物業(yè)品質(zhì)提升的道與術(shù)張兵強物業(yè)品質(zhì)提升的道與術(shù)張兵強1對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的思考1物業(yè)服務(wù)品質(zhì)分類和服務(wù)難點2物業(yè)品質(zhì)提升的策略和方法3CONTENTS對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的思考1物業(yè)服務(wù)品質(zhì)分類和服務(wù)難點2物業(yè)品質(zhì)提2對物業(yè)品質(zhì)的思考1996年中海物業(yè)、萬科物業(yè)率先通過第三方質(zhì)量體系認(rèn)證，開啟了行業(yè)品質(zhì)管理體系建設(shè)時代。以萬科、中海、金地、綠城、龍湖為代表的企業(yè)堅持服務(wù)品質(zhì)為先，迅速獲得了行業(yè)和社會的認(rèn)可。物業(yè)的品質(zhì)時代對物業(yè)品質(zhì)的思考1996年中海物業(yè)、萬科物業(yè)率先通過第三方質(zhì)3對物業(yè)品質(zhì)的思考

當(dāng)前在資本的推助下，太多企業(yè)喊著品質(zhì)優(yōu)先的口號，干著品牌包裝的事。沒有品質(zhì)就沒有客戶，沒有客戶你什么也不是。當(dāng)下的品質(zhì)狀況對物業(yè)品質(zhì)的思考當(dāng)下的品質(zhì)狀況4對物業(yè)品質(zhì)的思考好的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是什么樣子？1、服務(wù)態(tài)度---熱情2、服務(wù)速度---快速3、服務(wù)方式---靈活4、服務(wù)能力---專業(yè)5、設(shè)施設(shè)備---完好6、環(huán)境衛(wèi)生---整潔7、人員進出---有序?qū)ξ飿I(yè)品質(zhì)的思考好的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是什么樣子？1、服務(wù)態(tài)度--5對物業(yè)品質(zhì)的思考服務(wù)品質(zhì)的影響01滿意度02經(jīng)濟效益03品牌美譽度對物業(yè)品質(zhì)的思考服務(wù)品質(zhì)的影響01滿意度02經(jīng)濟效益03品牌6物業(yè)品質(zhì)的分類和服務(wù)難點服務(wù)品質(zhì)的分類安保、消防、設(shè)備集成的智能化及物業(yè)辦公網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)品質(zhì)分類功能品質(zhì)技術(shù)品質(zhì)信息品質(zhì)管理技術(shù)水平功能設(shè)施服務(wù)親和力服務(wù)的效率信息傳遞的對稱性規(guī)范化程度信息渠道的建立信息傳遞的準(zhǔn)確性信息傳遞的速度信息開放的程度智能化水平物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)技能通過質(zhì)量認(rèn)證建立規(guī)范化管理體系設(shè)施設(shè)備功能的完備度、可靠性、維護水平服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的禮儀、服務(wù)的場景多層次、多維度服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)時長、服務(wù)的效果、服務(wù)的價格信息的溝通機制、信息溝通執(zhí)行力信息的失真度信息的公開、透明上級與下級、上級與上級、同級之間溝通物業(yè)品質(zhì)的分類和服務(wù)難點服務(wù)品質(zhì)的分類安保、消防、設(shè)備集成的7物業(yè)品質(zhì)的分類和服務(wù)難點1、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性----服務(wù)的收益性差，服務(wù)內(nèi)容多2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性-----服務(wù)對象多、差異大3、物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性----生產(chǎn)即消費，不可逆性4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性----生產(chǎn)者和消費者相對固化物業(yè)服務(wù)的特性物業(yè)品質(zhì)的分類和服務(wù)難點物業(yè)服務(wù)的特性8服務(wù)品質(zhì)提升的策略和方法康養(yǎng)服務(wù)大數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營娛教服務(wù)智慧社區(qū)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1、重構(gòu)社區(qū)服務(wù)體系服務(wù)品質(zhì)提升的策略和方法康養(yǎng)服務(wù)大數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營娛教服務(wù)智慧社9服務(wù)品質(zhì)提升策略和方法

1、建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念2、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者示范下的全員參與作用3、推行“以事實為依據(jù)”的工作原則4、強化“過程控制”的工作思路5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)6、將“員工、供方”納入顧客服務(wù)范疇2、將服務(wù)品質(zhì)植根企業(yè)文化服務(wù)品質(zhì)提升策略和方法2、將服務(wù)品質(zhì)植根企業(yè)文化10服務(wù)品質(zhì)提升的策略和方法3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象形成質(zhì)量管理體系文件推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程能做到愿意做到長期做好服務(wù)品質(zhì)提升的策略和方法3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化服11服務(wù)品質(zhì)提升的策略方法一、MOT的核心理念北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻。二、MOT提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個步驟1、客戶要什么？2、我們有什么？3、分類排序4、處理完善5、回顧總結(jié)4、推行物業(yè)服務(wù)MOT服務(wù)品質(zhì)提升的策略方法一、MOT的核心理念4、推行物業(yè)服務(wù)M12品質(zhì)提升的策略和方