海底地?fù)茽I(yíng)銷第一部分：企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)全上、顧客全上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的 價(jià)

值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店?！按蛟靸?yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國(guó)，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)?！?[1]品牌理念海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑。海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過五萬(wàn)平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤(rùn)超過千萬(wàn)。

品牌榮譽(yù)海底撈餐飲是中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)理事單位和四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業(yè)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)。 2007年12月，公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng);2008年公司榮獲《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志舉辦的中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名。近年來，海底撈以每年平均開拓7個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。2006年，海底撈火鍋成為國(guó)際烹飪聯(lián)合會(huì)團(tuán)體會(huì)員，同年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為會(huì)員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標(biāo)稱號(hào)。第二部分：企業(yè)品牌形象一、品牌目標(biāo)：五年成為中國(guó)第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國(guó)火鍋第一品牌。用五年時(shí)間形成如下理念：1、 企業(yè)核心理念：體驗(yàn)美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。2、企業(yè)價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值 ，靠奮斗走向卓越。3、 企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。4、 捶煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌”。二、公司形象塑造目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識(shí)別系統(tǒng)。1、視覺識(shí)別系統(tǒng)。、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語(yǔ)向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識(shí)別）。b、 統(tǒng)一的分店設(shè)計(jì)風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。C、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場(chǎng)。應(yīng)著手用五年時(shí)間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺(tái)面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。

2、 服務(wù)行為識(shí)別系統(tǒng)。a、 通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動(dòng)作，即：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀。（張董事長(zhǎng)早年接待客人的動(dòng)作）b、 體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。3、 聽覺識(shí)別系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點(diǎn)、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。4、 宣傳識(shí)別系統(tǒng)a、 加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。b、 建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時(shí)刷新。第三部分：新菜品開發(fā)目標(biāo)：用五年時(shí)間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對(duì)新鮮的食品）。三是營(yíng)養(yǎng)食品系列：（既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。具體辦法途徑：1、縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有 100個(gè)左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個(gè)）每月進(jìn)行菜品更新。削減原則：一是點(diǎn)擊率低，二是附加值不高。2、 培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)）3、 建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。4、 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營(yíng)養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。5、 提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。6、 每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。1、 形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍。（下有表格）2、 建立完善的技術(shù)人員考核體系。

a、 三月一次對(duì)片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場(chǎng)并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。b、 每月對(duì)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)。C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動(dòng)態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和計(jì)劃報(bào)技術(shù)部。第五部分：推介和營(yíng)銷工作。目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營(yíng)銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每季度推出5—10款新菜品。1、 建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。A、 各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、 建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷人員制度。2、 改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。3、 建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。4、 開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。5、 建立菜品及底料質(zhì)量顧客安全告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。6、 建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。A有宣傳海報(bào)。B有制作方法介紹。C有營(yíng)養(yǎng)成分分析。D有培訓(xùn)營(yíng)銷員計(jì)劃。E有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。7、 完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。8、 在奧運(yùn)會(huì)前，北京各店開展24小時(shí)服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。目標(biāo)：用五年時(shí)間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國(guó)標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品100%檢驗(yàn)合格。一、產(chǎn)品菜品安全。1、 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。2、 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

3、 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報(bào)告書。4、 各店建立菜品24小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時(shí)追溯和查驗(yàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。1、 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》。2、 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。3、 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第七部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩......每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句： “怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了。 ”

很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走......這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。海底撈總裁張勇語(yǔ)錄：1客人是一桌一桌抓的2創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，