如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
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文檔簡介

匕i寬學(xué)網(wǎng)j^lKUANXUE如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)課程描述:客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)是各行業(yè)中建立客戶服務(wù)中心的指導(dǎo)性文件。以前的學(xué)習(xí)中我們從點(diǎn)到面地學(xué)習(xí)了服務(wù)人員如何專業(yè)化地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課程將從實(shí)務(wù)出發(fā),系統(tǒng)地闡述如何建立起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的制度與規(guī)范。解決方案:他山之石,可以攻玉!雖然不同企業(yè)的客服中心在制定行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)都有不同的方法策略,但萬變不離其宗!下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程,以便大家參考借鑒,少走彎路,直達(dá)成功!一個(gè)成熟的客服中心有不同的分工,制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)需對(duì)整體的服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)分解、分類、歸納后才能擬出標(biāo)準(zhǔn)中的框架。首先,分解服務(wù)是為了使服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)制定得更有針對(duì)性,按照不同的服務(wù)內(nèi)容分解服務(wù)后,我們可以看到不同的服務(wù)有著不同的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),所以要求客服人員所達(dá)到的行為標(biāo)準(zhǔn)也有所區(qū)別。一般按照服務(wù)的過程、經(jīng)過的環(huán)節(jié)來分解。其次,分解服務(wù)中涉及到的過程和環(huán)節(jié)是服務(wù)中的縱向,橫向則是對(duì)服務(wù)按不同的人、內(nèi)容和特點(diǎn)進(jìn)行分類。

最后,是對(duì)服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行歸納。從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)崗位、最后,是對(duì)服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行歸納。從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)崗位、服務(wù)目標(biāo)三個(gè)方面來進(jìn)行。分解服務(wù)按客戶不同分類.客-與企業(yè)的業(yè)傷徑來童C-按服務(wù)包壑送普通業(yè)務(wù)習(xí)詢臺(tái)席C-外呼臺(tái)席按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分類

.服務(wù)的對(duì)象

歸納關(guān)鍵一:J服務(wù)崗位

服易的目標(biāo)制定行為標(biāo)準(zhǔn)要以每個(gè)環(huán)節(jié)中服務(wù)的關(guān)鍵因素為依據(jù)根據(jù)不同的服務(wù)崗位而制定。1.關(guān)鍵點(diǎn)的轉(zhuǎn)化。在制定行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí),我們把采集到的關(guān)鍵點(diǎn)逐一通過標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)出來,并通過數(shù)據(jù)和文字的形式來明確地規(guī)定客服人員的行為。其中包括行為中的感知描述、行為的分類定義以及服務(wù)行為的限定。2標(biāo)準(zhǔn)的量化。量化中,我們一般從時(shí)間的限定、過程的節(jié)點(diǎn)、行為細(xì)節(jié)之處的量化來制定標(biāo)準(zhǔn)。3.行為標(biāo)準(zhǔn)中的指引。包括服務(wù)行為的術(shù)語解釋,服務(wù)行為中的應(yīng)急指導(dǎo)以及關(guān)鍵行為指導(dǎo)。

行為中的感知描述關(guān)讒點(diǎn)的轉(zhuǎn)化二行為中的感知描述關(guān)讒點(diǎn)的轉(zhuǎn)化二I行拘的分婁定廠「月艮務(wù)行拘的限定行為的E褊限金標(biāo)準(zhǔn)的量化賃為邊里泄■雖「行為細(xì)節(jié)贏藥服務(wù)行卷的術(shù)語解釋行曲桶隹中的指弓.」服務(wù)行曲中的應(yīng)急指導(dǎo)”““關(guān)鍵行拘指導(dǎo)-維護(hù)與制定是一個(gè)有機(jī)的整體,為的是使標(biāo)準(zhǔn)更為客觀,更與客戶的實(shí)際需求相契合。制定出的標(biāo)準(zhǔn)在施行之前要做好全方位的評(píng)估工作,一來是能否被大的環(huán)境所接受,二來是員工是否能夠認(rèn)同。評(píng)估從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、借鑒參考優(yōu)秀企業(yè)、員工認(rèn)同三方面來進(jìn)行。另外,標(biāo)準(zhǔn)是否合理、按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷,發(fā)言權(quán)在客戶。根據(jù)客戶的需求來對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)估和修改??蛻舴答伆w驗(yàn)、對(duì)比、建議三方面。經(jīng)過一段時(shí)間后,我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了需要完善的地方,我們就要及時(shí)地修改以適應(yīng)新的服務(wù)環(huán)境。包括適用需求、適用實(shí)際、合理化三方面。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)卷借鑒奏垮員工認(rèn)同體驗(yàn)=錐護(hù)階段卜客戶反■對(duì)比適斥需求動(dòng)態(tài)修改"適用實(shí)際合理化合理化合理化匕i寬學(xué)網(wǎng)~~最后,我們將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起,就形成了“制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)”完整的方法流程?;蛟S文字的話大家并不是很清楚,我們可以看下面的思維導(dǎo)圖,能讓你更加形象的理解和明白如何制定客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。過程按客戶不同廿類二客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來童按訴臺(tái)席r準(zhǔn)備階段-按壁內(nèi)容睦富通亞務(wù)習(xí)r準(zhǔn)備階段-外呼臺(tái)席按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分婁服務(wù)的對(duì)象歸納關(guān)鍵:_|服務(wù)崗位」服務(wù)的目標(biāo)1?行対中的感知描述.關(guān)鍵點(diǎn)的轉(zhuǎn)化:行為的分類定廠服務(wù)行拘的P痣行曲的時(shí)間限定標(biāo)準(zhǔn)的童化X」行為過程的節(jié)點(diǎn)”1行曲細(xì)節(jié)的量化.

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