員工滿足度調(diào)查分析報(bào)告一一門(mén)店基層體系調(diào)查時(shí)間：7月底發(fā)放問(wèn)卷，8月上旬回收截止。調(diào)查方式：采納無(wú)記名問(wèn)卷。調(diào)查對(duì)象：公司全部崗位員工。問(wèn)卷類(lèi)型：內(nèi)勤支持體系員工門(mén)店基層員工2種類(lèi)型。發(fā)放方式：內(nèi)勤支持體系員工由行政部發(fā)放。 門(mén)店基層員工由配送中心發(fā)放。回收方式：內(nèi)勤支持體系投入建議箱內(nèi)。 門(mén)店基層員工郵寄回公司。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):行政部統(tǒng)一拆封,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。問(wèn)卷調(diào)查目的查找問(wèn)題：查找公司在管理、考核、激勵(lì)、崗位支配、工作流程 等方面存在的影響公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題。分析問(wèn)題：利用數(shù)據(jù)來(lái)了解、視察問(wèn)題癥結(jié)所在，分析其對(duì)公司 發(fā)展的影響力、阻礙力。解決問(wèn)題：各相關(guān)部門(mén)結(jié)合公司現(xiàn)有人力、物力、財(cái)力，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、改進(jìn)、改正。問(wèn)卷調(diào)查背景一、公司發(fā)展的快速膨脹，現(xiàn)階段，員工對(duì)他們的工作、對(duì)組織的看法和適 合他們的遠(yuǎn)景目標(biāo)有所改變。二、員工流失率相對(duì)較高三、公司組織架構(gòu)、中高層領(lǐng)導(dǎo)人員的調(diào)整。改變對(duì)于某些員工來(lái)說(shuō)是很難適應(yīng)的，為剛好駕馭和限制其中的問(wèn)題，不致使企業(yè)利潤(rùn)下降。四、零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)急速加劇，不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)。在行業(yè)的激烈競(jìng) 爭(zhēng)中，保持流失率的最小化和生產(chǎn)創(chuàng)建力的最大化是勝利的關(guān)鍵。五、市場(chǎng)薪資福利的不斷改變。在市場(chǎng)薪資福利標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的過(guò)程中，企 業(yè)必需了解什么須要成為固定的和多少固定的須要最大化的調(diào)整。調(diào)查項(xiàng)目薪資福利員工歸屬感、同事溝通規(guī)章制度獎(jiǎng)懲制度管理干脆領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)巡檢員工發(fā)展綜合反饋率內(nèi)勤支持體系：共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷289份；回收有效問(wèn)卷135份；有效反饋率為46.71%；門(mén)店基層體系:共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1209份； 回收有效問(wèn)卷599份； 有效反饋率為49.55%;問(wèn)卷反饋率分析員工滿足度調(diào)查，此次問(wèn)卷反饋率不高,其緣由分析如下：1、對(duì)公司反饋的信念不足，參加率不高；2、相關(guān)員工不理解，持觀望看法；3、公司前期的信息傳達(dá)和溝通不完善，未引起員工重視；問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象分析出于管理重點(diǎn)的考慮，調(diào)研的對(duì)象有主次之分。依據(jù)20/80原則，占員工人 數(shù)20%左右的骨干員工創(chuàng)建了企業(yè)80%左右的利潤(rùn)。 故員工滿足度調(diào)查分析探討應(yīng)側(cè)重于針對(duì)骨干員工，然后制定針對(duì)性的方 案，重點(diǎn)監(jiān)控骨干員工的工作狀態(tài)。骨干員工是企業(yè)的脊梁，對(duì)保持公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定具有舉足輕重的影響企業(yè)要針對(duì)他們制定具體的溝通方案，保證他們的滿足度，防止骨干員工流失。 依據(jù)公司現(xiàn)階段人員配比狀況，骨干員工集中在內(nèi)勤支持體系內(nèi)。故將在下文就內(nèi)勤支持體系綻開(kāi)重點(diǎn)分析。因問(wèn)卷設(shè)計(jì)等方面的考慮，以加權(quán)平均為主要分析方式。一、薪資福利項(xiàng)此大項(xiàng)共有3道題目，從薪資、福利、薪酬公允性三方面設(shè)計(jì)。公司的薪資福利始終是焦點(diǎn)問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，員工都希望工資越 來(lái)越高，但這不能完全正常的反映公司的薪資狀況的合理性。會(huì)有兩種可能：1、員工的薪資水平的確低。2、公司支付薪資合理，但員工著眼點(diǎn)不同，感覺(jué)低。假設(shè)員工工資的確低，從零售行業(yè)特征來(lái)說(shuō)，公司在相對(duì)固 定基本工資的同時(shí)，制訂更主動(dòng)有效的提成工資方案，合理調(diào)動(dòng)基層人員的主動(dòng)性，更提高門(mén)店的銷(xiāo)售額。 出現(xiàn)其次種現(xiàn)象的緣由：1、公司在基層員工的薪資體系方面，其工資安排存在不合理性， 需做重新調(diào)整。2、員工不了解零售行業(yè)的市場(chǎng)薪資范圍，只單純的從司齡的增長(zhǎng) 來(lái)要求公司調(diào)整薪資；3、公司在對(duì)基層門(mén)店人員的管理方面，未進(jìn)行主動(dòng)考核，導(dǎo)致不合格的人員存在，優(yōu)秀人員流失，導(dǎo)致員工的不滿心情。1、和四周同行業(yè)同職位的人相比，您覺(jué)得自己的收入狀況如何？2、和四周人相比，您認(rèn)為公司的福利好嗎？3、“我覺(jué)得自己的付出和收入成正比”這句話您認(rèn)同嗎？反饋關(guān)鍵點(diǎn)工資不明晰，尤其是加班費(fèi)計(jì)算、績(jī)效考核工資模糊。薪資福利條款不完善，如外來(lái)人員保險(xiǎn)福利不全、生日券 涵蓋面不廣、不供應(yīng)工作午餐及加班午餐等。作息時(shí)間支配不合理，無(wú)休息和學(xué)習(xí)時(shí)間。福利制度的審批流程過(guò)于緩慢，公司承諾的各項(xiàng)福利制度 始終未出臺(tái)。現(xiàn)可行建議方案1、員工月盤(pán)點(diǎn)、公司培訓(xùn)，賜予計(jì)加班。2、修整門(mén)店基層員工薪資體系：設(shè)立同職等多級(jí)別薪資標(biāo)準(zhǔn)，核定各門(mén) 店的日、周、月、季度銷(xiāo)售額，將提成工資按階梯式比例重新核定。3、適當(dāng)改善福利：供應(yīng)肯定午餐補(bǔ)助（金額可設(shè)定在4元左右）、節(jié)假日慰問(wèn)（三八婦女節(jié)、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)）等。4、全公司內(nèi)酌情考慮按人司工齡發(fā)放補(bǔ)貼：入職滿一年的員工，可享受司齡補(bǔ)貼20——50元/年；按工作年限，逐年遞增，封頂200元。5、對(duì)各門(mén)店進(jìn)行考核，評(píng)定銷(xiāo)售額超標(biāo)、表現(xiàn)優(yōu)秀或其他方面優(yōu)秀的員工，晉升薪資等級(jí)，以做激勵(lì)。二、歸屬感、同事溝通：此項(xiàng)包含5道題目，從驕傲感、歸屬感、關(guān)懷度、榮譽(yù)感、工作環(huán)境等幾個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)。一個(gè)企業(yè)能否賜予員工歸屬感，不足以構(gòu)成公司“存亡”的主要緣由。不過(guò)，提高員工歸屬感、忠誠(chéng)度有助于提升員工凝合力， 對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展及盈利增長(zhǎng)有幫助。4、和四周人說(shuō)起來(lái)伊份，談到您的工作，您感覺(jué)很驕傲嗎？5、在來(lái)伊份您能感覺(jué)到家一樣的暖和嗎？這個(gè)問(wèn)題不僅涵蓋薪資福利的滿足度，還包括公司從各方面體現(xiàn)出來(lái) 的，對(duì)門(mén)店基層員工的關(guān)懷度。在薪資福利等基礎(chǔ)穩(wěn)定的狀況下，兩組對(duì)立的數(shù)據(jù)，須要我們進(jìn)一步挖掘緣由，可做如下設(shè)想：1、公司各管理層間的管理思路的不一樣。2、門(mén)店各區(qū)域經(jīng)理管理方式的差別。3、公司的各想法在上傳下達(dá)的過(guò)程中，導(dǎo)致員工不理解或誤會(huì)。6、您情愿介紹您的親朋好友來(lái)這里工作嗎？7、“公司榮我榮，公司恥我恥”這句話您認(rèn)同嗎？8、“我和同事的合作很快樂(lè)”這句話您認(rèn)同嗎？9、目前的工作環(huán)境，您最不滿足的是：三、規(guī)章制度項(xiàng)：此大項(xiàng)共有4道題目，從制度可行性、契合度、宣揚(yáng)度和執(zhí)行力等幾方面設(shè)計(jì)。門(mén)店基層人員對(duì)公司制度的相識(shí)、接觸，主要是公司獎(jiǎng)懲制度、營(yíng)運(yùn)管理內(nèi)部制度。影響的因素有：1、制度制訂的合理性及可操作性。2、制度的制訂與人員素養(yǎng)的匹配度。3、制度施行過(guò)程中的信息傳達(dá)和說(shuō)明。4、制度執(zhí)行過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)、公正公允度。10、您對(duì)現(xiàn)行的管理規(guī)章制度滿足嗎？數(shù)據(jù)表示基層員工對(duì)公司現(xiàn)行制度較不滿足，產(chǎn)生此原因的因素許多。隨著公司的不斷發(fā)展，對(duì)基層員工的各行為規(guī)范要求也日趨標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在這一新舊制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)交替更新的過(guò)程中，因改變員工現(xiàn)有狀況，在相對(duì)酬勞基數(shù)不變的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的要求日趨提，必將引起員工的不滿足。顧客的要求日趨提高，對(duì)服務(wù)的要求也水漲船高。加強(qiáng) 對(duì)一線人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是必定的。11、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)及60表中的要求您都能做到嗎？12、您了解星級(jí)員工的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比方法嗎？13、您有信念成為星級(jí)員工嗎？四、獎(jiǎng)懲制度管理：此項(xiàng)共有4道題目，分別從嘉獎(jiǎng)、懲處2個(gè)大方面來(lái)分析。規(guī)范員工行為，加強(qiáng)制度執(zhí)行度，不僅須要員工自身不斷學(xué)習(xí)、提高，在員工的相識(shí)、執(zhí)行產(chǎn)生偏差的時(shí)候，更須要進(jìn)行訂正。但在對(duì)門(mén)店基層人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的時(shí)候，是否做到適時(shí)、適度、適法，及采納何種執(zhí)行方式，須要探討。14、您最近一個(gè)月接受過(guò)表?yè)P(yáng)嗎？15、您最近一個(gè)月內(nèi)接受過(guò)指責(zé)或罰款嗎？16、您在哪一方面最簡(jiǎn)單受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)？17、您如何看待公司現(xiàn)有的獎(jiǎng)懲方法？綜合上述圖表顯示，門(mén)店相關(guān)管理者在獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行過(guò)程 中，存在肯定問(wèn)題?？勺鋈缦赂倪M(jìn)：1、提高門(mén)店相關(guān)管理者的管理手段，管理思路，管理方法。對(duì)基層員工，要 同等對(duì)待，適當(dāng)表?yè)P(yáng)。2、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，制作操作細(xì)則。3、對(duì)相關(guān)管理者的考核，適當(dāng)加入門(mén)店基層員工的評(píng)價(jià)看法。4、對(duì)門(mén)店相關(guān)管理者的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行抽檢、跟蹤，對(duì)不按規(guī)章辦事的管理者 予以責(zé)罰。五、干脆領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)巡檢：本項(xiàng)共有5道題目，分別從管理風(fēng)格、處事公允性、上下溝通時(shí)間、督導(dǎo)巡檢公允性等來(lái)設(shè)計(jì)。19、您認(rèn)為您的干脆主管領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格如何？20、您的干脆主管領(lǐng)導(dǎo)處事公允嗎？21、您的干脆主管領(lǐng)導(dǎo)每次來(lái)門(mén)店的停留時(shí)間是多少？22、每周您有多長(zhǎng)時(shí)間和干脆主管領(lǐng)導(dǎo)反映工作情況或溝通信息？上述圖表的數(shù)據(jù)顯示，雖然區(qū)域經(jīng)理在門(mén)店的停留時(shí)間較長(zhǎng)，一 些員工甚至反映是一小時(shí)以上，但在與員工的溝通溝通方面，時(shí) 間相對(duì)是成反比的。區(qū)域經(jīng)理與員工剛好的溝通，能加深員工對(duì)公司制度、公司信 息、公司發(fā)展等方面的相識(shí)，從而堅(jiān)決對(duì)公司的信念。但這兩個(gè) 時(shí)間之間的反比，須要相關(guān)區(qū)域經(jīng)理反省。公司可通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議溝通、剛好信息傳達(dá)等方式，讓區(qū)域經(jīng)理 剛好了解信息，＜aname二baidusnapOX/a＞學(xué)會(huì)＜/B＞更好的溝通方式。23、您認(rèn)為督導(dǎo)巡檢時(shí)對(duì)您的嘉獎(jiǎng)和懲處是客觀、公正的嗎？六、員工發(fā)展：此項(xiàng)共有2道題目，分別培訓(xùn)、晉升兩方面來(lái)設(shè)計(jì)。基層員工不乏優(yōu)秀人員，他們的欠缺之處一在文化學(xué)問(wèn)，二在年齡，三在思路的單一性等方面。但他們有豐富的一線工作閱歷，為人處事閱歷。對(duì)基層員工進(jìn)行擇優(yōu)適當(dāng)提拔，意義有：一，體現(xiàn)公司重視人才，重視內(nèi)部人才的培育。二、體現(xiàn)公司對(duì)全部員工一視同仁，不拘一格。三、在員工提倡競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，發(fā)揮員工潛能。18、您認(rèn)為公司的培訓(xùn)對(duì)您的工作有幫助嗎？24、您認(rèn)為您有可能被提升為區(qū)域經(jīng)理或其他管理崗位嗎？25、您喜愛(ài)這份工作的緣由是什么？26、假如您準(zhǔn)備＜a name=baidusnapIX/aXBstyle='color:black;background-color:#A0FFFF，＞放棄＜/B〉這份工作，可能是因?yàn)槭裁茨兀?7、您認(rèn)為您所在門(mén)店配送的輔料數(shù)量如何？總滿足度基層員工滿足度與顧客滿足度的交互作用員工滿足度是顧客滿足度的基礎(chǔ)，心情是影響人與人交往的關(guān)鍵因素，那些由非言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)的信息在溝通中占據(jù)了肯定的比例。一個(gè)能夠?yàn)榭蛻艄?yīng)愉悅的交往體驗(yàn)的員工必定是一個(gè)對(duì)自己的工作感到滿足的員工。這樣的員工喜愛(ài)自己的工作，并從工作中獲得滿足感和成就感，他們將這種積極的心情帶給和他們一起工作的同事以及他所為之工作的對(duì)象，我