PAGE****文件編號(hào)程序文件名稱標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)版本/修改狀態(tài)**顧客滿意度控制程序9.1.2A/OPAGE第3頁(yè)共3頁(yè)目的通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報(bào)告，作為管理評(píng)審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿意度的評(píng)審與評(píng)價(jià)。3.2相關(guān)部門提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。4.0術(shù)語(yǔ)4.1顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。4.2顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受。5.0工作程序責(zé)任輸入流程圖過(guò)程描述輸出銷售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃5.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃a)顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理評(píng)審前完成。b)銷售部制定《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》，調(diào)查計(jì)劃內(nèi)容包括：確定調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序收集顧客收集顧客信息（實(shí)施調(diào)查）實(shí)施調(diào)查5.2顧客滿意度調(diào)查信息輸入5.2.1收集顧客信息銷售部按《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》要求，向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，并負(fù)責(zé)在限定的時(shí)間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)的輸入信息，從以下幾方面收集信息：。—供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)；—售后服務(wù)信息；—合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供貨數(shù)量；—上述信息與同行業(yè)竟?fàn)帉?duì)手比較?！櫩偷母倪M(jìn)建議。顧客滿意度調(diào)調(diào)查表銷售部相關(guān)部門顧客投訴/信息反饋內(nèi)部業(yè)績(jī)信息內(nèi)部業(yè)績(jī)內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控（實(shí)施調(diào)查）5.2.2內(nèi)部業(yè)績(jī)通過(guò)對(duì)內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求的程度。a)銷售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)：—準(zhǔn)時(shí)交付批次的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）—超額運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）—顧客生產(chǎn)中斷；（銷售部）—售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)分析；（質(zhì)管部）—顧客投訴、信息反饋的回復(fù)，糾正措施的完成情況；（質(zhì)管部）—顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果；（體系辦）—關(guān)于質(zhì)量或交付問(wèn)題的顧客通知。售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)記錄交付情況統(tǒng)計(jì)超額運(yùn)費(fèi)記錄顧客反饋統(tǒng)計(jì)第一、二方審核報(bào)告銷售部顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)程序測(cè)量評(píng)分方法測(cè)量評(píng)分方法5.3測(cè)量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度測(cè)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，附后。5.3.2顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，附后。5.3.3顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法，附后。5.3.4過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控測(cè)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，附后。測(cè)量評(píng)分方法銷售部外部信息內(nèi)部信息評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)分析5.4評(píng)價(jià)與分析5.4.1評(píng)價(jià)與分析銷售部對(duì)主要顧客滿意度信息形成數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析及圖表化說(shuō)明。主要內(nèi)容：a)調(diào)查問(wèn)卷分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：?jiǎn)柧砘厥涨闆r、調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分結(jié)果、主要顧客滿意度調(diào)查情況、滿意度調(diào)查較高項(xiàng)目/較低項(xiàng)目、主要評(píng)價(jià)意見。b)過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：售后索賠情況、超額運(yùn)費(fèi)、退貨情況、產(chǎn)品交付情況、內(nèi)外部審核情況、主要評(píng)價(jià)意見。c)不滿意因素分析及改進(jìn)的建議。5.4.2調(diào)查報(bào)告銷售部編制《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，做為管理評(píng)審的輸入。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告銷售部相關(guān)部門管理者代表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告措施效果驗(yàn)證實(shí)施糾正措施制定糾正措施措施效果驗(yàn)證實(shí)施糾正措施制定糾正措施5.5制定糾正措施a)銷售部組織對(duì)顧客不滿意和抱怨，分析原因，采取糾正預(yù)防措施。對(duì)顧客滿意項(xiàng)目繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)。并及時(shí)與顧客溝通，取得顧客的支持與信任。b)必要時(shí)，對(duì)顧客最關(guān)心的問(wèn)題、主要要求的特性納入方針目標(biāo)，或作為更新、修訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和控制計(jì)劃的依據(jù)。c)管理者代表通過(guò)組織體系運(yùn)行、FMEA活動(dòng)及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客所確定的目標(biāo)。d)對(duì)顧客滿意度評(píng)審的任何改進(jìn)措施，由銷售部組織驗(yàn)證。糾正預(yù)防措施及驗(yàn)證銷售部記錄控制程序記錄管理記錄管理5.7記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按《記錄控制程序》歸檔保存。記錄5.3顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度測(cè)量由兩部分組成，評(píng)分方法：—調(diào)查問(wèn)卷得分占40%—過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分占60%計(jì)算公式：顧客滿意度=調(diào)查問(wèn)卷得分×40%＋過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分×60%5.3.2過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5.3.3過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則6.0過(guò)程績(jī)效指標(biāo)及計(jì)算方法顧客滿意度=調(diào)查問(wèn)卷得分×40%＋過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分×60%7.0相關(guān)文件分析評(píng)價(jià)和改進(jìn)控制程序糾正預(yù)防措施控制程序8.0質(zhì)量記錄顧客滿意度問(wèn)卷顧客滿意度調(diào)查報(bào)告其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按