蘇州創(chuàng)力醫(yī)用產(chǎn)品有限公司營(yíng)銷培訓(xùn)教材第26頁(yè)共26頁(yè)有效溝通技巧有效溝通技巧姓名姓名:____________日期:____________溝通的定義: 為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.定義要素:目標(biāo)信息思想情感協(xié)議溝通溝通的類型:溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言語(yǔ)言口頭書(shū)面口頭書(shū)面身體接觸肢體語(yǔ)言距離方向身體接觸肢體語(yǔ)言距離方向通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.溝通的模型: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服這些障礙？1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假像聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。心得筆記利用反饋的工具，取得有效的溝通1反饋： 是人所做的事，所說(shuō)的話 這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)2反饋不是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn) 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)將來(lái)的建議或指示3如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的與建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求心得筆記4如何接受反饋聆聽(tīng)，不打斷避免自衛(wèi)提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)心得筆記溝通的方式溝通行為比例9%40% 傾聽(tīng)9%16%40% 35% 16%40% 35%16% 閱讀35%9% 書(shū)寫(xiě)有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢與合作AssertiveAssertive果敢Collaborating合作Collaborating合作Forcing強(qiáng)迫CompromisingCompromising折衷Accommodating遷就AvoidingAccommodating遷就Avoiding回避CooperativeCooperative合作的合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。工作關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門不同級(jí)別的同事同樣部門級(jí)別的同事colleagues客戶不同部門高級(jí)別的同事老板特點(diǎn)：在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。

有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議處理異議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議處理異議闡述觀點(diǎn)溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見(jiàn)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問(wèn)的類型分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:通常,我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開(kāi)放式問(wèn)題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通！避免無(wú)用的問(wèn)題：引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題那是什么時(shí)候發(fā)生的？你的假期過(guò)的好嗎？培訓(xùn)怎么樣？你喜歡那個(gè)人嗎？積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢?..我正納悶?..我還在想呢?..提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說(shuō)話呢?重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話..”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫(xiě)和專業(yè)用語(yǔ)使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效益無(wú)氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。技巧：我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..”“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”

別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”“我一會(huì)兒要用，不能借你?！绷?chǎng)堅(jiān)定不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。有條件讓步問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你的意思是…”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”

適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威增加自己的自尊達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。贊美慶祝共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強(qiáng)強(qiáng)分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強(qiáng)強(qiáng)果斷弱果斷弱弱弱分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。總結(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子他們的需求安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近與此類人相處的竅門:遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾2．結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)他們的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾

3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征 樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 他們的需求公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn)4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律他們的需求安全感及友好的關(guān)系真誠(chéng)的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序與此類人相處的竅門:熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤拢貏e是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 管理者的最基本能力：有效溝通

北風(fēng)：溝通在企業(yè)管理當(dāng)中非常重要，但對(duì)于溝通能力，大家往往感覺(jué)這個(gè)東西看不見(jiàn)摸不著，無(wú)從下手。溝通在企業(yè)管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況？

章哲（以下簡(jiǎn)稱章）：企業(yè)中有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。

第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題，對(duì)于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得年初設(shè)立的目標(biāo)他們沒(méi)達(dá)到，工作中給他們的一些期望，也沒(méi)有達(dá)到。

為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？我們?cè)谄髽I(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說(shuō)期望事先是不清楚的。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問(wèn)題。

溝通最失敗莫過(guò)于向錯(cuò)誤的對(duì)象做表情

北風(fēng)：經(jīng)常聽(tīng)很多經(jīng)理們說(shuō)，在工作當(dāng)中感覺(jué)溝通起來(lái)很累，感覺(jué)人際關(guān)系很復(fù)雜。中國(guó)人要說(shuō)溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國(guó)的企業(yè)里老說(shuō)溝通起來(lái)累呢？

章：這是因?yàn)楹芏嗳税讶穗H溝通和組織溝通搞混了的緣故。

溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個(gè)人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因?yàn)榻M織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。

溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá)，也就是溝通對(duì)象是誰(shuí)。在組織里，溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。

第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。

為什么說(shuō)我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜呢？這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門議論那個(gè)部門，下級(jí)議論上級(jí)，“聽(tīng)說(shuō)那個(gè)部門發(fā)了點(diǎn)獎(jiǎng)金，多少多少錢，我們?cè)趺礇](méi)有”，或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了，他們天天喊著，錢都是他們掙的，我們都是龜孫子！”

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和你講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。

為什么說(shuō)外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡(jiǎn)單，而是一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說(shuō)。我相信，就這兩點(diǎn)，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅(jiān)持到，我估計(jì)企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。

組織說(shuō)明書(shū)不能解決所有的問(wèn)題

北風(fēng)：中國(guó)很多企業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理很粗糙，這幾年，很多公司開(kāi)始花很大的精力進(jìn)行制度建設(shè)，比如給每個(gè)崗位制定職位說(shuō)明書(shū)，但據(jù)我所了解的情況，效果千差萬(wàn)別，以前干事是靠老板的權(quán)威，老板說(shuō)什么就干什么，現(xiàn)在老板逐步下放權(quán)力，部門之間反而拿著職位說(shuō)明書(shū)開(kāi)始互相扯皮、使絆了。

章：企業(yè)是一個(gè)整體的系統(tǒng)，里面各個(gè)部門各個(gè)崗位之間的邊界實(shí)際上并不是很清楚，編制職位說(shuō)明書(shū)是想解決這個(gè)問(wèn)題，但絕不是光靠職位說(shuō)明書(shū)就能說(shuō)清楚的。我們知道現(xiàn)在企業(yè)里面，職位說(shuō)明書(shū)寫(xiě)的東西都是脫離實(shí)際的。

照理說(shuō)企業(yè)的職位說(shuō)明書(shū)應(yīng)該是這樣設(shè)計(jì)的:首先是確定企業(yè)的目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)需要什么樣的組織架構(gòu)；然后是這個(gè)組織架構(gòu)需要什么樣的部門和崗位的設(shè)置；每個(gè)崗位又需要什么樣的職責(zé)，這種職責(zé)它需要什么樣的人，什么樣的任職資格，什么樣的工作權(quán)限……職位說(shuō)明書(shū)應(yīng)該是按著這個(gè)順序推出來(lái)的。

但企業(yè)里的實(shí)際情況怎樣呢？一種情況是職位說(shuō)明書(shū)是根據(jù)人來(lái)寫(xiě)的，哪個(gè)人任職，就根據(jù)他的情況寫(xiě)一個(gè)。另外一種是人力資源部經(jīng)理從書(shū)上或咨詢公司提供的方案上抄來(lái)的，諸如什么要本科學(xué)歷，5年工作經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)際上和任職人沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系。

何況市場(chǎng)是隨時(shí)在變化的，這就要求企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)新的挑戰(zhàn)、新的變化時(shí)自身的組織也要變化，企業(yè)的文件是不可能隨時(shí)變化的，但實(shí)際上職責(zé)在無(wú)形地變，那么組織如何才能維持良性運(yùn)轉(zhuǎn)呢？必須靠溝通。

部門之間溝通的兩個(gè)要點(diǎn)

北風(fēng):企業(yè)里面，老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào)，你們拿著我的錢，還互相不配合，專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。

章：在企業(yè)里面部門之間的溝通，大家都感覺(jué)很難，但實(shí)際上上級(jí)和下級(jí)的溝通，也不簡(jiǎn)單，只不過(guò)這個(gè)難被大家用權(quán)力掩蓋了。

下級(jí)不同意，但就這么定了，其實(shí)是掩蓋了人家的不同意，你就那么做了。而水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性。

水平溝通時(shí)，人家可以不買帳，你說(shuō)要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷，我就不報(bào)銷，我說(shuō)帳上沒(méi)錢，這個(gè)款付不了，就不聽(tīng)你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺(jué)部門之間溝通難，實(shí)際上是因?yàn)槭チ藱?quán)力的強(qiáng)制性，但這些困難并不是沒(méi)有辦法解決的。

對(duì)于解決水平溝通的困難，我也歸結(jié)為兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是與當(dāng)事人溝通。水平溝通的問(wèn)題和我們剛才說(shuō)的選擇溝通對(duì)象實(shí)際上是一致的，水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。和你財(cái)務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購(gòu)部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問(wèn)題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

第二點(diǎn)是主動(dòng)。水平溝通大家都知道，實(shí)際上是以三種方式來(lái)做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

侵略的方式:有時(shí)候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)采取這種方式，或者就是權(quán)力部門對(duì)非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問(wèn)題是這么來(lái)的，彼此都裝作沒(méi)看見(jiàn)。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來(lái)一個(gè)總爆發(fā)。

在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個(gè)特征就是主動(dòng)。

我想起中央電視臺(tái)2套播出的一個(gè)節(jié)目，是著名演員英達(dá)采訪著名歌手韋唯和她的美國(guó)丈夫。英達(dá)問(wèn)：“韋唯，你和邁克發(fā)生了矛盾，吵了架，怎么辦？”韋唯說(shuō)：“我回到我房間去，把門一關(guān)，不理他。”然后英達(dá)問(wèn)邁克：“你怎么辦？”“敲門，我要和她談?！庇⑦_(dá)說(shuō)：“她關(guān)著門，不理你，她不開(kāi)門，你怎么辦？”邁克說(shuō)：“我采取的辦法就是一腳把門踹開(kāi)，我要進(jìn)去和她談?！?/p>

其實(shí)，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰(shuí)邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開(kāi)了。只有主動(dòng)一腳把門踹開(kāi)，主動(dòng)溝通，部門之間的溝通問(wèn)題