店鋪客戶滿意實戰(zhàn)提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)客戶滿意概述請描述自己作為客戶的一次消費經歷過程印象反應你對這次經歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議討論提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定客戶消費行為分析請大家思考：顧客消費的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？客戶消費行為環(huán)節(jié)客戶消費行為分析客戶消費行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關信息，清潔人：適度關懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務周到安慰店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關信息顧客認可店面產品及服務,購買店內其它產品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費類店面布置，傳遞品牌、產品信息，強調用戶體驗積極運用話術及樣機演示呈現(xiàn)聯(lián)想產品賣點，加強對品牌和服務政策的推介，體現(xiàn)產品物有所值做好售后服務的介紹，專賣店做好對資源性產品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機會，告知聯(lián)絡方式，告別店面客戶滿意實戰(zhàn)戰(zhàn)前預備用戶行為環(huán)節(jié)注視進店觀察銷售互動購買落單離店落實要素請大家思考：在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：，價簽，地面，展臺、樣機清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設備整潔完好熟知產品、功能，操作熟練，了解服務政策、廠商背景，關鍵話術，了解需求，鼓勵實踐，態(tài)度溫和，不強買強賣，不頂撞（）態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗機時講明使用要點，明確送貨時間，登記用戶信息提醒參加培訓，名片發(fā)放，送行銷售十步曲售前準備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購買賣點說明促成成交收款包裝答謝送客開戰(zhàn)！、售前準備鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進店率。——店外門頭——櫥窗、外墻——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感——形象墻——展臺、柜子、支柱——樣機、樣品（主機、顯示器、音箱、鼠標等）——店面物品擺放店面客戶滿意實戰(zhàn)及時公告有關信息，刺激顧客的購買沖動，營造店面消費氛圍——產品價格變動、促銷信息豐富多樣的產品可以給顧客直觀地感受，同時為銷售奠定硬件基礎——數(shù)量——功能

店面客戶滿意實戰(zhàn)、初步接觸塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關注的感覺——進店問候（開門、微笑、手勢）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強顧客的選擇信心——服裝——胸牌

店面客戶滿意實戰(zhàn)、商品提示生動的電腦顯示內容可以增強顧客的擁有欲望，側面影響顧客的購買決定——、桌面、屏?！辉O屏BaoMi碼店面客戶滿意實戰(zhàn)、了解需求明確客戶需求同時確定客戶類型，相應推薦選擇方案，在銷售中有針對的采取相應話術進行應對。——過去——現(xiàn)在——未來店面客戶滿意實戰(zhàn)、勸說購買以誠待人，向顧客提供顧問式咨詢服務，消除顧客購買疑慮，促進落單?！獌热荨獞B(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)、賣點說明讓顧客切實感受產品的功能，助長其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強購買信心?！牭健姷健w驗到店面客戶滿意實戰(zhàn)、相關銷售帶動其它產品的銷售，增加店面銷售額?！庠O——電腦桌——軟件——其它店面客戶滿意實戰(zhàn)、答謝送客無論顧客購買與否都與送行，消除顧客未購買時的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇?！哉Z——聲音——態(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)店面客戶滿意的后臺保障

——店長管理員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內部管理規(guī)范店長管理保障員工行為規(guī)范店員儀容及著裝目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣?！^發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽流程規(guī)范目的：通過的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利用做好店面形象廣告?！獣r機——內容——語調店長管理保障銷售規(guī)范是否按指定銷售方式銷售目的：增加店面的贏利；維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導致顧客對體系的懷疑。——價格、促銷是否有非指定產品展示和銷售目的：維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導致顧客對體系的懷疑。——產品類型店長管理保障店面推廣社區(qū)（店面）活動目的：擴大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪墊?！龑嵤龑嵤褜嵤Ｙu店有用戶培訓公告目的：為顧客提供購買產品的附加價值，促進其選擇在專賣店購買。——合理性——全面性——明確性——創(chuàng)新性店長管理保障內部管理——培訓管理員工培訓目的：穩(wěn)定員工隊伍，提高員工素質，增強店面銷售能力?！ぞ摺獙ο蟆獣r間店長管理保障內部管理——庫房管理專賣店庫房目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進出安全?！藛T——擺放——交接——物品——獨立性店長管理保障提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定．評價結果確認簽字確認存在分歧怎么辦？如何保存？相關規(guī)定．評價獎懲月度評價八分罰出制月度評價分（含）（含）分以下規(guī)范罰分相關規(guī)定．評價獎懲月度評價八分罰出制——專賣店——對當月規(guī)范罰分大于分（含分）的專賣店：警告并全國通報批評?！獙δ甓壤塾嬕?guī)范罰分超過分（含分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天