第二單元客房預(yù)訂主題二客房預(yù)訂的操作程序（一）第二單元客房預(yù)訂通訊聯(lián)系明確客源要求接受預(yù)訂確認預(yù)訂填寫訂單預(yù)訂資料存儲修改預(yù)訂核對預(yù)訂客房預(yù)訂程序婉拒預(yù)訂抵店準備道歉提供其他選擇建議附近同等級酒店通訊聯(lián)系明確客源要求接受預(yù)訂確認預(yù)訂填寫訂單預(yù)訂資料存儲修改（二）明確客源要求預(yù)訂員主動向客人詢問，以獲得客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單包括客人姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期、時間、車次或航班、所需客房種類、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人員姓名或單位地址、電話號碼等信息。（一）通訊聯(lián)系（二）明確客源要求預(yù)訂員主動向客人詢問，以獲

散客預(yù)訂單

RESERVATIONFORM

賓客姓名國籍GUESTNAMENATIONALITY

抵店日期年月日時賓客人數(shù)

ARRIVALTIMENUMBER

離店時間年月日時貴賓DEPARTUREDATEVIPSTATUS

普通標準間StandardRoom

普通套間JuniorSuite客房種類/數(shù)量迷你套間MiniSuiteTPYE＆QUANTITY總統(tǒng)套間PresidentialSuiteOFROOM高級標間SuperiorStandard

豪華套房DeluxeSuite

行政套房ExecutiveSuite

單人間SingleRoom

付款方式房價標準

STYLE－PAYMENTROOMRATE

預(yù)訂單位預(yù)訂人

COMPANYNAMERESERVEDBY

電話號碼傳真號碼

TELNUMBERFAX．備注

REMARKS

受理預(yù)訂時間＿＿＿年＿＿月＿＿日預(yù)訂員＿＿＿＿＿散（三）受理預(yù)訂預(yù)訂員查看預(yù)訂總表或計算機終端，判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。備注：貴賓套房套房大床房雙床房自用房維修房2102210621082110211221142116

2101210321052107210921112113

22022206220822102212221622182220

22012203220522072209221122132215221722192221230223062308231023122316231823202322

230123032305230723092311231523192321

抵店日期客房種類用房數(shù)量住店夜次考慮是否接受預(yù)訂的四個因素：（三）受理預(yù)訂預(yù)訂員查看預(yù)訂總表或計算機終端

預(yù)訂確認函××××酒店人數(shù):

房價:______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達日期:________抵達時間:_________您對______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預(yù)訂已被確認預(yù)訂日期：____________客戶姓名：_______客戶地址：_________電話/傳真號碼：__________________注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：（四）確認預(yù)訂預(yù)訂確（五）預(yù)訂資料記錄儲存按客人所訂抵店日期順序儲存按客人姓氏順序儲存（五）預(yù)訂資料記錄儲存按客人所訂抵店日期順序儲存按客人姓氏順第二單元-主題二-客房預(yù)訂的操作程序(一)ppt課件（6）修改預(yù)訂（6）修改預(yù)訂

預(yù)訂變更單姓名：預(yù)訂編號：地址：電話：公司：聯(lián)系人：更改日期：到達日期：過夜數(shù)：離開日期：人數(shù)：預(yù)訂客房類型及數(shù)量：每夜房費：須付定金：應(yīng)付日期：收到日期：結(jié)賬方式：備注：原預(yù)訂編號：原抵達日期：原房價：預(yù)訂變更單程序標準1.接到客人更改預(yù)訂的信息1.詢問要求,更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期2.詢問客人需要更改的日期2.確認更改預(yù)訂1.在確認新的日期之前,先要查詢客房出租情況2.在有空房的情況下,可以為客人確認更改預(yù)訂,并填寫預(yù)訂單3.需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3.存檔1.將原始預(yù)訂單找出2.將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起3.按日期、客人姓名存檔4.未確認預(yù)訂的處理1.如果客人需要更改日期,而酒店客房已訂滿,應(yīng)及時向客人解釋2.告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里3.如果酒店有空房時,及時與客人聯(lián)系5.更改預(yù)訂完成1.感謝客人及時通知2.感謝客人的理解與支持(未確認時)變更預(yù)訂的程序及標準程序標準1.接到客人更改預(yù)訂的信息1.詢問要取消預(yù)訂程序標準1.接到取消預(yù)訂信息1.詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達日期及離店日期2.確認取消預(yù)訂1.記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2.提供取消預(yù)訂號3.處理取消預(yù)訂1.感謝預(yù)訂人將取消要求及時通知酒店2.詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂3.將預(yù)訂取消的信息輸入計算機4.存檔1.查尋原始預(yù)訂單2.將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上,釘在一起3.按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁取消預(yù)訂程序標準1.接到取消預(yù)訂信息1.詢問練一練：內(nèi)容：預(yù)訂操作程序準備：預(yù)訂單、預(yù)訂變更單、預(yù)訂確認函、預(yù)訂資料存儲卡片箱等。要求：兩人一組，面談，完成酒店預(yù)訂（一）到（六）程序。練一練：內(nèi)容：預(yù)訂操作程序情景王小姐向廈門鼓浪嶼酒店訂房，酒店預(yù)訂員小張查看了酒店的客房情況，發(fā)現(xiàn)酒店沒有適合王小姐要求的客房。這時預(yù)訂員小張該如何操作？情景王小姐向廈門鼓浪嶼酒店訂房，酒店預(yù)婉拒預(yù)訂1,建議客人重新選擇來電日期2.建議客人改變住房類型3.建議客人改變房價要求4.是否愿意接受等待類訂房5.為其推薦其他酒店客房婉拒預(yù)訂1,建議客人重新選擇來電日期2.建議客人改變住房

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機會為您服務(wù)。

XX酒店預(yù)訂處

年

月

日第二單元-主題二-客房預(yù)訂的操作程序(一)ppt課件（七）抵店準備1.第一階段：客人抵店前一周或數(shù)周準備工作：將酒店的主要客情通知各部門方法：分發(fā)各類報表（七）抵店準備1.第一階段：客人抵店前一周或數(shù)周準備工作：寧波南苑酒店4.30--5.6重要客情抵店日期抵離日期團隊會議團號會議或旅行社名稱VIP客人客源用房總數(shù)房型數(shù)量房價星期二5.1—5.3√Con2164龍元建設(shè)待定內(nèi)賓50星期三5.2—5.3√May120201寧波中國青年旅行社待定內(nèi)賓30寧波南苑酒店4.30--5.6重要客情抵店日期抵離日期團隊會十天客情預(yù)測表日期星期預(yù)抵散客團隊離店團隊離店住宿團隊住宿待修房已滿房間數(shù)預(yù)計出租房數(shù)預(yù)計出租單位預(yù)計出租率預(yù)訂空房間數(shù)已用房間數(shù)可用房間數(shù)十天客情預(yù)測表日期星期預(yù)抵散客團隊離店團隊離店住宿團隊住宿待房號姓名身份接待單位抵店時間離店日期客房種類房租備注小計送：總經(jīng)理室大堂經(jīng)理公關(guān)營銷部餐飲部客房部保安部前廳部大廳總機客房用膳VIP客人呈報表房號姓名身份接待單位抵店時間離店日期客房房租備注小計送：總經(jīng)

VIP賓客接待規(guī)格呈報表團隊名稱貴賓情況情況簡介

1.房費：A.全免B.贈送會客室一間C.房費按＿＿折收D.按元____收費審2.用膳：在____餐廳用餐，標準____元/人（含/不含飲料）批3.房內(nèi)要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信內(nèi)G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊容4.迎送規(guī)格：A.由總經(jīng)理迎送B.由部經(jīng)理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊伍

5.其他呈報部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理總經(jīng)理批署VIP賓客接待規(guī)格確

定

VIP

賓

客

的

級

別一、A級VIP接待標準：入住房型：總統(tǒng)套房、總理套房；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：國家省部級領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)外政界要員房間配置：特A級鮮花、特A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《蘭州晨報》1份，《蘭州晚報》1份，6樣干果，6瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、電腦歡迎桌面、電視開機畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領(lǐng)導(dǎo)、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、6名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務(wù)主要領(lǐng)導(dǎo)；確

定

VIP

賓

客

的

級

別一、A級VIP接待標準：二、B級VIP接待標準：入住房型：大使套房以上；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：國家廳局級領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)外知名人士房間配置：A級鮮花、A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、電腦歡迎桌面、電視開機畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領(lǐng)導(dǎo)、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、4名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務(wù)主要領(lǐng)導(dǎo)；確

定

VIP

賓

客

的

級

別二、B級VIP接待標準：確

定

VIP

賓

客

的

級

別三、C級VIP接待標準：入住房型：酒店套房；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：處級干部、知名演藝人員房間配置：B級鮮花、B級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片、住宿安排表，酒店歡迎信，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶火山巖礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、大廳電子或紙質(zhì)水牌、對首次入住的VIP提供B級手捧花一束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：當值EOD、MOD、前廳公關(guān)部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、大堂副理、營銷代表；確

定

VIP

賓

客

的

級

別三、C級VIP接待標準：確

定

VIP

賓

客

的

級

別四、D級VIP接待標準：入住房型：不限；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：身份較為重要的商務(wù)賓客房間配置：C級鮮花、C級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片迎送人員：當值MOD、大堂副理、營銷代表；確

定

VIP

賓

客

的

級

別四、D級VIP接待標準：確

定

VIP

賓

客

的

級

別15種水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20gA級果盤價格：120元15種水果A級果盤價格：120元果種類：一般情況下為6種，開心果、大杏仁、貢棗、山楂、大板瓜子、花生也可根據(jù)客人喜好配備：小黃豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。果種類：一般情況下為6種，西餐部果盤、果籃配送標準品種級別水果種類水果品種及份量價格特A15種西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A級11種西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠蘿50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、楊桃30g、鮮桂圓1080元B級7種西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠蘿50g、小乳瓜20g50元C級6種西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠蘿30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14種西瓜80g、蜜瓜80g、紅蛇果50g、紅富士30g、黃金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A級11種火龍果50g、西瓜50g、橙子30g、楊桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鮮桂圓20g、葡萄60g、紅富士20g、、黃金梨30g、金桔20g80元B級7種紅富士20g、黃金梨30g、橙子30g、紅蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C級6種紅富士20g、黃金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C級歡迎果3種橙子50g、紅富士30g、黃金梨50g免費贈送果盤果籃西餐部果盤、果籃配送標準品種級別水果種類水果品種及份量價格特28貴賓信息資料姓名“李冰冰身高：166CM體重：47KG出生日期：1973年2月27日學(xué)歷：上海戲劇學(xué)院93級表演系（本科）最喜歡的花種：百合花、茉莉最喜愛的動物：狗最害怕的動物：蛇最喜愛的顏色：寶石藍

最喜愛的食品：大閘蟹

最喜歡的飾物：耳環(huán)、手鏈、大圍脖

最喜歡的水果：桔子、山竹最喜歡的作家：麥家、上官午夜、于丹最喜歡的歌手：LadyGaga、王菲、Timbaland、杰西

卡·辛普森最欣賞的導(dǎo)演：斯蒂文·斯皮爾伯格貴賓信息資料姓名“李冰冰（七）抵店準備2.第二階段：客人抵店前夕準備工作：將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準備工作。方法：分發(fā)各類報表（七）抵店準備2.第二階段：客人抵店前夕準備工作：將客情及

鮮花、水果籃通知單_____年____月____日姓名______房號_____付款方式送達的日期_____時間______現(xiàn)金具體要求_________________信用卡付款賓客的姓名_______序號______轉(zhuǎn)賬備注___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________鮮花、水果籃通知單_____年__

次日