飯店質(zhì)量管理的理論與方法第1頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二章飯店質(zhì)量管理的理論與方法

第一節(jié)飯店質(zhì)量管理的基本原理第二節(jié)

飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論第三節(jié)飯店質(zhì)量管理方法

第四節(jié)飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法

第2頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)飯店質(zhì)量管理的基本原理一、人本原理二、專業(yè)化原理三、效益原理四、優(yōu)化原理五、環(huán)境作用原理第3頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、人本原理

1．人本原理的核心內(nèi)涵人本管理的核心是人，在人本管理的系統(tǒng)范疇中，人是企業(yè)最重要的資源，是管理的主要對(duì)象，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，運(yùn)用各種手段，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)是人本管理思想的基本內(nèi)容。

2．飯店質(zhì)量管理中的人本原理第4頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2．飯店質(zhì)量管理中的人本原理

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。（2）飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。

（3）人力是飯店最重要的資源和財(cái)富。（4）飯店質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

第5頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、專業(yè)化原理

隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展，飯店質(zhì)量管理需要處理和傳遞的信息越來(lái)越多，飯店質(zhì)量管理技術(shù)由定性向定量轉(zhuǎn)化，需要的硬件設(shè)備也越來(lái)越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來(lái)越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店質(zhì)量管理的運(yùn)作需要飯店人員樹(shù)立專業(yè)化觀念，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長(zhǎng)，做到專業(yè)技術(shù)工作由技術(shù)人員去做、專項(xiàng)管理由專門的管理人員做。第6頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、效益原理

1、飯店的質(zhì)量管理人員在制定和實(shí)施飯店的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，低耗高效的質(zhì)量管理目標(biāo)才是最可取的目標(biāo)。

2、飯店的質(zhì)量管理必須始終關(guān)注其社會(huì)效益。

3、環(huán)境效益也是衡量飯店質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。

第7頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、優(yōu)化原理

優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。其主導(dǎo)思想認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來(lái)進(jìn)行管理活動(dòng)的過(guò)程中總是有潛力可挖掘。飯店管理人員在決策時(shí)應(yīng)綜合考慮，運(yùn)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)行定性定量的分析，確定最佳的方案并付諸實(shí)施。優(yōu)化原理認(rèn)為飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的優(yōu)化應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。第8頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、環(huán)境作用原理

環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量率的重要前提。它從生理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境（包括物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境）對(duì)員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造成服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的下降。第9頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)

飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論四、哲學(xué)基礎(chǔ)理論五、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)理論六、微觀服務(wù)管理理論七、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論第10頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、科學(xué)管理理論

1．標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要內(nèi)容為：①統(tǒng)一原理

②簡(jiǎn)化原理

③協(xié)調(diào)原理

④選優(yōu)原理

標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中主要應(yīng)用于：（1）工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。（2）工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。

第11頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2．職能制與“例外原則”例外原則是飯店管理人員把管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的一些事情，擬就處理意見(jiàn)，使之規(guī)范化，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理，而自己主要處理那些沒(méi)有規(guī)范的工作，并保留監(jiān)督下屬的權(quán)利。

職能制原理是根據(jù)分工原理，把管理職能和執(zhí)行職能分開(kāi)，以有效的監(jiān)督體制來(lái)保證工作的順利實(shí)施。

第12頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

崗位分析、制定各個(gè)崗位相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。根據(jù)飯店產(chǎn)品的組合特點(diǎn)，采取團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)作業(yè)的方法和要求來(lái)組合人員，使員工能協(xié)調(diào)一致的完成飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)于提供。第13頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4．按勞取酬與定量工資制

按勞取酬是管理科學(xué)理論的另一個(gè)思想，飯店為鼓勵(lì)員工按質(zhì)量要求完成工作定額，通常采取有差別的、有刺激性的定量工資制。對(duì)于按質(zhì)按量完成工作定額的員工，則給予較高的工資報(bào)酬，反之則給予較低的工資報(bào)酬。第14頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)從員工的行為出發(fā)對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)、控制和組織。行為科學(xué)理論在飯店質(zhì)量管理中的運(yùn)用主要有以下三個(gè)原理：

1．動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理

2．行為控制原理

3．組織與指揮原理第15頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1.動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理

動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理是行為科學(xué)的核心。它認(rèn)為：工作實(shí)績(jī)=能力×動(dòng)機(jī)激勵(lì)，它提倡管理人員應(yīng)經(jīng)常地、有意識(shí)地探討如何從“人之常情”、“角色心理”及“個(gè)性心理”中尋找最佳的突破口，采取相應(yīng)的措施和方法，使員工能在新的環(huán)境條件的刺激下產(chǎn)生新的內(nèi)驅(qū)力，從而實(shí)現(xiàn)有導(dǎo)向的動(dòng)機(jī)激勵(lì)。員工

第16頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2.行為控制原理行為控制原理認(rèn)為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人是懂得如何約束自己行為的。行為控制原理認(rèn)為人的行為控制有兩個(gè)形式：①是從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。②是從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。

第17頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3.組織與指揮原理

組織與指揮原理從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，對(duì)飯店質(zhì)量管理活動(dòng)中人與人之間的關(guān)系進(jìn)行分析，并通過(guò)大量事例的闡述來(lái)論證以下幾個(gè)觀點(diǎn)：（1）飯店質(zhì)量管理組織建設(shè)的重要（2）人才開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)的重要性。（3）指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。

第18頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、現(xiàn)代管理理論1.系統(tǒng)原理按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，飯店質(zhì)量管理就是要把飯店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當(dāng)前利益與長(zhǎng)期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。2.信息論現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個(gè)信息流通系統(tǒng)。3.控制論飯店質(zhì)量管理中的控制就是采取某種措施，對(duì)飯店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按照預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行工作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。第19頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理中的控制有三種控制方法：（1）預(yù)先控制。（2）現(xiàn)場(chǎng)控制。（3）反饋控制。4．運(yùn)籌學(xué)法（1）規(guī)劃論法。運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對(duì)目標(biāo)函數(shù)和約束條件的關(guān)系進(jìn)行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調(diào)度人員、設(shè)備、材料、資金、時(shí)間等。（2）排隊(duì)論法。它是研究擁擠和排隊(duì)相象，以解決服務(wù)設(shè)施最優(yōu)數(shù)量的一種技術(shù)。（3）庫(kù)存論法。庫(kù)存論法是研究如何解決庫(kù)存物品的供求矛盾以確定最佳庫(kù)存量的方法。（4）決策論法。（5）權(quán)變理論法。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，根據(jù)飯店服務(wù)運(yùn)作的實(shí)際情況，采取符合飯店實(shí)際的、適應(yīng)不同時(shí)段的質(zhì)量管理決策與方法。第20頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、哲學(xué)基礎(chǔ)理論1、價(jià)值論酒店的價(jià)值是由酒店提供的服務(wù)滿足顧客需要的程度決定的，酒店質(zhì)量管理的目的就是要提高酒店的價(jià)值。2、認(rèn)識(shí)論酒店質(zhì)量管理從本質(zhì)上說(shuō)是一種認(rèn)知活動(dòng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知是一種特殊的認(rèn)知過(guò)程，它與人的一般認(rèn)知活動(dòng)存在著區(qū)別。第21頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)理論1、社會(huì)認(rèn)知與歸因理論社會(huì)認(rèn)知與歸因理論反映在酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理中，首先是認(rèn)知主體（評(píng)價(jià)主體）根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、思維活動(dòng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知；其次是對(duì)服務(wù)行為的內(nèi)在原因加以推論，從而得出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最后評(píng)價(jià)。2、自我認(rèn)知理論3、公平理論第22頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月六、微觀服務(wù)管理理論

1．飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論

2．飯店服務(wù)組織管理理論

3．服務(wù)引導(dǎo)原理

4．服務(wù)心理理論

5．服務(wù)的制度理論第23頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1．飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論服務(wù)質(zhì)量管理理論認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量因素分析是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，全面質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量管理的核心；強(qiáng)調(diào)采用模型來(lái)分析質(zhì)量，并認(rèn)為期望和差距管理是服務(wù)質(zhì)量管理的有效分析模型；要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，并認(rèn)為評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系是服務(wù)質(zhì)量管理必不可少的環(huán)節(jié)；提倡質(zhì)量承諾和建立質(zhì)量保證體系。第24頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2．飯店服務(wù)組織管理理論（1）服務(wù)評(píng)價(jià)理論飯店服務(wù)評(píng)價(jià)的最終決定者是賓客，但由于賓客評(píng)價(jià)的主觀性及由此產(chǎn)生的不穩(wěn)定性在所難免，服務(wù)提供者和服務(wù)組織對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也很重要。（2）服務(wù)規(guī)范理念服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)提供者方面為確保服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量而制定并要求全員遵照實(shí)施的一系列有關(guān)操作規(guī)程、員工手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的制度性文件。第25頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．服務(wù)引導(dǎo)原理服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個(gè)性和主觀能動(dòng)性。第26頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4．服務(wù)心理理論（1）基于心理原理的飯店服務(wù)類型分為功能性、心理性和復(fù)合性等三類。（2）服務(wù)消費(fèi)者心理原理服務(wù)消費(fèi)者都有各自的心理角色定位。（3）個(gè)性化服務(wù)中的心理原理標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，尤其是后者，作為心理性服務(wù)的一部分，已成為高星級(jí)飯店體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素。第27頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5．服務(wù)的制度理論

(1)所有權(quán)特性原理作為動(dòng)態(tài)的飯店服務(wù)是沒(méi)有靜止的性質(zhì)的，因此它不能被“占有”。服務(wù)實(shí)際是經(jīng)濟(jì)要素的使用過(guò)程，所以只體現(xiàn)為使用權(quán)。

(2)組織制度特性原理組織制度主要指企業(yè)的組織方式，制度變化則直接引發(fā)組織方式的變化。飯店服務(wù)的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個(gè)前提條件：①增加飯店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的參與程度。②在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度。

第28頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月七、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論飯店服務(wù)戰(zhàn)略是指飯店致力于獲得賓客的忠而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：①樹(shù)立飯店服務(wù)意識(shí)；②確定賓客服務(wù)需求③服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施；④服務(wù)人員的管理；⑤服務(wù)質(zhì)量的管理。第29頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)飯店質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法二、質(zhì)量管理方法第30頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）樹(shù)圖法（四）水平對(duì)比法第31頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）ABC分析法

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。第32頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1.ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的四個(gè)步驟（1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。（2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多。（3）作巴雷特曲線圖。（4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。

2.用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）在劃分A類問(wèn)題時(shí)，包括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問(wèn)題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè)立一個(gè)其它欄，如圖2—1中的Q4，即為其它欄，把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。第33頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）、因果分析圖法

1.因果分析圖的概念

因果分析圖法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。

2.分析圖法的步驟（1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題（2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。第34頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）樹(shù)圖法樹(shù)圖（TreeDiagram）又叫系統(tǒng)圖。樹(shù)圖法是表示質(zhì)量問(wèn)題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施手段系統(tǒng)地展開(kāi)，尋找解決質(zhì)量問(wèn)題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹(shù)狀示圖。（1）確定目標(biāo)或目的。（2）找出實(shí)現(xiàn)目的的措施和手段。（3）對(duì)措施與手段進(jìn)行評(píng)價(jià)或驗(yàn)證。（4）繪制樹(shù)圖。（5）制定實(shí)施計(jì)劃。第35頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）水平對(duì)比法

水平對(duì)比法也稱為標(biāo)竿管理法，它是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較，以識(shí)別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

1．水平對(duì)比法的應(yīng)用（1）確定對(duì)比項(xiàng)目。（2）確定對(duì)比對(duì)象。（3）收集資料并歸納整理。（4）進(jìn)行對(duì)比。

2．水平對(duì)比法的特點(diǎn)（1）水平對(duì)比法目的是為了改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而改善飯店的經(jīng)營(yíng)管理，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，并且始終以滿足顧客需要為前提。（2）是一項(xiàng)系統(tǒng)、持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)（3）采用水平對(duì)比法時(shí)要求使用者思想觀念上要有精益求精、不斷追求上進(jìn)，趕超先進(jìn)水平的意識(shí)與觀念，要善于學(xué)習(xí)新鮮事物，勇于創(chuàng)新。第36頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、質(zhì)量管理方法

(一)戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法

(二)PDCA循環(huán)法

(三)其它質(zhì)量管理方法第37頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

(一)戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法1、建立恒久的目標(biāo)2、采用新的理念3、不依靠檢查取得成功4、終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)5、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)7、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)8、消除恐懼9、消除部門之間的障礙10、不喊空口號(hào)11、消除工作指標(biāo)（定額）12、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊13、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃14、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作第38頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量控制的循環(huán)方法。在飯店質(zhì)量管理與控制中，對(duì)飯店的質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Act)四個(gè)階段來(lái)開(kāi)展，即按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段組成的循環(huán)來(lái)進(jìn)行。

1、PDCA循環(huán)（1）計(jì)劃階段（2）實(shí)施階段（3）檢查階段（4）處理階段

2、PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問(wèn)題（1）PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。（2）PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。（3）、PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。

3、PDCA循環(huán)的應(yīng)用（1）PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的應(yīng)用。（2）PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。第39頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）其它質(zhì)量管理方法

1.朱蘭三步曲（見(jiàn)第三章）

2.質(zhì)量管理小組（QC小組）（1）質(zhì)量管理小組的概念。（4）質(zhì)量管理小組的組建。（2）質(zhì)量管理小組的特點(diǎn)。（5）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序。（3）質(zhì)量管理小組的宗旨。（6）質(zhì)量管理小組成果報(bào)告內(nèi)容。

3.專項(xiàng)質(zhì)量管理（1）專項(xiàng)質(zhì)量管理的特點(diǎn)（2）專項(xiàng)質(zhì)量管理的步驟（3）建立質(zhì)量管理點(diǎn)

4.零缺點(diǎn)管理（ZERO-DEFECTS）（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT。（3）開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。第40頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略二、飯店服務(wù)的交互管理三、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理第41頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略（一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型（二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施第42頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型1．飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略

飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略是指飯店在經(jīng)營(yíng)管理中，保持和發(fā)展其服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)先地位，主要通過(guò)技術(shù)主導(dǎo)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)服務(wù)中卓越的技術(shù)品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。2．飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略

飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略是指飯店依靠服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和一些作為競(jìng)爭(zhēng)手段的特殊價(jià)格來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。第43頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3．飯店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略飯店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)飯店所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的服務(wù)計(jì)劃與謀略。

4．飯店服務(wù)信息戰(zhàn)略起用信息服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息傳輸技術(shù)，向賓客立體的展示飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格等信息，就可以減少賓客的詢價(jià)過(guò)程，減少顧客的購(gòu)買成本，從而在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，提高全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。飯店在經(jīng)營(yíng)管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務(wù)和服務(wù)管理決策。

5．飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略實(shí)施飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略即意味著競(jìng)爭(zhēng)方式與手段主要是圍繞著飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象方面展開(kāi)的，如運(yùn)用廣告及其他促銷手段等。第44頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施1．飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程2．飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施第45頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1．飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程實(shí)施操作流程應(yīng)該包括：（1）認(rèn)識(shí)賓客（Acquainting）。飯店與顧客之間從互不相識(shí)到有所了解直至顧客忠誠(chéng)的建立，絕對(duì)需要一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)過(guò)程。（2）欣賞賓客（Appreciating）。不要忘記對(duì)賓客的光臨和消費(fèi)表示感激與欣賞。（3）答謝賓客（Acknowledging）。通過(guò)答謝(尤其是函謝),讓賓客知道他們正受到飯店的重視，是維系飯店與賓客感情的絕好手段，賓客也許更在意這種精神上的滿足。。（4）分析賓客（Analyzing）。顧客的任何有關(guān)飯店的