物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

客戶服務(wù)部/財(cái)務(wù)管理部客戶期望:

我希望能夠及時了解我的費(fèi)用情況，并能夠快捷方便地交費(fèi)。第一節(jié)建立臺賬工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.服務(wù)中心計(jì)劃性收費(fèi)需要生成收費(fèi)臺賬（ERP收費(fèi)系統(tǒng)臺賬亦可），明確收費(fèi)業(yè)戶房號、姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額和收費(fèi)時間段等信息。2.生成收費(fèi)臺賬時間為每月25日前/每季度最后一個月25日前。提問為什么要建立物業(yè)收費(fèi)臺賬？答

臺賬是確保工作有記錄、管理可追溯、過程有監(jiān)控的重要手段，任何一個規(guī)范化的企業(yè)，都必定會進(jìn)行臺賬管理。1.臺賬是確保工作有記錄、管理可追溯、過程有監(jiān)控的重要手段，任何一個規(guī)范化的企業(yè)，都必定會進(jìn)行臺賬管理。2.臺賬是班組的展示平臺3.臺賬記錄確保凡事可追溯。第二節(jié)

信息溝通工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求可以通過公告欄、上門溝通、電話/信息/微信、APP等多渠道向業(yè)主推送收費(fèi)信息。提問為什么要采取多渠道的方式發(fā)布收費(fèi)信息？答采取多渠道的方式發(fā)布收費(fèi)信息可以確保業(yè)主第一時間收到信息，提醒業(yè)主。第三節(jié)

費(fèi)用收繳工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.向業(yè)主提供銀行托收、微信/支付寶/銀行快捷支付、現(xiàn)場收費(fèi)等多種交費(fèi)渠道。2.能隨時開具票據(jù)或定期領(lǐng)取票據(jù)。3.繳費(fèi)期限屆滿前一周內(nèi)生成未繳費(fèi)用名單，提交客戶服務(wù)部門。親情服務(wù)t1.提供預(yù)約上門收繳費(fèi)用服務(wù)。t2.費(fèi)用收繳后，提供預(yù)約上門遞送票據(jù)服務(wù)。t3.根據(jù)業(yè)主需求，建立多種交費(fèi)渠道，調(diào)整交費(fèi)時間段。提問建立多元化的交費(fèi)方式有必要嗎？為什么？答物業(yè)有必要建立多元化的交費(fèi)方式，可以更便捷的服務(wù)業(yè)主。第四節(jié)

欠費(fèi)催收工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.梳理欠費(fèi)業(yè)主名單：1）逾期未繳費(fèi)的，按《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定計(jì)收違約金，生成欠費(fèi)臺賬，明確欠費(fèi)業(yè)戶房號、姓名、欠費(fèi)項(xiàng)目、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間段、違約金等信息；2）欠費(fèi)一個交費(fèi)周期以上/三次書面催繳后仍未交費(fèi)的業(yè)戶，及時反饋至客戶服務(wù)部門；3）每月更新相關(guān)數(shù)據(jù)。2.溝通了解欠費(fèi)原因：1）與欠費(fèi)業(yè)戶溝通，了解欠費(fèi)原因，及時解決欠費(fèi)問題；2）對欠費(fèi)業(yè)戶進(jìn)行細(xì)分，劃分短期欠費(fèi)和長期欠費(fèi)（欠費(fèi)時間超過半年）業(yè)戶，制定催費(fèi)方案，有針對地開展溝通工作；3）每月更新相關(guān)數(shù)據(jù)。3.進(jìn)行欠費(fèi)催收：1）須向業(yè)戶發(fā)出書面催費(fèi)通知；2）采取電話、信息、電郵、上門、發(fā)書面通知/律師函、訴訟等方式：對欠費(fèi)時間超過一年的業(yè)戶，經(jīng)公司批準(zhǔn)后寄發(fā)律師函，并保存催繳記錄；對律師函催繳后仍未交費(fèi)的業(yè)戶，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，提起訴訟追索欠費(fèi)；每半年整理一次名單。3）保存費(fèi)用催繳記錄。親情服務(wù)t1.可利用社區(qū)活動宣傳、上門家訪等機(jī)會，了解業(yè)主的需求及意見，婉轉(zhuǎn)地進(jìn)行費(fèi)用催繳。t2.對于工作繁忙無時間到服務(wù)中心繳費(fèi)的業(yè)主，可預(yù)約上門收費(fèi)、辦理銀行代扣或采取網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬。提問1．針對已欠費(fèi)客戶，為什么要了解客戶欠費(fèi)原因？答因?yàn)槲飿I(yè)管理中最麻煩，最普遍的問題就是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的問題。而業(yè)主欠費(fèi)的原因又分為：一.直接的原因：1.房屋質(zhì)量問題。2.開發(fā)商的承諾沒有兌現(xiàn)。3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。4.對物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)同。5.業(yè)主自身認(rèn)識的局限性原因。6.業(yè)主無支付能力。7.業(yè)主受鄰里和外人的影響。8.出租房子和空置房。二.外部的原因：1.法治和政府工作不到位。2.社會對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)同。3.媒體的不當(dāng)宣傳。最后物業(yè)可根據(jù)業(yè)主欠費(fèi)原因針對性的解決問題。2．發(fā)放欠費(fèi)催費(fèi)通知書及律師函為什么要選擇EMS?答發(fā)放欠費(fèi)催費(fèi)通知書及律師函選擇EMS是物業(yè)企業(yè)通過法律途徑解決欠費(fèi)途徑欠費(fèi)問題是保留證據(jù)的一種手段，物業(yè)這樣做以維護(hù)企業(yè)和其他業(yè)主的利益。第五節(jié)

統(tǒng)計(jì)分析工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.客戶服務(wù)部門/財(cái)務(wù)管理部門每月一次統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目收費(fèi)率完成情況。2.召開專題會議，分析研究業(yè)戶欠費(fèi)原因，研究下一階段的催繳措施。提問為什么需要每月對客戶欠費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析？答每月對客戶欠費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以建立完善的臺賬，有利于物業(yè)針對欠費(fèi)原因制定相應(yīng)的解決方案，更有效的收取物業(yè)費(fèi)。第六節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1.催費(fèi)過程中涉及法律糾紛的，不得違背總部及平臺公司相關(guān)法律糾紛處理規(guī)定。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批欠費(fèi)臺賬，按平臺公司規(guī)定執(zhí)行違約金的減免；審核催費(fèi)方案，督促工作人員保留催費(fèi)證據(jù)。3.平臺公司審核寄發(fā)律師函名單及采取訴訟對象；將收費(fèi)指標(biāo)列入績效考核內(nèi)