第一講

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)第一講

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)1一、質(zhì)量管理概念及重要術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量管理9.顧客的定義2.質(zhì)量的定義10.返工的定義3.產(chǎn)品的定義11.返修的定義4.過(guò)程的定義12.讓步的定義5.不合格的定義13.特采的定義6.缺陷的定義14.記錄的定義7.質(zhì)量方針8.質(zhì)量控制一、質(zhì)量管理概念及重要術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量管理2二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段3.全面質(zhì)量管理（TQM）階段二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段3三、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式與流程1.來(lái)料檢驗(yàn)（IQC）2.制程檢驗(yàn)（IPQC）3.出貨檢驗(yàn)（OQC）4.品質(zhì)工程（QE）5.品質(zhì)體系（QS）三、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式與流程1.來(lái)料檢驗(yàn)（IQC）4具體內(nèi)容一、質(zhì)量管理及其重要術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。2.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000中對(duì)質(zhì)量的定義）3.產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。4.過(guò)程；一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。5.不合格：未滿足要求。6.缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。7.質(zhì)量方針；由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。8.質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。9.顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。10.返工；為使用不合格要求對(duì)其采取的措施。具體內(nèi)容一、質(zhì)量管理及其重要術(shù)語(yǔ)511.返修：為使用不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。

12.讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。

13.特采；對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的書面認(rèn)可。

14.記錄；闡明所取行的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。11.返修：為使用不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。

6二、質(zhì)量管理的發(fā)展史（一）、質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代，美國(guó)人泰勒提出了“科學(xué)管量理論”。他主張計(jì)劃與執(zhí)行分開(kāi)，因而”專職檢驗(yàn)’應(yīng)運(yùn)而生。它是依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對(duì)不合格品進(jìn)統(tǒng)計(jì)，是以半成品、成品的事后檢驗(yàn)為主的質(zhì)理管理方式，對(duì)于防止不合格品出廠，保護(hù)用戶利益和出廠產(chǎn)品質(zhì)量是完全必要的。但它存在以下缺點(diǎn)；1.缺乏系統(tǒng)的觀念；2.只注重事后的結(jié)果，缺乏預(yù)防；3.若大批量生產(chǎn)，此種檢驗(yàn)方式難以實(shí)現(xiàn)。二、質(zhì)量管理的發(fā)展史（一）、質(zhì)量檢驗(yàn)階段7二、質(zhì)量管理的發(fā)展史（二）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制形成于20世紀(jì)30年代。它是在檢驗(yàn)中運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)預(yù)防不合格品的發(fā)生。（三）、全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的理論于20世紀(jì)60年代提出，至今仍在不斷的發(fā)展和完善之中，它所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量包括工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，是一種全面、全過(guò)程、全員參與的質(zhì)量管理。二、質(zhì)量管理的發(fā)展史（二）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段8三、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式與流程（一）、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）進(jìn)料檢驗(yàn)又稱來(lái)料檢驗(yàn)，是工廠制止不良物料進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)的首要控制點(diǎn)。來(lái)料檢驗(yàn)由品管部IQC執(zhí)行。進(jìn)料檢驗(yàn)的項(xiàng)目一般包括外觀檢測(cè)、尺寸檢測(cè)、結(jié)構(gòu)檢測(cè)及特性檢測(cè)；檢驗(yàn)方式有全檢、免檢、抽樣檢驗(yàn)等方式。（二）制程檢驗(yàn)（IPQC）制程檢驗(yàn)是指來(lái)料投入生產(chǎn)到生產(chǎn)出成品的過(guò)程中所進(jìn)行的控制活動(dòng)。制程檢驗(yàn)的形式包括首件檢驗(yàn)（通常所說(shuō)的首檢）、巡回檢驗(yàn)（巡檢）、未件檢驗(yàn)（完工檢）。這是我們控制的重點(diǎn)與難點(diǎn)，一般要求我們運(yùn)用4M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)）的方式，采用QC七大手法，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析與研究，找出主要原因，采取措施解決問(wèn)題。（三）、出貨檢驗(yàn)（OQC）出貨檢驗(yàn)是指產(chǎn)品完成包裝后，在出廠之前對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)所進(jìn)行的活動(dòng)。它是對(duì)產(chǎn)品的最后把關(guān)，要求對(duì)產(chǎn)品的主要功能進(jìn)行全面的檢驗(yàn)。（四）品質(zhì)工程（QE）品質(zhì)方面需要出謀劃策、解決分析、檢討修改以及設(shè)置建立新項(xiàng)目等等事務(wù)，都是QE來(lái)完成或指導(dǎo)。（五）品質(zhì)體系（QS）對(duì)于通過(guò)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，一般設(shè)置一個(gè)品質(zhì)體系維護(hù)員，去維護(hù)與執(zhí)行ISO9000體系的相關(guān)要求。三、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式與流程（一）、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）9第二講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒ISO基礎(chǔ)知識(shí)第二講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒ISO基礎(chǔ)知識(shí)10一、什么叫ISO？ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱，全稱是InternationalOrganizationforStandardization,中文是“國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織”，成立于1947年，總部在瑞士的日內(nèi)瓦，是世界上最大的、最具權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。二、什么叫ISO9000？ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176（質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)））制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。三、ISO9000：2000版八大質(zhì)量管理原則

ISO9000；2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并吸納的國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，用高度概括、易于理解的語(yǔ)言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。一、什么叫ISO？ISO是一個(gè)組織的英111.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程的方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.互利的供方關(guān)系四、推行ISO的要點(diǎn)1.關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)2.基礎(chǔ)在培訓(xùn)3.重點(diǎn)在實(shí)施4.結(jié)果在記錄五、ISO的精神寫你所做做你所寫記你所做持續(xù)改進(jìn)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)作用12六、ISO9000系列的核心標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9001：2000是設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式2.ISO9002；2000是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式3.ISO9003：2000是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式4.ISO9004：2000是質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南七、推行ISO9000的好處強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)客戶信心；消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘；節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用；有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)運(yùn)作提高企業(yè)的形象提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力六、ISO9000系列的核心標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9001：200013第三講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒常用量具的使用

第三講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒常用量具的使用

14一、常用計(jì)量單位及其換算國(guó)際單位制是以長(zhǎng)度、質(zhì)量、時(shí)間、電流、熱力學(xué)溫度、物質(zhì)的量、發(fā)光強(qiáng)度為基礎(chǔ)的，其基本單位分別為米、千克（公斤)、秒、安(培)、開(kāi)(爾文)、摩(爾)、坎（德拉），單位符號(hào)為M、KG、S、A、K、MOL、CD。此外還有力（N）、壓力（PA）、電壓（V）及電阻（R）等。以下是它們的常用換算關(guān)系。1h=60min=3600s1inch=25.4mm1m=100cm=1000mm=100000絲1mm=0.0394inch1m=3.2808feet1feet=0.3048m1kg=2.2045磅1磅=0.4536kg1kgf=9.80665N一、常用計(jì)量單位及其換算國(guó)際單位制是以長(zhǎng)度、質(zhì)15二、常用量具及測(cè)量（一）卷尺卷尺是最常見(jiàn)測(cè)量工具之一，有鋼卷尺、皮尺、禮品卷尺等類型。它主要用于精度要求不高的工件或產(chǎn)品的測(cè)量，以1mm為最小單位，一般有3M、5M等規(guī)格，一小格表示1mm.它的讀數(shù)有英制和公制兩種，英制以inch為單位，公制以mm為單位。二、常用量具及測(cè)量（一）卷尺16（二）卡尺卡尺類型有游標(biāo)卡尺、表卡、電子卡尺等，可以用來(lái)測(cè)量精度要求比較高的產(chǎn)品，現(xiàn)主要給大家講解一下游標(biāo)卡尺的相關(guān)內(nèi)容。1.游標(biāo)卡尺可用來(lái)測(cè)量長(zhǎng)度、厚度、外徑、內(nèi)徑、孔深和中心距等。游標(biāo)卡尺的精度有0.1mm、0.05mm和0.02mm三種。（1）游標(biāo)卡尺的結(jié)構(gòu)它由尺身、游標(biāo)、內(nèi)量爪、外量爪、深度尺和緊固螺釘?shù)炔糠纸M成。（2）游標(biāo)卡尺的刻線原理0.05mm游標(biāo)卡尺刻線原理是：尺身每1格長(zhǎng)度為1mm，游標(biāo)總長(zhǎng)度為39mm,等分20格，每格長(zhǎng)度為39/20=1.95mm，則尺身2格和游標(biāo)1格長(zhǎng)度之差為：2mm-1.95mm=0.05mm,所以它的精度為0.05mm.0.02mm游標(biāo)卡尺的刻線原理：尺身每1格長(zhǎng)度為1mm,游標(biāo)總長(zhǎng)度為49mm,等分50格，游標(biāo)每格長(zhǎng)度為49/50=0.98mm,尺身1格和游標(biāo)1格長(zhǎng)度之關(guān)工業(yè)區(qū)1-0.98mm=0.02mm,所以它的精度為0.02mm.(3)游標(biāo)卡尺的讀數(shù)方法首先讀出游標(biāo)尺零刻線左邊尺身上的整毫米數(shù)，再看游標(biāo)尺從零線開(kāi)始第幾條刻線與尺身某一刻線對(duì)齊，其游標(biāo)刻線數(shù)與精度的乖積就是不足1mm的小數(shù)部分，最后將整毫米數(shù)與小數(shù)相加就是測(cè)得的實(shí)際尺寸。（二）卡尺卡尺類型有游標(biāo)卡尺、表卡、電子卡尺等，可以用來(lái)測(cè)量17（三）千分尺千分尺是測(cè)量中最常用的精密量具之一。千分尺的種類較多，按其用途不同可分為外徑千分尺、內(nèi)徑千分尺、深度千分尺、內(nèi)測(cè)千分尺和螺紋千分尺等。千分尺的測(cè)量精度為0.01mm.1.外徑千分尺的結(jié)構(gòu)見(jiàn)附圖2.外徑千分尺的刻線原理固定套管上每相鄰兩刻線軸向每格長(zhǎng)為0.5mm。測(cè)微螺桿螺距為0.5mm.當(dāng)微分筒轉(zhuǎn)1圈時(shí)，測(cè)微螺桿就移動(dòng)1個(gè)螺距0.5mm。微分筒圓錐面上共等分50格，微分筒每轉(zhuǎn)1格，測(cè)微螺桿就移動(dòng)0.5mm/50=0.01mm,所以千分尺的測(cè)量精度為0.01mm。3.外徑千分尺的讀數(shù)方法先讀出固定套管上露出刻線的整毫米及半毫米數(shù)，再看微分筒哪一刻度線與固定套管的基準(zhǔn)線對(duì)齊，讀出不足半毫米的小數(shù)部分，最后將兩次讀數(shù)相加，即為工件的測(cè)量尺寸。（三）千分尺千分尺是測(cè)量中最常用的精密量具之一。千分尺的種類18（四）塞尺塞尺是用來(lái)檢驗(yàn)兩個(gè)結(jié)合面之間間隙大小的片狀量規(guī)..它有兩個(gè)平行的測(cè)量平面,其長(zhǎng)度有50mm、100mm、200mm等多種。塞尺有若干個(gè)不同厚度的片，可疊合起來(lái)裝在夾板里。使用塞尺時(shí)，應(yīng)根據(jù)間隙的大小選擇塞尺的片數(shù)，可用一片或數(shù)片重疊在一起插入間隙內(nèi)。（五）量塊量塊是機(jī)械制造中長(zhǎng)度尺寸的標(biāo)準(zhǔn)。量塊可對(duì)量具和量?jī)x進(jìn)行校正，也可以用于精密劃線和精密機(jī)床的調(diào)整。量塊是用不易變形，耐磨性好的材料制成，其形狀為長(zhǎng)方形六面體，它有兩個(gè)工作面和四個(gè)非工作面，工作面是一對(duì)平行且平面度誤差極小的平面，工作面又稱測(cè)量面。量塊一般都做成多塊一套，裝在特制的木盒內(nèi)，常用的有83塊一套、46塊一套、10塊一套和5塊一套等多種。（四）塞尺塞尺是用來(lái)檢驗(yàn)兩個(gè)結(jié)合面之間間隙19（六）直角尺

直角尺是一種用來(lái)測(cè)量角度的輔助工具，主要衡量工件角度是否成直角。在使用前首先要校正直角尺是否準(zhǔn)確，然后才能拿去檢測(cè)。它可分為鋼直尺、寬座角尺等，是一種常用的測(cè)量工具之一。（七）其他量具

萬(wàn)能角度尺、百分表、座表、高度儀、投影儀等因本工公司不常用，在此略述?！锻辍罚┲苯浅咧苯浅呤且环N用來(lái)測(cè)量角度的20第四講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒質(zhì)檢員溝通技巧第四講

主講人:蔡其國(guó)劉鋒質(zhì)檢員溝通技巧21一、前言

語(yǔ)言溝通是人類與其他靈長(zhǎng)類動(dòng)物的最大區(qū)別,人類是一種群體動(dòng)物,需要相互之間實(shí)施良好的溝通.人類的每一個(gè)個(gè)體都有其鮮明的特點(diǎn),每一個(gè)人因?yàn)楦鞣N環(huán)境造成個(gè)體之間的差別(如父母、受教育程度、成長(zhǎng)的社會(huì)背景等等），而我們走到一起，在同一個(gè)環(huán)境和群體中，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，需要將這些差異縮小到最低程度，減少群體內(nèi)部的各類沖突和內(nèi)耗，這就需要溝通來(lái)達(dá)到，使我們能夠找到共同點(diǎn)，朝一個(gè)方向努力， 完成我們各項(xiàng)任務(wù)。溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。一、前言語(yǔ)言溝通是人類與其他靈長(zhǎng)類動(dòng)物的22二、溝通的意義1.溝通是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法.在日常工作中,在流程不暢.出現(xiàn)矛盾、人類個(gè)體的各種需要等等，溝通的需要也就出現(xiàn)了，通過(guò)溝通達(dá)到解決問(wèn)題的目標(biāo)。如質(zhì)檢員認(rèn)為不合格，而操作者認(rèn)為合格；質(zhì)檢員認(rèn)為合格，而客戶認(rèn)為不合格等等，在這些問(wèn)題中，大部分是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不同或要求不同等等所造成。所有這些都需要通過(guò)溝通來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題的目的。2。溝通是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程：每一個(gè)人都有自已的思想，而且是千差萬(wàn)別、各具特色的。二、溝通的意義1.溝通是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法.在日常工作23三、溝通的特性1?；?dòng)性——一般來(lái)說(shuō)，溝通是一種雙向的過(guò)程，純粹的單向溝通是不存在的。2。媒介性——許多溝通的內(nèi)容可以通過(guò)媒介來(lái)傳達(dá)，如表格、電話、互聯(lián)網(wǎng)等等，不見(jiàn)得非要面對(duì)面的溝通不可。3。期待性——溝通是為了某一個(gè)目的而進(jìn)行的，所以都會(huì)有一定的期待性，如期待解決問(wèn)題。4。目的性——溝通是具有非常強(qiáng)烈的目的性，沒(méi)有目的性的溝通基本上不存在，三、溝通的特性1?；?dòng)性——一般來(lái)說(shuō)，溝通是一種雙向的過(guò)程，24四、溝通的重要性1、易于取得其識(shí)，個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致；2、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；3、營(yíng)建合作環(huán)境，加速組織發(fā)展；4、有效提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效；四、溝通的重要性1、易于取得其識(shí)，個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致25五、溝通的方式1、會(huì)議溝通——適用于重大事項(xiàng)或涉及部門較多的事項(xiàng)的溝通,如批量不合格或報(bào)廢、質(zhì)量成本越來(lái)越高等2、個(gè)別面談——適用于涉及范圍不大的事項(xiàng)的溝通，以達(dá)到澄清要求或誤會(huì)，消除矛盾或分歧的目的.3、書面溝通——主要用于一些較重要的事項(xiàng)，對(duì)容易遺忘、口述不清、需要保留有關(guān)記錄以便事后查驗(yàn)等等的事項(xiàng)應(yīng)采用書面溝通的方式。五、溝通的方式1、會(huì)議溝通——適用于重大事項(xiàng)或涉及部門較多的26五、溝通的方式4、協(xié)商/協(xié)調(diào)——主要用于一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門就某一事項(xiàng)、問(wèn)題的處理達(dá)成一致的解決方案，使其能得到及時(shí)、妥善的處理。5、投訴——主要用于一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門的做法有不同的看法、意見(jiàn)，而又不能通過(guò)談話、協(xié)商、書面溝通解決的事項(xiàng)。6、宣傳/培訓(xùn)——主要用于讓公司相關(guān)人員認(rèn)識(shí)到某一事項(xiàng)的重要性，提高人員的意識(shí)，如質(zhì)量意識(shí)的接受等等。7、其他方式，包括以上幾種方式的組合。五、溝通的方式4、協(xié)商/協(xié)調(diào)——主要用于一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門27六、溝通的七個(gè)程序1。（發(fā)訊者）產(chǎn)生意念2。（發(fā)訊者）化成表達(dá)形式，如語(yǔ)言、文字3。（發(fā)訊者）傳達(dá)訊息使用電話、面談?wù)系K：如環(huán)境、心情4。（接收者）接收訊息5。（接收者）領(lǐng)悟有否術(shù)語(yǔ)、教育程度6。（接收者）接受訊息的準(zhǔn)確性、含意7。（接收者）的行動(dòng)依照行動(dòng)/不理/非實(shí)時(shí)行動(dòng)六、溝通的七個(gè)程序1。（發(fā)訊者）產(chǎn)生意念2。（發(fā)訊者）化成表28七、質(zhì)檢員的溝通需要與主題1、與操作者溝通——就操作者所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量及有關(guān)的糾正/預(yù)防措施2、與操作者的上級(jí)溝通——反映問(wèn)題及相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施3、質(zhì)檢員之間的溝通——對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)識(shí)與協(xié)調(diào)4、與自已主管的溝通——反映質(zhì)量控制的程度與需要解決的問(wèn)題5、與技術(shù)人員的溝通——對(duì)技術(shù)要求方面的理解及技術(shù)支持6、對(duì)外的溝通（供應(yīng)商及客戶）——質(zhì)量及售后服務(wù)的問(wèn)題7、溝通的主題——現(xiàn)在的質(zhì)量問(wèn)題與將來(lái)的糾正/預(yù)防措施，對(duì)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的理解程度等等七、質(zhì)檢員的溝通需要與主題1、與操作者溝通——就操作者所生產(chǎn)29八、溝通技巧1、傾聽(tīng)——學(xué)會(huì)聽(tīng)，認(rèn)真地聽(tīng)，聽(tīng)懂為止2、贊美和肯定——給予必要的肯定和贊美，然后再進(jìn)行其他方面的溝通3、微笑——伸手不打笑臉人，人笑起來(lái)就象花開(kāi)了一樣，容易產(chǎn)生親近感，讓溝通會(huì)變得容易很多4、良好的身體語(yǔ)言日常行為中有許多是無(wú)聲的語(yǔ)言，如手勢(shì)、坐姿、眼神等5、講究[詞語(yǔ)]之美多說(shuō)商量，尊重的話多說(shuō)寬容，諒解的話多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話八、溝通技巧1、傾聽(tīng)——學(xué)會(huì)聽(tīng)，認(rèn)真地聽(tīng)，聽(tīng)懂為止30八、溝通技巧6、講究[語(yǔ)態(tài)]之美真誠(chéng)的微笑；親切的眼神；傾聽(tīng)的耳朵；踏實(shí)的行動(dòng)；7、金十字嘴上加一個(gè)——請(qǐng)——代表[氣質(zhì)]嘴上道一聲——謝謝——代表[感恩]嘴上說(shuō)一聲——對(duì)不起——代表[修養(yǎng)]嘴上講一句——您辛苦了——代表[鼓舞]八、溝通技巧6、講究[語(yǔ)態(tài)]之美31九、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念；2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素；4、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料；7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼將來(lái)；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽(tīng)眾；九、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念；32十、溝通的6障礙1、不知溝通的重要性2、自是、自傲、自大的態(tài)度3、獨(dú)斷專行和先入為主的思想4、接受者的自卑心理5、謠言耳語(yǔ)的流傳6、語(yǔ)言文字的難懂十、溝通的6障礙1、不知溝通的重要性33十一、溝通注意事項(xiàng)在日常的溝通過(guò)程中，有的效果很差，有的效果很好，即使是同一個(gè)人也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，主要是沒(méi)有充分考慮溝通的一些注意事項(xiàng)，主要有：1、[溝通]是雙向的，必須透過(guò)[響應(yīng)]來(lái)確認(rèn)接收者是否收到的訊息。2、溝通是為了解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。3、相關(guān)人員應(yīng)清楚溝通的目的，不做無(wú)目的、無(wú)意義的溝通。4、溝通過(guò)程中，不可夾帶個(gè)人恩怨，努力克制自已的情緒，否則越溝通越會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。5、注意溝通的氣氛，若氣氛實(shí)在不佳，則應(yīng)中斷溝通，推遲到下個(gè)時(shí)間再進(jìn)行。十一、溝通注意事項(xiàng)在日常的溝通過(guò)程中，有的效果很差，有的效果34十一、溝通注意事項(xiàng)6、不要?jiǎng)硬粍?dòng)就投訴，投訴是在實(shí)在沒(méi)辦法情況下的一種無(wú)奈之舉。7、溝通應(yīng)形成結(jié)果。8、溝通的結(jié)果要執(zhí)行，并檢查執(zhí)行情況，以免再次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。9、注意溝通（地點(diǎn)）的選擇，（時(shí)間）的選擇。10、考慮溝通雙方間的文化、地位、角色、背景等等，采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，包括身體語(yǔ)言。十一、溝通注意事項(xiàng)6、不要?jiǎng)硬粍?dòng)就投訴，投訴是在實(shí)在沒(méi)辦法情35第五講

蔡其國(guó)劉鋒抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)第五講

蔡其國(guó)劉鋒抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)36一、GB2828抽樣計(jì)劃簡(jiǎn)介GB2828是中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”逐批檢查記數(shù)抽樣程序及抽樣表”的代號(hào),它等效采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO2859,該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了以合格質(zhì)量水平(每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示)的質(zhì)量指針的一次、二次、五次抽樣方案及抽樣程序。它適用于連續(xù)穩(wěn)定批量的質(zhì)量檢查，是以美國(guó)軍標(biāo)MIL-STD-105E為基礎(chǔ)制定的。一、GB2828抽樣計(jì)劃簡(jiǎn)介GB282837二、基本概念1、抽樣檢查：由于大批量生產(chǎn)而無(wú)法或沒(méi)有必要進(jìn)行全數(shù)檢查，就對(duì)檢查批部分單位產(chǎn)品（稱樣本）進(jìn)行檢查，以樣本的質(zhì)量狀況判定檢查批是否達(dá)到合格質(zhì)量水平。2、合格質(zhì)量水平：即AQL（AcceptableQualityLevel),在抽樣檢查中，認(rèn)為可以接受的連續(xù)提交檢查批的過(guò)程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平，以每單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。3、批量(N表示）；提交抽樣檢查的單位產(chǎn)品的數(shù)量稱為批量。4、樣本（n表示）：取自一個(gè)批并且提供有關(guān)該批的信息的一個(gè)或一組產(chǎn)品。二、基本概念1、抽樣檢查：由于大批量生產(chǎn)而無(wú)法或沒(méi)有必要進(jìn)行38二、基本概念5、單位產(chǎn)品：可單獨(dú)描述和考察的事物。6、不合格品：具有一個(gè)或一個(gè)以上不合格的產(chǎn)品。7、不合格：不滿足規(guī)范的要求。一般將不合格分為：A類不合格（CR），B類不合格（MA），C類不合格（MI）。8、缺陷（Defects)：不滿足預(yù)期的使用要求。A類缺陷-致命缺陷B類缺陷-嚴(yán)重缺陷C類缺陷-輕微缺陷二、基本概念5、單位產(chǎn)品：可單獨(dú)描述和考察的事物。39二、基本概念9、合格判定數(shù)（接收數(shù)）：作出批合格判定，樣本中所有允許的最大不合格品數(shù)，用AC表示。10、不合格判定數(shù)（拒收數(shù)）：作出不合格判定，樣本中所不允許的最小不合格品數(shù)，用RE表示。11、計(jì)數(shù)檢查：根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一組或一項(xiàng)技術(shù)要求，確定單位產(chǎn)品是合格品還是不合格品，二、基本概念9、合格判定數(shù)（接收數(shù)）：作出批合格判定，40三、抽樣檢驗(yàn)步驟抽樣檢驗(yàn)一般可采用如下步驟；第一步設(shè)定品質(zhì)判定的基準(zhǔn)。即明確檢驗(yàn)的項(xiàng)目及規(guī)格。對(duì)于來(lái)料檢驗(yàn)來(lái)說(shuō)，依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的零部件圖紙、材料、要求等事項(xiàng)作成的檢驗(yàn)規(guī)格書；對(duì)于成品檢驗(yàn)來(lái)說(shuō)，依據(jù)成品的圖紙及設(shè)計(jì)規(guī)格等，作成成品檢驗(yàn)規(guī)格書。第二步按等級(jí)劃分缺陷。明確致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷各種等級(jí)的具體的劃分、判定的方法。三、抽樣檢驗(yàn)步驟抽樣檢驗(yàn)一般可采用如下步驟；41三、抽樣檢驗(yàn)步驟第三步?jīng)Q定品質(zhì)允收水準(zhǔn)AQL。AQL的允收水準(zhǔn)有很多種，對(duì)于具體選用哪種水準(zhǔn)，取決于企業(yè)自身特點(diǎn)以及企業(yè)客戶的要求。（一般來(lái)說(shuō)CR之AQL=0%，MA之AQL=1%，MI之AQL=4%），主要有1.0,1.5,2.5,4.0,6.5,10等，第四步?jīng)Q定檢驗(yàn)水準(zhǔn)。GB2828給出三個(gè)一般檢驗(yàn)水平Ｉ、Ⅱ、Ⅲ和四個(gè)特殊檢驗(yàn)水平S-1、S-2、S-3、S-4，除非另有規(guī)定，通常采用的一般檢驗(yàn)水平Ⅱ。因特別檢驗(yàn)水平要冒較大風(fēng)險(xiǎn)，僅適用于較小的樣本，且產(chǎn)品比較特殊或測(cè)試方面的項(xiàng)目。三、抽樣檢驗(yàn)步驟第三步?jīng)Q定品質(zhì)允收水準(zhǔn)AQL。A42三、抽樣檢驗(yàn)步驟第五步選定抽樣方式。GB2828抽樣方案有一次抽樣、二次抽樣、五次抽樣。一般選用一次抽樣。第六步?jīng)Q定檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度。GB2828抽樣方案分為正常、加嚴(yán)、減量等三種檢驗(yàn)等級(jí)，根據(jù)不同的要求與不同的情況下，三種檢驗(yàn)方式，可以轉(zhuǎn)移檢驗(yàn)規(guī)則。（見(jiàn)附表一）第七步批的構(gòu)成。原則上以接近同樣生產(chǎn)條件下，在一定時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出的產(chǎn)品劃為1個(gè)批。三、抽樣檢驗(yàn)步驟第五步選定抽樣方式。GB2828抽樣方案43三、抽樣檢驗(yàn)步驟第八步查表得出樣本代碼（見(jiàn)附表二）第九步由樣本代碼查出樣本數(shù)n。第十步查出抽樣方式，明確判定批量合格與否的判定基準(zhǔn)。（附表三、四、五）第十一步抽取及檢驗(yàn)樣本。抽取樣品后，按第一步的作成的檢驗(yàn)規(guī)格書進(jìn)行檢驗(yàn)。第十二步批量的判定。1、若發(fā)現(xiàn)缺陷則按第二步規(guī)定判定等級(jí)。2、不同等級(jí)缺陷允收水準(zhǔn)AQL由第二步?jīng)Q定。3、缺陷數(shù)小于合格判定個(gè)數(shù)AC時(shí)，判定該批合格，而超過(guò)了不合格判定個(gè)數(shù)RE之時(shí)，則判定該批量不合格。三、抽樣檢驗(yàn)步驟第八步查表得出樣本代碼（見(jiàn)附表二）44三、抽樣檢驗(yàn)步驟第十三步批處置。合格批出貨（或入庫(kù)），不合格批原則上退回供應(yīng)商。但是，在同相關(guān)方面查清原因后，或在某種條件下，有時(shí)也會(huì)讓步放行。以下為附表內(nèi)容。三、抽樣檢驗(yàn)步驟第十三步批處置。合格批出貨（或入45質(zhì)檢員經(jīng)典教材(家具培訓(xùn)資料)課件46質(zhì)檢員經(jīng)典教材(家具培訓(xùn)資料)課件47四、檢驗(yàn)方式轉(zhuǎn)移規(guī)則1、從正常檢查到加嚴(yán)檢查當(dāng)進(jìn)行正常檢查時(shí)，若在連續(xù)不超過(guò)5批中，有2批初次檢查不合格；則從下一批轉(zhuǎn)到加嚴(yán)檢查。2、從加嚴(yán)到正常檢查。當(dāng)進(jìn)行加嚴(yán)檢查時(shí)，若連續(xù)5批初次檢查合格，從下一批檢查轉(zhuǎn)到正常檢查。3、從正常檢查到放寬檢查。當(dāng)進(jìn)行檢查時(shí)，下列條件同時(shí)滿足，則從下一批轉(zhuǎn)到放寬檢查；1）連續(xù)10批初次檢查合格；2）生產(chǎn)正常3）質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)到放寬檢查。四、檢驗(yàn)方式轉(zhuǎn)移規(guī)則1、從正常檢查到加嚴(yán)檢查48四、檢驗(yàn)方式轉(zhuǎn)移規(guī)則4、從放寬檢查到正常檢查在進(jìn)行放寬檢查時(shí)，若出現(xiàn)下列任一情況，則從下一批轉(zhuǎn)到正常檢查；1）有一批放寬檢查不合格；2）生產(chǎn)不正常；3）質(zhì)量部門認(rèn)為有必要回到正常檢查；4）有1批合格但不合格品數(shù)在AC與RE之間。5、從加嚴(yán)檢查轉(zhuǎn)入暫停檢查在下列情況下，轉(zhuǎn)入暫停檢查；1）連續(xù)10批處于加嚴(yán)檢查中。2）加嚴(yán)檢查后累計(jì)5批不合格。四、檢驗(yàn)方式轉(zhuǎn)移規(guī)則4、從放寬檢查到正常檢查49五、缺陷分類（一）致命缺陷（Criticaldefects)A：1）產(chǎn)品或包裝材料的型號(hào)規(guī)格不符合要求；2）主要功能缺陷；3）關(guān)鍵配合尺寸缺陷；4）形位公差缺陷