加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)的調(diào)研報告

辦稅服務(wù)廳是納稅人日常辦理稅務(wù)事宜和獲取納稅服務(wù)的主要場所，也是稅務(wù)機關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，對于稅收征管和納稅服務(wù)的作用越來越突出。然而，辦稅服務(wù)廳的建設(shè)和管理方面出現(xiàn)了一些新情況和問題，影響了管理服務(wù)水平的提高，在一定程度上制約了國稅工作的和諧發(fā)展。為了解決這些問題，聊城市國稅局組織人員對所轄的辦稅服務(wù)廳進行了專題調(diào)研，并就加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)進行了探討。一、全市辦稅服務(wù)廳建設(shè)基本情況（一）機構(gòu)設(shè)置實體化。按照省局統(tǒng)一要求，我市共設(shè)立了9個全職能的實體化辦稅服務(wù)廳，作為縣（市區(qū)）局的獨立內(nèi)設(shè)機構(gòu)，負責(zé)受理各縣（市區(qū)）范圍內(nèi)納稅人的所有涉稅事項。有的地方受稅源分布、地域狀況的限制設(shè)立了“半實體式”的辦稅服務(wù)廳，即縣局設(shè)立獨立的實體化辦稅服務(wù)廳，農(nóng)村分局辦稅廳作為延伸窗口保留稅務(wù)登記和普通發(fā)票發(fā)售的職能。辦稅服務(wù)廳的實體化初步解決了業(yè)務(wù)不銜接、工作效率不高的問題。（二）窗口設(shè)置統(tǒng)一。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳均按照省局要求，統(tǒng)一設(shè)置了申報征收、發(fā)票管理和綜合服務(wù)3類窗口，并按照工作量和辦稅時段劃分了工作崗位，實行了AB崗管理，以滿足納稅人辦稅業(yè)務(wù)的需要。（三）人員配備較為合理。全市辦稅服務(wù)廳共有96人，平均年齡35.39歲，其中20-30歲20人，30-40歲56人，40歲以上20人；大專以上學(xué)歷78人，中專18人；女同志共有68人，占總?cè)藬?shù)的71%。在辦稅服務(wù)廳工作年限10年以上的有48人，占50%。從總體上看，辦稅服務(wù)廳人員的年齡結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)在所在縣（市、區(qū)）局中都是比較好的。（四）工作量較大。辦稅服務(wù)廳實體化之后，原來分布到50個辦稅服務(wù)廳的3萬多戶納稅人的稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收等工作大部分都集中到現(xiàn)在的9個辦稅服務(wù)廳直接辦理或受理，縣局辦稅服務(wù)廳的工作量激增。（五）信息化應(yīng)用較為廣泛。辦稅服務(wù)廳是一個綜合辦稅場所，又是一個信息生成和加工的平臺。目前，全市辦稅服務(wù)廳基本形成了以綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、多元化報稅系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)等為依托的各種信息共享的網(wǎng)絡(luò)體系，初步實現(xiàn)了資源共享，提高了工作效率，方便了納稅人。（六）本地區(qū)的納稅服務(wù)水平較高。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳在推行“一站式”服務(wù)、“一窗式”辦稅、多元化申報的基礎(chǔ)上，還探索開展了一系列特色服務(wù)，如延時服務(wù)、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、提醒服務(wù)等，這些服務(wù)得到了納稅人的廣泛好評。二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳工作存在的主要問題及原因（一）機構(gòu)定位不明確，協(xié)調(diào)難度增大。按照省局要求，辦稅服務(wù)廳在機構(gòu)設(shè)置上為縣（市、區(qū)）局的獨立科室，但辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其幾乎無法獨立完成受理的每一項業(yè)務(wù)，都需要與稅源管理部門、機關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)。不管哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，最終都會從辦稅服務(wù)廳反映出來。加之現(xiàn)有考核體制大多是職能科室握有對辦稅服務(wù)廳工作的考核權(quán)，辦稅服務(wù)廳處于被動從屬位置。有時為順利辦理前臺業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳要花費大量時間和分局、業(yè)務(wù)科室進行協(xié)調(diào)，在某種程度上辦稅服務(wù)廳負責(zé)人就是“協(xié)調(diào)員”。（二）業(yè)務(wù)流程不銜接，工作效率降低。辦稅服務(wù)廳實體化后對納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種事項，實行“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的管理方式，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。但是這種管理方式對稅務(wù)部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)的時限要求非常高，如果出現(xiàn)某個部門不能按時完成工作事項，整個工作流就會中斷?，F(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)大多要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，由于征、管分屬不同單位，易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象，不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，容易造成推諉、扯皮現(xiàn)象，工作效率降低，納稅人意見較大。（三）辦稅服務(wù)廳實體化的初衷是將原先由基層分局承擔(dān)的申報征收、發(fā)票管理、稅務(wù)登記、金稅工程等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到辦稅服務(wù)廳集中辦理，從而使基層稅收管理員從繁重的日常征管業(yè)務(wù)中解脫出來，騰出更多精力加強稅源監(jiān)控管理。不過，在實際工作中，出現(xiàn)了一些問題。首先，對較偏遠地區(qū)的納稅人帶來了不便，每月都需要往返縣城辦理業(yè)務(wù)；其次，大大增加了城區(qū)辦稅服務(wù)廳的工作量。納稅人普遍習(xí)慣于征期最后幾天才申報納稅，因此各地都存在著納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認證期時辦稅服務(wù)廳排隊擁擠的問題，這不僅給納稅人帶來了不便，也增加了稅務(wù)機關(guān)的工作壓力；第三，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)不再到管理分局，部分基層稅收管理員如果再習(xí)慣延用“坐等上門”的管理方式進行監(jiān)控，很容易造成稅源監(jiān)管的弱化；最后，在資料傳遞、問題信息反饋等方面，辦稅服務(wù)廳與管理分局需進一步加強協(xié)調(diào)配合，以形成高效運轉(zhuǎn)的有機整體。（四）現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個領(lǐng)域的普及，金稅工程在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的推廣應(yīng)用，不僅為稅收征管提供了先進科技手段，也為提高納稅服務(wù)質(zhì)量奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。然而，目前的先進技術(shù)，沒有充分發(fā)揮出自動化和提高工作效率的目的。例如，軟件設(shè)置利用率低，多元化申報、繳稅功能開發(fā)使用不到位；電子報稅系統(tǒng)運行不暢，維護改進不及時；網(wǎng)絡(luò)申報費用較大，納稅人不愿使用等等。這些制約瓶頸凸顯，需要進一步加強技術(shù)應(yīng)用和維護，以提升稅務(wù)工作的效率和質(zhì)量。優(yōu)化業(yè)務(wù)工作流程是提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。為此，我們需要按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，完善辦稅服務(wù)廳的集約化征管模式。具體來說，一方面要簡化辦稅程序，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高辦稅效率；另一方面要對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統(tǒng)計和梳理，盡量減少、合并，并逐步建立納稅人基礎(chǔ)資料電子檔案，避免重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。同時，要嚴格執(zhí)行限時服務(wù)制度，對必須進行調(diào)查核實或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，明確各崗位流轉(zhuǎn)時限，加大考核力度，切實減輕納稅人負擔(dān)。合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳也是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要措施。由于各地征管戶數(shù)、地域分布和稅源結(jié)構(gòu)不同，因此辦稅服務(wù)廳的設(shè)置不能搞“一刀切”，而應(yīng)按照總局對辦稅服務(wù)廳設(shè)置“相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理”的原則和省局的要求，結(jié)合自身實際，對現(xiàn)有模式進行深入調(diào)研論證，分析利弊，合理調(diào)整辦稅服務(wù)廳設(shè)置。依托科技手段，拓展信息化服務(wù)領(lǐng)域也是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑。為此，我們需要加強信息化基礎(chǔ)建設(shè)，確保軟硬件支撐。辦稅服務(wù)廳使用總局、省局推廣的應(yīng)用軟件較多，因此需要在微機、掃描儀等硬件設(shè)備的需求標(biāo)準(zhǔn)和軟件運行的維護時限方面提高要求，以最快的效率排除辦稅廳的軟件故障，為提高辦稅服務(wù)廳工作效能提供有力的軟硬件支撐。2、為提高辦稅效率，我們采取了多項措施。首先，我們積極引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報等電子申報方式。其次，我們推行無紙化納稅申報，采用CA數(shù)字認證技術(shù)，逐步取消要求納稅人報送的各類紙質(zhì)報表和資料。此外，我們大力推行使用銀行卡、電子結(jié)算等繳納稅款方式，使納稅人不用使用現(xiàn)金即可實現(xiàn)交款，提高工作效率。最后，我們積極探索申報納稅的通報通繳、發(fā)票的通驗通售、專用發(fā)票的通抄通認等新型的辦稅方式，最大限度地減輕納稅人和辦稅服務(wù)廳負擔(dān)，降低辦稅成本。3、我們拓展了國稅網(wǎng)站的功能，并建立了稅企互動平臺。通過對國稅網(wǎng)站進行改造，我們完善了實時的稅法發(fā)布咨詢、征納互動交流等功能，為納稅人提供了辦稅指南、政策法規(guī)、公告通知、問題咨詢及各類樣表范本表格下載等服務(wù)。這樣，我們實現(xiàn)了稅企網(wǎng)絡(luò)互動交流，解決了部分納稅人上門咨詢和納稅輔導(dǎo)的頻率，減輕了納稅人的咨詢成本，基本解決了多次跑的問題。1、我們堅持以人為本，搭建了人性化服務(wù)平臺，改善了辦稅條件，優(yōu)化了辦稅環(huán)境。首先，我們規(guī)范了大廳標(biāo)識，在辦稅服務(wù)廳提供具有納稅服務(wù)理念和要求的視覺識別系統(tǒng)。其次，我們根據(jù)辦稅服務(wù)廳的場地面積、結(jié)構(gòu)布局，重新劃分了功能分區(qū)，設(shè)立了辦稅工作區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、宣傳咨詢區(qū)和辦稅公開區(qū)，因地制宜配置了辦稅叫號機、刷卡機、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報夾等設(shè)施，為納稅人提供與辦稅相關(guān)的邊緣性服務(wù)，延伸了辦稅服務(wù)廳的功能，營造了和諧、人文的辦稅環(huán)境。最后，我們規(guī)范了服務(wù)行為，辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰，真正讓納稅人感受到熱情和溫馨，快捷和滿意。為了提高行政服務(wù)的能力，我們需要完善應(yīng)急處理機制。首先，我們將實行領(lǐng)導(dǎo)干部辦稅服務(wù)廳輪流值班制度。在稅收征期內(nèi)，縣（