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合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第4頁，共4頁某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程

物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程

1、目的規(guī)范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.2、回訪形式2.1上門回訪2.2電話回訪3、管理處應對下列三類工作進行回訪3.1對業(yè)主意見征詢的回訪:按規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。

3. 2對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3. 3對意見、建議的回訪:

3.3.1 管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。

3.3.2 管理處接待過的業(yè)主(用戶)的意見、建議。

3. 4向業(yè)主(用戶)提供維修服務的回訪。

維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中,報修維修滿意率98%。

4、回訪工作的要求

4.1責任人:管理處主任和管理員。

4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

4.4對回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:

4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;

4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

4.4.3對業(yè)主(用戶)反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

4.4.4 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

5、回訪頻率

5.1對"業(yè)主意見征詢"和投訴的回訪處理率96%。

5.2意見、建

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