導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師:韋彩萍第一章導(dǎo)游服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的概念，服務(wù)范圍和特點(diǎn)2、掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則3、了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游，由“導(dǎo)”和“游”兩個字組成。導(dǎo)含有向?qū)?、開導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)之意，還有開通、引流的含義。游含有游玩、游賞、游歷、游學(xué)、交流之一。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)（者）提供的旅游接待服務(wù)。

注意以下四點(diǎn)：第一、導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。第二、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)借貸業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參觀、游覽的服務(wù)，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三、導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的游歷質(zhì)量。第四、導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事先約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，導(dǎo)游人員不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目，應(yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。二、導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。1、旅行生活服務(wù)2、導(dǎo)游講解服務(wù)3、市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)1、社會性2、文化性3、服務(wù)性4、經(jīng)濟(jì)性5、涉外性

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第一、熱情接待，游客至上的原則第二、履行合同原則第三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程序應(yīng)按照國家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。個性化服務(wù)業(yè)可稱為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按游客的合理要求而提供的服務(wù)。第四、合理而可能原則導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、導(dǎo)游工作高知識化二、導(dǎo)游手段科技化三、導(dǎo)游方法多樣化

本章小結(jié)

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以至到參觀游覽、溝通思想感情思維，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)（者）提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游人員不得擅自增加自費(fèi)或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目。第二章導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的條文內(nèi)容，了解法定概念及其含義，深刻認(rèn)識導(dǎo)游人員的法定權(quán)利和義務(wù)。2、熟悉導(dǎo)游人員的分類和導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理。3、掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。4、理解導(dǎo)游人員的基本要求。

第二章導(dǎo)游人員

第一節(jié)導(dǎo)游人員概述一、導(dǎo)游人員的概念1、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2、導(dǎo)游人員證書：國家實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度，經(jīng)考試合格者，方可取得倒有資格證書。導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證，二者的區(qū)別是：有無取得導(dǎo)游人員資格證書有無語種語言能力限制領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同有效期限不同，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時導(dǎo)游證的有效期限為3個月3、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別性質(zhì)不同頒證機(jī)構(gòu)不同領(lǐng)取程序不同作用不同3、導(dǎo)游人員對旅行社行政行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)4、導(dǎo)游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)（一）導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)2、導(dǎo)游人員在旅行活動中享有調(diào)整或變更接待權(quán)計(jì)劃權(quán)（二）導(dǎo)游人員的義務(wù)1、導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時必須經(jīng)旅行社委派4、應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)，不得有損害國家和民族尊嚴(yán)的言行5、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德6、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游活動7、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅行者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危機(jī)旅游者人生、財物安全的情況，向旅游者說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止維漢發(fā)生的措施。8、不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)9、不得欺騙、脅迫旅游者或與經(jīng)營者串通欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)三、導(dǎo)游人員的分類（一）國外導(dǎo)游人員的分類1、國際入境旅游導(dǎo)游分為專業(yè)導(dǎo)游員、業(yè)余導(dǎo)游員、旅游景點(diǎn)講解員、義務(wù)導(dǎo)游員。2、國際出境旅游導(dǎo)游我們習(xí)慣上把它們稱為領(lǐng)隊(duì)，分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)（二）我國導(dǎo)游員的分類(1)按業(yè)務(wù)范圍劃分:境外領(lǐng)隊(duì)

◆全程陪同導(dǎo)游員

◆地方陪同導(dǎo)游員

◆景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員(2)按職業(yè)性質(zhì)劃分;

◆專職導(dǎo)游員◆兼職導(dǎo)游員(3)按使用語言劃分:

◆中文導(dǎo)游員

◆外語導(dǎo)游員(4)按技術(shù)等級劃分:

◆初級導(dǎo)游員

◆中級導(dǎo)游員

◆高級導(dǎo)游員

◆特級導(dǎo)游員(5)按資格不同劃分：正式導(dǎo)游員臨時導(dǎo)游員導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證，二者的區(qū)別是：有無取得導(dǎo)游人員資格證書有無語種語言能力限制領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同有效期限不同，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時導(dǎo)游證的有效期限為3個月3、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別性質(zhì)不同頒證機(jī)構(gòu)不同領(lǐng)取程序不同作用不同第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.思想素質(zhì)

(1)熱愛祖國

(2)優(yōu)秀的道德品質(zhì)

(3)熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

(4)高尚的情操

(5)遵紀(jì)守法

2.文化素質(zhì)

(1)豐富的語言知識

(2)扎實(shí)的史地文化知識

(3)必要的政策法規(guī)知識和國際知識

(4)靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識

(5)一定的經(jīng)濟(jì)和社會知識

(6)多種旅行知識3.心理素質(zhì)

(1)導(dǎo)游員的性格

(2)導(dǎo)游員的情感

(3)導(dǎo)游員的心理承受力

4.能力素質(zhì)

(1)具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力

(2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技能

(3)認(rèn)識能力5.身體素質(zhì)本章小結(jié)1、導(dǎo)游資格考試的合格者可獲得全國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，成為導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員必須配帶導(dǎo)游證。2、導(dǎo)游人員依法享有自己的權(quán)利。3、導(dǎo)游人員的分類。4、導(dǎo)游人員的基本任務(wù)是向旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化、提高旅游者的游歷質(zhì)量。5、一個合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力素質(zhì)。第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序2、熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序3、理解全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)各自的工作特點(diǎn)與基本技巧

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃

1、旅游團(tuán)概況2、旅游團(tuán)成員的情況3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況5、該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)6、是否需要提前辦理證件7、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式（二）落實(shí)接待事宜地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實(shí)、檢查接待事宜。1、核對日程安排表2、落實(shí)旅行車輛3、落實(shí)住房及用餐4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況6、掌握聯(lián)系電話7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備

課內(nèi)實(shí)訓(xùn)：接團(tuán)單的填寫二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間4、與行李員聯(lián)絡(luò)5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李4、集合登車（三）赴飯店途中的服務(wù)1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機(jī)（4）表示提供服務(wù)的真摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：歡迎辭2、調(diào)整時間3、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要有介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情下榻飯店的情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻的飯店4、宣布集合時間、地點(diǎn)三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：沿途風(fēng)光介紹（西寧火車站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車站-------東關(guān)大街------大十字-------西門--------青海賓館）（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排(五）照顧行李進(jìn)房（六）安排好叫早服務(wù)四、核對、商定節(jié)目安排旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時通知每一位游客。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)措施。

五、參觀、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)1、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)2、提醒注意事項(xiàng)3、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日活動安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn)4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：途中景點(diǎn)導(dǎo)游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風(fēng)情互助土族風(fēng)情坎布拉景區(qū)（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交待游覽注意事項(xiàng)（1）抵達(dá)景點(diǎn)時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車時間。（2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)將名游覽路線、所需時間、集合時間和地點(diǎn)等。（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項(xiàng)2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意游客的動向，防止游客走失（四）參觀活動旅游團(tuán)的參觀活動一般都要提前聯(lián)絡(luò)、安排、落實(shí)并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。（五）返途中的工作1、回顧當(dāng)天活動2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次日活動安排六、其他服務(wù)（一）社交活動1、宴請2、品嘗風(fēng)味3、會見4、舞會5、文藝活動（二）購物服務(wù)

（三）餐飲服務(wù)

七、送站服務(wù)（一）送行前的服務(wù)1、核實(shí)交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目6、及時歸還證件7、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運(yùn)行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車（三）送行服務(wù)1、致歡送辭（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對旅游接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)又不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借機(jī)會再次向游客賠禮道歉。（5）表達(dá)美好祝愿

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：歡送辭

2、提前到達(dá)機(jī)場（車站、，碼頭）照顧游客下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機(jī)結(jié)賬八、后續(xù)工作(一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)工作

第二節(jié)全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的事實(shí)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。

一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃上團(tuán)前全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。（1）記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號），國別和領(lǐng)隊(duì)姓名。（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)（1）接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。（2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。（3）全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)，行李件數(shù)，住房，餐飲等方面的情況。如計(jì)劃有出入應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求。（4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)地陪交接行李。（5）全陪應(yīng)代表旅行社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭。三、進(jìn)駐飯店服務(wù)四、核對商定旅游活動日程五、各站服務(wù)1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。3、保護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。4、做好聯(lián)絡(luò)工作。六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作

第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)過國家旅游行政部門批準(zhǔn)的國際旅行社委派的出國團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動。在旅游活動中，領(lǐng)隊(duì)起著溝通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的國家（或地區(qū)）導(dǎo)游人員之間橋梁的作用。領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識包括：服務(wù)意識證件意識安全意識一、準(zhǔn)備工作（一）行前準(zhǔn)備會（1）護(hù)照與機(jī)票核對；（2）機(jī)票與行程核對；（3）護(hù)照與名單核對；（4）護(hù)照內(nèi)容核對。（二）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備（1）護(hù)照、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單；（2）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目表、國內(nèi)外重要聯(lián)系電話（3）客人房間分配表；（4）航班時刻表；（5）旅游胸牌、行李標(biāo)簽、旅行社社旗、社牌、名片；（6）客人問卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；（7）旅行包；（8）各國入境卡、海關(guān)申報卡；（9)機(jī)場稅款及團(tuán)費(fèi)；(10)隨身日用品。二、開好行前說明會（一）說明會的內(nèi)容1、致歡迎辭2、領(lǐng)隊(duì)自我介紹3、對每位客人提出要求4、行程說明5、通知集合時間及地點(diǎn)6、提醒客人帶好有關(guān)物品7、貨幣的攜帶與兌換8、衛(wèi)生檢查9、人身安全10、財務(wù)保管11、出入境時注意事項(xiàng)（二）說明會上落實(shí)的事宜三、辦理出境手續(xù)領(lǐng)隊(duì)出境的手續(xù)包括：（1）提前15分鐘抵達(dá)，集合、清點(diǎn)人數(shù)，買好機(jī)場稅（客人自理）（2）將需海關(guān)申報的團(tuán)員護(hù)照分處，讓其持護(hù)照、機(jī)場稅票走紅色通道。（3）托運(yùn)行李過安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，并保存好行李牌。（4）過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書。（5）乘飛機(jī)時的服務(wù)工作要點(diǎn)。四、辦理國外入境手續(xù)

五、落實(shí)境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（四）安排就餐（五）安排觀光游覽（六）指導(dǎo)購物（七）團(tuán)結(jié)工作（八）保護(hù)證件和機(jī)票六、辦理國外離境手續(xù)七、辦理回國入境手續(xù)八、散團(tuán)及其它事宜九、后續(xù)工作

第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況（二）導(dǎo)游準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）導(dǎo)游講解三、送別服務(wù)課內(nèi)外實(shí)訓(xùn)：定點(diǎn)導(dǎo)游講解

第五節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)（一）散客旅游服務(wù)的類型1、旅游咨詢服務(wù)2、單向委托服務(wù)3、選擇性旅游服務(wù)（二）散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)1、批量少2、預(yù)定期短3、游客要求多4、行程變化多

二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序（一）接站服務(wù)

（二）導(dǎo)游服務(wù)1、服務(wù)準(zhǔn)備2、沿途導(dǎo)游服務(wù)3、現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)4、其他服務(wù)（三）送站服務(wù)1、服務(wù)準(zhǔn)備2、接送游客3、送客三、散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題本章小結(jié)1、地陪在接團(tuán)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，帶團(tuán)時要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，帶團(tuán)時要認(rèn)真細(xì)心并多做提醒工作。2、提醒游客注意安全，照顧好旅游者的旅行生活，當(dāng)好購物顧問，征求旅游者的意見、建議等。3、協(xié)助海外的接待旅行社落實(shí)旅游接待計(jì)劃，維護(hù)旅游者的利益，保證他們的安全，也要防止旅游者滯留不歸的情況發(fā)生。第四章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

學(xué)習(xí)目

標(biāo)掌握導(dǎo)游人員自我管理的技巧熟悉帶團(tuán)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能掌握導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技法

導(dǎo)游人員帶團(tuán)任務(wù)貫穿導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對于每一個導(dǎo)游員來說，帶團(tuán)既是一種工作，又是一種藝術(shù)。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游人員就如同一個高明的指揮家，一上舞臺就能把整個樂隊(duì)帶入真善美的意境之中；導(dǎo)游員又如同一個出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個旅游者既能演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺戲演好。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的整體需要和不同游客的個別需要，運(yùn)用專業(yè)知識和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力。第一節(jié)導(dǎo)游人員的自我管理一、導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)二、導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)（一）形象控制法（二）想象演習(xí)法（三）姿態(tài)矯正法（四）放松訓(xùn)練法(五）延緩反應(yīng)法三、保持職業(yè)形象（一）重視第一印象（二）保持理智（三）保持一種輕松的風(fēng)格和熱情的個性（四）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

第二節(jié)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能

一、正確引導(dǎo)游客購物（一）端正動機(jī)，以滿足游客的需求為出發(fā)點(diǎn)（二）熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀二、推薦好的附加旅游項(xiàng)目三、注重游客的游歷感受，靈活安排游覽時間與線路

四、與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)建立良好的協(xié)作關(guān)系（一）與領(lǐng)隊(duì)的合作1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取其配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動其積極性4、堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突（二）與司機(jī)的合作五、與其他旅游接待單位的合作1、多與旅游接待單位溝通，及時了解信息2、尊重旅游接待單位3、工作上相互支持

第三節(jié)向游客提供心理服務(wù)的技能一、多角度了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解不同游客的心理特征（二）從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理（三）研究游客不同心理動機(jī)和個性二、調(diào)節(jié)游客的情緒

(一）注意組織游客、引導(dǎo)游客、說服游客（二）注意有聲語言與無聲語言的運(yùn)用,如微笑、傾聽、使用柔性語言、與游客交談的科學(xué)程序（三）注意游客在旅游活動過程中階段性的心理變化

（四）消除游客消極情緒的方法1、補(bǔ)償法2、轉(zhuǎn)移法3、分析法（五）與游客討論時應(yīng)注意求同存異三、激發(fā)游客的游興1、旅游與美2、美的分析3、導(dǎo)游人員與美的傳遞與創(chuàng)造4、靈活掌握觀景賞美的方法四、提供個性化服務(wù)

第四節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧一、以我為主，把握全局（一）充分認(rèn)識游客在體質(zhì)上存在的差異(二）既管大又抓小，有機(jī)結(jié)合（三）處理好領(lǐng)隊(duì)與“群頭”的關(guān)系（四）靈活機(jī)動地搭配活動內(nèi)容（五）重視注意事項(xiàng)的交代（六）靈活掌握，消除干擾二、以客為主，靈活控制（一）控制要得法、精煉（二）控制應(yīng)因人而異（三）控制需要隨機(jī)應(yīng)變?nèi)?、設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷（一）一般游客服務(wù)缺陷（二）輕度旅游服務(wù)缺陷（三）重大旅游服務(wù)缺陷（四）彌補(bǔ)缺陷的通常做法1、認(rèn)真傾聽，做好筆記2、調(diào)查研究，做好筆錄，為彌補(bǔ)缺陷提供依據(jù)3、合情合理地妥善處理4、做好預(yù)防，繼續(xù)努力（五）彌補(bǔ)缺陷應(yīng)注意的幾個問題四、沉著應(yīng)變，排除故障（一）出發(fā)前的故障（二）旅途中的故障（三）游覽中的故障（四）住宿點(diǎn)的故障（五）返程中的故障五、機(jī)制老練，對付干擾（一）對待“游客批評家”要用心計(jì)（二）對待“有些游客”必須認(rèn)真（三）對待“小團(tuán)體”要巧妙

第五節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個問題一、導(dǎo)游人員個人行為（一）不得遲到早退和擅自離團(tuán)（二）涉及政治內(nèi)容要得體（三）處理好宗教與迷信的關(guān)系（四）力戒低級趣味（五）避免緘默冷淡二、餐飲服務(wù)方面三、住店服務(wù)方面四、市內(nèi)交通服務(wù)方面本章小結(jié)1、導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在游客對服務(wù)的“滿意度”上，為此，導(dǎo)游人員必須像一個樂隊(duì)指揮和戲劇導(dǎo)演，運(yùn)用“協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制”等技術(shù)來提高旅游者的游歷質(zhì)量。2、要帶好旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須首先管理好自己，用一個持續(xù)有效的專門訓(xùn)練來提高身體素質(zhì)。3、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性決定了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要處理好每一個環(huán)節(jié)的工作，這是帶好旅游團(tuán)的基礎(chǔ)。第五章導(dǎo)游講解技能

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、理解導(dǎo)游講解的基本要求。2、掌握導(dǎo)游講解的基本技巧。3、熟悉導(dǎo)游講解的常用手法。

第五章導(dǎo)游講解技能

第一節(jié)導(dǎo)游講解的要求一、導(dǎo)游講解的具體要求導(dǎo)游講解的基本要求可概括為正確、清楚、生動、靈活。（一）正確1、導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確2、導(dǎo)游語言的表達(dá)必須正確（二）清楚1、口齒清晰，簡潔明了，確切達(dá)意，措辭恰當(dāng)，組合相宜，層次分明，邏輯性強(qiáng)。2、文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。3、使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯；盡量口語短句化。（三）生動1、使用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2、使用生動流暢的語言。3、在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性。4、恰當(dāng)比喻。5、幽默感。6、表情、動作的有機(jī)結(jié)合。（四）靈活導(dǎo)游講解除了上述四項(xiàng)基本要求以外，還有八項(xiàng)具體要求，即所謂“八有”原則。（一）言之有物（二）言之有據(jù)（三）言之有理（四）言之有情（五）言之有禮（六）言之有神（七）言之有趣（八）言之有喻

第二節(jié)導(dǎo)游講解的基本技巧一、善于使用“副語言”（一）語調(diào)和音量（二）把握語速與語氣（三）控制停頓與節(jié)奏1、停頓2、節(jié)奏二、掌握導(dǎo)游講解的時機(jī)（一）重視歡迎與送別1、歡迎辭2、歡送辭（二）把握不同場合的導(dǎo)游講解

1、在旅游車上2、在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)（二）把握不同時序的導(dǎo)游講解1、游前導(dǎo)2、游時導(dǎo)3、游后導(dǎo)4、即興導(dǎo)

第三節(jié)導(dǎo)游講解的常用手法（一）分段講解法（二）突出重點(diǎn)法1、突出具有代表性的景點(diǎn)景觀2、突出景點(diǎn)的獨(dú)特性3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“之最”（三）觸景生情法（四）虛實(shí)結(jié)合法

導(dǎo)游辭的結(jié)構(gòu)（一）稱呼語（二）開頭（三）主體（四)結(jié)尾本章小結(jié)1、導(dǎo)游講解是一門集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和人際溝通藝術(shù)于一身的綜合藝術(shù)。成功的導(dǎo)游講解一定是合理地把握時機(jī)，準(zhǔn)確地針對游客興趣，巧妙地運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧的一次演講。2、導(dǎo)游講解方法和技巧多種多樣，優(yōu)秀的導(dǎo)游人員能在實(shí)踐中樹立自己的獨(dú)特風(fēng)格，當(dāng)然，這需要知識與經(jīng)驗(yàn)的積累。第六章游客個別要求的處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握游客個別問題處理的原則2、熟悉又可個別問題處理的基本方法和技巧

課內(nèi)實(shí)訓(xùn)1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學(xué)班學(xué)生分成若干組，其中一名學(xué)生作為導(dǎo)游員，其他學(xué)生作為游客，進(jìn)行模擬練習(xí)。

2．一個外國旅游團(tuán)在杭州玩得很高興，不料當(dāng)天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計(jì)劃第二天旅游團(tuán)還得去黃山游覽，導(dǎo)游員趕緊和黃山地接社取得聯(lián)系，得知黃山已封山。這時，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員之間發(fā)生嚴(yán)重分歧，一個堅(jiān)持要去黃山，一個堅(jiān)決不同意，兩人出現(xiàn)了對峙。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，你認(rèn)為怎樣才能說服領(lǐng)隊(duì)接受不去黃山的安排。從教學(xué)班里選出兩名同學(xué)，一名充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)，一名充當(dāng)導(dǎo)游員，對此情景進(jìn)行模擬。

3．教師指定若干所在地的著名景點(diǎn)，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的導(dǎo)游方法進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解。可以將教學(xué)班學(xué)生分成若干組，每組講解一個景點(diǎn)，分工協(xié)作完成。

4．在條件許可的情況下，教師可帶領(lǐng)學(xué)生到附近著名的旅游景點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。一名學(xué)生充當(dāng)?shù)嘏?，一名學(xué)生充當(dāng)全陪，其他學(xué)生充當(dāng)游客，進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)。三、合理而可能的原則四、不卑不亢原則（一）理明則讓（二）請旅游者主持公道1、請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決2、請全體旅游者主持公道3、向領(lǐng)導(dǎo)匯報（三）避免正面沖突（四）繼續(xù)服務(wù)第二節(jié)游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）特殊的餐飲要求（二）要求換餐（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時間二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換房間（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（三）要求住單間（四）要求購買房中擺設(shè)課內(nèi)實(shí)訓(xùn)1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐愤M(jìn)行介紹。

2.結(jié)合你所在城市或地區(qū)的有關(guān)情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導(dǎo)游講解。

3.以班級同學(xué)模擬旅游團(tuán)成員，以教室模擬旅游車，請同學(xué)模擬導(dǎo)游組織半小時的旅途氣氛活躍。三、轉(zhuǎn)遞物品要求的處理一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)建議將物品親手交給或郵寄給接受部門或接收人，若確有困難可予以協(xié)助四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理（一）旅游者要求中途退團(tuán)（二）旅游者要求延長旅游期限

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)

1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學(xué)班學(xué)生分成若干組，其中一名學(xué)生作為導(dǎo)游員，其他學(xué)生作為游客，進(jìn)行模擬練習(xí)。

2．一個外國旅游團(tuán)在杭州玩得很高興，不料當(dāng)天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計(jì)劃第二天旅游團(tuán)還得去黃山游覽，導(dǎo)游員趕緊和黃山地接社取得聯(lián)系，得知黃山已封山。這時，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員之間發(fā)生嚴(yán)重分歧，一個堅(jiān)持要去黃山，一個堅(jiān)決不同意，兩人出現(xiàn)了對峙。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，你認(rèn)為怎樣才能說服領(lǐng)隊(duì)接受不去黃山的安排。從教學(xué)班里選出兩名同學(xué)，一名充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)，一名充當(dāng)導(dǎo)游員，對此情景進(jìn)行模擬。

3．教師指定若干所在地的著名景點(diǎn)，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的導(dǎo)游方法進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解?？梢詫⒔虒W(xué)班學(xué)生分成若干組，每組講解一個景點(diǎn)，分工協(xié)作完成。

4．在條件許可的情況下，教師可帶領(lǐng)學(xué)生到附近著名的旅游景點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。一名學(xué)生充當(dāng)?shù)嘏?，一名學(xué)生充當(dāng)全陪，其他學(xué)生充當(dāng)游客，進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)。第七章問題和事故的預(yù)防與處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握誤機(jī)（車船）事故的處理熟悉旅游者重病問題的處理掌握旅游安全事故的預(yù)防與處理（一）制定應(yīng)變計(jì)劃并報告旅行社（二）做好游客的工作（三）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（四）延長在異地的游覽時間（五）縮短在一地的游覽時間（六）被迫改變部分旅游計(jì)劃7.1.1漏接的預(yù)防與處理

1、漏接的預(yù)防與處理(1)責(zé)任性漏接的原因

1)導(dǎo)游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，或遲于交通工具抵達(dá)的時間抵達(dá)接站地點(diǎn)；

2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯；

3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計(jì)劃接團(tuán)；

4)新舊時刻表交替，導(dǎo)游人員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表時間接團(tuán)。1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但本站接待社未能及時接到變更通知;2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。(2)非責(zé)任性漏接的原因2.漏接事故的預(yù)防措施

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

3.漏接事故的處理方法

由于導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接時，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實(shí)際行動來取得游客的諒解。由于客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為于己無關(guān)而草率行事，應(yīng)該立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向游客進(jìn)行耐心的解釋，以預(yù)防引起的誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉會酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。7.1.2空接的原因與處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。1、空接的原因（1）由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時通知地方接待社；（2）班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)；（3）接待社有關(guān)部門由于沒有接到上一站旅行社通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員未及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員，都會造成空接問題的出現(xiàn)；（4）游客本身原因，如臨時有急事、生病，臨時決定取消旅游?？战邮鹿实奶幚矸椒ǎ簩?dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接待事宜。7.1.3錯接的預(yù)防與處理

錯接事故是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)該由他接待的旅游團(tuán)隊(duì)：1.錯接事故產(chǎn)生的原因2.錯接事故的預(yù)防措施3.錯接事故的處理方法2.錯接事故的預(yù)防措施

（1）地陪應(yīng)該提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，嚴(yán)格按照團(tuán)隊(duì)接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標(biāo)志。（2）地陪尤其應(yīng)該增強(qiáng)責(zé)任心，接到旅游團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、旅游者人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻的飯店等細(xì)節(jié)。（3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯。3.錯接事故的處理方法1.一旦發(fā)現(xiàn)錯接了團(tuán)隊(duì)，要馬上與旅行社取得聯(lián)系，匯報情況。2.如果是同一家旅行社的導(dǎo)游員，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)該按照接待計(jì)劃為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精彩的導(dǎo)游講解。3.如果是不同旅行社的導(dǎo)游員，要盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說明情況，表示歉意。7.2誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理7.2.1誤機(jī)（車、船）事故的原因7.2.2誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

7.2.3誤機(jī)（車、船）事故的處理

7.2.1誤機(jī)（車、船）事故的原因誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因有兩種:1、主觀原因2、客觀原因7.2.2誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

為預(yù)防這類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.上團(tuán)前，導(dǎo)游員尤其是地方陪同導(dǎo)游員要制定周密的地接計(jì)劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時，注意留有余地，合理安排活動項(xiàng)目、勞逸結(jié)合。2.旅游團(tuán)離站前一天，認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)機(jī)票（車票、船票），特別是離境機(jī)票的日期、航班號、時間以及機(jī)場的名稱，并及時與旅行社計(jì)調(diào)部門、交通部門聯(lián)系，隨時掌握交通工具變更的準(zhǔn)確時間。3.安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧地方購物或自由活動，以免旅游這走失延誤集合時間。4.送站前，充分考慮前往機(jī)場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時間并按時抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。5.按照導(dǎo)游工作程序要求的時間抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘坐國內(nèi)航班要提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達(dá)車站或碼頭。

7.2.3誤機(jī)（車、船）事故的處理1．將成事故的應(yīng)急處理措施2.已成事故的處理方法（1）與民航（車站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢問當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無座位及數(shù)量。（2）或者在節(jié)約時間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。2.已成事故的處理方法（3）如果旅游團(tuán)不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動。（4）及時通知下一站接待社，對日程安排作必要的變動。（5）導(dǎo)游員及社內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度。7.3旅游者丟失物品的預(yù)防與處理.3.1旅游者丟失物品的預(yù)防7.3.2旅游者丟失證件的處理7.3.3旅游者丟失錢物的處理7.3.4旅游者行李丟失、損壞的處理

7.3.1旅游者丟失物品的預(yù)防

1.導(dǎo)游員必須牢記“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任心，時刻關(guān)系旅游者，提醒旅游者保管好財物，特別是貴重物品和證件。2.導(dǎo)游員要提醒旅游者每次下旅游車（飛機(jī)、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。并在導(dǎo)游過程中提高警惕，隨時注意周圍情況，避免意外情況的發(fā)生。7.3.1旅游者丟失物品的預(yù)防

3.提醒旅游者在賓館入住時，晚上臨睡前一定要鎖好房門。4.外出旅游時，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺的保險箱中，外出時不要攜帶大量財物?？腿藛为?dú)外出或自由活動時，更要提醒其加倍小心。不要去過于偏僻或環(huán)境復(fù)雜的地區(qū)。5.團(tuán)隊(duì)離站前，在辦理退房手續(xù)時，要求旅游者按照規(guī)定時間將行李放在指定位置，查點(diǎn)行李件數(shù)，逐一貼上標(biāo)簽。確認(rèn)無誤后再交由行李員搬運(yùn)上車。

5.3.1旅游者丟失物品的預(yù)防

6.離店前請旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺的保險箱中沒有遺留物品后，方可出發(fā)。7．旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)一般不替旅游者保管護(hù)照、錢正等有效證件，如果需要集中辦理有關(guān)手續(xù)時，導(dǎo)游員可以通過領(lǐng)隊(duì)向客人收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。

7.3.2旅游者丟失證件的處理1．首先設(shè)法穩(wěn)定旅游者的激動情緒，讓其保持冷靜，仔細(xì)回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點(diǎn)，讓旅游者再次仔細(xì)尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2．如果確認(rèn)證件丟失，立即向旅行社匯報，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請補(bǔ)辦新證件。持公安機(jī)關(guān)的遺失證明向相關(guān)部門申請補(bǔ)辦相應(yīng)證件。(1)如果旅游者丟失的是外國護(hù)照：則由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具遺失證明，并持旅行社開具的遺失證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失，由公安機(jī)關(guān)開具遺失證明。由失主本人持公安機(jī)關(guān)開具的丟失證明到所在國駐華使、領(lǐng)館申請辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，需要到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)。(2)如果旅游者丟失的是中國護(hù)照：則由旅游者持旅行社開具的遺失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失，并向當(dāng)?shù)毓簿稚暾堔k理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，到旅游者僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理簽證手續(xù)。(3)如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉(xiāng)證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發(fā)的專用于香港、澳門與祖國內(nèi)地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級以上公安部門報失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性的有效證明——《中華人民共和國出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門后，通行證自動失效。(4)如果旅游者丟失的是《臺灣同胞旅行證明》：該證是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證明，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)，一次性有效，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，可以作為進(jìn)出大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明，出境時由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地接社開具的遺失證明向當(dāng)?shù)氐闹袊眯猩缁驊艨诠芾聿块T、僑辦（臺辦）掛失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，憑證出境。

7.3.2旅游者丟失證件的處理3.旅游者在補(bǔ)辦新證件的過程中，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者處理好延誤期間的各項(xiàng)事宜。例如：辦理團(tuán)體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。

7.3.2旅游者丟失證件的處理4.旅游者拿到新證件后，導(dǎo)游員可以協(xié)助辦理離站或離境交通票和相關(guān)手續(xù)。5.補(bǔ)辦新證件所需一應(yīng)費(fèi)用均由旅游者自理。

7.3.3旅游者丟失錢物的處理1.導(dǎo)游員應(yīng)首先了解丟失錢財?shù)慕痤~、數(shù)量；物品的形狀、特征、價值等，分析錢物丟失的可能時間和地點(diǎn)，立即向旅行社和有關(guān)部門報告，并積極幫助尋找。2.如果丟失物品是旅游者入境時在海關(guān)登記過并必須復(fù)帶出境的，或已經(jīng)在保險公司投保的貴重物品，地接社要出具遺失證明，由失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具物品遺失證明，以備出境時海關(guān)查驗(yàn)或向保險公司索賠。3.錢物丟失，特別是現(xiàn)金或貴重物品被盜，屬于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案并協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，以熱情周到的服務(wù)挽回不良影響，安撫旅游者情緒。7.3.4旅游者行李丟失、損壞的處理1.來華途中行李丟失或損壞的處理2.在中國境內(nèi)游覽期間丟失行李3.行李損壞的處理2.在中國境內(nèi)游覽期間丟失行李(1)如果行李已經(jīng)到達(dá)本地，并已送達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)丟失，有可能是飯店的行李員將行李送錯了樓層、房間，導(dǎo)游員應(yīng)幫助找回行李；(2)如果行李在接、送飯店途中丟失，有可能使旅行社的行李員搞混了旅游團(tuán)，投錯了地點(diǎn)；(3)在其他環(huán)節(jié)丟失行李，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，找出線索，妥善解決；或及時報告旅行社，請社里派人協(xié)助尋找。2.在中國境內(nèi)游覽期間丟失行李

(4)安慰失主，幫助其解決因丟失行李造成的生活困難。(5)找回行李及時歸還。找不到行李則協(xié)助失主按照有關(guān)規(guī)定向相應(yīng)部門索賠。7.4旅游者走失的預(yù)防和處理

5.4.1旅游者走失的原因5.4.2旅游者走失的預(yù)防5.4.3旅游者走失的處理

7.4.1旅游者走失的原因第一，由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的1.導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)下車進(jìn)入游覽點(diǎn)之前，沒有將團(tuán)隊(duì)集合的時間和地點(diǎn)講清楚，或沒有向旅游者強(qiáng)調(diào)旅游車的車號及特征，使旅游者未能按時返回旅游車停車位置，或按時返回卻沒有找到所乘坐的旅游車。2.導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽范圍相對較大的旅游景點(diǎn)前，沒有在該景點(diǎn)的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時間等注意事項(xiàng)，使旅游者在游覽過程中離團(tuán)走失。7.4.1旅游者走失的原因第二，由于旅游者不聽到導(dǎo)游人員指揮或安排，擅自行動造成的。

7.4.2旅游者走失的預(yù)防

為了避免在游覽過程中造成旅游者走失，導(dǎo)游人員必須加強(qiáng)責(zé)任心，并采取以下措施加以預(yù)防：

1.每天早上參觀游覽之前，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅游者通報全天的日程安排，講清上、下午游覽景點(diǎn)的名稱，抵達(dá)時間和大致逗留時間，午、晚餐用餐地點(diǎn)和時間等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐廳或下一站游覽點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)匯合。2.抵達(dá)每一景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)停車位置、車號和車子特征，確認(rèn)每一名旅游者都已經(jīng)了解集合的時間和地點(diǎn)。

5.4.2旅游者走失的預(yù)防3.進(jìn)入旅游景點(diǎn)后，為避免在大型景點(diǎn)旅游者走失，應(yīng)在該景點(diǎn)的示意圖前向旅游者介紹游覽路線，所需時間，集合時間和地點(diǎn)等。4.游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做到“眼觀六路，耳聽八方”，時刻將旅游者保持在自己的視線范圍之內(nèi)。5.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，注意觀察周圍環(huán)境和旅游者動向，隨時提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)。6.導(dǎo)游人員要以豐富的導(dǎo)游講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團(tuán)或跟錯團(tuán)隊(duì)。7.將導(dǎo)游人員的手機(jī)號碼或其他聯(lián)系方式告知旅游者，以便隨時聯(lián)系。

7.4.2旅游者走失的預(yù)防

對于旅游者在自由活動過程中走失，可以采取下列措施加以預(yù)防：1.導(dǎo)游人員工有責(zé)任提醒旅游者單獨(dú)外出活自由活動時，帶好下榻飯店的聯(lián)系卡，以及地接社的名稱、導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式等。2.提醒旅游者自行外出活晚間外出不要走得太遠(yuǎn)，不要回來太晚，最好結(jié)伴同行，不要去秩序混亂的地方。

7旅游者走失的處理1.游覽活動中旅游者走失的處理(1)向其他旅游者了解走失者的有關(guān)情況，分析走失的時間和地點(diǎn)，請全陪、領(lǐng)隊(duì)或少數(shù)旅游者迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；(2)與旅游景點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請其通過廣播或在進(jìn)、出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即報告；(3)與團(tuán)隊(duì)前往用餐的餐廳及下榻的飯店聯(lián)系，看旅游者是否已經(jīng)自行前往；(4)向旅行社報告，請求派人協(xié)助尋找，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安機(jī)關(guān)報案。(5)尋找工作不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)中其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地尋找走失者，而應(yīng)完成旅游接待任務(wù)，即帶團(tuán)繼續(xù)參觀游覽。1.游覽活動中旅游者走失的處理旅游者在游覽過程中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即：(6)找到走失者后，導(dǎo)游人員要問清情況，查明原因。如果是旅游者自己的原因，導(dǎo)游員可以對其提出善意的批評，講清利害關(guān)系，告知其以后按照團(tuán)隊(duì)要求行事；如果是導(dǎo)游員的責(zé)任，應(yīng)該向旅游者道歉，安撫旅游者情緒。(7)對于嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報告，詳細(xì)說明旅游者走失的原因、經(jīng)過、尋找過程、善后處理以及旅游者反映等情況。2.自由活動期間旅游者走失的處理7.5旅游者患病、死亡的處理7.5.1旅游者患病的預(yù)防7.5.2旅游者患一般疾病的處理7.5.3旅游者突患重病的處理7.5.4旅游者因病死亡的處理7.5.1旅游者患病的預(yù)防主要的預(yù)防措施：1.導(dǎo)游人員在安排旅游活動時要恰當(dāng)合理，時間安排上要留有余地，活動節(jié)奏不要太快，注意勞逸結(jié)合；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，北方嚴(yán)寒地區(qū)要注意室內(nèi)、外活動相結(jié)合；晚間活動安排時間不宜過長。2.為了更好地照顧旅游者的旅途生活，導(dǎo)游員要從多方面了解旅游者情況，如團(tuán)隊(duì)成員的年齡構(gòu)成，身體狀況，有無需要特殊照顧的對象等。7.5.1旅游者患病的預(yù)防主要的預(yù)防措施：3.在帶團(tuán)游覽過程中，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關(guān)心，預(yù)防突發(fā)急病的發(fā)生。4.經(jīng)常關(guān)心、提醒旅游者天氣變化，隨時增減衣物；注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時節(jié)，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時間。5.導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)預(yù)防和治