；3)我單位保證按需方要求準時完工；4)我單位保證貨物和服務質(zhì)量符合合同、招標文件及投標的規(guī)定;5)我單位保證保管好所有的費用單據(jù)，隨時接受有關部門檢查；6)我單位保證接受有關部門的監(jiān)督管理，遵守統(tǒng)一的售后服務承諾。(7)信息安全保密措施技術支持與售后服務的目標就是保障我方提供的設備(包括所有零部件)的正常運行，讓用戶放心，讓用戶滿意。我公司將與各個設備原廠商緊密合作，向招標方提供長期、及時、全面的技術支持和服務，我們還會在服務與支持方面與其它項目建設單位相互配合，保障系統(tǒng)的正常運行。公司技術支持中心擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務專家，通過技術支持專線電話、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務。服務內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、重要客戶設備故障檔案管理以及重要客戶定制個性化服務。通過建立完善的面向全國的服務網(wǎng)絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。技術支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務隊伍，所有服務人員都具有本科以上學歷，且有3年以上大型系統(tǒng)集成項目服務經(jīng)驗。(10)服務內(nèi)容公司為客戶提供“整體服務解決方案”，消除設備隱患，減少故障發(fā)生概率?！罢w服務解決方案”包含的服務項目有：緊急恢復服務、后援服務、現(xiàn)場支持服務、故障件服務，每一項服務內(nèi)容都從服務定義、服務承諾、服務流程三個方面加以詮釋。緊急恢復緊急恢復是指用戶在使用產(chǎn)品時遇到設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時，公司派工程師以最短的時間進行系統(tǒng)恢復。后援服務后援服務是指公司向用戶提供關于我公司設備日常操作維護的咨詢和非緊急情況下的電話和遠程故障處理。包括咨詢、資料共享、故障處理?，F(xiàn)場支持非緊急情況下，用戶通過電話或傳真、EMAIL向公司尋求技術支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場支持的情況下，公司將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓等服務。故障件服務故障件服務是指公司對用戶的故障板件進行維修或更換的服務。這就是通常所說的“硬件維修”，是服務包中的一個服務項目。家具售后售后服務情況1、售后服務機構如我公司在本次采購中能成為中標供應商，我公司承諾針對本次供貨協(xié)議成立采購小組，以給采購人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務。2、售后服務部門工作說明(1)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。⑵開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。(3)建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。(3)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。(5)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。3、售后服務管理制度(1)售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。(2)售后服務內(nèi)容①根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；②對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓；③定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。(3)售后服務的標準及要求①售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；②在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決;③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；④接到服務信息，應在2小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；⑤絕不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；⑥服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；⑧對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)重問題，反饋公司有關部門予以解決；⑩建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。(4)售后服務工作守則：①技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。②對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。③維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。④負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。⑤兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。⑥及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。⑦嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。⑧一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。⑨服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。⑩認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反潰、投訴處理，努力提高服務質(zhì)重和服務意識。公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。4、售后服務流程根據(jù)情況，自行擬定。5、售后服務保障措施我單位的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。公司的售后服務包括五個方面內(nèi)容：服務響應；維修服務；維護服務；備品備件供應；技術培訓。(1)公司指定數(shù)名業(yè)務、技術知識過硬的員工擔任售后服務人員,售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。(2)公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。(3)公司將安排不定期的工程例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。(4)公司售后服務部將派遣技術支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設備系統(tǒng)狀況檢測，了解設備的運行情況,聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。6、售后服務承諾我公司所投全部產(chǎn)品均為正規(guī)廠家生產(chǎn)，全新的、原產(chǎn)、未使用過的合格品，手續(xù)合法完整、渠道正規(guī)的產(chǎn)品，完全符合國家質(zhì)量認證標準及該產(chǎn)品的出廠標準1)免費服務項目技術咨詢服務：客戶可以通過我單位的電話、電子郵件，在線留言等形式免費詢問使用過程中的疑難問題與相關技術問題等。2)有償服務項目質(zhì)保期外，設備維修只收取成本費，我司為本地技術公司，上門不收取技術服務費用。3)售后服務的其他內(nèi)容定期跟蹤我單位會根據(jù)用戶的檔案，在相關產(chǎn)品/工程/技術項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。反饋記錄建立以國際標準質(zhì)量體系為核心的全面質(zhì)量管理體系，該體系主要包括：管理規(guī)定、信息反饋、組織機構、規(guī)章制度、質(zhì)量檢驗評定、標準工作體系、質(zhì)量教育、培訓體制、質(zhì)量策劃、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量改進等質(zhì)量管理活動。公司的質(zhì)量方針為“堅持標準、業(yè)主滿意、信守合同、爭創(chuàng)一流二質(zhì)量保證體系的目標是：用戶至上，在滿足用戶要求的同時，全方位的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。盡可能地采用新技術、新材料、新方法,力爭與國際接軌，一次驗收優(yōu)良率達到100%。進行全員、全過程的質(zhì)量教育和培訓，貫徹“百年大計質(zhì)量第一”的思想，使全國職工樹立進度服從質(zhì)量，嚴格行使質(zhì)量否決權，獎優(yōu)罰劣的觀念，樹立預防為主、檢防結合、避免通病消除隱患的觀念。樹立質(zhì)量是生命、是企業(yè)自上而下發(fā)展基礎的觀念。建立一整套質(zhì)量保證組織體系，公司設有質(zhì)量保證領導小組、制定各級領導各部門和重點崗位的質(zhì)量責任制。建立以公司質(zhì)量保證領導小組為領導，各職能部門密切配合的綜合質(zhì)量管理機構，在實施檢查、監(jiān)督、指導職能，從機構組織上對工程質(zhì)量給予充分保證。公司質(zhì)量部門具體負責質(zhì)量信息的收集、整理分析、反饋，以及行使質(zhì)量否決權，實行工序程序控制。針對質(zhì)量具體情況，公司制定三級質(zhì)量保證體系管理機構，具體由公司質(zhì)量保證領導小組對各工程項目實行質(zhì)量監(jiān)控；由項目經(jīng)理、質(zhì)量檢查員、技術員組成的項目質(zhì)量保證小組直接管理和評定：由班、組長執(zhí)行質(zhì)量規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行質(zhì)量“三檢制”。我單位對用戶反饋回來的關于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術項目的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應。主動聯(lián)系我單位在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術項目相關的事件（技術改進、優(yōu)惠活動等）時，主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應服務。我方承諾設置售后服務機構和技術、售后人員，在采購人使用過程中，出現(xiàn)突發(fā)事件、緊急狀況、如設備發(fā)生故障，從接到通知時起，維修響應不超過2小時，到達現(xiàn)場時間不超過2小時，到達現(xiàn)場后解決問題時間不超過3小時。第二節(jié)應急預案總體應急預案一、總則.編制目的和依據(jù)：為提高公司保障生產(chǎn)經(jīng)營安全和處置突發(fā)事件的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障員工的生命健康安全,維護公司資產(chǎn)安全和企業(yè)穩(wěn)定，促進和諧企業(yè)建設，根據(jù)國務院頒發(fā)的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，特制定本預案。.適用范圍：公司的突發(fā)事件應對工作。.分類分級：本預案所稱突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及企業(yè)安全和公共安全的緊急事件。突發(fā)事件主要分為以下四類：1）自然災害。主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質(zhì)災害、海洋災害、生物災害等。2）事故災難，主要包括企業(yè)的各類安全事故、火災、交通事故、公共設施和設備事故、核與輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。3）公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情、群體不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害等。4）社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件等。上述各類突發(fā)事件往往是相互交叉和關聯(lián)的，某類突發(fā)事件可能和其他類別的事件同時發(fā)生、或引發(fā)次生、衍生事件，應當具體分析，統(tǒng)籌應對，各類突發(fā)事件一般分為四級：I級（特別重大）、n級（重大）、in級（較大）和iv級（一般），分級標準按國務院及其主管部門的規(guī)定和集團公司制訂的規(guī)定執(zhí)行，作為突發(fā)事件信息報送和分級處置的依據(jù)。.工作原則：以人為本，減少災害。居安思危，預防為主。統(tǒng)一領導，分級負責。依法規(guī)范，加強管理?？焖俜磻?、協(xié)同應對。依靠科技，提高素質(zhì)。.應急管理體制:公司各事業(yè)部及所屬子公司應當按照分類管理、分級負責和條塊結合、屬地管理為主的應急管理體制，在各級領導指揮下，積極配合各級職能部門依法處置各類突發(fā)事件，接受各級應急管理機構和指揮機構的領導和指揮。.應急預案體系：本預案所稱應急預案是指企業(yè)內(nèi)部處置突發(fā)事件的專門制度，集團公司應急預案體系包括：）突發(fā)事件總體應急預案?？傮w應急預案是應急預案體系的總綱，由集團公司制訂并發(fā)布實施。）突發(fā)事件專項應急預案。專項應急預案是為應對某一類型或某幾種類型突發(fā)事件而制訂的應急預案，由集團公司（專業(yè)公司）制訂并發(fā)布實施。）公司本部應急預案及所屬分公司制訂的應急預案。各類預案應根據(jù)實際情況變化，由制訂單位及時修訂。專項預案構成種類將不斷補充、完善。二、組織體系組織機構體系圖指揮協(xié)調(diào)機構集團成立以總裁為組長，副總裁為副組長，各事業(yè)部總經(jīng)理、分公司總經(jīng)理為成員的應急領導小組。同時，各類突發(fā)事件分別設立了相應的行動小組。領導小組職責負責風險分析，發(fā)布和解除應急救援命令和信號；組織指揮救援隊實施救援工作；必要時向有關單位發(fā)出救援請求。成員單位職責1.應急指揮室全面負責公司突發(fā)事件的應急預防、協(xié)調(diào)和處置。具體職責是:負責公司應急預案的擬制和修訂，組織風險分析、隱患排查，制訂各項預防措施，負責突發(fā)事件的監(jiān)測、預警和信息報告，組織開展公司應急宣傳教育和培訓演練，組建應急隊伍，先期協(xié)助職工和引導專業(yè)應急支持力量開展應急救援。2.安全保衛(wèi)組負責公司安全防范和公司秩序維護，接受職工的報警求助，收集公司情報信息，確定警戒范圍，排除危險源，防止二次傷害，落實守護人員等。3.搶險救援組負責各類機械故障、水管汽管破裂、設施設備加固搶修、專業(yè)維修等工作。4.疏散引導組：負責事故現(xiàn)場人員疏散引導工作和各類突發(fā)事件中傷員的初步診治和送診。5.后勤保障組:組織落實應急救援物資，應急生活保障等工作。.6.其它單位：集團公司旗下各子公司按照分級負責的原則，負責本公司各類突發(fā)事件的應對工作，其組織機構及其職責可參照本預案予以確定。三、運行機制和應急保障.預警響應：集團公司各事業(yè)部及旗下各子公司整根據(jù)有關職能部門發(fā)布的突發(fā)事件預警信息，及時采取預防措施，加強風險控制，避免和最大限度減少突發(fā)事件可能造成的損失。預警級別依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，一般劃分為四級：I級（特別嚴重）、n級（嚴重）、in級（較重）和iw級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。預警信息包括突發(fā)事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、預警事項、應采取的措施和發(fā)布機關等。.應急響應：子公司所在地發(fā)生突發(fā)事件時，各子公司要服從相關主管職能部門統(tǒng)一領導，積極參加搶險救援和應急處置工作。.信息報告最先發(fā)現(xiàn)或接到發(fā)生突發(fā)事件信息的個人在第一時間撥打110、119或120,同時各事業(yè)部及子公司應當按照分級管理、逐級上報的原則，按照相關專項應急處置預案的規(guī)定，及時上報公司應急指揮室，不得遲報、謊報、瞞報和漏報，各應急指揮室在接到情況報告后，在組織先期處置的同時，迅速通報相關單位，并及時查明事件詳情，在15分鐘內(nèi)將信息報送到集團應急指揮室，必要時由應急領導小組按規(guī)定通報相關政府主管職能部門。1.信息報送內(nèi)容1.事件發(fā)生的基本情況，包括時間、地點、規(guī)模、涉及人員、破壞程度以及人員傷亡情況。2.事件發(fā)生起因分析、性質(zhì)判斷和影響程度評估等事項。2.信息報送方式可采取電話、傳真、網(wǎng)絡等方式，將突發(fā)事件信息報送到上級機關和有關部門。3.集團公司相關部門接到報告后，應問清重要信息和情況，立即報告集團公司應急領導小組并將應急領導小組作出的處置突發(fā)事件的批示或指示傳達給子公司，指導子公司開展應急處置工作，跟蹤反饋落實情況。.4.涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間的突發(fā)事件信息的報送，不受分級標準限制，可隨時上報。.先期處置發(fā)生突發(fā)事件后，事發(fā)公司要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應急救援工作，并根據(jù)職責和規(guī)定的權限啟動本公司制訂的相關應急預案，及時有效地進行先期處置，控制事態(tài)。.指揮與協(xié)調(diào)根據(jù)專項應急預案的規(guī)定，需要集團公司處置的突發(fā)事件，由集團公司成立應急領導小組，負責統(tǒng)一指揮或指導相關子公司開展處置工作，組織協(xié)調(diào)應急救援工作，研究處理重大應急處置事項。各子公司負責成立現(xiàn)場應急指揮小組，負責現(xiàn)場的應急處置工作，開展搶險救援，維護現(xiàn)場秩序，組織實施應急處置工作方案。.緊急狀態(tài)：在處置特別重大突發(fā)事件當中，國家宣布進入緊急狀態(tài)的，處于實施緊急狀態(tài)區(qū)域的相關子公司必須遵守緊急狀態(tài)的法律法規(guī)規(guī)定。.應急結束應急處置工作結束，或者相關危險因素消除后，現(xiàn)場應急指揮小組予以撤銷，要及時解除應急狀態(tài)，及時恢復生產(chǎn)經(jīng)營、恢復工作秩序。.善后處置各事發(fā)公司要積極穩(wěn)妥、深入細致地做好各項善后處理工作，包括傷亡撫恤、資財補償、保險理賠、疾病疫情防治和環(huán)境污染消除等。.調(diào)查與評估各事發(fā)公司要對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓和恢復重建等問題進行調(diào)查評估，并向集團公司有關部門作出報告。必要時，由集團公司負責或配合有關主管部門對突發(fā)事件進行調(diào)查評估。集團公司應急管理小組應當適時對年度或一個時期的突發(fā)事件進行全面評估分析，提出預防和控制建議。10,恢復重建恢復重建工作由事發(fā)單位負責，需要集團公司幫助的，由事發(fā)單位提出請求集團公司有關部門根據(jù)調(diào)查評估報告和遭受損失情況，提出解決建議和意見，按有關規(guī)定報經(jīng)集團公司批準后實施。.信息發(fā)布突發(fā)事件的信息發(fā)布，由集團公司總裁辦會同主管事業(yè)部負責,確定信息發(fā)布形式，嚴禁擅自對外發(fā)布突發(fā)事件信息。.應急保牌集團公司本部及所屬子公司要按照職責分工和相關預案，切實做好應對突發(fā)事件的人力、物力、財力保牌等工作，保證應急救援工作需要和各項應急處置措施的順利實施。12.2.各子公司應將突發(fā)事件應急準備和教援工作所需資金，按規(guī)定程序列入或者納入年度財務預算。對受突發(fā)事件影響較大和財務困難的單位，根據(jù)事發(fā)單位的請求，集團公司適當給予支持。集團公司財務部門和審計部門負責對突發(fā)事件應急保障資金的使用和效果進行監(jiān)管和評估。四、監(jiān)督管理.預案演練集團公司系統(tǒng)各級應急小組要根據(jù)各級人民政府及其有關部門應急工作的要求，組織參加地方政府及其有關部門組織的應急演練,或者結合企業(yè)實際自行組織應急演練。.宣傳培訓集團公司本部及所屬子公司要廣泛宣傳應急法律法規(guī)和預防、避險、自救、互救、減災等常識，增強應急意識，提高應急處置能力。對負有應急管理職責的人員，要有計劃地進行應急預案和應急知識的專業(yè)培訓工作。.負責機制突發(fā)事件應急處置工作實行主管領導負責制和責任追究制。.表彰獎勵對突發(fā)事件應急管理工作中做出突出貢獻的先進集體和個人愿給予表彰和獎勵。.責任追究對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，依法對有關責任人給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。五、附則.本預案由集團公司總裁辦負責解釋和組織實施，集團公司本部及所屬子公司按照本預案的規(guī)定履行職責，并根據(jù)各自情況制訂相應的應急預案。集團公司根據(jù)實際情況的變化，及時修訂本預案。1、售后服務保障措施材料供應計劃保障(1)管理原則材料及時供應是確保安裝工期和建立正常安裝秩序的重要因素，我單位建立了合格的材料供應分類檔案，保證項目中所采用的主要材料、半成品、設備等均有充足的貨源，為材料的質(zhì)量與供應提供保障。(2)各階段材料供應管理根據(jù)項目的進度和各項技術要求，由公司項目負責人組織相關的材料供應。項目負責人執(zhí)行公司制定的材料管理制度，指定專職材料采購和收料驗收人員，合理組織安裝材料按計劃供應。對采購的原材料、構配件、半成品的質(zhì)量和數(shù)量進行控制與監(jiān)督，落實崗位責任制。(2)材料供應保證措施1)加強材料采購計劃的及時性、準確性和嚴肅性。項目部將執(zhí)行規(guī)范化的計劃編制、審核、采購制度，做到供應工作的各個階段都有專職人負責，堅決杜絕計劃盲目性，保證材料供應的貨源的充足性。2)加強材料的保管。做好材料的保管工作是保證材料供應的基礎,我單位嚴格執(zhí)行材料管理制度。3)根據(jù)經(jīng)批準的安裝方案及安裝進度計劃編制材料需求計劃，并根據(jù)材料計劃表，組織落實材料，按計劃組織材料進場。貨物配備保障(1)貨物的配置1)貨物的選型與配置根據(jù)項目的工程特點、安裝工藝要求等狀況進行選擇。2）貨物的選型與配置應符合高效、節(jié)能、環(huán)保、安全可靠、適合安裝要求。3）貨物的配置由設備管理部負責實施，并根據(jù)公司生產(chǎn)計劃和設備需求情況。4）設備管理部負責大型安裝設備的配置，公司大型設備不能滿足需求時，設備管理部配合工程項目部向外選型租用，并納入設備管理部的管理。（2）貨物的安裝、維護與保養(yǎng)1）項目部對貨物的安裝、維護、保養(yǎng)進行管理，及時做好技術資料的收集、統(tǒng)計。2）貨物驗收合格后，方可使用。3）貨物在安裝驗收合格使用前，應對貨物操作人員作相應的技術、安全交底，并做好記錄。4）貨物使用時發(fā)生故障，則專業(yè)維護人員進行排查，其他人員不得隨意檢修，貨物修復后，應做好維修記錄。5）貨物發(fā)生故障，項目部應及時組織修理，嚴禁安裝設備帶病使用。6）貨物的大修，委托生產(chǎn)廠家或具有該設備大修資格的修理廠。修復后應進行設備技術、安全性能試驗，并辦妥驗收交接手續(xù)。（3）貨物技術資料管理設備管理部按貨物管理范圍建立貨物技術檔案。技術檔案包括貨物購置驗收資料、隨機技術文件、有關修理記錄等資料，安裝貨物檔案由設備管理部收集、整理，原件交綜合檔案室存檔。安裝人員配備保障(1)安裝人員的配備及保證1)根據(jù)項目實際工期要求及質(zhì)量要求，為確保工期目標實現(xiàn)，項目負責人合理部署安裝力量，預備一批后備人員隨時待命，確保安裝人員及時供應。2)安裝力量的具體安排：選派承擔過重點工程的優(yōu)秀管理人員與優(yōu)良的安裝技術人員負責安裝，對材料的管理控制及時到位，以便勞動力的平衡。(2)主要管理人員崗位職責1)項目負責人崗位職責①帶領所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位的工作標準達到要求。②制定培訓計劃，并組織實施培訓，督導部署，將培訓的內(nèi)容落實到各工作崗位，并隨時檢查培訓效果，確保員工了解采購單位的工作要求。③認真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)公司批準后并嚴格執(zhí)行。④根據(jù)項目的實際情況，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準后組織所屬員工學習并執(zhí)行。⑤定期向公司匯報項目的進度情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時的理由。⑥準確掌握項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘申請并上報，以便公司掌握準確信息進行人員招聘，以保證項目的人員配制⑦加強與采購單位的溝通，主動了解他們的服務要求及工作意見,并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，采購單位對合同之外的要求視工作量盡量想辦法完成。⑧虛心接受公司、政府有關部門和采購單位的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改，并及時傳遞采購單位對公司滿意情況的信息。⑨全權負責與采購單位對其項目的有關咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務承諾和接受投訴等事務。2)安裝安全技術員崗位職責①負責安裝生產(chǎn)全過程的安全監(jiān)察工作。②抓好日常安全管理及安全檢查工作。發(fā)現(xiàn)違反安全生產(chǎn)規(guī)章的情況時，有權進行處罰或責令停工整改。建立安全資料檔案，收集、整理安全資料，填寫日常安全檢查記錄。③配合項目負責人處理各項應急事務，服從公司安排。交貨現(xiàn)場調(diào)試保障措施(1)系統(tǒng)調(diào)試設備全部安裝完畢后，開始調(diào)試。調(diào)試時，選派具備多年工作經(jīng)驗的人員進行調(diào)試操作，使設備達到最佳的運營狀態(tài)，保證達到客戶使用要求。（2）試運行試運行期間項目負責人現(xiàn)場指導技術人員進行調(diào)試保駕，按照具體使用人員情況及專業(yè)要求進行調(diào)試，使每件設備發(fā)揮其最大功效。（3）對設備使用人員進行技術培訓培訓內(nèi)容包括：如何正確使用設備，使用過程中應該注意的問題,日常的維護保養(yǎng)等。2、售后服務保障體系本公司己建立完善完整的IS09001國際質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我單位對本次項目作如下售后服務承諾。售后服務機構和力量本公司擁有健全的售后服務網(wǎng)絡機構，包括專門的安裝維修服務隊（隸屬銷售部），用戶的定