銷售八步曲銷售八步曲科目大綱第一步迎賓第二步打招呼第三步了解客戶需求第四步介紹貨品第五步試衣服務(wù)第六步附加銷售第七步收銀服務(wù)第八步美程服務(wù)科目大綱第一步迎賓一、迎賓儀容儀表店鋪衛(wèi)生店鋪貨品一、迎賓儀容儀表服裝銷售八步曲課件二、打招呼親切微笑——不會微笑的人請不要招呼顧客，更不要做銷售。招呼用語——

時辰用語禮貌用語

促銷用語稱呼用語二、打招呼親切微笑——不會微笑的人請不要招呼顧客，更不要做銷三、了解客戶需求銷售不要先入為主，懷消極情緒，要對自己和貨品有十足的信心。接觸最佳時機接觸的方法探詢需求三、了解客戶需求銷售不要先入為主，懷消極情緒，要對自己和貨品接觸的最佳時機視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談主動提問接觸的最佳時機視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”2商品接近法“您好，您想看看ＸＸ產(chǎn)品？”3顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾?！澳梢月矗堧S時叫我?！?冷處理法脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹不即不離法接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新探詢需求的重要性

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”老太太:“我要買酸一點兒的。”小販B：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。小販B：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”老太太:“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝淏：大娘現(xiàn)在像您這樣對您兒媳婦好的太少了，我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販B又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販B說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！敝粡娬{(diào)產(chǎn)品,沒有探詢需求強調(diào)產(chǎn)品豐富性,并探詢需求鼓勵體驗探詢需求后面的商機針對性贊美,并突出針對的賣點有針對性的銷貨組合主動聯(lián)系(服務(wù)延伸)探詢需求的重要性四：介紹貨品商品介紹時注意事項FAB法則介紹商品時注意購買信號四：介紹貨品商品介紹時注意事項FAB法則介紹商品時注意購買信FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法F(Feature)-------特性A(Advantage)-----優(yōu)點B(Benefit)-------好處FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性)B1B(好處)A1A(優(yōu)點)款式款號FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1介紹商品時注意事項

快速并肯定顧客的選擇

數(shù)量（2——3款）

具有可比性價格：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起

盡可能鼓勵顧客觸摸、試穿介紹商品時注意事項快速并肯定顧客的選擇掌握購買信號的技巧語言信號1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價，要求打折5、關(guān)心售后服務(wù)時掌握購買信號的技巧語言信號掌握購買信號的技巧行為語言：1、面露興奮神情時2、不在發(fā)問，若有所思時3、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時4、不停的把玩，愛不釋手時5、不斷點頭時6、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料7、離開后又轉(zhuǎn)回來時8、查看商品有無瑕疵9、不斷的觀察和盤算掌握購買信號的技巧行為語言：五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維協(xié)助整理贊美顧客五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維試穿注意事項衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵客人不在試衣間試穿導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記（顧客試穿的件數(shù)）顧客試衣時應(yīng)站在試衣間前等候準(zhǔn)備好顧客需要的衣服（第二套準(zhǔn)備）試穿注意事項衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵客人不在試穿細(xì)則1、禮貌用語2、用邀請的手勢，請顧客到試衣間試衣3、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長的褲子可幫忙卷起褲口4、建議顧客出來看效果，以便于跟進5、確定顧客是否滿意試穿細(xì)則1、禮貌用語如何贊美中國人的人性：優(yōu)點：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛缺點：愛面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會贊美別人我們要學(xué)會的是去贊美別人，因為人人都喜歡被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關(guān)系，在銷售中，贊美被人可以促成銷售。讓別人開心，我們并不受損，何樂而不為呢？如何贊美中國人的人性：在銷售過程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光澤、細(xì)膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈性，白里透紅。身材：苗條、勻稱、富態(tài)高挑、豐滿、腰身好、健美衣服上身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、漂亮、協(xié)調(diào)、時髦、合潮流、流行、瀟灑、灑脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、流暢、搶眼、性感、對稱、自然、成熟、前衛(wèi)、更有女人味、嫵媚在銷售過程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康在銷售過程中常用的贊美詞對購買者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了解的比我還多、有品位、有身份、想法很好、意見很中肯、獨到、獨特、會穿衣、很特別、看不出有孩子對陪客的贊美：很會體貼人、關(guān)心人、有耐心、很相配對小孩的贊美：很聰明、可愛、漂亮、很懂事、父母有福氣、長的很像、乖巧、伶俐、機靈、活潑、虎頭虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動當(dāng)其父母說“啊，這孩子很淘氣”，這時，不能符合，最好不無夸獎地說?！芭?，聰明的孩子都這樣”在銷售過程中常用的贊美詞對購買者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了六、附加銷售作用時機方式六、附加銷售作用附加的好處對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購合適的商品，省卻日后的陪襯的煩惱對公司：增加銷售額，產(chǎn)品多元化的口碑對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞附加的好處對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購合適的商品，省卻日附加推銷時機隱形附加推銷正面附加推銷附加推銷時機隱形附加推銷附加推銷的方法暗示法刺激法配套法促銷法注：千萬不能過于直接、急躁附加推銷的方法暗示法七、收銀服務(wù)收銀流程收銀注意事項附加推銷的延續(xù)七、收銀服務(wù)收銀流程收銀流程引導(dǎo)買單打包貨品業(yè)務(wù)詢問找零交貨售后保養(yǎng)繼續(xù)引導(dǎo)收銀流程引導(dǎo)買單收銀事項商品單價確認(rèn)商品折扣確認(rèn)商品數(shù)量和總價確認(rèn)應(yīng)收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認(rèn)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要唱付唱收應(yīng)找顧客金額，信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn)收銀員時適贊美顧客選購產(chǎn)品收銀事項商品單價確認(rèn)第八步美程服務(wù)道別顧客投訴處理客戶資料管理VIP第八步美程服務(wù)道別道別的成功要素A、顧客已購物稱贊顧客作出明智的選擇微笑、眼神的接觸雙手把貨品交給顧客再多謝及道別告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：什么時候有新貨品上市，提示顧客再來選購道別的成功要素A、顧客已購物道別的成功要素B、顧客沒有選購微笑、眼神接觸道別及邀請顧客下次再來光顧告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：什么時候有新貨品上市，可能有所需要的款式或尺碼，提示顧客再來選購道別的成功要素B、顧客沒有選購顧客投訴處理——對顧客投訴的認(rèn)知投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。顧客投訴處理——對顧客投訴的認(rèn)知投訴是顧客的權(quán)利投訴的原因店員態(tài)度惡劣（員工）貨品質(zhì)量低