第5頁(yè)共5頁(yè)2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)_?___年?在天貓客?服工作以?來(lái)，我總?結(jié)出了不?少經(jīng)驗(yàn)，?下面談?wù)?我對(duì)天貓?客服工作?的了解：?一個(gè)新?的顧客需?要花費(fèi)大?量的時(shí)間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因?yàn)樗麄?了解我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問(wèn)?，就會(huì)自?助購(gòu)物了?。因此，?維護(hù)老客?戶是我們?的一項(xiàng)重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護(hù)老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣家實(shí)用?，讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買家并增?加和買家?的感情。?一、旺?旺群發(fā)消?息。阿?里旺旺不?僅是買賣?雙方聯(lián)系?并交流問(wèn)?題的工具?，也是賣?家和買家?聯(lián)絡(luò)感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動(dòng)等信?息，那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過(guò)站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過(guò)站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會(huì)讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進(jìn)了賣家?和買家之?間的感情?，同時(shí)也?會(huì)讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會(huì)努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會(huì)不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會(huì)一直支?持我們的?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣家的?好助手，?三星以上?等級(jí)的賣?家便可以?申請(qǐng)開(kāi)通?阿里網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對(duì)于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買家?。通過(guò)客?戶頁(yè)面可?以查看買?家的購(gòu)買?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣家跟買?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機(jī)短信。?手機(jī)是?大多數(shù)人?都使用的?通信工具?，手機(jī)也?有群發(fā)功?能，我們?可以在平?時(shí)積累買?家的電話?號(hào)碼，把?每個(gè)買家?的名字和?喜好以及?生日等信?息記錄下?來(lái)，然后?在買家生?日的時(shí)候?送上一條?祝福信息?，或者在?買家第二?次購(gòu)買的?時(shí)候，根?據(jù)買家的?喜好來(lái)給?買家發(fā)信?息。相信?貼心的服?務(wù)，肯定?會(huì)讓顧客?很感動(dòng)，?從而讓他?們成為店?鋪的忠實(shí)?顧客。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)（二?）入職?半個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對(duì)?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開(kāi)始正?式上崗。?現(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。天?貓客服作?為網(wǎng)店的?一個(gè)重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次?是要有良?好的語(yǔ)言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時(shí)要?對(duì)自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識(shí)，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購(gòu)?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問(wèn)。?本人在?這半個(gè)月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)?回復(fù)可以?讓我們做?到及時(shí)快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時(shí)間感?受到我們?的熱情，?同時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強(qiáng)化顧客?的印象。?除了自動(dòng)?回復(fù)，自?己也要在?第一時(shí)間?回復(fù)詢問(wèn)?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問(wèn)答疑?方面，無(wú)?論是什么?情況都銘?記第一時(shí)?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開(kāi)相應(yīng)?的頁(yè)面，?時(shí)刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個(gè)人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既降，?這個(gè)需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別能保?住價(jià)格堡?壘又能讓?客人感覺(jué)?到我們的?價(jià)格是最?低實(shí)在不?能再步驟?也必不可?少，無(wú)論?是成交或?沒(méi)有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對(duì)待每一?位客人。?其次本?人理解的?售中是指?客戶下單?成交到發(fā)?貨這一整?個(gè)環(huán)節(jié)。?售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進(jìn)等。檢?查貨物時(shí)?本人一直?堅(jiān)持認(rèn)真?細(xì)心對(duì)待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時(shí)?造成糾紛?，給雙方?帶來(lái)不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個(gè)月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯(cuò)?誤，具體?在錯(cuò)發(fā)快?遞公司，?錯(cuò)發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。?這些都是?個(gè)人的疏?忽造成的?。由于是?第一次接?觸這樣的?問(wèn)題，本?人沒(méi)有做?到采取適?當(dāng)?shù)拇胧?去補(bǔ)救，?給公司還?有領(lǐng)導(dǎo)造?成了不必?要的麻煩?和經(jīng)濟(jì)上?的損失，?本人深表?歉意。通?過(guò)經(jīng)歷這?些問(wèn)題，?本人學(xué)會(huì)?了在錯(cuò)誤?犯下后，?在保證公?司利益的?前提下，?必須去積?極想辦法?盡量補(bǔ)救?，把損失?降到最低?，而不是?束手無(wú)策?坐以待斃?。同時(shí)本?人也總結(jié)?到可以通?過(guò)以下方?法去避免?此類錯(cuò)誤?的再次發(fā)?生：A?.在工作?中必須保?持高度認(rèn)?真專心的?態(tài)度，做?事不分心?。B.?發(fā)貨時(shí)首?先查看有?無(wú)備注內(nèi)?容。C?.查看顧?客拍下的?寶貝圖片?及顏色是?否對(duì)應(yīng)文?字屬性描?述的內(nèi)容?D.在?發(fā)貨與物?流頁(yè)面確?認(rèn)買家有?沒(méi)有留言?等E.?在發(fā)貨頁(yè)?面第一步?信息欄內(nèi)?再次確認(rèn)?客人拍下?的寶貝數(shù)?量顏色，?及有無(wú)留?言等信息?，最后確?認(rèn)打包發(fā)?貨。通?過(guò)以上幾