物業(yè)服務費用收取標準培訓部門:

客戶服務部/財務管理部客戶期望:

我希望能夠及時了解我的費用情況，并能夠快捷方便地交費。第一節(jié)建立臺賬工作標準基礎要求1.服務中心計劃性收費需要生成收費臺賬（ERP收費系統(tǒng)臺賬亦可），明確收費業(yè)戶房號、姓名、收費項目、金額和收費時間段等信息。2.生成收費臺賬時間為每月25日前/每季度最后一個月25日前。提問為什么要建立物業(yè)收費臺賬？答

臺賬是確保工作有記錄、管理可追溯、過程有監(jiān)控的重要手段，任何一個規(guī)范化的企業(yè)，都必定會進行臺賬管理。1.臺賬是確保工作有記錄、管理可追溯、過程有監(jiān)控的重要手段，任何一個規(guī)范化的企業(yè)，都必定會進行臺賬管理。2.臺賬是班組的展示平臺3.臺賬記錄確保凡事可追溯。第二節(jié)

信息溝通工作標準基礎要求可以通過公告欄、上門溝通、電話/信息/微信、APP等多渠道向業(yè)主推送收費信息。提問為什么要采取多渠道的方式發(fā)布收費信息？答采取多渠道的方式發(fā)布收費信息可以確保業(yè)主第一時間收到信息，提醒業(yè)主。第三節(jié)

費用收繳工作標準基礎要求1.向業(yè)主提供銀行托收、微信/支付寶/銀行快捷支付、現(xiàn)場收費等多種交費渠道。2.能隨時開具票據(jù)或定期領取票據(jù)。3.繳費期限屆滿前一周內生成未繳費用名單，提交客戶服務部門。親情服務t1.提供預約上門收繳費用服務。t2.費用收繳后，提供預約上門遞送票據(jù)服務。t3.根據(jù)業(yè)主需求，建立多種交費渠道，調整交費時間段。提問建立多元化的交費方式有必要嗎？為什么？答物業(yè)有必要建立多元化的交費方式，可以更便捷的服務業(yè)主。第四節(jié)

欠費催收工作標準基礎要求1.梳理欠費業(yè)主名單：1）逾期未繳費的，按《前期物業(yè)服務協(xié)議》或《物業(yè)服務協(xié)議》約定計收違約金，生成欠費臺賬，明確欠費業(yè)戶房號、姓名、欠費項目、欠費金額、欠費時間段、違約金等信息；2）欠費一個交費周期以上/三次書面催繳后仍未交費的業(yè)戶，及時反饋至客戶服務部門；3）每月更新相關數(shù)據(jù)。2.溝通了解欠費原因：1）與欠費業(yè)戶溝通，了解欠費原因，及時解決欠費問題；2）對欠費業(yè)戶進行細分，劃分短期欠費和長期欠費（欠費時間超過半年）業(yè)戶，制定催費方案，有針對地開展溝通工作；3）每月更新相關數(shù)據(jù)。3.進行欠費催收：1）須向業(yè)戶發(fā)出書面催費通知；2）采取電話、信息、電郵、上門、發(fā)書面通知/律師函、訴訟等方式：對欠費時間超過一年的業(yè)戶，經(jīng)公司批準后寄發(fā)律師函，并保存催繳記錄；對律師函催繳后仍未交費的業(yè)戶，經(jīng)公司批準后，提起訴訟追索欠費；每半年整理一次名單。3）保存費用催繳記錄。親情服務t1.可利用社區(qū)活動宣傳、上門家訪等機會，了解業(yè)主的需求及意見，婉轉地進行費用催繳。t2.對于工作繁忙無時間到服務中心繳費的業(yè)主，可預約上門收費、辦理銀行代扣或采取網(wǎng)上銀行轉賬。提問1．針對已欠費客戶，為什么要了解客戶欠費原因？答因為物業(yè)管理中最麻煩，最普遍的問題就是物業(yè)服務收費的問題。而業(yè)主欠費的原因又分為：一.直接的原因：1.房屋質量問題。2.開發(fā)商的承諾沒有兌現(xiàn)。3.物業(yè)服務質量問題。4.對物業(yè)收費標準不認同。5.業(yè)主自身認識的局限性原因。6.業(yè)主無支付能力。7.業(yè)主受鄰里和外人的影響。8.出租房子和空置房。二.外部的原因：1.法治和政府工作不到位。2.社會對物業(yè)服務收費的認同。3.媒體的不當宣傳。最后物業(yè)可根據(jù)業(yè)主欠費原因針對性的解決問題。2．發(fā)放欠費催費通知書及律師函為什么要選擇EMS?答發(fā)放欠費催費通知書及律師函選擇EMS是物業(yè)企業(yè)通過法律途徑解決欠費途徑欠費問題是保留證據(jù)的一種手段，物業(yè)這樣做以維護企業(yè)和其他業(yè)主的利益。第五節(jié)

統(tǒng)計分析工作標準基礎要求1.客戶服務部門/財務管理部門每月一次統(tǒng)計項目收費率完成情況。2.召開專題會議，分析研究業(yè)戶欠費原因，研究下一階段的催繳措施。提問為什么需要每月對客戶欠費原因進行統(tǒng)計分析？答每月對客戶欠費原因進行統(tǒng)計分析可以建立完善的臺賬，有利于物業(yè)針對欠費原因制定相應的解決方案，更有效的收取物業(yè)費。第六節(jié)

服務督導工作標準1.催費過程中涉及法律糾紛的，不得違背總部及平臺公司相關法律糾紛處理規(guī)定。2.服務中心負責人審批欠費臺賬，按平臺公司規(guī)定執(zhí)行違約金的減免；審核催費方案，督促工作人員保留催費證據(jù)。3.平臺公司審核寄發(fā)律師函名單及采取訴訟對象；將收費指標列入績效考核內